城市轨道交通客运服务案例分析万能答案

《城市轨道交通乘客服务》习题及答案《城市轨道交通乘客服务》作业一一、选择题1.下列行为中,( )不属于在出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等轨道交通区域或其他轨道交通设施内禁止的行为。

A.追逐打闹B.阻止车门或站台门关闭，强行上下车C.擅自操作有警示标志的按钮D.紧急状态下动用安全装置2.车站广播引导服务是城市轨道交通车站一种重要、常见、高效的问询引导服务方式，可分为人工广播和( )两种。

A.自动广播B.对内广播C.对外广播D.定时广播3.凡拾获涉密文件、( )、涉密图表等重要文件，军用、警用物品，违禁物品及其他危险物品的，拾获人或车站应及时报告公安部门或送交属地派出所处理。

A.贵重药品B.贵重化妆品C.政府文件D.涉密资料4.按照规定，乘客乘车过程中，下列情况造成客运伤亡事件的，不属于全部由当事人本人负责的是( ）A.攀爬围墙B.穿越闸机C.跨越栏杆D.乘坐扶梯摔倒5.突发客伤事件时，乘客服务人员要快速反应，立即赶赴现场开展事件处理，特别是值班站长应在( )分钟内到达现场指挥事件处理。

A.2B.5C.10D.36.客伤事件发生后，现场取证、调查分析的过程中，目击证人应至少劝留（）名，证人尽量不为车站工作人员、当事人的亲属，或有利害关系、其他关系的人。

A.1B.2C.3D.47.城市轨道交通企业如果中断运营的时间过长，当超过( )分钟时，应联系地面公共交通系统，为乘客提供免费公交接驳的服务。

A.10B.20C.30D.40二、判断题(对的打“√”，错的打“x”)1.有些地方规定，一些生活类物品(如摩丝、指甲油、香水、高度白酒等)由于含有一定的挥发性物质，不可以携带进站乘车。

（）2.在为残障乘客提供服务时，乘客服务人员需要先征得乘客的同意。

在与其进行交流的过程中，乘客服务人员不要盯着乘客残疾部位。

（）3.当失物找到时，乘客服务人员要协助乘客办理失物认领手续，乘客确认无误即可认领。

（）4.车站收到失物，如果失物为手机、衣物、家庭用品、书籍或食物等，则放人乘客失物专用箱(柜)中保管。

单元11.什么是服务？其特征有哪些？服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。

服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。

服务方是根据被服务方的意愿提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位；被服务方是提出服务要求，要求服务方给予满足的一方，处于服务过程中的支配地位。

服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换性质的服务劳动的过程，其目的是为了解决人们实际生活中的难题。

它是伴随着人类需求的不断增长而发展起来的。

服务作为一种特定的产品与一般产品相比，具有以下几个特征：（1）无形性。

（2）不可储存性。

（3）差异性。

（4）评价的复杂性。

2.礼仪的特征及原则有哪些？现代礼仪主要有如下几项特征：（1）文明性。

（2）共通性。

（3）民族性。

（4）特定性。

（5）传承性。

（6）发展性。

（7）规范性。

在学习、运用礼仪时，人们要掌握以下原则：（1）尊敬的原则。

（2）遵守的原则。

（3）自律的原则。

（4）真诚的原则。

（5）平等的原则。

（6）适度的原则。

（7）宽容的原则。

（8）遵俗的原则.3.简述城市轨道交通服务礼仪的意义及作用。

城市轨道交通服务礼仪的作用及意义如下：（1）区域、城市的形象窗口。

（2）提升企业的整体形象。

（3）提升企业的吸引力与竞争力。

（4）为企业创造更多的经济效益和社会效益。

（5）有助于提高服务人员的个人素质与服务质量。

法则的具体规定和要求有哪些？4.“3A”第一个A是accept，接受对方。

所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。

不是原则问题，不要对别人随便进行判断。

因为人们所处的位置不同，所以考虑问题的角度也就不同。

因此，人们必须要学会接受对方，包容对方。

第二个A是appreciate，重视对方，有欣赏的意思。

重视有很多种，此处所讲的重视有欣赏之意，就是要善于发现对方的优点。

当我们肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养。

城市轨道交通客运服务答案一、单项选择题（每题 2 分，共20 分）1、城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，也不能被看见，这是城市轨道交通服务的（B）A.易逝性B.无形性C.参与性D.及时性2、城市轨道交通（A）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。

A. 技术质量B. 功能质量C. 环境质量D. 服务质量3、（B）指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场的乘客。

A. 避强定位B. 迎头定位C. 重新定位D. 交叉定位4、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（D）。

A.5B. 15C. 8D. 105、（B ）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法。

A、软性测评B、硬性测评C、关键事件技术法D、专家会议法6、下列统计方法中，适用于数字资料的工具和技术是（C）。

A. 分层图B. 因果图C. 直方图D. 流程图7、服务补救的步骤为识别失误、（B）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。

A.接受失误B. 承认失误C.否认失误D.推卸责任8、（C ）是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效抵抗展应急救援行动而预先制定的计划和方案。

A、应急行动纲领B、运输组织方法C、应急预案D、乘客服务9、城市轨道交通服务质量标准化不包括（D）。

A. 标准化对象B. 标准化领域C. 标准化过程D. 标准化市场10、《城市轨道交通服务》规定“一年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为（C ）”。

A.98%B. 不少于95%C.100%D. 大于90%二、多项选择题（每题 4 分，共20 分）1、城市轨道交通运营管理模式分为（ABCDE）A. 有竞争条件下的官办官营模式B. 无竞争条件下的官办官营模式C. 官办半民营模式D. 官办民营模式E. 公私合营2、服务品牌的功能表现在（AB）。

第1篇1. 请简要介绍一下您自己，以及为什么选择城轨专业。

2. 您在城轨专业学习中，有哪些课程让您印象最深刻？为什么？3. 请谈谈您在城轨专业实习或实训过程中的经历和收获。

4. 您认为城轨专业毕业生的就业前景如何？您对未来的职业规划有什么想法？5. 请结合城轨专业，谈谈您对城市轨道交通发展趋势的看法。

6. 您在城轨专业学习中，遇到过哪些困难？您是如何克服这些困难的？7. 请谈谈您在团队合作中，如何发挥自己的优势，为团队作出贡献。

8. 您认为城轨专业毕业生应具备哪些素质和能力？9. 请结合实例，谈谈您在城轨专业学习中，如何将理论知识与实践相结合。

10. 请谈谈您对城轨专业未来发展的建议。

二、面试题目答案1. 我叫某某，毕业于某某大学城轨专业。

我一直对轨道交通行业充满兴趣，尤其是城市轨道交通。

我认为城轨专业是一个充满挑战和机遇的领域，我希望通过学习城轨专业，为我国城市轨道交通事业贡献自己的力量。

2. 在城轨专业学习中，我最深刻的课程是《城市轨道交通运营管理》。

这门课程让我对地铁、轻轨等城市轨道交通的运营模式、管理体制有了全面的认识，使我更加坚定了从事城轨行业的决心。

3. 在城轨专业实习过程中，我有幸在某某地铁公司实习。

我参与了地铁站的日常运营、票务管理、设备维护等工作。

这段经历让我对城轨行业有了更深入的了解，也让我明白了理论知识与实践操作相结合的重要性。

4. 我认为城轨专业毕业生的就业前景十分广阔。

随着我国城市化进程的加快，城市轨道交通建设如火如荼，对城轨专业人才的需求越来越大。

我对未来的职业规划是，先在城轨行业积累经验，再逐步向管理层发展。

5. 我认为城市轨道交通发展趋势主要体现在以下几个方面：一是线网规模不断扩大，城市轨道交通将成为城市公共交通的骨干；二是技术不断进步，如自动驾驶、智能交通系统等；三是服务更加人性化，如移动支付、无障碍设施等；四是运营管理更加精细化，如大数据分析、人工智能等。

6. 在城轨专业学习中，我曾遇到过理论知识与实际操作脱节的问题。

城市轨道交通客运服务答案城市轨道交通客运服务答案一、单项选择题（每题 2 分，共20 分）1、城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，也不能被看见，这是城市轨道交通服务的（B）A.易逝性B.无形性C.参与性D.及时性2、城市轨道交通（A）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。

A. 技术质量B. 功能质量C. 环境质量D. 服务质量3、（B）指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场的乘客。

A. 避强定位B. 迎头定位C. 重新定位D. 交叉定位4、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（D）。

A.5B. 15C. 8D. 105、（B ）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法。

A、软性测评B、硬性测评C、关键事件技术法D、专家会议法6、下列统计方法中，适用于数字资料的工具和技术是（C）。

A. 分层图B. 因果图C. 直方图D. 流程图7、服务补救的步骤为识别失误、（B）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。

A.接受失误B. 承认失误C.否认失误D.推卸责任8、（C ）是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效抵抗展应急救援行动而预先制定的计划和方案。

A、应急行动纲领B、运输组织方法C、应急预案D、乘客服务9、城市轨道交通服务质量标准化不包括（D）。

A. 标准化对象B. 标准化领域C. 标准化过程D. 标准化市场10、《城市轨道交通服务》规定“一年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为（C ）”。

A.98%B. 不少于95%C.100%D. 大于90%二、多项选择题（每题 4 分，共20 分）1、城市轨道交通运营管理模式分为（ABCDE）A. 有竞争条件下的官办官营模式B. 无竞争条件下的官办官营模式C. 官办半民营模式D. 官办民营模式E. 公私合营2、服务品牌的功能表现在（AB）。

城市轨道交通客运服务实例模板一、背景介绍城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。

城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。

本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。

二、市民出行方便快捷市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的运输能力和运输效率。

市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。

地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅和工业区域，市民出行非常方便快捷。

三、提供舒适的出行环境市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以享受到舒适的乘车环境。

车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。

同时，地铁车厢内还设置有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。

四、安全保障措施完善市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和应急疏散设备等。

车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列车的安全。

地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。

同时，地铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客的安全。

五、优质的客户服务六、环保节能市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。

地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。

七、总结市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。

市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。

在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。

地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。

地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。

本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。

地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。

首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。

通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。

其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。

通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。

例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。

票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。

车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。

此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。

车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。

地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。

例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。

最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。

车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。

同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。

以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。

北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。

例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。