物业前台接待礼仪培训
物业前台接待礼仪培训目的：
1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训提升学员职业化素养，从而企
业的整体对外形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实
际工作中，提升企业竞争力。
物业前台接待礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待
已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。
第一讲：前台接待的价值
1、内强素质
2、外塑形象
3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎
第二讲：商务接待人员的仪容礼仪
分析：第一印象法则讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、测试
第三讲：商务接待人员着装礼仪
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨论第四讲、商务接待人员仪态礼仪
（一）动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练
项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习 第五讲：商务接待常用礼仪规范
1、称呼礼仪
2、
3、握手礼仪
4、
5、乘车礼仪
6、
7、电梯礼仪
8、鞠躬礼仪
问候礼仪 名片礼仪 馈赠礼仪
第六讲：前台接待流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点：TPO的着装法则
形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾
的注意事项
接待现场布置：光线，温度,卫生等
二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排
要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
现场练习、点评
第七讲：商务接待电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录（5W1H）
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第八讲：商务接待人员沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
精选资料
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七商务接待人员职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
第九讲：物业前台接待礼仪培训总结
物业前台接待礼仪培训基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大
类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼
节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太” 和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，
可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
1）迎客礼节
1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，
接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？” 要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
2、起身让坐：热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、如手头有重要工作一时无法完成时：应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
