1目的
1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉；
1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。
2范围
适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。
3定义
3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及
产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。
3.2索赔：客户对公司提供的产品质量不能满足合同规定的要求而提出的经济赔偿，赔偿包
括以等值货物冲抵或用现金进行抵扣等。
4涉及部门
4.1销售部
4.2质量部
4.3研发部
4.4生产部
4.5计划部
4.6物流部
5一般原则
5.1所有需要采取紧急措施的，如需要对在运产品进行停运，对所需的有关单证进行修改，
需要对库存产品采取紧急措施满足客户生产的紧急需要等，必须在接到客户投诉的二十
四小时内采取有效的措施并报告客户。
5.2对所有客户的投诉，原则上必须在七个工作日内给客户予以回复。包括根本原因的分析
和需要采取的措施。报告的格式如客户没有特殊的要求一律采用《8D报告》的格式。5.3对在以上两条规定的时间内无法完成时，需由销售部通知客户并说明原因与完成的期
限。
5.4销售部必须建立客户抱怨和索赔状态跟踪表以清楚显示每一个客户投诉和/或索赔的最
新状态。跟踪表的内容参照《客户抱怨处理跟踪表》，该跟踪表将用于对客户投诉和索
赔的分析以不断改进，公司管理层对该统计表一月一次进行评审。
5.5凡是客户要求退货/索赔的，必须填写详细的客户信息、产品编号、订单号、订单数量、
发货数量、发货日期、退货数量或/与索赔金额、退货/索赔原因等信息并EMAIL或传真
到公司。销售部在接到索赔请求后，对索赔的产品或金额按照双方所签订的有关条款进
行审核，以提交公司管理层批准。
5.6下列情况的索赔将不被受理：
5.6.1退回产品超过保修期；
5.6.2退回产品不是本公司的产品；
5.6.3由于客户安装和不恰当的使用造成产品损坏的；
5.6.4产品符合与客户签订的订单合同要求而客户提出的不合理索赔要求。
5.7客户退货与索赔的审批权限:
5.7.1国内客户：
5.7.1.1一次退货超过100只的或金额超过5000元人民币的，退货单必须由销售部经理签字确
认。
5.7.1.2一次退货超过200只的或金额超过10000元人民币的，退货单必须由销售副总签字确认。
5.7.2国外客户
5.7.2.1一次折算退货或索赔金额小于1000元人民币的，由销售部经理签字生效；
5.7.2.2一次折算退货或索赔金额在1000~100000元人民币的，由销售副总签字确认；
5.7.2.3一次折算退货或索赔金额超过100000元人民币的，由销售副总、财务副总和总经理讨
论审核后，经由总经理批准后，对外由销售副总签字生效。
5.8销售部负责因非产品质量因素造成的客户抱怨的处理，并负责与各部门及客户的协商沟
通工作。
5.9质量部负责因产品质量所造成的客户抱怨的处理，并负责后续纠正预防措施的验证与追
踪。
5.10在处理客户抱怨的过程中，需分清责任方，公司只负责受理因自身因素所造成的客户抱
怨的处理，对5.6条所包含的条款公司将拒绝受理。
6程序
6.1销售部接到客户抱怨时，需根据客户抱怨内容初步确认其抱怨原因是由产品质量问题或
服务所造成，根据分析结果填写《索赔/保修索赔申请表》，并将信息反馈至相关部门(销
售部在接到客户抱怨时应尽量了解客户名称、订单号、产品编号、订单数量、发货数量、发货日期、客户投诉或退货数量及比率、客户投诉原因、客户要求等下信息)。
6.2如客户抱怨内容由产品质量问题造成，则将此信息以《8D报告》格式反馈至质量部，如
客户有寄回不合格样品须将样品一起交质量部，由质量部召集人员对客户抱怨原因进行
进一步分析，分清责任归属，并将分析结果详细记录于《8D报告》中，如对抱怨原因的
分析需要参考不合格样品但客户未寄回样品时可由销售部与客户协商寄回不合格样品,
必要时可组织相关部门人员到客户方进行验证分析。
6.3必要时质量部可组织研发部、生产部对不合格样品进行解剖分析，以确认具体的不合格
原因，如确认客户抱怨原因由我方造成时，由质量部组织相关责任部门制订相应的纠正
预防改善措施，在《8D报告》中注明措施内容、责任人、完成日期等，并追踪验证其改
善效果。
6.4如经分析客户抱怨内容非产品质量因素造成时，由销售部负责组织制订相关的纠正预防
措施，并负责与客户协商解决。对制订的纠正预防措施销售部需追踪验证其改善效果，
并将纠正预防措施与验证结果详细记录于《8D报告》中。
6.5如客户有要求，销售部应将记录有纠正预防措施与改善成效之《8D报告》传真客户以证
明公司之改善行动。
6.6国外客户（含通过外贸商出口的产品）的投诉，因考虑到实物退货的运输费用较高，并
且手续复杂，原则上一般采用非实物退货制度，除非客户有要求或订单合同中有注明实
物退货的；国内客户原则上采取实物退货以等值产品替换，除非客户有要求或与公司签
订的订单合同中有注明。
6.6.1对于客户退货产品直接拿到现场的，必须由质量部退货处理小组和/或成品储运课当时
对货物进行清点验收；对于客户通过邮寄退回的产品，必须在三个工作日内由质量部退
货处理小组和/或成品储运课清点验收完毕。
6.6.2如果退货产品的清点验收结果与客户退货的数量或规格有差异的，由销售部与客户联
系，需要对最后退货的数量和规格达成一致。
6.6.3对退货产品清点验收无误后，由退货处理小组组长在客户的“退货单”上签字确认，并
由销售部开出《8D报告》。
6.6.4如果对客户的退货原因或索赔有疑问或不清楚的，由销售部与客户进行沟通提供失效样
品。
6.6.5销售部对客户要求的索赔与退货进行计算并和客户沟通：
6.7索赔在得到合适的批准后可予以执行：
6.7.1属于用等值产品进行替换的，由销售部和订单处理员共同负责对批准的索赔进行执行，
由订单处理员和计划部协调，一般和此客户的下一次订单的产品一起生产，产品出库时，由销售部在产品出库单中注明，并提交财务部。
6.7.2对于现金索赔，由销售部将批准的《索赔/保修索赔申请表》交财务部从该客户的应收
款中扣除。
6.8实物退货的处理：
6.8.1实物退货在退货处理小组和/或成品储运课验收后,由退货处理小组和/或成品储运课在
客退品上作出客退标识,由销售部开具《8D报告》通知质量部。
6.8.2质量部在对客退产品分析完毕后，退货产品由退货处理小组进行挑选处理，如退货数量
超过100支或退货处理小组无法处理的（如阻力不符），可要求生产部门进行协助处理。
6.8.3挑选过程中如发现有符合5.6条中任何一条款的产品，由退货处理小组进行统计分类并
在《8D报告》中注明，销售部在处理客户退货与索赔时，需扣除此部分产品数量。
6.8.4挑选后的不合格品由退货处理小组进行分类标识，由检验员进行判定，对可以进行返工
返修的产品由检验员开具《不合格品申请单》交生产部返工返修。
6.8.5挑选后的合格品与返工返修后的产品需重新提交成品检验员进行检验，检验合格后由退
货处理小组办理入库手续入成品仓库。
6.8.6经挑选后无法进行返工返修的产品由退货处理小组进行切割处理，并对拆分后的零件进
行整理分类：
6.8.6.1可以回收利用的零件，在经质量部检验员100%检验并确认合格后，由退货处理小组填写
入库单入相关的仓库。
6.8.6.2不可以利用的零件与检验员挑选后确认不合格的零件，由退货处理小组统计数量并填写
《不合格品申请单》，在得到合适的签字后交行政部按废品出售。
6.8.7不合格品处理完毕后，退货处理小组需将客户退货产品的处理结果详细记录于《8D报告》
中，并将信息反馈给销售部，由销售部负责安排不合格品的补生产。
6.9在客户抱怨的分析处理过程中，如发现其它已发货批次的产品存在同样的质量问题，且
此不符合项为关键特性或安全性功能不符合，销售部与质量部须将此信息上报至总经
理，在总经理批准后对其它客户的产品实行召回处理。
6.10客诉客退之后续处理：
6.10.1质量部与销售部须每月对客户质量抱怨内容进行统计分析并呈报相关部门，针对主要客
户抱怨、客退原因（占当月客户抱怨、客退比率前五位的不合格项目）开出《8D报告单》要求相关部门制订纠正预防措施，并追踪验证其改善效果。
6.10.2相关责任部门在收到销售部或质量部之《8D报告单》时需尽快制订纠正预防措施并落实
执行。对《8D报告》中所列的不合格项目需加强控制以防再次发生。
6.10.3因纠正预防措施引起的程序与文件的变更，经验证措施有效适用时，依照《文件控制》
进行更改。。
7职责与权限
7.1销售部
7.1.1负责客户抱怨的受理，在收到客户抱怨时向客户了解抱怨的详细信息并反馈给相关部
门；
7.1.2及时处理客户抱怨并在规定的时间内给客户回复；
7.1.3对客户抱怨进行初步分析,并负责非产品质量因素的客户抱怨的处理；
7.1.4负责就客户抱怨事项与客户进行协商沟通；
7.1.5负责组织客退不合格品的补货工作；
7.1.6对重大客户抱怨及时向总经理汇报。
7.2质量部/退货处理小组
7.2.1负责对退货产品的挑选、切割等实物处理；对产品拆分的零件进行整理分类并对合格的
零件与产品办理入库。
7.3质量部
7.3.1负责因产品质量造成的客户抱怨的处理；
7.3.2负责对客退不合格品进行分析并寻求改进的契机；
7.3.3每月将客户抱怨的统计资料上报管理者代表；
7.3.4对拆分的零部件进行检验确认；
7.3.5当有重大客户抱怨时及时向管理者代表与总经理汇报。
7.4研发部
7.4.1必要时负责客退不合格品的分析与纠正预防措施的制订；
7.4.2必要时负责客退不合格品返工返修指导书的制订。
7.5生产部
7.5.1必要时参与客退品的分析与纠正预防措施的制订；
7.5.2必要时负责客退品的挑选与返工返修的具体工作；
7.5.3负责客退不合格品的补货生产。
7.6物流部成品储运课
7.6.1负责客退品接收时的清点验收；
7.6.2负责客退品的搬运、贮存、隔离维护；
8流程图
见附件
9表格和附件
9.1《不合格品申请单》ADD-PCD-QA-004.F2E
9.2《8D报告》ADD-PCD-QA-001.F1W
9.3《索赔/保修索赔申请表》ADD-PCD-QA-015.F1E
9.4《客户抱怨处理跟踪表》ADD-PCD-QA-015.F2E
10参考文件
《纠正和预防措施控制》
《文件控制》
11修改说明
第1次修改
客户抱怨了，我们怎么办－处理客户抱怨八步法顾客对于服务质量的要求日益严苛，服务在店铺营销中的地位越来越重要，“处理客户抱怨八步法”向我们提供了抱怨处理的步骤与技巧，供大家借鉴和参考： 第一步：倾听抱怨而不要打断 1.理解是为了解决问题而对顾客感情和情绪做出的反应，这里所说的理解是共鸣的意思，站在客户的鞋子里思考问题，而不仅仅是慰问性质。 2.先把客人接待好，再针对具体问题处理。 3.顾客愿向好的听众发泄不满，他们常常希望自己的抱怨能引起他人注意。 4.不要摆架子，好像你早知道顾客要说些什么的样子。 5.显现出并告诉顾客你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。 6.在你试图解决问题之前，让顾客表达他们的情绪。 7.给顾客一段时间“大声讲”和“发泄”，等他安静下来便会听你讲道理。 8.顾客希望允许讲述自己的经历，他们讲得愈早，你也能愈早解决问题。 9.一眼看出你在听。 10.听的时候要记下重点。 11.待顾客说够后，你可以总结一下问题。 12.与顾客立场一致，我们喜欢像我们一样的人。 13.如果你没有戒备心理，顾客反而难以攻击你，不要争吵或找藉口。 14.不要把抱怨看成对个人的不满。 第二步：“谢谢你”并说明为什么 1.无论如何，把抱怨看成有价值的信息，感谢客户提出的问题与意见。 2.显出你真正支持顾客的抱怨权利。 3.使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题或给对方带来不便而抱歉，但因听到意见而高兴。 4.让顾客知道，你现在可以处理这个问题，并在今后加以改进。 5.不要把顾客的问题推到其他人身上，如果确实需要转，把你的名字和名片交给顾客，同时也问明顾客的名字，向他们保证你将一直关心此事。 6.如果你没有足够的权威、技术或信息，必须请其他可以处理此事的人来，尽量避免顾客直接面对过多的人与复杂的程序。 第三步：为造成的不方便道歉 1.道歉时使用“我”而不是“我们”。 2.投诉顾客接受过道歉的不到50％。
客户抱怨投诉处理流程 1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。 2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。 4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。 客户抱怨投诉处理流程监督流程
1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。 2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
1目的 1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉； 1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。 2范围 适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。 3定义 3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及 产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。 3.2索赔：客户对公司提供的产品质量不能满足合同规定的要求而提出的经济赔偿，赔偿包 括以等值货物冲抵或用现金进行抵扣等。 4涉及部门 4.1销售部 4.2质量部 4.3研发部 4.4生产部 4.5计划部 4.6物流部 5一般原则 5.1所有需要采取紧急措施的，如需要对在运产品进行停运，对所需的有关单证进行修改， 需要对库存产品采取紧急措施满足客户生产的紧急需要等，必须在接到客户投诉的二十 四小时内采取有效的措施并报告客户。 5.2对所有客户的投诉，原则上必须在七个工作日内给客户予以回复。包括根本原因的分析 和需要采取的措施。报告的格式如客户没有特殊的要求一律采用《8D报告》的格式。5.3对在以上两条规定的时间内无法完成时，需由销售部通知客户并说明原因与完成的期 限。 5.4销售部必须建立客户抱怨和索赔状态跟踪表以清楚显示每一个客户投诉和/或索赔的最 新状态。跟踪表的内容参照《客户抱怨处理跟踪表》，该跟踪表将用于对客户投诉和索 赔的分析以不断改进，公司管理层对该统计表一月一次进行评审。 5.5凡是客户要求退货/索赔的，必须填写详细的客户信息、产品编号、订单号、订单数量、 发货数量、发货日期、退货数量或/与索赔金额、退货/索赔原因等信息并EMAIL或传真 到公司。销售部在接到索赔请求后，对索赔的产品或金额按照双方所签订的有关条款进
处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，香型、口感、生产日期，表现状况，在使用此品牌前曾饮用何种品牌，口感如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
处理客户投诉方法 一、14步有效处理客户投诉 第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。 第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。 第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。 第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。 第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。 第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。 第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。 第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。 第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。 第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。 第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。 第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。 二、六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
顾客抱怨的三个应对原则 一、倾听与理解 面对顾客的抱怨，首先要采取的原则是倾听与理解。无论顾客的抱怨是否有理，我们都应该给予足够的尊重和耐心去倾听他们的诉求，理解他们的不满和困惑。这是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的第一步。 倾听与理解不仅仅是听取顾客的话语，更要理解他们的感受和需求。我们要主动询问顾客的问题，细致了解他们的困扰，并且对他们的感受给予足够的重视。只有通过真正的倾听与理解，我们才能更好地应对顾客的抱怨，找到解决问题的方法。 二、积极解决问题 在倾听与理解的基础上，我们需要积极主动地解决问题。即使顾客的抱怨源于他们的误解或不合理的要求，我们也不能推卸责任或忽视他们的问题。相反，我们应该坦诚地面对问题，寻找解决的方法。 解决问题的关键在于找到事实依据和客观证据。我们要与顾客充分沟通，搞清楚问题的核心和具体情况。有时候，我们需要调查内部的流程和操作，找到潜在的问题所在。有时候，我们需要与顾客进行更深入的交流，了解他们的期望和需求。只有通过全面的了解和分析，我们才能有针对性地解决问题，取得顾客的满意。
三、持续改进与反馈 解决了顾客的抱怨，我们不能就此止步，而是应该持续改进和反馈。顾客的抱怨不仅是对我们的质量和服务的指责，更是对我们的改进机会的提醒。我们要及时总结顾客的反馈意见，识别问题的原因和改进的方向。 持续改进需要我们建立有效的反馈机制。我们可以邀请顾客参与满意度调查，收集他们的意见和建议。我们可以定期召开内部会议，讨论顾客的反馈和抱怨，并制定改进的计划。我们可以与其他部门和供应商合作，共同解决问题，提高整体的服务质量。 我们要向顾客反馈改进的结果。顾客对我们的改进措施有权知情，并有权评价我们的努力和效果。我们可以通过邮件、电话、面谈等方式向顾客提供改进的信息，并邀请他们提供进一步的反馈。持续改进与反馈是建立长期合作关系的重要环节，我们要始终保持对顾客的关注和关心。 总结起来，顾客抱怨的三个应对原则是倾听与理解、积极解决问题以及持续改进与反馈。这三个原则相互依存、相互促进，是我们应对顾客抱怨的基本方法。在实际工作中，我们要始终贯彻这些原则，与顾客保持良好的沟通和合作，不断提升自身的服务水平和客户满意度。只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的顾客和市场份额。
1.目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。2.适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。 3.定义 无 4.职责 4.1品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2销售部 4.2.1负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3责任部门： 4.3.1负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析 4.3.2负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4仓库 库存品之处理 5.工作程序 5.1客户抱怨受理 5.1.1客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司 生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了 时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品 保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。 5.1.3当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在 书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品 保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受 到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2客户抱怨确认
处理顾客抱怨的方法 处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法： 1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。 2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。 3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。 4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。 5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。
首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。 6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。 7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。 8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。及时采取措施，减少类似问题的发生，提高顾客满意度。 9. 建立良好的沟通渠道：为顾客提供多种沟通和反馈渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便顾客随时反馈意见和抱怨。同时，要建立一个正面的企业形象，通过社交媒体和公开活动等方式与顾客互动，并及时回应他们的关注和问题。 10. 在服务中预防问题：解决顾客抱怨不仅仅是应对矛盾和问题，更重要的是预防问题的发生。通过提升产品质量、完善售后服务等手段，减少顾客投诉的频率和影响。
客户抱怨处理流程 在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。无论经营多么出色和尽心尽力，总会 有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。 一、抱怨接收与登记 当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。这需要一 个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。 1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式 提出抱怨。企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。 2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到 客户的抱怨。在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。 3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。 二、抱怨转达与调查 在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或 责任人进行调查和处理。 1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。 不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根 源和责任方。这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。 3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。这可能 包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。 三、抱怨回复与后续跟进 处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。 1. 及时回复：在解决抱怨后，企业应当尽快向客户提供解决方案，并向其解释 处理的进度和结果。这种及时的回复可以增加客户对企业的信任和满意度。 2. 个性化回复：每个客户都是独特的，因此回复客户时，应当根据他们的情况 提供个性化的回应。这可以表现出企业的关心和重视，增强客户的忠诚度。 3. 后续跟进：解决抱怨并不意味着任务的完成，企业应该在一定的时间后跟进 客户，确认他们是否满意解决方案，并提供帮助和支持。这种后续跟进可以增加客户对企业的信任度，并将抱怨转化为积极的口碑传播。 总结： 良好的客户抱怨处理流程对企业的可持续发展至关重要。它不仅能够帮助企业 解决问题和提高产品或服务质量，还能够增强客户对企业的信任和忠诚度。通过建立高效的抱怨接收与登记、抱怨转达与调查以及抱怨回复与后续跟进等流程，企业能够更好地处理客户抱怨，实现与客户的良好沟通和关系维护。
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立 信心,最终将我们视作终生伙伴；同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的 完善和进步,特制定客户投诉处理流程及规范. 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等,则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程. 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告. 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉. 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理.特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理.特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉. 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理.以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉. 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉. 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等. 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记. 客户部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门.
用户抱怨处理程序和规范 目标 本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确 保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。以下是我们制定的处理程序和规范： 用户抱怨处理程序 1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向 我们提交抱怨。我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉 信息。收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向 我们提交抱怨。我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉 信息。 2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出 回应。我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他 们的问题。及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内
做出回应。我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处 理他们的问题。 3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分 析其中的问题和原因。我们将与相关团队合作，收集客观的证据， 并审查相关的账户和记录。调查和分析：我们将进行调查，了解用 户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。 4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。如果问题 无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。解 决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。我们 将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。如果问题无法立即 解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。 5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进 行分析。这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似 问题的再次发生。记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决
客户抱怨处理流程规范(标准) 目标 本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。 流程概述 我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤： 1. 接收客户抱怨 2. 记录客户抱怨信息 3. 分类和优先级排序 4. 调查和分析 5. 解决问题 6. 提供反馈和解释 7. 后续跟进和监控 具体流程说明 1. 接收客户抱怨 - 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。
- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。 2. 记录客户抱怨信息 - 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。 - 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。 - 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。 3. 分类和优先级排序 - 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。 - 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源 的合理分配。 4. 调查和分析 - 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析 工作。 - 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理 问题链条、确定问题核心等。
5. 解决问题 - 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。 - 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度， 确保问题得到妥善解决。 6. 提供反馈和解释 - 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解 决办法和改进措施。 - 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。 7. 后续跟进和监控 - 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。 - 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。 以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工 作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意 度和忠诚度。
抱怨处理程序 1 目的：“抱怨”往往提示实验室存在着尚未得到认识的漏洞或问题。为正确处理好“抱怨”，巩固和完 善实验室质量体系，特制订本程序。 2 适用范围：来自于患者，临床医护人员或实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量或实验室管理 等问题的投诉。每个实验室工作人员均有责任接待申诉者，实验室负责人对抱怨进行处理， 如超出室负责人职权范围，应经中心负责人处理。 3 程序： 3.1 接到抱怨。 3.2 记录抱怨。 3.3 提出针对具体抱怨的处理方法。 3.4 将不在《常见抱怨处理方式》范围内的处理方法交室负责人审核。 3.5 征求抱怨方对处理方法的意见。 3.6 执行解决方案。 3.7 记录最后的处理结果。 4 处理措施 4.1 针对客户对服务态度抱怨的处理措施 4.1.1 接到抱怨后，由室负责人责成相关人员向客户致歉。 4.1.2 对患者提出的合理要求及时进行处理。 4.1.3 调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处罚。 4.1.4 记录抱怨及其处理结果。 4.2 针对客户对结果准确性抱怨的处理措施 4.2.1 为客户展示原始实验数据。 4.2.2 向客户解释相关实验程序和可能临床情况，帮助客户解除疑虑。 4.2.3 如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。 同时由室负责人向客户致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。
4.3 针对客户对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理措施 4.3.1 针对客户抱怨的检查项目进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响结果的因素，并 形成书面报告。 4.3.2 就调查发现的问题进行针对性解决。 4.3.3 与客户建立定期交流机制，定期了解临床使用情况和对临床作出解释。
1.目的： 为求迅速处理客诉案件,明了客户抱怨原因,防止抱怨事件重复发生及产品之功能,规格不符合客户需求时,能及时对应处理,以提高本厂产品质量,服务及维护本厂信誉； 2.范围： 凡客户对本厂产品所有抱怨及退货等均适用之； 3.权责 3.1 业务课 3.1.1 客户抱怨之判断及受理及问题点回复说明； 3.1.2 客户退货取回及清点； 3.1.3 客户服务及改善； 3.2 质量部 3.2.1 质量抱怨确认对应及相关改善措施填报,跟进督导执行； 3.2.2 退货件确认； 3.3物流课 3.3.1 退货品点收、标示、隔离 3.4 责任单位 3.4.1 质量抱怨原因分析,纠正措施及改善； 4. 定义: 4.1 本厂售予客户之部品遭客户判退,经取回后,由质量确认,确实质量不良须重工或报废者,皆 为退货认定记录,但非本厂质量异常责任者受客户要求重工或局部修正者不在此限； 4.2 遭判退之部品,若为客户之因素或为客户工程图变更(ECN)者,不列为退货认定； 4.3 客户抱怨：客户对产品品质等相关服务通过邮件、电话、当面提出不满，仅通知改善，不需 要正式回复书面资料； 4.4客户投诉：客户抱怨需要正式回复书面资料，即为客户投诉； 5.作业内容: 5.1 客户抱怨 5.1.1 客户抱怨处理程序流程图(附件一)； 5.1.2 客户抱怨提出方式： 5.1.2.1 客户当面提出抱怨 5.1.2.2 客户电话联络 5.1.2.3 客户传真书面联络提出抱怨 5.1.3 客户抱怨之判断及受理: 5.1.3.1任何单位接到客户抱怨，以业务课为窗口，通知业务课先作登记；
5.1.3.2业务课受理客户质量抱怨时,应登记客户抱怨登记表，开立〈客户抱怨单〉，转质量部由 改善工程主导开立<制程质量异常处理单>做对应处理; 处理结果完毕后，该报告转业务 单位留存并回馈客户作结案； 5.1.3.3业务课受理交期，服务抱怨时，由业务课登记客户抱怨登记表1H内主动与相关单位 协调处理，并在24H内回馈客户； 5.1.4 相应处理: 5.1.4.1相关单位收到客户电话、书面通知数据,初步调查原因后,并做对应处理,将客户的表格 填写完成后经相关主管审核,经理核准后回传给客户, 业务应予以关心； 5.1.5 总结: 5.1.5.1 业务课单位每月统计客户质量抱怨件数,于检讨会议中检讨改善； 5.1.5.2 若有重大抱怨事项,当提呈上级知悉或项目研讨对应措施； 5.1.5.3 数据存盘管理； 5.2 客户退货 5.2.1 客户退货处理程序流程图(附件二) 5.2.2 退货若有争议无法判定之情形者, 由副总经理裁定之； 5.2.3 业务课接获客户退货通知或客户退货单时,应主动与客户联络确认退货原因；因质量影响 退货时，业务课提出<客户抱怨单>转质量部确认判定处理之方法；质量部判定退货时，业务课主导完成退货作业，并核对规格、数量确认无误通知送货人员点收拉回；因其它因素影响退货时，业务课主导并判定处理方法，知会相关单位及执行； 5.2.4仓库点收后如产品不良依《不合格品控制程序》给于识别标示；质量部填写<制程质量异常 处理单>提出对应由相关单位处理，如无质量异常，按业务判定作法执行； 5.2.5 业务课须跟催后续处理及交货纳期之掌握； 5.2.6 结案:交换、补货必须重新开立〈出货单〉； 6.相关文件与表单 6.1 CX－P033不合格品控制程序 6.2 CX SL-FR004客户抱怨单 6.3 CX QA-FR011制程质量异常处理单
第一篇：处理客户抱怨的七大黄金步骤 处理客戶抱怨的七大黄金步骤 1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗? 2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会. 3.诚心诚意道歉 万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴…… 4.承诺将立即处理,积极弥补 接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了. 5.提出解决方法及时间表 别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情. 6.处理后确认满意度 处理过后再跟客戶联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客戶受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上…… 7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙 最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然. 客戶的抱怨不是麻烦,是机会！