中国烟草服务品牌课件

服务文化体系

特色鲜明的价值观体系(愿景、使命、价值观、企业 精神、理念、信条准则）； 反应敏捷高效运行协调配合的服务机制； 简捷流畅的服务流程，服务在这里变得简捷便利； 有良好氛围，员工对服务理念有良好的认知 客户导 向形成； 有一批叫得响的服务品牌及传奇服务故事； 突出服务文化卖点的服务举措承诺和公益活动； 全员、全面、全程化的服务战略服务体系.
声音
制作espresso的声音 金属铲翻动咖啡豆 星巴克CD
全世界、山东、湘潭、云南、
安徽等供电公司提出了垄断行业自我加压观 念，突围肩负使命率先建设文化的新路
上汽销售公司创建了用现代服务 理念打造现代企业、不断实施服 务革命的模式
宝钢集团率先全员导入CS（一个跟
头摔出了CS战略）战略，以买方市 场的思维和机制创出了宝钢产品的 卖方市场
平安保险以差异制胜战略赢得了 “最佳服务企业”的桂冠
2、满意的结果----服务文化建设要达 到的几个标准
鲜明的群体个性（生命力、企业满意）； 完善的文化体系（文化力，专家企业满意）； 深厚的文化底蕴，深刻的文化哲理（震撼力）； 广泛的员工认知度和品牌信仰（共振共享凝聚 激发）； 强烈的社会效应、较强的文化冲击力（辐射 力）； 突出的时代特色，与时俱进沟通共享（生机活 力 大家满意）。
五项原则：
实事求是提炼提升的原则； 全员参与共同建设的原则； 转变观念、学习提高原则； 价值性与科学性、适应性与适时 性、独创性与连续性相统一的原则； 自觉性实践性操作性原则。
注意七个问题

注意民族背景和地域特点; 注重员工与企业相互促进,人企统一; 注意基本点是“以人为本”顾客至上; 注意从宏观角度着手，高屋建瓴寻求本质规律; 注意服务的转型创新升级，提升服务的品位； 注意行业、企业的独特性—魅力所在; 注意时代特点、与时俱进、信息沟通、资源共享， 系统内外经验共享贡献。
4、服务文化是提升企业核心竞争力 的战略措施
优秀的企业首先是服务型企业。名牌企业的名 牌是靠优质的服务感动顾客的。 人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是 服务链 提升企业核心竞争力，促进企业健康持续发展， 丰富和拓展服务文化建设的内涵和外延

湖南三一重工集团创造了制造业靠服务文化提 升核心竞争能力的成功范例，成为民营制造业 的一匹黑马
品牌是什么？ 品牌：“就是客户对公司的产品或服务的 主要理解”。 服务品牌是什么？ 服务品牌：是消费者对有形部分的感知和 服务过程的体验的总和。

二是充分认识服务品牌创建的意义和 价值；

品牌的价值体现在企业的持续获利能力和 市场规模的扩展能力
单 价 更高的价格 强势品牌实现更 高的价格 更高收益 更大的规模
服务文化体系特征
是以顾客至上，服务为本的价值观为核心， 以企业道德为准则，以服务机制流程为保 证， 以服务创新为动力， 以服务品牌为亮点， 以星级服务和传奇故事为载体的系统文化

服务文化特征


1、开发性：是破解服务秘籍，持续开发服务资源；调 整心态，开发员工潜能激情的文化； 2、创新性：适应和引领客户需求。实施服务革命，促 进服务升级，提升服务品质的文化；是整合机制、改造 流程，建立快速反应的服务绿色通道的文化； 3、经营性：是义利并举的经营型、效益型、诚信文化； 4、人本性：是以人为本、以客户为本的情感性沟通文 化； 5、社会性：不仅与社会地域文化共振共鸣分享提升； 而且服务文化的原理适应行业所属企业。
河北北雁集团的亲情服务不断拓展发展空间 青岛交运集团创建的“情满旅途”不仅成为公 交战线的第一块金牌，而且引发了青岛服务品 牌集群效应
靠服务品牌打造朝阳产业的大连房产物业协会； 坚持沟通与尊重，重奖服务明星的大连春天集团； 靠领导的亲和力凝聚企业“人气”的建行厦门分行、 怀柔支行和靠服务品牌助推企业发展的建行新疆分 行； 靠服务文化助推企业转型的莱钢生活服务部
销 售
产 品
广 告
消费者
消费者
原始经营观
较近时期的经营观
强大的品牌源于全方位的品牌体验

口感
100% Arabica 咖啡豆 18-24 分钟原则
商业企业成功品牌案例一：星巴克 味道
100%的 Arabica 咖啡豆 无与伦比的香气
视觉
店标/颜色 家具/装饰 艺术品 彩色的横幅
触觉
材料的质感 杯具 石地板

三、建设服务文化，构建服务品 牌
a、开展诊断是基础 b、观念转变是前提 c、机制创新是保证， d、流程再造（体系完善）是支撑 e、楷模效应是导向 f、领导示范是关键 j、服务创新是动力 h、创造忠诚是目标 i、效益双赢是目的。
1、精彩的过程——参与互动 提升共 享
努力做到“三化”： 权力智慧化； 理念政策化； 企业‘行为规范化和员工行为职 业化。
打造企业特色服务品牌 推进企业文化纵深发展
文化 建设 历程
2005年以来 贯彻落实《中国烟草企业文化 架建设纲要》 牢固树立“两个至上”行业共 同价值观 积极推进行业企业文化建设 构建《中国烟草行业文化架构 体系》 全面建设严格规范、富有效率、 充满活力中国烟草
落实 新任 务意 义
何谓服务品牌
服务品牌，就是经营者提供并得到市场认 可的个性化服务标识。 服务要素日益独立于产品走向了本身的品 牌化。

服务品牌示例
一汽集团的“感动服务”品牌 海尔集团的“真诚到永远”服务品牌 摩托罗拉“Service One” 中国人寿“95519，服务到永久” 国美电器的“彩虹服务” 嘉兴烟草“春蚕服务” 鄂州烟草“乐万家服务” 延边烟草“金达莱服务”
是贯彻落实党的十七大精神的 具体体现； 是贯彻落实科学发展观要求的 行动指南； 是巩固和完善烟草专卖制度的 迫切需要； 是深入推进行业改革和发展的 现实需要； 是树立和践行行业共同价值观 有效载体； 是行业文化建设与时俱进的发 展与延续。

文化 建设 新载 体
打造服务品牌 塑造服务环境 完善服务体系 提高服务水平
原因：忧患意识不强 创新观念滞后 责任意识不浓 以我为主、自以为是 解码：澄清服务误区 开发服务资源 实施服务转型 寓管理于服务 不断优化机制 改进服务流程 创造服务效益
3、服务文化是激发潜能的充电器
领导感到危机，员工依然不急（宣传教育不到位） 强调忠诚敬业，仍然貌合神离（忧患意识不强烈） 培训经常进行，服务质量反弹（敬业精神不饱满） 天天喊着服务，顾客仍不买帐（流程服务不到位） 强调前台重要，都不愿去前台（员工身份在作怪） 强调顾客至上，顾客却不认同（批零差价须解决） 满意不断攀升，客户不断丢失（忠诚度如何解决） 一直抓着服务，依然低层徘徊（品牌打造不到位）

解决矛盾，国家局领导要求
战略转型是方向，精确管理是基础，资源配 置是手段，企业文化是灵魂。 要将企业文化渗透到员工骨髓里，要将企业 文化贯穿于我们的所有工作中。 一项全局性、战略性、根本性的任务抓紧抓 好，真正做到用文化力促经济力的发展。

二、服务文化的内涵特征
服务文化是什么？是企业群体信奉践行 的服务价值理念。是企业在长期的服 务过程中所形成的服务理念、职业观 念等服务价值取向的总和。是以服务 价值观为核心，以创造顾客满意、赢 得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为 目标，以形成共同的服务价值认知和 行为规范为内容的文化。
四、从烟草企业实践谈烟草商业 企业服务品牌的打造
• 一是准确把握品牌与服务品牌的概念； • 二是充分认识服务品牌创建的意义和价值； • 三是准确把握烟草服务品牌塑造的重要性与 必要性; • 四是烟草服务品牌应用成功案例； • 五是如何进行烟草商业企业服务品牌的建构。
一是准确把握品牌与服务品牌的概念；
强势品牌能实现 更大的规模 销售量
年销售额
知名品牌的价值超乎我们的想象
世界上最有价值 8 大品牌的账面价值与其品牌价值对比
6000
账面价值+品牌溢价=股票市值 5000
4000 亿美元 账面价值 3000 品牌溢价
2000
1000 696.4 0 可口可乐 微软 IBM 资料来源：《财富》中文版 640.9 611.9

深刻的启示：



构建服务文化，是与国际接轨、走出服务误区、提 高服务品质、实施企业再造、提升企业核心竞争力 的战略措施 是提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径； 是提高员工素质、打造服务品牌的有效手段。 构建服务文化，既是成功之道，也是成功之本，是 烟草行业应对挑战不容回避的新课题、是建设现代 流通企业的最佳选择。

烟草商业服务本质 市场化取向改革需要 企业文化品质提升的需要 深化企业文化建设的有效载体。
一、建设服务文化是烟草行业不 容回避的战略任务
1、服务文化是提升服务品质的推进剂； 2、服务文化是提升企业服务水平的金钥匙 3、服务文化是激发员工潜能的充电器 4、服务文化是提升企业核心竞争力战略措施 5、建设服务文化是实现服务强企的助推器
真诚到永远的国际星级服务提升
了海尔及其产品的价值，使海尔 成为文化含量最高的服务品牌
成就顾客、客户体验的价值理念促进 了联想经营产品向经营顾客的转型， 使服务的联想变为国际化的联想，创 造了蛇吞大象（IBM）的神话
361度的服务品牌使新奥集团插上腾
飞的翅膀； 大连大远物业公司用服务文化筑就 物业品牌赢得业主青睐
1、服务文化是提升服务品质的推进剂
服务是什么？
服务是满足他人需求的价值双赢的活 动，服务的目的是为他人提供解决方案， 服务的本质是一种文化的互动感情的沟通。 服务与文化具有天然的情结，有服务就有 文化。
服务主体文化底蕴决定着服务产品的 质量。建设服务文化的目的就在于提 高服务主体的文化素质和创新应变能 力。