消费者协会消费公益诉讼工作导则

最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释(2020修正)【发文字号】法释〔2020〕20号【发布部门】最高人民法院【公布日期】2020.12.29【实施日期】2021.01.01【时效性】现行有效【效力级别】司法解释最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释（2016年2月1日最高人民法院审判委员会第1677次会议通过，根据2020年12月23日最高人民法院审判委员会第1823次会议通过的《最高人民法院关于修改〈最高人民法院关于人民法院民事调解工作若干问题的规定〉等十九件民事诉讼类司法解释的决定》修正）为正确审理消费民事公益诉讼案件，根据《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合审判实践，制定本解释。

第一条中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，对经营者侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为提起消费民事公益诉讼的，适用本解释。

法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织提起的消费民事公益诉讼，适用本解释。

第二条经营者提供的商品或者服务具有下列情形之一的，适用消费者权益保护法第四十七条规定：（一）提供的商品或者服务存在缺陷，侵害众多不特定消费者合法权益的；（二）提供的商品或者服务可能危及消费者人身、财产安全，未作出真实的说明和明确的警示，未标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生方法的；对提供的商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息作虚假或引人误解宣传的；（三）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院、景区、体育场馆、娱乐场所等经营场所存在危及消费者人身、财产安全危险的；（四）以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的；（五）其他侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为。

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者协会消费公益诉讼工作导则第一章总则第一条【目的宗旨】为保护众多不特定消费者的合法权益和社会公共利益,履行公益诉讼职责,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》、《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》等法律、司法解释的有关规定，制定本导则。

第二条【适用范围】中国消费者协会及省、自治区、直辖市消费者协会（委员会，下同）开展消费公益诉讼活动，以及各地消费者协会协助开展有关工作，适用本导则。

第三条【诉讼工作】本导则所称消费公益诉讼工作，是指依法具有公益诉讼主体资格的消费者协会对侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，进行诉讼前的线索收集、初审、证据调查、评估、决定、协调以及提起诉讼、推进诉讼等活动的总称。

第四条【公正原则】消费者协会提起消费公益诉讼，遵循公平、公正、公信原则，既保护消费者合法权益，又维护社会公共利益。

第五条【审慎原则】消费者协会提起消费公益诉讼，以事实为依据，以法律为准绳，同时兼顾法律效果和社会效果的统一。

第六条【协作原则】消费者协会提起消费公益诉讼，应当加强消协组织之间、消协与检察机关之间的信息沟通和联系协作，争取社会各方面支持，凝聚力量、促进共识，营造鼓励和支持消费公益诉讼、全社会参与和强化消费维权的良好环境。

第二章消费公益诉讼工作和咨询机构第七条【消费公益诉讼人员或办公室】省、自治区、直辖市消费者协会（简称“省（区、市）消费者协会”）应配备具备法律专业知识、符合岗位要求的专职工作人员，负责消费公益诉讼工作。

有条件的省（区、市）消费者协会可设立消费公益诉讼办公室。

第八条【消费公益诉讼人员或办公室职责】消费公益诉讼专职人员或办公室的主要职责：（一）组织收集、筛选、研究、分析侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的案件线索；（二）组织召开消费公益诉讼专家咨询会议，对案件线索进行初审或对备审案件进行评估，并提交相关报告；（三）组织、协调消费公益诉讼备审案件的调查、取证工作，提交有关情况报告；（四）组织提起消费公益诉讼，委托及承担诉讼具体事务；（五）组织、协调、指导本辖区消费公益诉讼有关工作；（六）承办中国消费者协会交办或者建议的消费公益诉讼调查、起诉等事项；（七）协助其他省（区、市）消费者协会开展消费公益诉讼相关工作。

12315应知应会工作手册
在手册中，首先会介绍12315消费者维权的背景和意义，解释12315的含义和作用。

然后会详细介绍消费者权益保护的相关法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等，以及对消费者维权工作的指导原则和政策。

接着会介绍消费者维权工作的具体流程，包括投诉受理、调查取证、协调处理、投诉回访等环节的操作指南和注意事项。

此外，还会通过案例分析的方式，向工作人员展示在实际工作中如何处理各种消费者投诉和维权事件，以及如何避免类似问题的发生。

总的来说，《12315应知应会工作手册》是一份系统、全面的指导手册，旨在帮助相关工作人员全面了解和掌握12315消费者维权工作的相关知识和技能。

通过学习和遵循手册中的指导，工作人员可以更加规范、高效地开展12315消费者维权工作，保障消费者的合法权益。

消费者协会受理消费者投诉导则（试行）第一章总则第一条为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争义的工作。

第三条受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第二章管辖第四条消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：（一）对消费者的投扩，由被诉方所在的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会处理。

（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。

（三）案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关的任何消费者协会处理。

（四）案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。

省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。

（五）中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。

（六）外籍消费者投诉国家经营的，由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。

特殊情况，由中国消费者协会或省级消费者协会提俱必要帮助。

第三章受理第五条消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：（一）投诉方及被投诉方基本情况。

投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；（二）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；（三）有关证据。

消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。

消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

消费者公益诉讼制度
消费者公益诉讼制度的实施，为消费者提供了一种有效的维权
途径。

在过去，消费者在面对企业不当行为时，往往因为个体能力
有限，难以与企业进行对抗，导致权益无法得到有效保障。

而有了
消费者公益诉讼制度，消费者可以通过组织起来，共同维权，提高
了维权的效率和力度，使得企业在面对消费者维权时不敢轻易违法。

此外，消费者公益诉讼制度也对市场秩序起到了积极的促进作用。

通过对侵权企业的法律制裁，可以有效地打击不法行为，维护
市场公平竞争的环境。

这也提醒了企业要遵守法律法规，增强了企
业的社会责任感和合规意识。

然而，消费者公益诉讼制度也面临一些挑战。

首先是诉讼成本
较高，消费者维权需要付出较大的精力和金钱成本，这对于一些弱
势群体来说是一种负担。

其次是执行难题，一些企业可能会通过各
种手段逃避法律责任，导致消费者维权难以得到有效的执行。

因此，完善消费者公益诉讼制度，降低维权成本，加强执行力度，是当前亟待解决的问题。

只有通过不断完善制度，加强法律监管，才能更好地保护消费者权益，维护市场秩序，促进经济健康发
展。

消费者公益诉讼制度的建设和完善，需要政府、企业和社会各方的共同努力，才能真正实现消费者权益保护的目标。

2021消费者协会公益诉讼制度构建研究范文 摘要 在我国市场经济蓬勃发展的今天，消费者受侵害案件却频频发生，如何保证消费者的合法权益不受侵犯成为社会的热门课题。

通常而言，合法权益受到不法侵犯的消费者能够以向行政机关投诉、向法院提起诉讼等形式获得公力救济，但是如果纠纷涉及到公共利益，这些维权手段显然无法有效解决问题，而一种更为适合的诉讼模式和制度正应运而生。

本文将研析消费者协会公益诉讼制度在消费者权益保护方面的优势及其制度构建，以期为构建适合我国国情的经济公益诉讼制度为一定的理论准备，帮助贯彻法治精神，从而实现消费者特别是社会弱势群体对于实质正义的追求，并为我国消协组织成为公益诉讼适格当事人为一定的理论准备。

本文结合我国的实际国情，通过对消费者协会民事诉讼主体资格的分析，冲破传统诉讼理论的束缚，从而对消协在公益诉讼中的主体资格进行认定，着重于构建我国消协公益诉讼制度的某些特别程序规则，为消协公益诉讼的实践提供了思考的新视角。

本文将先行介绍我国消协组织的目前的法律地位及其被赋予的职能，并在此基础上寻求能够切实保障消费者合法权益的方法；之后，本文将结合我国现行的《消费者权益保护法》对消协组织所做的相关规定及当下消费者权益保护实际，寻找我国消费者目前维权遭遇的主要障碍及消协组织在维护消费者权益时遇到的功能困境，并据此提出相应对策和政策建议；本文之后的篇幅将介绍国外成熟的立法例，并结合我国国情，提出构建我国消费者公益诉讼制度的建议，鼓励我国消费者协会更加积极主动地进行公益诉讼，并且在实践中解决其诉讼主体资格问题；最后，根据新修订的民诉法第55条的规定，分析消协组织在提起消费者公益诉讼时的具体程序问题。

本文的不足之处，在于公益诉讼制度的建立受到我国传统的诉讼理念阻碍方面的论述比较浅薄。

分析清楚阻碍消协成为公益诉讼主体的限制，对于建立和完善我国消费者协会公益诉讼制度具有强有力的推进作用。

笔者相信，对公益诉讼的日益关注和日渐深入的研究，消费者协会公益诉讼将为保障消费者权益提供极大助力。

消费维权工作方案近年来，随着消费水平不断提高，消费者的消费维权意识也日益增强。

而一些不良商家的不合理经营行为却依然存在，给消费者的合法权益带来了一定困扰。

因此，如何加强消费维权工作，保障消费者的权益，建立和谐的消费环境，显得格外重要。

一、优化法律法规作为保护消费者权益的主要手段，法律和政策的制定对于消费维权工作来说至关重要。

应该加强相关法规的修订和完善，明确市场监管机构的职责和权力，加强对商家的监管力度，为消费者提供更强有力的保护。

二、提高消费者意识消费者意识是推动消费维权工作的先决条件，应该加强对消费者维权意识的宣传和教育。

可以通过媒体、网络等多种方式，在全社会范围内普及相关知识，提高消费者的维权意识和能力，同时鼓励消费者积极维权，增强其自我保护能力。

三、建立投诉平台投诉平台是消费维权的重要载体之一，消费者在遇到问题时可以通过这种方式进行投诉和维权。

政府和市场监管机构应该投入更多的资源建设投诉平台，完善工作流程和机制，加强对投诉的处理和监督，以提高消费者维权的效率和准确性。

四、加强协作机制消费维权是一个复杂系统工程，需要多部门协作，形成良好的工作合力。

政府应该加强与市场监管、公安、消协等部门之间的协作机制，实现信息共享、协同作战，从而提高消费维权工作的效率和质量。

五、加强对商家的监管商家经营行为的合法性和规范性是消费者权益保障的前提。

市场监管机构应该加强对商家的监管和执法力度，加大处罚力度，形成对商家的惩戒力度，对于存在可疑行为的商家加大监管和整治力度，提高市场行为的规范化水平。

六、推动消费者组织建设消费者组织对于消费维权工作来说具有很大的推动力。

政府应该支持和推动消费者组织建设，鼓励消费者以团体方式维权，提高维权效果和信誉度，同时也可以有效地规范商家经营行为，为消费者提供更优质的消费环境。

以上就是本人提出的消费维权方案，希望可以对广大消费者有所帮助，为建设和谐消费环境作出贡献。

消费者协会在公益诉讼中面临的困境及对策作者：张艳萍来源：《经济师》2016年第03期摘要：2014年3月15日，新《消费者权益保护法》赋予消协组织公益诉讼权是其最为核心的一项内容。

2014年12月30日，浙江省消费者权益保护委员会正式向上海铁路局提起公益诉讼，要求其停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的规定，成为国内由消费者组织提起的第一例消费维权公益诉讼。

然而至今法律赋予消协的这项职能在实施中困难重重，始终未能得到很好的落实，全国消协提起的公益诉讼案件凤毛麟角。

文章研究认为，应从立法、组织、制度和机制等方面对消协加以完善，推动公益诉讼职能落实，保护好消费者的群体性权益。

关键词：消协消费者权益公益诉讼群体性权益中图分类号：D925 文献标识码：A文章编号：1004-4914（2016）03-073-032014年实施的《消费者权益保护法》（下称新消法）首次明确提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会（下称消协）可以代表消费者向人民法院提起“公益诉讼”。

这一规定赋予了消协组织成为合法的公益诉讼主体资格，进一步充实了消协的维权职能，有助于降低消费维权成本，真正扩大消费维权实效。

一、当前我国消协组织情况1984年12月26日，经国务院批准，中消协在北京成立，成为中国改革开放后第一个全国性保护消费者权益的社会组织。

目前，全国已建立省级消协组织31个，地市级消协组织402个，基层维权网络点47.3万个。

统计显示，成立30年来，各级消协共受理消费者各类投诉1580多万件，为消费者挽回直接经济损失150多亿元。

特别是近5年来，中消协和各地消协组织共受理消费者投诉306.7万件，投诉解决率达92.6%，为消费者挽回经济损失43.2亿元。

各级消协组织在市场经营活动中，为维护消费者利益、促进消费环境改善、规范良好市场秩序中发挥了重要作用。

但是，随着我国经济发展进入新常态，经济社会发展面临一些新趋势，对保护好消费者合法权益提出了一些新要求和新挑战。