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菲利普科特勒《营销管理》精要菲利普?科特勒《营销管理》精要I 认识营销管理第一章评价营销在组织行为中的关键作用企业当今面临着几个主要的挑战。
技术与通信进步使全世界各国走到一起进入全球经济。
同时，许多国家仍然贫困，富国与穷国的差距在增加。
公司必须对市场趋势作出响应，并对环境保护负有责任。
如果它们想在全球市场上取得成功的话，它们必须以顾客为中心。
营销是个人和集体通过创造提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所欲之物的一种社会和管理过程。
营销者是某个寻找一个或更多的能进行价值交换的预期顾客的人。
这个定义带来以下的主要观点：⑴营销者并不创造需要，需要已事前存在于市场。
⑵由于一个产品能提供对需要的问题的解决，所以，它意味着这是一种对服务的包装物。
因此，营销者的工作是对一个实体产品，出售它所包含的利益或服务，而非产品本身。
⑶营销者应探索如何从其他人身上引出他的行为反应。
由此可见，营销者不能局限于出售消费品，他还应广泛地“出售”创意和社会计划。
关系营销是一种与关键对象——顾客、供应商、分销商——建立长期满意关系的活动，以便维持各方之间长期的优先权和业务。
一个优秀的营销者应通过质量、好的服务与公平的价格，与关系方建立超越时间的长期“双赢”关系。
营销管理是计划和贯彻营销观念，对商品、服务与创意的实践和促销，以便与目标群体，即满意的顾客和组织目标，实行有创造性的交换活动。
营销管理的本质是需求管理，它的任务是影响需求的水平、时间和内容。
组织在开展其营销工作时，会受到5种不同哲学的影响：生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。
营销观念的关键是认为组织的主要目标是确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效和有利地传送满意。
它首先要很好地确定市场，着眼于顾客需求，开展一体化地影响顾客的活动，通过顾客满意获取利润。
最近，由于世界人文统计和环境发生了重大变化，有人对营销观念是否适用提出了质疑。
社会营销观念认为组织的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并且在维护与增强消费者与社会利益上比竞争者更有效和更有利。
营销管理第12版 (4)第1篇理解营销管理 (4)第1章定义21世纪的营销 (4)一、营销学的范畴 (4)二、由公司主导转变为市场主导 (4)第2章设计营销战略和计划 (5)一、营销和顾客价值 (5)二、公司和部门的战略计划 (6)三、业务单位的战略计划过程 (7)四、产品计划：营销计划的性质和内容 (8)第2篇聚焦营销视野 (9)第3章收集信息和扫描环境 (9)一、现代营销信息系统的构成 (9)二、内部报告系统和营销情报系统 (9)三、分析宏观环境 (9)四、人文环境 (9)五、其它宏观环境 (9)第4章实施营销调研和预测需求 (10)一、营销调研系统 (10)二、营销调研的程序 (10)三、测量营销生产率 (10)四、预测和需求衡量 (11)第3篇联结顾客 (12)第5章创造顾客价值、满意和忠诚 (12)一、构建客户价值、满意和忠诚 (12)二、顾客长期价值的最大化 (13)三、培养顾客关系 (14)四、顾客数据库和数据库营销 (16)第6章分析消费者市场 (16)一、什么影响消费者行为 (16)二、关键心理过程 (17)三、购买决策过程：五阶段模式 (19)四、消费者决策的其他理论 (20)第7章分析企业市场 (22)一、组织购买是什么 (22)二、企业购买过程的参与者 (22)二、采购/获得过程 (23)三、采购过程中的各阶段 (23)四、管理B2B关系 (24)五、非盈利机构与政府市场 (24)第8章辨认市场细分和选择目标市场 (24)一、市场细分的层次 (24)二、细分消费者市场 (26)三、细分企业市场的基础 (26)第4篇建设强势品牌 (27)第9章创建品牌资产 (27)一、什么是品牌资产 (28)二、建立品牌资产 (30)三、衡量品牌资产 (31)四、管理品牌资产 (32)五、设计品牌战略 (32)第10章塑造品牌定位 (33)一、开发和传播一个定位战略 (33)二、差异化战略 (34)三、产品生命周期营销战略 (34)四、市场演进 (35)第11章参与竞争 (35)一、竞争因素 (35)二、识别竞争者 (35)三、分析竞争者 (36)四、市场领导者竞争战略 (36)五、其他竞争战略 (37)六、在顾客导向和竞争者导向之间寻求平衡 (37)第5篇塑造市场供应品 (37)第12章建立产品战略 (37)一、产品的特性和分类 (37)二、差异化 (38)三、产品和品牌关系 (38)四、包装、标志、担保和保证 (39)第13章服务的设计与管理 (39)一、服务的性质 (39)二、服务企业的营销战略 (40)三、管理服务质量 (40)四、管理服务品牌 (41)五、管理产品支持服务 (41)第14章开发定价战略和方案 (41)一、理解定价（消费者心理学和定价） (41)二、制定价格 (42)三、修订价格 (42)四、价格变更的启动及应对 (43)第6篇传递价值 (43)第15章价值网络及营销渠道的设计和管理 (43)一、营销渠道和价值网络 (43)二、营销渠道的作用：能够更加有效地推动产品广泛地进入目标市场 (43)三、渠道设计决策 (44)四、渠道管理决策 (44)五、渠道整合和渠道系统 (44)七、电子商务营销实践 (45)第16章零售、批发和物流管理 (45)一、零售 (45)二、自有品牌（零售商品牌/商店品牌/商号品牌/分销商品牌） (46)三、批发 (46)四、市场物流 (47)第7篇传播价值 (47)第17章整合营销传播的设计和管理 (47)一、营销传播的作用 (47)二、开发有效传播 (48)三、营销传播组合决策 (49)四、管理整合营销传播过程 (49)第18章大众传播的管理：广告、销售促进、事件和公共关系 (49)一、广告方案的提出和管理 (49)二、媒体决策和绩效衡量 (50)三、销售促进 (50)四、事件和体验 (51)五、公共关系 (51)第19章人员传播的管理：直接营销和人员推销 (51)一、直接营销 (51)二、互动营销 (52)三、销售队伍的设计 (52)四、管理销售队伍 (52)五、人员推销的原则 (52)第8篇创造成功的长期成长 (52)第20章导入新的市场供应品 (52)一、新产品开发过程中所面临的挑战 (52)二、组织安排 (53)三、管理开发过程：创意 (53)四、管理开发过程：从概念到战略 (53)五、管理开发过程：从开发到商品化 (54)六、消费者采用过程（采用是使个人成为某个产品的固定消费者的个人决策） . 54七、采用过程中的各个阶段 (54)第21章进入全球市场 (55)一、以全球为基础的竞争 (55)二、关于是否进入国外市场的决策 (55)三、关于进入哪些市场的决策 (55)四、关于如何进入该市场的决策 (55)五、关于营销方案的决策——两个极端（标准化营销组合和适应化营销组合） . 55六、原产地国家的影响 (55)七、关于营销组织的决策：出口部、国际事业部、全球组织 (55)第22章全面营销组织的管理 (55)一、营销活动的趋势（营销部门职责：整合所有针对顾客工作使其成为一个整体） (55)二、内部营销 (55)三、社会责任营销 (56)四、营销执行 (56)五、评价和控制 (56)六、营销的未来：营销必须是“全面”和非部门化的 (56)营销管理第12版第1篇理解营销管理第1章定义21世纪的营销一、营销学的范畴1．营销管理作为一种艺术和科学的结合，它需要选择目标市场，通过创造、传递和传播优质的顾客价值，获得、保持和发展顾客。
菲利普科特勒的营销理论（主要）第一篇：菲利普科特勒的营销理论(主要)菲利普科特勒的营销理论一、市场营销是“创造价值及提高全世界的生活水准”的关键所在，它能在“赢利的同时满足人们的需求”。
市场营销学涉及市场安排、市场调查以及客户关系管理等，科特勒认为，市场营销是“创造价值及提高全世界的生活水准”关键所在，它能在“赢利的同时满足人们的需求。
”他一直试图将有关市场营销的探讨提升到产品与服务之上，他深信世界上最有成就感的市场营销工作应该“带给人们更多的健康和教育，使人们的生活质量有根本的改观。
”二、在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。
”市场营销必须成为商业活动的中心，它的重点必须是在客户身上。
每个企业都必须在市场营销上下功夫，以建立品牌形象，维系客户的忠诚度。
，三、优秀的企业满足需求；杰出的企业创造市场在科特勒之前市场营销是4P营销组合（product：产品，pricing：价格，place：渠道，promotion：促销）的同义词，随着市场营销概念的不断拓宽，科特勒认为虽然它们仍然是市场营销中重要的基础材料，但每一项都发展出自己的子工具，他提出了由供给组合（产品、服务、价格）、促销组合、分销渠道、目标顾客组成的营销组合模式。
“企业必须积极地创造并滋养市场”。
“优秀的企业满足需求；杰出的企业创造市场。
”是他的名言。
四、全面营销观念全面营销是指营销应贯穿于“事情的各个方面”（涉及整合营销、关系营销、内部营销和社会责任营销等4个方面），而且要有广阔的统一的视野。
1．整合营销：整合营销是以整合企业内外部资源为手段，重组再造企业的经营行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的全面、一致化的营销2.关系营销：关系营销是企业与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意的关系，以保持长期的业务和绩效的活动过程3．内部营销：内部营销是指将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标4．社会营销：营销不仅仅要从微观角度注重消费者利益、企业利益；而且要从宏观角度注重社会利益，注重企业的社会责任。
2024年科特勒营销管理读后感科特勒（Philip Kotler）是国际上公认的市场营销学之父，他的著作《营销管理》被广泛认为是营销学的经典之作。
这本书深入浅出地介绍了营销管理的各个方面，包括市场定位、市场划分、产品策划、价格策略、渠道管理等等。
读完《营销管理》，让我对现代营销管理有了更深入更全面的了解。
首先，科特勒在书中强调了市场导向的重要性。
他认为企业应该以市场需求为导向，了解消费者的需求和偏好，并根据市场的反馈调整企业的策略和战略。
这一理念对于企业的发展和经营非常关键。
在当今竞争激烈的市场环境中，只有不断满足消费者的需求，才能保持企业的竞争优势。
市场导向的理念深深地影响了我的思考方式，使我更加注重市场研究，深入了解消费者需求。
其次，科特勒在书中强调了品牌的重要性。
他认为品牌是企业的重要资产，能够为企业赋予差异化竞争优势。
他详细介绍了品牌建设的过程和方法，并强调了品牌形象的管理和维护。
作为一个营销人员，我深刻认识到品牌对于企业发展的重要性。
通过建设和管理一个强大的品牌，企业可以吸引更多的客户，提高产品的附加值，实现利润的最大化。
另外，科特勒在书中对渠道管理和营销通路的建设也进行了详细的讲解。
他强调渠道管理对于企业的发展至关重要，通过建立高效的渠道网络，企业可以更好地与消费者沟通，提高产品的销售效率。
科特勒还介绍了不同类型的渠道和渠道冲突的解决方法，这些知识对于我了解渠道管理的原理和方法非常有帮助。
我认识到渠道管理是企业营销管理中不可忽视的一个环节，通过合理的渠道管理，企业可以实现更好的市场覆盖和销售效果。
此外，科特勒在书中还介绍了市场营销的一些新趋势和新方法。
他讲解了数字营销、社交媒体营销、内容营销等新兴的营销方式，对于企业提升营销效果和与消费者互动起到了重要的作用。
科特勒在书中详细介绍了这些新方法的原理、实施步骤和成功案例，使我对于市场营销的方法和策略有了全新的认识。
综上所述，读完科特勒的《营销管理》，我对于市场营销管理有了更深入更全面的了解。
第三部分——密切联系顾客第五章——创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚本章重点关注以下问题：1.什么是顾客价值、顾客满意以及顾客忠诚？公司如何创造顾客价值、顾客满意以及顾客忠诚2.什么是顾客生命周期价值，营销者该如何使顾客终身价值最大化？3.公司如何同顾客之间建立密切关系？4.公司如何获得并维持顾客？5.什么是数据库营销？回答：1.顾客感知价值（CPV）是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
整体顾客利益使顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
整体顾客成本使顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。
顾客寻求价值最大化。
他们形成一个对价值的期望并付诸实践。
购买者将他们的认知的能提供最高顾客的让渡价值的公司购买产品，顾客让渡价值是整体顾客利益与整体顾客成本之差。
购买者满意是产品认知绩效与购买者期望的函数。
高满意度会带来高的顾客忠诚度，许多公司将今天的目标定位于总顾客满意（TCS）。
队以顾客为中心的公司来说，顾客既是目标也是营销营销工具。
2.顾客终身价值（CLV）是某个顾客终身购买产品的预期总利润的净现值。
计算公式是将公司预期收入减去吸引、销售和服务顾客的与其成本，在意一个适当的折现率（10%-20%之间，大小取决于资金成本和对风险的态度）进行换算。
顾客价值最大化意味着要建立长期的顾客关系。
3.（1）为目标顾客创造优势的产品、服务或体验；（2）让个部分人员都能参与顾客满意和顾客维系程序的规划和执行工作；（3）整合“顾客呼声”，一捕捉顾客所阐明的、为阐明的需要与欲望并将其融入企业决策中；（4）为个体顾客的需要、偏好、接触方式、购买频率和满意度等方面的信息建立一套容易使用的信息使用库；（5）使顾客能够很容易的找到适当的公司员工，以表达他们的感知和抱怨；（6）评估频繁奖励与俱乐部营销方案的潜力；（7）启动奖励体系，表彰接触员工。
《营销管理》的读书笔记《营销管理》的读书笔记篇1标题：营销管理一、简介《营销管理》是一本由全球著名营销战略家、全球最具影响力的50位管理学家之一，菲利普·科特勒所著的书籍。
本书从理论和实践的角度，详细阐述了营销管理的核心理念和实践方法。
二、核心论点1.营销管理是一个综合性的过程，包括市场分析、市场定位、品牌建设、产品开发、定价、促销、分销、服务等一系列环节。
营销管理的目标是满足消费者需求和期望，同时实现企业的商业目标。
2.营销管理的核心在于理解消费者。
通过深入理解消费者的需求和期望，企业可以找到目标市场，开发出符合市场需求的产品和服务，同时制定出有效的营销策略。
3.营销管理的实施需要有效的沟通和执行。
有效的营销传播需要精确、一致的信息，并且需要有效地实施这些策略。
三、个人感受和启示阅读《营销管理》让我对营销管理有了更深入的理解和认识。
我意识到，在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得成功，必须深入理解消费者，了解他们的需求和期望，然后以此为基础，制定出有效的营销策略。
四、个人应用在我的工作中，我尝试将《营销管理》中的理念应用到我的工作中。
比如，我更加注重市场分析，了解我的目标客户的需求和期望，然后以此为基础，开发出符合他们需求的产品和服务。
我也更加注重品牌建设，通过有效的营销传播，建立和提升我们的品牌形象。
五、结论《营销管理》是一本非常值得阅读的书籍。
它不仅提供了深入的营销管理理论，还提供了许多实用的实践建议。
我强烈推荐所有从事营销工作的人阅读这本书。
《营销管理》的读书笔记篇2《营销管理》读书笔记营销管理是指在变化的市场环境中规划和实施营销战略的过程。
这本书的主题是如何进行有效的营销管理，包括营销战略、市场调研、产品开发、定价、促销和渠道管理等方面。
作者对营销管理的理解是，它是一种实现组织目标的过程，需要综合考虑市场环境、客户需求、竞争状况和组织资源等因素。
本书的核心思想是，营销管理是一个不断循环的过程，包括市场调研、制定营销战略、实施营销战略和评估营销战略四个阶段。
营销管理某某公司科特勒内容精要第一篇、认识营销管理第一章、评价营销在组织行为中的关键作用第二章、通过质量，服务和价值建立顾客满意第三章通过市场导向的战略计划赢得市场第二篇、分析营销机会第4章、管理营销信息和衡量市场需求第5章、扫描营销环境第6章、分析消费者市场和购买行为第7章、分析业务市场与业务购买行为第8章、分析行业与竞争者第9章、确定细分市场和选择目标市场第三篇、开发营销战略第10章、营销提供物的差异化与定位第11章、开发新产品第12章、管理生命周期战略第13章、为市场领导者挑战者追随者和补缺者设计营销战略第14章、设计和管理权全球营销战略第15章、管理产品线品牌和包装第16章、管理服务业和产品支持服务第17章、设计定价战略与方案第18章、选择和管理营销渠道第一篇认识营销管理第一章评价营销在组织行为中的关键作用定义：营销：营销是个人和集体通过创造，提供出售并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程市场营销：就是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过变市场潜在交换为现实交换的活动需要：是指没有得到某些基本满足的感受状态，需要不是社会和营销者所能创造的，它们存在于人的生理要求和其存在的条件中。
欲望：是指对具体满足物的愿望需求：是指有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望产品：是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西，一个产品或提供物有3个因素组成，实体商品，服务，创意。
价值：是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价。
根据德鲁斯的观点，价值是“在最低的获取，用于和使用成本之下所要求的顾客满意交换：就是通过提供某种东西作为回报市场：是由那些具有特定的需要或哦欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成的，从营销者看来，卖方构成行业，买方形成社会。
整合营销：当公司所有的部门都能为顾客利益服务的时候，其结果是整合营销，它包括两方面的含义，一是各种营销职能-----推销人员，，广告，产品管理，营销调研等等必须彼此协调。
二是营销部门必须与其他部门很好地协调。
内部营销：是指成功的雇佣训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作外部营销：是对公司以外的人的营销关系营销：是一种与关键对象-----顾客，供应商，分销商-----建立长期满意关系的活动以便维持各方之间长期的优先权和业务。
一个优秀的营销者应通过质量好的服务公平与关系方建立超越时间的长期双赢关系的价格观点* 为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销又要进行内部营销* 公司的最终目的是帮助组织达到其目标，关键不在于追求利润本身，而是把获得利润当作做好工作好的副产品，公司应靠比竞争者更好满足顾客需要来争取金钱* 关系营销的最终结果是建立起公司的最好财产，一个关系营销网络而这些关系是靠不断承诺和给与对方高质量高的产品，优良的服务和公平的价格来实现。
* 营销者只是连同社会上的其他因素影响人们的欲望，从而影响需求* 如果制造商关心产品胜于关心产品所提供的服务，那就会陷入困境。
* 营销者的任务是推销产品实体中所包含的利益或服务，而不是仅限于描述产品的形貌* 从最广义上讲，营销者追求的是诱发另一方的某种反应* 营销观念基于四个支柱，目标市场，顾客需求，整合营销，盈利能力* 营销者可以是一个买主，也可以是一个卖主* 营销的目的就是要使推销成为多余，形成产品自我推销* 为什么使目标顾客满意是极端重要的呢？因为俄诶公司每一时期的销售，基本上来自于两种顾客群，新顾客和老顾客。
* 顾客的需要有五种：1 表明了的需要2 真正的需要3 未表明的需要4 令人愉悦的需要5 秘密的需要* 顾客表述的需要有时也会很快改变，顾客导向思想要求公司从顾客观点出发来确定顾客需要，要有针对性地满足消费者的真正需要而不是表述需要。
* 需求的种类：1负需求2 无需求3 潜在需求4 下降需求5 不规则需求6 充分需求7 超饱和需求8 不健康需求* 交换的条件：1 至少有两方2 每一方都有对方认为有价值的东西3 每一方都能沟通信息和传送货物4 每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品5 每一方都认为与另一方进行交易是称心如意或适当的* 获取的途径 1 自行生产2 强行取得3 乞讨4 交换评价营销在组织行为中的关键作用在90年代，公司最终认识到在他所有的活动中，顾客导向和驱使是最重要的。
公司对待市场的导向：1 生产观念：是指导卖者行为的最古老的观念之一，认为消费者喜爱那些可以随处得到的价格低廉的产品生产导向型组织好的管理当局总是致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。
2 产品观念：认为消费者最喜欢高质量多功能和具有某些特色的产品在产品导向型组织里管理当局总是致力于生产优质产品并不断改进产品使之日趋完善3 推销/销售观念：认为如果听其消费者自然的话，他们是不会足量购买某一组织的产品，因此该组织必须主动推销和积极促销。
4 营销观念：认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效，更有力地传送目标市场所期望满足的东西。
5 社会营销观念：认为组织的任务是确定诸目标市场的需要，欲望和利益，并以保护或者提供高消费者和社会福利的方式比竞争者更有效更有力地向目标市场提供所期待的满足，比竞争者更有效的更有利益地向目标市场提供所期待的满足。
这个观念要求营销者平衡三者的关系，就是公司利润，消费者需要的满意和公共利益。
第二章通过质量，服务和价值建立顾客满意简介：在本章，将详细解释公司如何赢得顾客和如何战胜竞争者。
其实答案就是在满足顾客需要，使顾客满意方面做好工作。
以顾客为中心的公司需要建设顾客队伍，并非仅仅是建设产品，它们不仅应在产品工程方面驾轻就熟而且要在市场工程方面也很内行。
另外，也将描述和解释以顾客为中心的公司的经营哲学和价值营销。
* 顾客的价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客价值和满意？* 公司如何保持顾客和吸引顾客？* 公司如何决定顾客盈利率？* 公司如何实践全面质量营销？定义：顾客价值：顾客让渡价值：是指总顾客价值和总顾客成本之差。
总顾客价值：就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
总顾客价格：是顾客在评估，获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用满意：是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他所期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
关系营销：培植顾客忠实感的任务被称为关系营销。
关系营销包括公司了解和更好的为其有价值的每一个顾客服务的全部活动。
预期顾客：对公司的产品有强烈的潜在兴趣和有能力购买的人。
频繁营销计划：就是设计向经常购买和/或大量购买的顾客提供奖励。
体现了一个事实，20%的公司顾客占据了80%的公司业务。
增加社交利益：公司员工通过了解顾客各种个人的需要和爱好，将公司的服务个别化，私人化，从而增加顾客的社交利益增加结构性联系利益：公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机联网，以帮助客户管理一个有利可图的顾客：就是指能不断产生收入流的个人，家庭或公司，其收入应超过企业吸引，销售和服务所花费的可接受范围那的成本流。
这里强调的是长期的收入和成本流，不是某一笔交易所产生的利润。
竞争优势：是指一个公司在一个或几个方面的成绩是竞争者无论在现在或将来都无法相比的优势。
全面质量管理：是一个组织对所有的生产过程，产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作，(TQM)质量：是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力定义顾客价值和满意顾客价值。
顾客满意。
* 让渡顾客价值最大化是一个很有用的分析框架，其意义在于：1 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和顾客成本，以了解产品的定位。
2 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径，尽可能地增加总的顾客价值和减少总的顾客成本。
* 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。
原因有三个：1 通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，但这会降低公司的利润。
2 公司可以通过其他途径来增加利润，如改善其制造能力或增加研究开发投入等。
3 公司有许多利益相关者，增加了提高顾客满意方面的开支，就减少了提高其他合伙人满意程度的开支4 公司必须遵循这样一个理念：在种植园异地，公司必须在保证其它利益相关者至少能接受的满意水准下，尽量提供一个高水平的顾客满意。
顾客满意方面的注意事项。
* 衡量顾客满意追踪调查和衡量的方法：表2-1 p401 投诉和建议制度2 顾客满意调查3 假装购买者4 分析流失顾客让渡顾客价值和满意价值链。
* 公司的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取决于不同部门之间如何协调，通常公司各部门强调部门利益最大化而不是公司和顾客的利益最大化导致优秀服务延迟，问题解决途径是加强对核心业务过程的平滑管理，其中大部分涉及跨职能部门的投入和合作。
* 核心业务程序有：p421 新产品实现过程。
2 存货管理过程。
3 订单一付款过程。
4 顾客服务过程。
* 强大的公司就是那些在管理这些核心过程中具有较高能力的公司。
价值让渡系统。
* 为了成功，公司还需要超越其自身价值链，进入其供应商，分销商和最终顾客价值链中寻求竞争优势。
* 公司之间不再竞争----------是营销网在竞争。
吸与保持顾客*在公司关系网中另一个重要因素是他的供应链，许多公司开始努力加强与他们的最终顾客之间的联系和提高顾客忠实度。
而在过去，不是这样的，很明显现在事情已经改变了。
流失顾客的成本* 今天的公司必须密切关注其顾客的流失率（流失顾客百分率），并采取措施降低流失率。
* 措施有4步骤：1 首先公司必须确定和衡量它的顾客额保持率。
2 第二步是公司必须找出导致顾客流失的不同原因，并提出可以改进的地方。
（见备忘录）3 第三步是公司应该估算一下答案他失去不应该失去的顾客时所导致的利润损失。
4 第四步是公司需要计算降低流失率所需要的费用。
* 失去一个顾客所损失的利润相当于这个顾客的终身价值。
保持顾客的需要* 吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。
* 有两种途径可以达到保持顾客这一目的：1 设置高的转换壁垒。
2 提供高的顾客满意。
关系营销：关键。
表2-4* 公司的挑战是：1 把合格的预期顾客转变成首次购买的顾客。
2 把满意的首次购买顾客转变为重复购买顾客。
3 把重复购买顾客转化为客户，因为上面两者可能同样地向竞争者购买。
4 把客户转化为主动性客户。
* 区分在顾客关系建设中的5种不同的水平：1 基本性。
2 反应型。
3 可靠型。
4 主动型。
5 合伙型。
* 贝利和帕勒苏拉门提出的3种建立顾客价值的方法：1 增加财务利益：（1）频繁营销计划。
（2）俱乐部营销计划。
