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医院前台接待礼仪培训1、肃立：身体直立，双手置于大腿外侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，？脚掌分开呈V字行.2、直立：身体直立，双手置于腹部.A女性将右手搭握在左手四指，两脚成V字形;？B男性右手握住左手腕(如图B)，两脚可平行分开，略窄于肩宽.错误站姿①两脚分叉分得太开;②交叉两腿而站;？③一个肩高一个肩低;？④松腹含胸;？⑤支脚在地下不停地划弧线;？⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;？⑦不停地摇摆身子，扭捏作态;？⑧与他人勾肩搭背地站着;？⑨膝盖伸不直.医务人员接待坐姿礼仪规范坐姿即坐的姿势.它指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势.标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上，以支持自己身体重量，双脚则放在地上坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势.对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一.正确坐姿入座时要稳、要轻.就座时要不紧不慢，大大方方地从座椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐拢一下，不要坐下来后再站起来整理衣服.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额.双肩放松平正，双臂自然弯曲放于椅子或沙发扶手上.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直.双膝自然并拢.双腿正放或侧放，双腿平放或交叠.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿.也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动.标准坐姿入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐.坐在椅上时，应保持上体自然挺直，头正.表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面.起立时右脚先后收半步然后站起.一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲.两脚平落地面，不宜前伸.在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直.女士坐姿女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后，若两腿斜向右方，则左脚放臵右脚之后.这样人正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅.女士最好不要分腿而坐，因为这样显得不够雅观，同样腿部倒V字式也是不提倡的，女士若穿裙装应有抚裙的动作.一般来说，在正式社交场合，要求女性两腿并拢无空隙.两腿自然弯曲.两脚平落地面不宜前伸.在日常交往场合，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直.一般情况下，女士可以采用以下几种坐姿.标准式.轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾向下落座.如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多.前伸式.在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘.前交叉式.在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，？两脚尖着地屈直式.右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上.。
前台服务员培训内容一、岗位职责与工作流程1、岗位职责（1）热情、礼貌地迎接每一位来访客人，及时提供所需的帮助和信息。
（2）接听电话，准确记录来电内容，并及时转接或留言。
（3）负责访客的登记和引导，确保安全和秩序。
（4）处理各类文件、邮件和快递的收发工作，保证准确无误。
（5）协助预订会议室、安排行程等行政工作。
（6）解答客户的常见问题，提供准确的信息和解决方案。
2、工作流程（1）上班前准备：检查仪容仪表，确保整洁得体；整理前台区域，准备好所需的办公用品。
（2）接待访客流程：微笑迎接→询问来意→登记信息→引导访客→提供所需服务。
（3）接听电话流程：响铃三声内接听→问候并报出单位名称→记录来电内容→根据情况转接或留言→结束通话时表示感谢。
（4）文件收发流程：分类整理→登记记录→及时送达或寄出。
二、服务礼仪与沟通技巧1、服务礼仪（1）保持良好的个人形象，包括着装整洁、发型整齐、妆容适度。
（2）微笑服务，展现亲和力和热情。
（3）使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
（4）保持站立或坐姿端正，姿态优雅。
2、沟通技巧（1）倾听技巧：专注倾听客户的需求和问题，不打断对方，适当给予回应。
（2）表达技巧：清晰、准确地表达自己的意思，语速适中，语调亲切。
（3）提问技巧：通过恰当的提问，了解客户的需求和关注点。
（4）处理投诉技巧：保持冷静和耐心，先倾听客户的不满，表达理解和歉意，然后提出解决方案，争取客户的满意。
三、客户服务意识1、理解客户需求学会换位思考，从客户的角度出发，预测和满足他们的需求。
2、提供个性化服务根据客户的不同特点和需求，提供个性化的服务，让客户感受到特别的关注和重视。
3、建立良好的客户关系积极与客户互动，建立信任和友好的关系，提高客户的忠诚度。
四、业务知识与技能1、熟悉公司概况了解公司的历史、组织架构、业务范围、产品或服务等基本信息，能够向客户进行简要介绍。
2、掌握相关政策和规定熟悉公司的访客制度、保密政策、安全规定等，确保工作符合规范。
前台接待礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰;爱美之心,人皆有之,这无可厚非;但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎;修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目①站姿古人云：站如松;联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松;女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立;规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠,脚尖开度为４５°～60°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上;两脚并拢立直,髋部上提;腹肌、臀大肌微收缩并向上挺,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力;脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起; 两肩放松,气下沉,自然呼吸;两手臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲;脖颈挺直,头顶上悬;下颌微收,双目平视前方;标准站姿的关键是三个部位,一是髋部向上提,脚趾抓地,二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力,三是头顶上悬,肩向下沉;这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿;谈话时,要面对对方,保持一定的距离;尽量保持身体的挺直,不可歪斜;依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为;手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为;应避免的站姿1、两脚分叉分得太开；2、交叉两腿而站；3、一个肩高一个肩低,歪脖,耸肩驼背,东倒西歪；4、松腹含胸；挺肚后仰5、一支脚在地下不停地划弧线；6、两腿交叉站立,斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉;7、在站立的过程中,一条腿抖动或整个上体晃动;这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人;8、与他人勾肩搭背地站着；9、膝盖伸不直、曲腿;10、在正式场合站立时,将手插入裤袋,双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思;双手叉腰站立,这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动,11、下意识的做小动作,如摆弄衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉;一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂,那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米,腰身也胖出3～5厘米;有些人由于缺乏正确的站立姿势,天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化;②坐姿确而优雅的坐姿是一种文明行为,它既能体现一个人的形态美,又能体现行为美;正确的坐姿要求是“坐如钟”,即坐相要像钟一样端正;基本坐姿：１．入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐;２．面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;３．双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上;４．立腰、挺胸、上体自然挺直;５．双膝自然并拢,双腿正放或侧放;６．至少坐满椅子的２／３,脊背轻靠椅背;７．起立时,右脚向后收半步而后起立;８．谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧;女士基本坐姿,如下图所示;坐姿禁忌： 1.女士坐姿不可将双膝分开,或大腿并拢而小腿分开;2.坐在松软的沙发中,不可将整个人堆入沙发里;3.不要为了表现谦虚,故意坐在椅子边上,身体前倾似给人阿谀之感、③行走靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好;在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为;上下楼梯时,应尊者、女士先行;多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面;④蹲姿在工作和生活中用得相对不多,但最容易出错;人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不妨使用下蹲和屈膝的动作,这样可以避免弯曲上身和撅起臀部,尤其是着裙装的女士下蹲时,稍不注意就会露出内衣,很不雅观;一基本蹲姿要求1．下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩;2．下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒;3．下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美;4．女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下;需要我们注意以下几个方面：1弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态;两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优雅;2下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”;保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方;若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来;脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势;男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬;二四种蹲姿方式1．高低式蹲姿男性在选用这一方式时往往更为方便,女士也可选用这种蹲姿;这种蹲姿的要求是：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后;左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地,脚跟提起;此刻右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态;臀部向下,基本上用右腿支撑身体;2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优美典雅;基特征是蹲下后以腿交叉在一起;这种蹲姿的要求是：下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地；两脚前后靠近,合力支撑身体；上身略向前倾,臀部朝下;3．半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用;它的正式程度不及前两种蹲姿,但在需要应急时也采用;基本特征是身体半立半蹲;主要要求在下蹲时,上身稍许弯下,但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下,而不是撅起；双膝略为弯曲,角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大;4．半跪式蹲姿又叫作单跪式蹲姿;它也是一种非正式蹲姿,多用在下蹲时间较长,或为了用力方便时;双腿一蹲一跪;主要要求在下蹲后,改为一腿单膝点地,臀部坐在脚跟上,以脚尖着地;另外一条腿,应当全脚着地,小腿垂直于地面;双膝应同时向外,双腿应尽力靠拢;三蹲姿注意事项1．不要突然下蹲;蹲下来的时候,不要速度过快;当自己在行进中需要下蹲时,要特别注意这一点;2．不要离人太近;在下蹲时,应和身边的人保持一定距离;和他人同时下蹲时,更不能忽略双方的距离,以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会;3．不要方位失当;在他人身边下蹲时,最好是和他人侧身相向;正面他人,或者背对他人下蹲,通常都是不礼貌的;4．不要毫无遮掩;在大庭广众面前,尤其是身着裙装的女士,一定要避免下身毫无遮掩的情况,特别是要防止大腿叉开;5．不要蹲在凳子或椅子上;有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯,但是在公共场合这么做的话,是不能被接受的;总之,下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开,两腿展开平衡下蹲,以及下蹲时,露出内衣裤等不雅的动作,以免影响你的姿态美;因此,当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候,不可有只弯上身、翘臀部的动作,而是首先走到要捡或拿的东西旁边,再使用正确的蹲姿,将东西拿起;2、体态语①目光与人交往是,少不了目光接触;正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律;三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域;关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域;分清对象,对号入座,切勿弄错时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟;交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的;少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话;②手势运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义;手势一定要柔和,但也不能拖泥带水;运用指引手势时要注意传达信息时,手应保持静态,给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人,更不要用拇指指自己；说到他人时,一般应掌心向上,手指并拢伸展开表示；说到自己时,可以把手掌放在胸口上;具体有以下5种不同的方式：1横摆式手势在表示“请进”“请”时常用横摆式;作法：五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘,开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴清缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止;头部和上身微向伸出手的一侧倾斜;另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重欢迎;2前摆式手势如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式;左手手指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再向前右方摆去;摆到距身体15cm,并不超过躯干的位置时停止,目视来宾,面带笑容,也可双手前摆;3双臂横摆式手势当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式;两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出;指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些,也可以双臂向一方面摆出;4斜摆式手势请客人落座时,手势应摆向座位的地方,手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线;5直臂式手势需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向拾到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直,注意指引方向,不可用一手指指出,那样不礼貌;3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多;得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位;①职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间Time、场合Occasion和地点Place,即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调;场合原则衣着要与场合协调;与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装；出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适;试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松；同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬;时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要;男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换;白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步;地点原则在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装;②职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发;整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务;色彩技巧不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼;因此,可以根据不同需要进行选择和搭配;配套齐全除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究;如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂;正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配;饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩;但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力;佩戴饰品时,应尽量选择同一色系;佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来;③严格禁止的着装牛仔服衣、裤、超短裙、拖鞋包括时装脱凉4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信;下面介绍一种适合多数女性的化妆方法;首先清洁面部;用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤;打底：打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍;定妆：用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓;画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染;眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力;眉毛：首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画;睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液; 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰;口红：应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信;按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前;二、商务接待礼仪1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度;如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手;主动热情问候客人：打招呼时,应轻轻点头并面带微笑;如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切;陌生客人的接待：陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称;通常可问：请问贵姓请问您是哪家公司②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的;但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意：“您好,请问您找一位”、“有预约吗”;知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系;如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水;如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管;如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待;出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问;这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地;如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去;如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位;当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了;接待客人要注意以下几点;一客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位;请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去;二客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料;三接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势;在走廊的引导方法;接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;在楼梯的引导方法;当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全;在电梯的引导方法;引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯;客厅里的引导方法;当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开;如客人错坐下座,应请客人改坐上座一般靠近门的一方为下座;四诚心诚意的奉茶;我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究;这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访,同样也适用于商务餐桌;首先,茶具要清洁;客人进屋后,先让坐,后备茶;冲茶之前,一定要把茶具洗干净,尤其是久置未用的茶具,难免沾上灰尘、污垢,更要细心地用清水洗刷一遍;在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯;这样,既讲究卫生,又显得彬彬有礼;如果不管茶具干净不干净,胡乱给客人倒茶,这是不礼貌的表现;人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃,怎么还愿意喝你的茶呢现在一般的公司都是一次性杯子,在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托,以免水热烫手,让客人一时无法端杯喝茶;其次,茶水要适量;先说茶叶,一般要适当;茶叶不宜过多,也不宜太少;茶叶过多,茶味过浓；茶叶太少,冲出的茶没啥味道;假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯,那就按照客人的口胃把茶冲好;再说倒茶,无论是大杯小杯,都不宜倒得太满,太满了容易溢出,把桌子、凳子、地板弄湿;不小心,还会烫伤自己或客人的手脚,使宾主都很难为情;当然,也不宜倒得太少;倘若茶水只遮过杯底就端给客人,会使人觉得是在装模作样,不是诚心实意; PS倒茶以杯子的三分之二为宜再次,端茶要得法;右手拿着茶杯的中部,左手拖着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”.上茶的顺序一般应为：先客后主,先女后男,先长后幼;注意：1、一两个客人可以用手直接端给客人,如果两杯以上就必须用托盘了,左手托盘,右手摆放,这样比较规范；2、摆放前,一定要轻声示意,避免对方无意碰撞,摆放时右进右出,顺时针斟倒或摆放添水也同样,摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处,有柄的则将其转至右侧,便于取放；3、如果有茶壶的话则摆放在中间,便于大家取用,当然,如果有可能的话就由服务人员亲自操作,此时则就近摆放在操作人员跟前；4、添水时,如果是有盖的杯子,则用右手中指和无名指将杯盖夹住,轻轻抬起,大拇指、食指和小拇指将杯子取起,侧对客人,在客人右后侧方,用左手容器填满,再按照2摆放即可; 注意的是进会议室的时候一定要轻,避免发生大的声音;在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人,因为有可能别人没看见你在倒水,身体动一下,或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上,这是很忌讳的然后你要看开会的人座位的方向,比如说是一个圆形的会议桌,大家都在听领导在讲话,那么不要挡住别人的视线,从另一个方向把水倒上如果操作不慎,出了差错,应不动声色地尽快处理,不能惊动其他人,不能慌慌张张,来回奔跑,将与会者的注意力引到自己身上,否则,这将是极大的工作失误;2、不速之客的接待有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在;而要告诉对方：“让我看看他是否在;”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面;如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理;三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话,给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司;当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象;②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录;在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适;为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的;③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气;你还应该调整好你的表情;你的微笑可以通过电话传递;使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗”“不用谢;”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势;一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙;因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听;此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦;⑥确定来电身份姓氏⑦听清楚来电的目的⑧复诵来电要点电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高;例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误;⑨最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪;来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们;实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关;因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福;⑩让对方先收线不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线;因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒。
前台接待礼仪规范文一、概述前台接待作为企业形象的窗口，承担着重要的职责。
为了提升客户体验和企业形象，前台接待人员应具备一定的礼仪规范。
本文将详细介绍前台接待人员应遵循的礼仪规范及具体操作。
二、仪容仪表1.着装整洁：前台接待人员应穿着得体、整洁，衣着应符合公司规定。
衬衫或西装外套搭配合适的裤子或裙子，着装颜色应以素雅为主。
2.发型整齐：前台接待人员应注意发型整齐，不要有乱发或散漫的现象。
女性员工应适度控制发型及发饰的选择，不宜过于夸张。
3.面容端庄：前台接待人员应注意面容表情，笑容要自然、亲切，并且保持适度的眼神交流，展现热情和专业度。
三、沟通技巧1.礼貌用语：前台接待人员应使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等，展现尊重客户的态度。
2.语速与语调：前台接待人员应保持适度的语速和语调，清晰、流畅地与客户交流，避免让客户听不清或听不懂的情况发生。
3.问候客户：前台接待人员应主动问候客户，引导客户进入愉快的交流状态，为客户提供良好的服务体验。
4.倾听与表达：前台接待人员应倾听客户需求，在表达时尽量简明扼要、准确清晰。
四、礼仪细节1.站姿得体：前台接待人员应站姿挺拔，保持端庄的姿态，以展现专业形象。
2.手势自然：前台接待人员的手势应自然得体，不宜过于夸张。
在交流过程中，手势可以起到强调或引导的作用。
3.视线注意：前台接待人员应注意保持适度的眼神交流，但不要过于凝视或游离地注视。
4.提供帮助：前台接待人员应主动提供帮助，为客户解答疑问或提供所需服务，确保客户的需求得到满足。
五、电话接待1.电话礼仪：前台接待人员在接听电话时应用标准化的电话礼仪，例如“公司名称，您好。
”、“请稍等，我帮您查一下。
”等语言表达方式，以展现专业和友善的形象。
2.语音语调：前台接待人员应保持适度的语音语调，以引导对方进入愉快的交流状态，避免出现声音过大或过小的情况。
3.记录准确：前台接待人员在电话接待过程中应准确记录对方提出的要求或问题，并及时转达给相关部门，以保证问题的迅速解决。
前台接待礼仪培训计划目标一、培训目标：前台接待是企业与客户之间的重要联系环节，接待员的素质直接影响客户对企业的印象和企业形象的塑造。
因此，进行前台接待礼仪培训就显得尤为重要。
本培训计划旨在提高前台接待员的礼仪素质和服务水平，使他们能够更好地为客户提供专业、周到、热情的服务，树立良好的企业形象，增强客户满意度和忠诚度。
二、培训内容：1.礼仪规范接待员形象管理着装礼仪仪容仪表言谈举止2.沟通技巧有效的沟通技巧言语表达能力良好的听觉能力大礼仪讲究3.客户服务服务态度服务技巧客户投诉处理客户关怀4.应急处理突发事件处理紧急情况应对处理客户投诉5.工作流程接待工作流程信息记录与管理预约与接待安排材料整理与归档6.职业素养企业文化与价值观职业道德规范团队合作与协作部门间协调配合三、培训目标：1. 提高前台接待员的形象管理能力和仪容仪表规范意识，使其能够树立良好的形象，给客户留下良好的第一印象。
2. 提高前台接待员的沟通技巧，使其能够更加有效地与客户进行沟通，给客户提供更加专业、周到、热情的服务。
3. 提高前台接待员的服务态度和服务技巧，使其能够更好地理解和满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
4. 提高前台接待员的应急处理能力，使其能够在突发事件或紧急情况下，冷静应对，保证客户的安全与满意。
四、培训方法：1. 理论讲解通过专业的师资团队进行形象管理、沟通技巧、客户服务等方面的理论讲解，使学员对相关知识有全面的了解。
2. 视频案例播放真实的接待案例视频，让学员在观看中学习，了解最佳实践并汲取经验。
3. 角色扮演安排学员进行角色扮演，模拟真实的接待情景，通过实战锻炼学员的服务能力和应变能力。
4. 辅导指导导师进行一对一辅导指导，帮助学员解决在工作中遇到的问题，提高实际操作能力。
五、培训考核：1. 考试对学员进行培训内容的理论与操作考核，查看学员对培训内容的掌握情况。
2. 考核评估对学员进行培训后综合评估，评价学员在培训中表现的态度、能力及进步情况，为学员未来发展提供参考。
健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。
第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1 、一不吸烟，不吃零食。
2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。
3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
第三节服务中的5 先原则？1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求？(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
第五节托盘的使用方法？1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4 、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。
公司前台接待礼仪培训在一个公司中，前台接待是非常重要的工作岗位。
前台接待员是公司的门面，他们的举止、言谈举止直接反映了公司的形象和专业素质。
因此，公司应该定期进行前台接待礼仪培训，以提高前台接待员的招待能力、沟通能力和服务质量。
下面是一份前台接待礼仪培训的培训大纲。
一、前台接待的重要性1.前台接待员的角色和职责-提供优质的客户服务-负责接待来访者-管理前台接待区域的秩序2.前台接待员的形象与公司形象的关系-前台接待员的仪容仪表直接影响公司形象-前台接待员的行为举止直接反映了公司文化和价值观二、仪容仪表的培训1.仪容仪表的重要性-干净整洁的外观给人留下良好印象-注意个人形象和仪态的塑造2.仪容仪表的规范要求-穿着干净整洁、得体而不张扬-注意妆容的选择和适度-注意发型的整理和整洁-坚持良好的个人卫生习惯三、沟通技巧的培训1.有效倾听的重要性-重视对来访者的关注和理解-目光要专注，表情要友好2.语言表达的技巧-注意用词的准确性和得体性-掌握客户服务用语-轻声细语，温和自信3.解决问题和处理投诉-不辱骂来访者，保持冷静和理智-对问题要积极回应，解决困扰四、服务质量的培训1.主动服务的意识-积极为来访者提供帮助-提供相应的服务，如引导、指导等2.亲和力的培养-对来访者展示积极态度和微笑-保持良好的沟通和合作关系3.灵活的应变能力-在面对突发情况时保持冷静和应对能力-积极解决问题并采取相应的措施五、应急处理的培训1.突发事件的处理-火灾、地震和停电等危险事件的应急预案-平衡秩序和安全的重要性2.意外事故的处理-如何处理突然晕倒、受伤或意外事件等情况通过以上的培训内容，前台接待员将能够提升自己的形象和服务质量，更好地代表公司与客户进行沟通和交流。
公司也将因此树立起良好的企业形象，并提高客户满意度和忠诚度。
因此，公司应该定期进行前台接待礼仪培训，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
前台接待技能及礼仪培训1.基本礼仪-如何做到打招呼、微笑和注视受访者。
-如何有礼貌地与客户交谈。
-如何处理紧急情况和冲突，保持冷静和专业。
2.形象管理-外表形象：着装、仪态和仪表仪容。
-沟通技巧：用语表达、声音语调掌握、非语言表达等。
3.客户服务技巧-主动倾听客户需求和意见。
-正确理解和回答客户的问题和要求。
-如何处理客户投诉和疑虑，提供解决方案。
-善于为客户提供额外的帮助和建议。
-如何与客户建立良好的关系和信任。
4.时间管理-任务分配和优先级设定。
-有效地安排和组织自己的工作时间。
-应对多任务和压力的能力。
5.应急处理能力-灾难或突发事件的处理和应对。
-快速解决问题的能力。
-保持高度的专业素养。
6.文化意识-尊重和理解不同文化背景下的客户。
-避免敏感话题和行为。
-尊重客户的信仰和习俗。
7.团队合作-与其他部门合作以提供更好的客户服务。
-分享和沟通信息。
-与同事建立良好的工作关系。
8.问题解决能力-快速识别和解决问题的能力。
-遇到困难时，灵活运用解决方案。
-培养判断力，提供正确的建议。
在培训的过程中，可以通过以下方式进行：1.理论讲解：提供基本知识和技巧，包括示范和教学视频。
2.角色扮演：通过模拟真实场景，让前台接待员实践和应用所学知识和技能。
3.小组讨论：组织小组活动，让前台接待员分享和讨论各自的经验和问题，互相学习和帮助。
4.案例分析：提供真实的案例让前台接待员分析解决方案，培养其问题解决能力。
通过以上培训内容和方法，前台接待员能够获得必要的知识和技能，提升其服务水平，为客户提供更好的接待体验。
同时，培训也可以帮助前台接待员建立良好的形象和工作态度，提升整体团队的服务水平和效率。
办公室接待礼仪培训知识（4篇）办公室接待礼仪培训知识（通用4篇）办公室接待礼仪培训知识篇1仪表要求表第4条仪容。
整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。
具体的礼仪要求如下表。
仪容要求表第5条仪态。
所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。
具体要求如下。
⑴ 站姿要求男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。
规范的姿态应该做到如下几点：①头正。
面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。
②肩平。
双肩放松，稍沉，后展。
③身直。
收腹，微挺胸，立腰，夹臀。
④腿脚并拢。
尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。
⑤双手相握，叠放与腹前。
双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。
尽量不露大拇指。
⑥重心在全脚掌上。
⑵ 坐姿要求男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。
规范的坐姿有以下要求：①入座时A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。
B尽量轻、稳、缓，不出异响。
C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。
D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。
E若女士着裙装，须后拢一下再落座。
②坐定后姿态A上体姿态与标准站姿相同。
B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。
C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。
D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。
③离座时A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。
B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。
C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。
⑶ 走姿要求男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。
规范的走姿应该有如下特点：①上体保持规范站姿要求。
前台接待礼仪培训标准仪容礼仪：1.面带笑容，保持开朗的心态;2.保持身体清洁卫生;3.头发梳理整齐，面部保持清洁;4.淡妆上岗;5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;7.宜用较清新、淡雅的香水。
电话接待礼仪：1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。
4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
来访者接待的礼仪：1.前台在岗位上一般都是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
前台人员接待礼仪前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
一、仪容规范1.仪态礼仪总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。
1.1站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
基本要领：①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。
1.2行走靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。
在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领：①上身挺直；②走动中肩部不要摇晃；③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。
2.体态语2.1目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。
谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。
酒店前台礼仪知识
一、酒店前台礼仪
1、前台礼仪：
酒店前台工作人员应具备良好的礼仪，并保持良好的形象、热情友善的态度，充分发挥欢迎宾客的效果，让客人满意，有舒适豪华的体验。
（1）衣着要整洁、得体，遇客不穿着运动衣、球裤等休闲服装；
（2）言谈举止要文明礼貌，不使用无礼的表达及俚语；
（3）面带微笑，和客人来往时，注意带领笑脸，有自信；
（4）说话要清楚、准确，用语要友善、合理，不出现拒绝客人的情况；
（5）仪容不能太年轻，又不能太老气，要保持中性；
（6）服务时要始终保持一致的礼貌，维护酒店的形象，专业的服务态度是最重要的。
2、接待客人的礼仪：
（1）客人进入接待大厅，一定要站在前台内礼貌迎接客人，如果正忙着不便起身，可以微笑作揖；
（2）尽快核实客人资料，并及时提供客人需求的信息；
（3）在客人处理业务时，要耐心认真，提供高效、权威的服务；
（4）根据客人的要求，及时为客人安排住宿、餐饮、娱乐等项目；
（5）根据客人的要求为客人提供熟悉的设施及服务；
（6）帮助客人解决消费纠纷，并以服务优质满足客人的要求。
前厅服务礼宾服务培训讲义1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
7.2 接受培训：参加相关的培训和学习机会，不断提高自己的服务能力和水平。
7.3 提供反馈：向上级领导反馈自己的培训需求和问题，以获得更好的学习和发展机会。
前台接待礼仪培训内容今天咱们来唠唠前台接待礼仪培训这档子事。
你可别小瞧前台，那可是公司的门面担当，就像一个魔法城堡的看门人，第一印象全靠前台拿捏呢！先说这仪表仪态。
前台人员的穿着得像去参加时尚秀场一样精致，当然不是那种奇装异服啦。
得像个优雅的白天鹅，整齐干净的制服，那是标配。
站姿呢，不能像个软脚虾似的，得像棵挺拔的松树，稳稳当当，让客人一瞧就觉得靠谱。
坐姿也不能随心所欲，要是像个摊在沙发上的大懒虫，那可就完犊子了，得优雅得像个坐在王座上的女王（或者国王）。
然后是微笑。
这微笑啊，可不是皮笑肉不笑，那得像春天里盛开的花朵一样灿烂。
想象一下，你的微笑就像一道阳光，能瞬间穿透客人心里的阴霾。
要是客人一来，看到你那脸像苦瓜一样，人家可能扭头就走，还以为进了“苦瓜王国”呢。
接待客人的时候，说话那是有讲究的。
声音不能像蚊子嗡嗡叫，让人听不清，得像山间清澈的溪流，清脆悦耳。
用词也不能像个莽撞的小野兽，要礼貌得体。
比如说，不能说“你找谁啊”，而要说“您好，请问您有预约吗？您要找哪一位呢？”这就像给客人铺上了一层柔软的地毯，让人家走得舒舒服服。
引导客人的时候，就像个导游带领游客游览神秘花园一样。
手势得优雅，不能像个乱挥的小指挥棒。
要像个翩翩起舞的蝴蝶，轻盈地指引方向。
要是动作太粗鲁，就像个张牙舞爪的怪物，把客人都吓跑喽。
在接听电话的时候，也不能马虎。
那声音得像从童话世界里传来的精灵的声音一样迷人。
不能一边嚼着口香糖一边说话，那声音听起来就像个坏了的收音机，刺啦刺啦的，多难听呀。
还有对客人的态度，得像对待超级明星一样热情，但又不能过于谄媚，要是像个小跟班似的点头哈腰，也怪吓人的。
要做到不卑不亢，就像两个平等的朋友在愉快地聊天。
再说说处理突发情况。
要是遇到个脾气暴躁的客人，可不能像个胆小的兔子一样躲起来。
得像个智慧的魔法师，用自己的礼貌和耐心把客人的怒火像吹灭蜡烛一样灭掉。
前台接待礼仪培训就像是一场有趣的变身之旅，把自己从一个普通的路人甲，变成一个魅力四射的礼仪小达人。
前台接待服务礼仪培训文导言前台接待作为一个企业或组织对外界的窗口，起着连接内外的重要作用。
一个专业的前台接待团队不仅能够给客户留下良好的第一印象，也能提高客户满意度并增强企业形象。
因此，进行前台接待服务礼仪培训是非常必要的。
培训目的本次前台接待服务礼仪培训旨在提升前台接待人员的礼仪修养和服务意识，使其能够熟练掌握客户沟通技巧，处理各类突发事件，并有效提升客户满意度。
一、形象管理1.仪容仪表：前台接待人员应该保持整洁、得体的形象，穿着合适的职业装，注意个人卫生和仪容仪表的维护。
2.姿态仪态：接待人员要保持自然、端庄的姿态，注意站姿、坐姿的规范，避免发出不自信或不专业的信号。
3.笑容服务：微笑是最好的礼仪，接待人员需要保持亲切友好的笑容，以传递积极的服务态度。
二、沟通技巧1.语言表达：接待人员应具备清晰、准确的表达能力，用简单明了的语言与客户进行沟通，避免使用难以理解的行话或术语。
2.倾听能力：接待人员要具备良好的倾听技巧，细心倾听客户的需求和问题，并给予适当的反馈。
3.解决问题：接待人员在遇到问题时，要保持冷静、耐心，寻求积极的解决方案，并及时向上级领导汇报。
三、服务礼仪1.迎宾礼仪：接待人员要用亲切的语言和姿态迎接客户，为客户提供舒适的环境和良好的服务。
2.电话接听：接待人员在接听电话时要注意用语规范、语速适中，友好地与对方沟通，并及时记录重要信息。
3.来访客户处理：接待人员应事先了解来访客户的姓名和预约信息，主动引导客户，提供专业的咨询和服务。
四、应对突发事件1.应急处置：接待人员在遇到突发事件时，要保持冷静，根据公司的相关规定和流程进行应急处置，保障客户和公司的安全。
2.投诉处理：接待人员要对投诉保持积极的态度，虚心听取客户的意见和建议，并及时向上级领导汇报和处理。
五、提升客户满意度1.主动服务：接待人员要主动关注客户需求，提供贴心的服务，不断提升客户满意度。
2.客户回访：接待人员应定期进行客户回访，了解客户的意见和建议，及时改进服务质量。
酒店前台接待礼仪培训计划一、培训目标1.提高前台接待人员的礼仪素养和服务意识，提升服务质量和客户满意度；2.加强前台接待人员的沟通能力和应变能力，提升工作效率；3.帮助前台接待人员建立良好的工作态度和团队合作意识，提升团队绩效。
二、培训内容1.礼仪知识培训1.1 仪容仪表培训：着装、化妆、发型等礼仪规范；1.2 沟通礼仪培训：言谈举止、面对面交流、电话沟通等礼仪规范；1.3 客户服务礼仪培训：接待礼仪、服务态度、客户满意度等礼仪规范。
2.服务意识培训2.1 客户需求分析培训：了解客户需求、解答客户疑问等服务意识培训；2.2 问题解决能力培训：解决客户投诉、处理突发事件等服务意识培训；2.3 团队合作意识培训：协助其他部门工作，团队协作能力培训。
3.沟通能力培训3.1 言语表达能力培训：语言规范、用词恰当、语速适中等沟通能力培训；3.2 非言语沟通能力培训：肢体语言、眼神交流、微笑表情等沟通能力培训；3.3 接待礼仪培训：接待客人的礼貌用语、姿势、态度等接待礼仪培训。
三、培训方法1.培训课堂教学1.1 主题讲座：邀请专业人士进行礼仪、服务意识等方面的主题讲座，向员工传授相关知识；1.2 视频教学：播放相关培训视频，展示标准的礼仪、沟通等行为，让员工通过观看学习；1.3 互动讨论：组织员工进行相关话题的互动讨论，分享经验、解答疑惑，提升学习效果。
2.角色扮演培训2.1 员工间角色扮演：组织员工模拟接待场景，进行角色扮演，提升沟通能力和服务意识；2.2 客户和员工角色扮演：邀请外部模特或专业演员扮演客户角色，进行接待练习，提升沟通能力和服务意识。
3.实地考察学习3.1 参观学习：组织员工参观其他酒店，学习其他酒店的先进管理经验和服务理念；3.2 实地体验：安排员工到其他岗位实地体验工作，了解其他部门的工作内容，提升团队合作意识。
四、培训时间安排1.初级培训阶段1.1 第一周：礼仪知识培训，包括仪容仪表、沟通礼仪和客户服务礼仪；1.2 第二周：服务意识培训，包括客户需求分析、问题解决能力和团队合作意识培训；1.3 第三周：沟通能力培训，包括言语表达能力、非言语沟通能力和接待礼仪培训。
前台接待服务礼仪培训一、礼仪的含义：“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范电话接待的礼仪来访者接待的礼仪二、前台文员职责：1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生；6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。
三、前台工作人员的仪容规范：1.面带笑容，保持开朗的心态；2.保持身体清洁卫生；3.头发梳理整齐，面部保持清洁；4.淡妆上岗；5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；7.宜用较清新、淡雅的香水前台工作人员仪容禁忌：1.口腔不卫生2.头发脏且蓬乱3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装四、电话接待礼仪：1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。
4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪：1.前台在岗位上一般都是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。
而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。
6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。
客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7.客人来到公司要热情接待。
公司人员要穿戴整齐，规范站立。
8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
六、送客的礼仪：1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。
送客时，把客人送到门口并说“再见”。
对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。
不可刚和客人道别，马上就转身进门。
更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。
这些都是非常失礼的。
3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。
要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
八、前台人员行为规范：1.举止文明，注意站姿、坐姿；2.禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；3.注意文明办公，严禁上网聊天；4.与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。
前台人员的规范用语：语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。
禁忌一下的语言用词：如：“喂”“嘿”“我不知道，找别人去”“我就这态度”“喊什么，等会儿”“我正忙着，着什么急”“我解决不了，愿意找谁找谁去”“我刚才和你说了，怎么还问”“有意见，找我们领导去”“你问我，我问谁”“瞎叫什么，现在休息”“我有什么办法”“等一会呗，着什么急啊”“哎呀烦死了”“你等着吧”“后面排队去”九、前台内部礼仪1．离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2．严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
3．闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例：1.开始接待：顾客（学员家长）到来时，应面带微笑双眼注视顾客（学员家长），立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现顾客（学员家长）搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客（学员家长）—方向—顾客（学员家长）3.步行礼节示例：当你跟着顾客（学员家长）时，走在顾客（学员家长）的后面2—3步。
当你指引顾客（学员家长）时，走在顾客（学员家长）的前面2—3步。
投诉处理示例：1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。
千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。
根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。
“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。
如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。
倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向家长保证负责日后的转告及联系。
4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本原因，如查看家长反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。
纠正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
5.认真倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。
一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向家长说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。
2.复述当家长向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。
而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。
“您是说***问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。
”3.同情确定你与家长进行了明确的沟通，以使家长理解你知道了他们的感受。
4.赔偿不仅告诉家长你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向家长显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满意。
对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。
