浅析商务交际中的电话礼仪
电话是最方便，最快捷并且最常用的一种商务交际方式。良好的电话沟通礼仪，可以为个人以及公司树立良好的形象。本文主要从通话前的准备、最佳通话时间、基本通话礼仪和挂电话前的礼仪等方面介绍了商务交际中常用的电话沟通礼仪与技巧。
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如今的商务交往途径多种多样，有电邮、电话交谈以及面谈等，而电话交谈是最方便，最快捷并且最常用的一种商务交往方式。在公务活动中，使用电话交流情况、洽谈问题、沟通信息、答复事项，是一种最普遍的工作手段。日本一名学者曾经说过：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其‘教养’的水准。”人们常说“字如其人”，其实打电话又何尝不是这样呢？打电话也是一门艺术，学会通话礼仪技巧，可以树立良好的通话形象。不注意电话礼仪往往会给对方带来不好的印象，也会影响到个人以及公司的形象。
一、通话前的准备
拨打电话之前，可以先列一个提纲。给商务人士打电话时，如果想到什么就说什么，没有一点逻辑性和顺序，往往会遗漏一些主要事项却还毫无察觉，等挂断了电话才想起来，这时再打电话询问，不仅浪费自已的时间，也浪费了对方的时间。
电话记录本是很重要的，因为在商务交往中通常需要记录。因此，打电话前应想到备好笔与纸张，这样可以立即记下通话的要点。不要别人说起什么重要的信息时，你才急忙地去到处找纸笔。不要让对方等待，而是要随時记下，以显示你对通话已有充分准备以及对此次通话的重视。遇到听不清楚的话语时，可以请求对方复述一遍，特别时对一些重要内容和涉及时间、地点、金额数量等信息时，最好加以核实，避免记错。
二、最佳通话时间
无特殊情况，拨打电话要避开影响对方生活或者休息的时间，选择通话时间应遵循不在早上八点之前、晚上十点以后以及三餐之间给人电话。因为这些时间段通常是别人休息的时间，他人的注意力不一定能完全地集中，那么通话效率就相对而言会比较低，也有可能会使他人觉得厌烦。往办公室打电话，以上午十点或者下午上班以后为好，因为这个时候通常是来电比较少的时候，适宜谈生意。尽量避免往家里打电话或者在一个不太适宜的时间打电话，如果确实有急事，应礼貌地询问对方现在通话是否方便。给海外人士打电话之前，要注意一下地区时差以及各国工作时间的差异。
三、基本通话礼仪
（一）使用礼貌用语
在商务交际中，打电话必须注意一系列规则。一般在接或打电话时，宜立即“自报家门”。首先报姓名，再报职务（也可不报），最后报所属单位、企业。注意，自己说自己的姓名时，不要加上“小姐”“先生”等字眼。例如，可简单说：“我是赵××，是××公司的××（职务）。”假如正要去忙什么事情时来电话了，又决定要接这个电话，那么可以在刚开始接通电话的时候就向对方说明现在可以通话的时间很短，稍后再给对方回电话。例如“不好意思，我现在正要去开会，等会议结束了再给您回电话。”
（二）集中注意力、端正姿态
电话传播的是声音，但是通过电话也能体现出态度。当打电话时，要专注，不要让对方觉得你在一边打电话一边又在做别的事，绝对不能吸烟、喝水、吃零食，对方其实都能听见或者感受出来的，所以即使是一个人很失意的时候，也不可以通过话语表现出来，仍然要保持充满活力的状态去接每一个电话。
打电话时的语调应平和，最好能面带微笑地与对方交谈。坐姿也尽量端正，这样发出来的声音会清晰明快。打电话时声音要彬彬有礼，话语恳切。调整好嘴巴与话筒之间的距离，以免因为距离太近，呼吸声音过大，或者话筒太远，导致音量过小，使对方听不清楚、产生误会。或因声音过大，不仅可能会让人误解为强势、不耐烦，还会影响到办公室其他人的工作。说话时不可以过快，会让人听不清楚；也不可以说得太慢，会让人觉得太拖沓了，要保持正常的语速。
（三）拨号注意要点
拨号时确定电话号码的正确性，尽量不要打错电话，给别人也给自己带来不必要的一些麻烦。拨错电话时，一定要和对方道歉“不好意思，打扰您了”，切忌不要立刻就把电话挂了。拨号以后，如果只听见铃声响而没有人接，请耐心等待片刻，待铃响六至七声之后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，刚听到电话就匆匆赶来接时，电话已挂断，这会让人感到些许失望。
（四）迅速准确地去接电话
最好在电话响起三声之内接听电话，若铃响之后马上拿起电话，会让对方感到唐突；若长时间无人接听，对方在等待时心里会十分着急与不安，也是缺乏效率的表现。当电话离自己很远，听到电话铃声后，发现附近没有其他人，我们也应该用最快的速度拿起听筒。如果你当时在忙什么重要的事情，没有很快地接起电话，直到铃响了五六声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“不好意思，让您久等了”来缓解对方因为长时间等待而急躁的心情。若电话响了许久，接起电话也没有表现出任何的歉意，就会让对方觉得你很没有礼貌。
（五）留言时注意要点
拨打对方电话，如果是录音，则可留言。留言需要说明自己的姓名、单位以及目的。注意，同样的内容最好重复一遍，避免因对方录音设备出现故障，没有录下内容。在自己的电话上留言，要注意几点：一是留言要热情，让来电者乐意留言。二是留言应避免冗长，直说要点。三是发音应当清晰，不要说得太快或者太慢。四是语气应礼貌客气。
四、有效电话沟通
由于现代社会信息量大，人们的时间概念强，因此，商务电话内容要简洁而准确，切忌不着边际地交谈。在正常的情况下，每一次打电话的全部时间，应当不超过三分钟。如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，是否方便与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。否则，你和对方可能会错过一些重要的电话。
一般来说，公司在上班时间所来的每个电话都十分重要，不可以不重视。接电话时也要尽可能问清事由，首先，应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。其次，如果他要找的人不在，可以询问他需不需要留话，如果需要，便让对方留下姓名、单位、回电号码和留言。
对对方提出的问题应耐心倾听，让他能适度地畅所欲言，不到万不得已，尽量不要打断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。当接到客户或者顾客的投诉或者批评性的电话时，应向对方道歉并且委婉解释，即使别人言语粗鲁，也尽量不与发话人争辩，应该告诉他解决问题的办法，但是不要做不切实际的承诺。不知道怎么解决时，可以询问上司或者同事。
打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑；在让他人来接电话时，记得要用手盖住话筒。如果遇到需要查询数据信息等需要时间较长的工作时，最好用另行回话的方式告知，不要让对方等待太久。
五、挂电话前的礼貌
首先，可以通过重复要点的方法暗示对方结束通话。例如“周董，那我们就安排司机周五早上八点到您家楼下去接您，来参加我们的会议。”这就是重复要点的方法，避免对方记错或者遗忘。其次，要记住挂机的顺序。通话完毕时，应由地位高或者年长的人先挂断，如果级别差不多，就由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一句“再见”，再轻轻挂上电话。如果电话在通话中突然中断，则一般是打电话的一方重新拨打电话，否则双方同时拨打电话，会导致电话占线等问题。
六、结语
不论是打电话还是接电话，都必须要懂得礼貌，尊重都是相互的，以礼对待
