酒店客房服务标准

酒店客房服务标准

一、

程序标准

了解客情

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间

根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

楼层迎宾

1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；

2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话

1、铃响三声内接听电话；

2、按标准程序问候客人、报岗位名；

3、问清房号、姓名及叫醒时间；

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程序标准

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品； 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

5、了解是哪种洗衣类型；

6、按酒店规定时间交洗衣房；

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

酒店客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程 序 标 准

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

客房服务内容及服务标准 2

1.1 服务内容 ............................................. 2

1.2 服务标准 ............................................. 3

1.3 服务频率标准 ......................................... 5

酒店客房服务内容及服务标准

1.1 服务内容

（1）仪容仪表: 统一按照标准执行。

（2）入住服务: 根据流程负责引导人员顺利入住房间, 并进行相关信息的登记及录入工作。

（3）日常清洁服务: 负责每日对房间、楼宇内公共区域（走廊、楼梯、电梯）等进行清洁整理。

（4）日常补给服务: 根据规定, 负责更换房间床上用品及补充日常易耗品。

（5）垃圾清理服务: 负责每日清洁房间、楼宇内公共区域（走廊、楼梯、电梯）的垃圾。

（6）报修索赔服务: 负责检查并发现任何工程问题, 及时报居民服务中心维修。

（7）退房查房服务: 负责退房查房及遗留物品检查工作。

（8）家私家电检查服务：负责检查家私、家电, 确保始终保持完好工作状态, 无工程问题。

（9）其他服务: 提供其他相关辅助服务。

1.2 服务标准

内容 服务标准

仪容、着装 （1）酒店所有工作人员在工作期间, 必须按照三星级酒店仪容仪表要求, 统一穿着, 佩戴工作牌；

（2）遵守相关工作纪律及制度。

入住服务 （1）主动迎候来往人员, 应居民要求, 介绍室内服务设施设备；

（2）每天下午18点前确认第二天入住人员的抵离信息, 含抵离时间、人数、房号等；当天再次确认入住人员抵离信息；

（3）居民入住前, 服务人员对房间的设备设施进行认真全面的检查, 保证居民入住时, 房况处于良好状态。

（3）居民入住前，服务人员对房间的设备设施进行认真全面的检查，保证居民入住时，房况处于良好状态。

酒店清扫客房服务标准

进

1、首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；

2、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服

务员”；

3、在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序

两遍。

4、在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的

身份，询问“可以进来吗?”后方可进入；

5、如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向

客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

查

1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效；

2、检查和调节空调到适当温度；

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家

具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备

状况栏内做好记录；

5、检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

6、发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报

告领班。 撤

1、放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。

然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

2、按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前

台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

3、用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭

后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

4、撤掉用过的杯具、加床或餐具。

5、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴

巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，

发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、

被单、枕套等床上用品不必更换);

6、清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

做

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注

意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单);

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，

下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被