消费者协会消费公益诉讼工作导则

法 制沙龙
一
我 国消费公益诉讼法律 制度探 究
迟 真 真
（ ２ ５摘 要 ：在 我 国民 事诉 讼 中 ，消 费者 只 能提 起 私 益诉 讼 ， （ 一 ）原 告 主 体 资 格 的 局 限性 而 不 能 为他 人 或 公 共利 益提 起 公 益诉 讼 ，缺 少 保 护 公 共利 益 的 第一 ，消 费 公益 诉 讼 主 体 资格 不 包 括 其 他 消 费者 组 织 。根 诉 讼 机 制。 本 文 首先 介 绍 消 费 公 益诉 讼 概述 ，通 过 分 析提 出应 据我 国 《 消 法 》第 １ ２ 条 规 定 ，消 费者 为 了维 护 自身 合 法权 益 ， 保证 原 告资 格 多元化 、 明确 受案 范 围、 合 理 分担 举证 责任 等建 议 。 享有依法成立社会组织的权利 。且我国 《 消法 》第 ３ ７ 条第 ２ 款 关键 词 ：消 费 ；公 益诉讼 ；消费 者协会 也 明确 规 定 了依 法 成 立 的其 他 消 费 者组 织 可 以 开展 保 护 消 费者 权 益 的相 关 活 动 。 由此 可 知 ，从 法 律地 位 的 上 看 ，其 他 消 费者 组 织 也 同样享 有 维 护 消 费 者合 法 权 益 的 职能 。但 是 从 法 律 赋予 消 费 公 益 诉 讼 概 述 的职 责上 看 ，在 我 国 《 消 法 》第 ３ ７ 条 规定 的消费 者 协会 八 项公 （ 一 ）消 费公 益 诉 讼 的含 义 公益 即社 会 公 共 利 益 ，主 要包 含 国家 利 益 与公 众 利 益 两 方 益职 责 中 ，仅 有一 项概 括性 条文 是关 于其 他 消费 者组织 的。 第 二 ，消 费 公益 诉 讼 主 体 资格 不 包 括 省 级 以下 消 协 。我 国 面 。消 费 公益 诉 讼 指 在 消 费领 域 中 ，原 告 一 方 为 了维 护 社 会 公 共 利 益 而 提 起 的一 种 特 殊 类 型 的 民事 诉 讼 。具 体 来说 ，当 商 品 消费者协会 目前是国、省、市 、县四级结构 ：但新 《 消法 》仅 经 营者 或 服 务 经 营者 的 不 法行 为 已经 或将 要 侵 害 国家 或 公 众 利 赋予 了省 级 以上 消 协 公 益诉 讼 职 能 。按 此 规 定全 国有 公 益诉 讼 益之 时 ，依据 法 律 的授 权 ，组 织 或个 人 可 以就 不法 行 为 提 起 民 资格 的 消协 不 足 ４ Ｏ个 ，这 给省 级 以上 消 协带 来 了极 大 的诉讼 压 事诉 讼 以维护 社会 公共 利 益 。 力 。从 专业 能 力 来 看 ，省 级 以上 消协 专 业 能 力更 强 ，作 为公 益 （ 二 ）消费公益诉讼 的特征 诉讼主体更为妥 当。但在 司法实践中，许多消费者保护案件多 １ ． 具 有一 定 的公益 性 呈 区域 性 特 征 ，若 将 公 益诉 讼 权 扩 张 到市 、县级 消协 ，可 以减 在 目的上 ，消 费公 益 诉 讼 旨在 维护 社 会 全 体 消费 者 的 公 共 少 诉 讼 成 本 、方 便 收 集 证 据 。 因此 ，在 一 定 程度 上 ，将 原告 主 利益 。在 消 费公 益 诉 讼 中 ，通 常 被诉 行 为 并 不 直 接导 致 原 告 私 体 资 格仅 限定在 省 级 以上 消协 限制 了消费 公益 诉 讼 的有 序进 行 ， 人 利 益 的损 害 ，仅 在 于 希 望保 护 已然受 到侵 害 或 危及 的消 费 者 对 公共 利 益 的保 护 极为 不利 。 的公 众利 益或 社会 正 常的 市场 秩序 。 （ 二 ）举 证 责 任 的 分 担 问题 ２ ． 具 有一 定 的预 防性 在 消 费公 益诉讼 中 ， 若 仍 实行 “ 谁 主张谁 举 证 ” 的举 证责 任 ， 消 费公 益 诉 讼 的 提起 不 要 求 必 须有 损 害 事 实 的 发 生 ，只 要 对 于公 共利 益 的保 护是 十分 不利 的 。由于商 品信息 的不对 称性 ， 根 据 实 际 情况 能够 合 理 判 断被 诉 行 为有 侵 害 社 会公 共 利 益 的 可 相 比于生产者、经营者来说 ，消费者通常处于弱势地位 ，这对 能性 ，即 可提 起 消 费 公 益 诉讼 。通 过 这种 方 式 ，可 以更 有 效 地 于需要证明生产者 、经营者存在过错 的消费者来说十分困难 ， 避 免公 共 利益 受 到不法 侵 害 。 缺乏举证的能力 ，这不利于消费公益诉讼的公平与公正 。 ３ ． 扩 大 了原告 的适 格范 围 四、我国消费公益诉讼制度的完善措施 消费 公 益 诉 讼 的 当事 人 适 格 范 围与 我 国传 统 的 民事 诉 讼 当 （ 一） 保 证原告资格 多元化 事 人 适 格 范 围不 同 ，作 为 案件 原 告 ，可 能 不 是受 到被 告 一 方 不 对 于 消 费 者 公益 诉 讼 的原 告资 格 ，可 以赋 予 省 级 以下 消 协 法 侵 害 而 致 直 接损 害 的 一 方 ， 即不 是 消 费公 益 诉讼 案 件 的 “ 直 公 益 诉 讼 职能 。我 国 目前 存 在 的侵 害 消 费 者权 益 的案 件数 量 较 接利害关系人 ”。因此，消费公益诉讼 的重要特征之一便是扩 多 、范 围较 广 ，市 、县 级 消协 相 对 于 省 级 以上 消 协 更具 有 处 理 大 了当事人 的适格 范 围。 消 费 公 益诉 讼 的便 利 性 ，这 样 才能 确 保 真正 切 实 有 效 地维 护 消 二、建立消费公益诉讼制度 的必要性 费者 的合法权益。且 除了消费者协会外 ，我 国还有许多有能力 （ 一 ）有利 于保护 消费者 的公共利益 处 理 消 费公 益 诉 讼 的 其他 消 费 者组 织 ，应该 也 同时 赋予 其 他 消 近年 来 我 国经 济 迅猛 发 展 ，政 府 对 消 费 者公 共 利 益 的 保 护 费 者组 织公 益诉 讼职 能 ， 以便 更好 地发 挥社 会组 织 的重要 作用 。 职能 也 日益加 重 。但 是 ，政 府 公共 权 力 的行使 并 不 一 定 使得 社 （ 二 ）明 确 受 案 范 围 会 公 共 利 益得 到切 实 的保 护 ，在 实 际 生 活 中 ，有许 多 违 规 、 违 消 费 公 益诉 讼 的受 案 范 围 必须 严 格 遵循 《民事 诉讼 法 》的 法 的行 政 行 为就 是 打着 维 护社 会公 共 利益 的幌子 牟取 个 人利 益 ， 有 关 规定 ，这 样 不仅 体 现 法 定 原则 ，也 间接 减 少 了 法官 处 理 公 从 而导 致 消费者 的合 法 权利 受到 损害 。 益 诉 讼 案件 的 自由裁 量权 。其 在 司法 实 践 中需 要 确 定是 否 属 于 （ 二 ）有利于 弥补 消费者保护案件救 济途径 的不足 消费公益诉讼的范围时 ，应充分考虑维护消费者 的公共利益。 目前 我 国 消 费 者权 益 受 损 害事 件 时 有 发 生 ，一 些 侵 权行 为 （ 三） 合理 分担举证 责任 甚 至 对公 民生 活 质 量 和 消 费环 境 造 成 了恶 劣 影 响 ，对 社 会公 共 对于消费公益诉讼的举证 责任 ，可以实行部分商品 （ 如耐 利 益 造成 了严 重 的损 害 。根 据 我 国 《 民事 诉 讼 法 》的规 定 ，仅 用且技术含量高的商品或服务 ）举证责任倒置 ，将举证责任合 当 自身 的合 法 权 益 受 到侵 犯 时 才 有 提起 侵 权 诉讼 的资 格 。但 在 理分 配 给生 产者 、销售 者 ，以此减 少 消费者 的举 证 困难 。但是 ， 消 费 者 主 张权 益 的 案 件 中 ，被 侵权 人 往 往 是集 体 消 费 者 的公 共 部分商品举证责任倒 置并不是完全免除消费者 的举证责任 ，消 利益 ，根据 《 民事诉讼法 》 “ 不告不理”原则 ，很难确定并选 费 者 仍需 证 明 向经 营者 购 买 商 品或 服 务 的事 实 ，且 该 商 品或 服 择 直 接被 侵 权 人 作 为 原告 。消 费公 益 诉 讼 的 引入 可 以 弥 补救 济 务出现瑕疵 ；对于其他不属于技术含量 高的商品或服务仍需消 手 段 的不 足 ，维 护 国家 和 社 会 的利 益 ，并 践 行 依 法 治 国 的理 念 费者 承 担举 证责 任 。 与精 神 。 参 考文 献 ： （ 三 ） 有 利 于 遏制 不 法行 为 ［ １ ］ 宋扬 ． 我 国消 费公益 诉讼 法律 制度研 究 Ｕ ］ 《 法制 与社 会》一 ２ ０ １ ５ 在 我 国 现 如今 的消 费 市 场 中 ，假 冒伪劣 商 品不 断 涌 现 ，消 年 ９期 ． 费者 由于缺 陷产品而导致 的人身和财产权益受损事件频频发生， ｆ ２ ］ 庞 泽坤 ． 论我 国消 费者公 益 诉讼 制度 的构 建 ． 法 学河 北大 学 ， 在竞 争无 序 、 监 管松 懈 的行 业 或领 域 中 ，侵 犯 消 费 者权 益 的现 ２０１４． 象不 容 乐观 。 建 立 消费公 益诉 讼 制度 ， 有利 于净化 消 费市 场环 境 、 ［ ３ １ 张 韶 华 ，刘 潇天 ． 我 国金 融 消费者 公 益 诉讼 制 度研 究 Ⅱ ］ Ｉ 《 金 融与 经济》 ，２ ０ １ ４ 年 ８ 期 ． 引导 商 品经 营者 公平 竞争 。 三 、我 国消 费公益 诉讼 制度存在 的不足

最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释(2020修正)【发文字号】法释〔2020〕20号【发布部门】最高人民法院【公布日期】2020.12.29【实施日期】2021.01.01【时效性】现行有效【效力级别】司法解释最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释（2016年2月1日最高人民法院审判委员会第1677次会议通过，根据2020年12月23日最高人民法院审判委员会第1823次会议通过的《最高人民法院关于修改〈最高人民法院关于人民法院民事调解工作若干问题的规定〉等十九件民事诉讼类司法解释的决定》修正）为正确审理消费民事公益诉讼案件，根据《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合审判实践，制定本解释。

第一条中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，对经营者侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为提起消费民事公益诉讼的，适用本解释。

法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织提起的消费民事公益诉讼，适用本解释。

第二条经营者提供的商品或者服务具有下列情形之一的，适用消费者权益保护法第四十七条规定：（一）提供的商品或者服务存在缺陷，侵害众多不特定消费者合法权益的；（二）提供的商品或者服务可能危及消费者人身、财产安全，未作出真实的说明和明确的警示，未标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生方法的；对提供的商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息作虚假或引人误解宣传的；（三）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院、景区、体育场馆、娱乐场所等经营场所存在危及消费者人身、财产安全危险的；（四）以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的；（五）其他侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为。

消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。

消费者协会消费公益诉讼工作导则第一章总则第一条【目的宗旨】为保护众多不特定消费者的合法权益和社会公共利益,履行公益诉讼职责,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》、《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》等法律、司法解释的有关规定，制定本导则。

第二条【适用范围】中国消费者协会及省、自治区、直辖市消费者协会（委员会，下同）开展消费公益诉讼活动，以及各地消费者协会协助开展有关工作，适用本导则。

第三条【诉讼工作】本导则所称消费公益诉讼工作，是指依法具有公益诉讼主体资格的消费者协会对侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，进行诉讼前的线索收集、初审、证据调查、评估、决定、协调以及提起诉讼、推进诉讼等活动的总称。

第四条【公正原则】消费者协会提起消费公益诉讼，遵循公平、公正、公信原则，既保护消费者合法权益，又维护社会公共利益。

第五条【审慎原则】消费者协会提起消费公益诉讼，以事实为依据，以法律为准绳，同时兼顾法律效果和社会效果的统一。

第六条【协作原则】消费者协会提起消费公益诉讼，应当加强消协组织之间、消协与检察机关之间的信息沟通和联系协作，争取社会各方面支持，凝聚力量、促进共识，营造鼓励和支持消费公益诉讼、全社会参与和强化消费维权的良好环境。

第二章消费公益诉讼工作和咨询机构第七条【消费公益诉讼人员或办公室】省、自治区、直辖市消费者协会（简称“省（区、市）消费者协会”）应配备具备法律专业知识、符合岗位要求的专职工作人员，负责消费公益诉讼工作。

有条件的省（区、市）消费者协会可设立消费公益诉讼办公室。

第八条【消费公益诉讼人员或办公室职责】消费公益诉讼专职人员或办公室的主要职责：（一）组织收集、筛选、研究、分析侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的案件线索；（二）组织召开消费公益诉讼专家咨询会议，对案件线索进行初审或对备审案件进行评估，并提交相关报告；（三）组织、协调消费公益诉讼备审案件的调查、取证工作，提交有关情况报告；（四）组织提起消费公益诉讼，委托及承担诉讼具体事务；（五）组织、协调、指导本辖区消费公益诉讼有关工作；（六）承办中国消费者协会交办或者建议的消费公益诉讼调查、起诉等事项；（七）协助其他省（区、市）消费者协会开展消费公益诉讼相关工作。

12315应知应会工作手册
在手册中，首先会介绍12315消费者维权的背景和意义，解释12315的含义和作用。

然后会详细介绍消费者权益保护的相关法律法规，包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等，以及对消费者维权工作的指导原则和政策。

接着会介绍消费者维权工作的具体流程，包括投诉受理、调查取证、协调处理、投诉回访等环节的操作指南和注意事项。

此外，还会通过案例分析的方式，向工作人员展示在实际工作中如何处理各种消费者投诉和维权事件，以及如何避免类似问题的发生。

总的来说，《12315应知应会工作手册》是一份系统、全面的指导手册，旨在帮助相关工作人员全面了解和掌握12315消费者维权工作的相关知识和技能。

通过学习和遵循手册中的指导，工作人员可以更加规范、高效地开展12315消费者维权工作，保障消费者的合法权益。

消费者协会受理消费者投诉导则（试行）第一章总则第一条为进一步规范消费者协会（委员会，下同）处理消费者投诉的工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费争义的工作。

第三条受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第二章管辖第四条消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：（一）对消费者的投扩，由被诉方所在的县级消费者协会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会处理。

（二）案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（地级或省级）消费者协会处理。

（三）案情涉及两个地级协会辖区以上的，由省级消费者协会处理；省级消费者协会可委托辖区内和案件有关的任何消费者协会处理。

（四）案情涉及两个省辖区以上的，由首先接到投诉的省级消费者协会处理；必要时，可与相关联的其他省级协会协商处理。

省级消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内有关联的消费者协会处理。

（五）中国消费者协会和省级消费者协会认为有必要的投诉可直接受理或委托有关联的消费者协会处理。

（六）外籍消费者投诉国家经营的，由被投诉方所在地县级以上消费者协会处理；国内消费者在港、澳、台地区及国外消费引发的争议，应告知消费者向经营者所在地有关部门投诉。

特殊情况，由中国消费者协会或省级消费者协会提俱必要帮助。

第三章受理第五条消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：（一）投诉方及被投诉方基本情况。

投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；（二）损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；（三）有关证据。

消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。

消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

消费者公益诉讼制度
消费者公益诉讼制度的实施，为消费者提供了一种有效的维权
途径。

在过去，消费者在面对企业不当行为时，往往因为个体能力
有限，难以与企业进行对抗，导致权益无法得到有效保障。

而有了
消费者公益诉讼制度，消费者可以通过组织起来，共同维权，提高
了维权的效率和力度，使得企业在面对消费者维权时不敢轻易违法。

此外，消费者公益诉讼制度也对市场秩序起到了积极的促进作用。

通过对侵权企业的法律制裁，可以有效地打击不法行为，维护
市场公平竞争的环境。

这也提醒了企业要遵守法律法规，增强了企
业的社会责任感和合规意识。

然而，消费者公益诉讼制度也面临一些挑战。

首先是诉讼成本
较高，消费者维权需要付出较大的精力和金钱成本，这对于一些弱
势群体来说是一种负担。

其次是执行难题，一些企业可能会通过各
种手段逃避法律责任，导致消费者维权难以得到有效的执行。

因此，完善消费者公益诉讼制度，降低维权成本，加强执行力度，是当前亟待解决的问题。

只有通过不断完善制度，加强法律监管，才能更好地保护消费者权益，维护市场秩序，促进经济健康发
展。

消费者公益诉讼制度的建设和完善，需要政府、企业和社会各方的共同努力，才能真正实现消费者权益保护的目标。

2021消费者协会公益诉讼制度构建研究范文 摘要 在我国市场经济蓬勃发展的今天，消费者受侵害案件却频频发生，如何保证消费者的合法权益不受侵犯成为社会的热门课题。

通常而言，合法权益受到不法侵犯的消费者能够以向行政机关投诉、向法院提起诉讼等形式获得公力救济，但是如果纠纷涉及到公共利益，这些维权手段显然无法有效解决问题，而一种更为适合的诉讼模式和制度正应运而生。

本文将研析消费者协会公益诉讼制度在消费者权益保护方面的优势及其制度构建，以期为构建适合我国国情的经济公益诉讼制度为一定的理论准备，帮助贯彻法治精神，从而实现消费者特别是社会弱势群体对于实质正义的追求，并为我国消协组织成为公益诉讼适格当事人为一定的理论准备。

本文结合我国的实际国情，通过对消费者协会民事诉讼主体资格的分析，冲破传统诉讼理论的束缚，从而对消协在公益诉讼中的主体资格进行认定，着重于构建我国消协公益诉讼制度的某些特别程序规则，为消协公益诉讼的实践提供了思考的新视角。

本文将先行介绍我国消协组织的目前的法律地位及其被赋予的职能，并在此基础上寻求能够切实保障消费者合法权益的方法；之后，本文将结合我国现行的《消费者权益保护法》对消协组织所做的相关规定及当下消费者权益保护实际，寻找我国消费者目前维权遭遇的主要障碍及消协组织在维护消费者权益时遇到的功能困境，并据此提出相应对策和政策建议；本文之后的篇幅将介绍国外成熟的立法例，并结合我国国情，提出构建我国消费者公益诉讼制度的建议，鼓励我国消费者协会更加积极主动地进行公益诉讼，并且在实践中解决其诉讼主体资格问题；最后，根据新修订的民诉法第55条的规定，分析消协组织在提起消费者公益诉讼时的具体程序问题。

本文的不足之处，在于公益诉讼制度的建立受到我国传统的诉讼理念阻碍方面的论述比较浅薄。

分析清楚阻碍消协成为公益诉讼主体的限制，对于建立和完善我国消费者协会公益诉讼制度具有强有力的推进作用。

笔者相信，对公益诉讼的日益关注和日渐深入的研究，消费者协会公益诉讼将为保障消费者权益提供极大助力。

消费维权工作方案近年来，随着消费水平不断提高，消费者的消费维权意识也日益增强。

而一些不良商家的不合理经营行为却依然存在，给消费者的合法权益带来了一定困扰。

因此，如何加强消费维权工作，保障消费者的权益，建立和谐的消费环境，显得格外重要。

一、优化法律法规作为保护消费者权益的主要手段，法律和政策的制定对于消费维权工作来说至关重要。

应该加强相关法规的修订和完善，明确市场监管机构的职责和权力，加强对商家的监管力度，为消费者提供更强有力的保护。

二、提高消费者意识消费者意识是推动消费维权工作的先决条件，应该加强对消费者维权意识的宣传和教育。

可以通过媒体、网络等多种方式，在全社会范围内普及相关知识，提高消费者的维权意识和能力，同时鼓励消费者积极维权，增强其自我保护能力。

三、建立投诉平台投诉平台是消费维权的重要载体之一，消费者在遇到问题时可以通过这种方式进行投诉和维权。

政府和市场监管机构应该投入更多的资源建设投诉平台，完善工作流程和机制，加强对投诉的处理和监督，以提高消费者维权的效率和准确性。

四、加强协作机制消费维权是一个复杂系统工程，需要多部门协作，形成良好的工作合力。

政府应该加强与市场监管、公安、消协等部门之间的协作机制，实现信息共享、协同作战，从而提高消费维权工作的效率和质量。

五、加强对商家的监管商家经营行为的合法性和规范性是消费者权益保障的前提。

市场监管机构应该加强对商家的监管和执法力度，加大处罚力度，形成对商家的惩戒力度，对于存在可疑行为的商家加大监管和整治力度，提高市场行为的规范化水平。

六、推动消费者组织建设消费者组织对于消费维权工作来说具有很大的推动力。

政府应该支持和推动消费者组织建设，鼓励消费者以团体方式维权，提高维权效果和信誉度，同时也可以有效地规范商家经营行为，为消费者提供更优质的消费环境。

以上就是本人提出的消费维权方案，希望可以对广大消费者有所帮助，为建设和谐消费环境作出贡献。

消费者协会在公益诉讼中面临的困境及对策作者：张艳萍来源：《经济师》2016年第03期摘要：2014年3月15日，新《消费者权益保护法》赋予消协组织公益诉讼权是其最为核心的一项内容。

2014年12月30日，浙江省消费者权益保护委员会正式向上海铁路局提起公益诉讼，要求其停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的规定，成为国内由消费者组织提起的第一例消费维权公益诉讼。

然而至今法律赋予消协的这项职能在实施中困难重重，始终未能得到很好的落实，全国消协提起的公益诉讼案件凤毛麟角。

文章研究认为，应从立法、组织、制度和机制等方面对消协加以完善，推动公益诉讼职能落实，保护好消费者的群体性权益。

关键词：消协消费者权益公益诉讼群体性权益中图分类号：D925 文献标识码：A文章编号：1004-4914（2016）03-073-032014年实施的《消费者权益保护法》（下称新消法）首次明确提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会（下称消协）可以代表消费者向人民法院提起“公益诉讼”。

这一规定赋予了消协组织成为合法的公益诉讼主体资格，进一步充实了消协的维权职能，有助于降低消费维权成本，真正扩大消费维权实效。

一、当前我国消协组织情况1984年12月26日，经国务院批准，中消协在北京成立，成为中国改革开放后第一个全国性保护消费者权益的社会组织。

目前，全国已建立省级消协组织31个，地市级消协组织402个，基层维权网络点47.3万个。

统计显示，成立30年来，各级消协共受理消费者各类投诉1580多万件，为消费者挽回直接经济损失150多亿元。

特别是近5年来，中消协和各地消协组织共受理消费者投诉306.7万件，投诉解决率达92.6%，为消费者挽回经济损失43.2亿元。

各级消协组织在市场经营活动中，为维护消费者利益、促进消费环境改善、规范良好市场秩序中发挥了重要作用。

但是，随着我国经济发展进入新常态，经济社会发展面临一些新趋势，对保护好消费者合法权益提出了一些新要求和新挑战。

消费维权工作实施方案一、背景分析。

消费维权工作是保护消费者合法权益、促进市场公平竞争的重要举措。

当前，我国消费维权工作面临着一些挑战和问题，例如消费者维权意识不强、维权渠道不畅、维权成本高等。

因此，制定并实施消费维权工作实施方案，对于加强消费者维权保护，促进消费者满意度提升，推动市场经济健康发展具有重要意义。

二、实施目标。

1. 提升消费者维权意识，使消费者成为自己权益的守护者；2. 健全消费维权渠道，建立便捷高效的维权机制；3. 降低维权成本，减少消费者维权的难度和费用；4. 加强对违法违规行为的监管和惩处，维护市场秩序和消费者利益。

三、实施策略。

1. 加强宣传教育，提升消费者维权意识。

通过开展消费维权知识普及活动、制作宣传资料、开展维权案例解析等方式，提高消费者对维权工作的认识和了解，增强其维权意识。

2. 建立多元化的维权渠道。

完善12315消费者投诉举报平台，建立线上线下结合的维权服务网络，便利消费者进行投诉和维权申诉，确保消费者的权益得到及时有效的保护。

3. 减少维权成本，提高维权效率。

建立健全消费者维权援助基金，对于因维权产生的合理费用给予一定的补贴和支持；同时建立维权快速处理机制，对于一些简单明确的维权案件，实行快速处理，减少维权时间和成本。

4. 加强市场监管，严厉打击违法违规行为。

加大对虚假广告、假冒伪劣产品、欺诈消费者等行为的查处力度，维护市场秩序，保护消费者的合法权益。

四、实施措施。

1. 加强与相关部门的合作，共同推进消费维权工作。

与工商、质监、食品药品监管等部门加强沟通和协作，形成合力，共同打造良好的消费环境。

2. 加大对消费维权工作的投入，完善相关法律法规。

加强对消费维权工作的资金支持，同时修订和完善相关的法律法规，提高对违法违规行为的处罚力度。

3. 加强消费维权工作的监督和评估。

建立健全消费维权工作的监督评估机制，定期对维权工作进行评估和检查，及时发现问题并加以解决。

五、实施效果评估。

消费维权工作制度范文第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护市场秩序，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业内从事消费维权工作的相关人员。

第三条消费维权工作包括但不限于：消费者权益保护、投诉受理、权益调解、法律援助等相关工作。

第四条消费维权工作的目标是：依法维护消费者的合法权益，促进公平交易，提升企业的经营信誉。

第五条本制度的实施主体为本企业的消费维权部门，相关人员应遵守本制度的规定与要求。

第六条消费维权部门应按照本制度的规定履行职责，做好消费维权工作。

第二章消费者投诉受理第七条消费维权部门应设立投诉受理窗口，接受消费者的投诉。

第八条消费者投诉应留有书面记录，包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。

第九条对于有证据支持的合理投诉，消费维权部门应立即受理，并按照相关程序进行处理。

第十条对于无证据支持或不属于本企业维权范围的投诉，消费维权部门应及时向投诉人进行解释，并指导其向相关部门投诉。

第三章消费者权益保护第十一条消费维权部门应加强宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。

第十二条消费维权部门应建立健全消费者权益保护制度，明确权益保护的责任和要求。

第十三条对于违反消费者权益的行为，消费维权部门应依法对其进行处理，包括但不限于：责令改正、罚款、撤销经营许可等。

第四章权益调解第十四条消费维权部门应建立消费者权益调解机制，推动消费争议的调解解决。

第十五条消费者权益调解应遵循公平、公正、公开的原则，确保双方的权益得到有效保护。

第十六条消费维权部门应加强对消费者权益调解人员的培训与监督，确保他们具备专业的调解能力。

第五章法律援助第十七条消费维权部门应建立与法律援助机构的联系，为消费者提供法律援助。

第十八条消费维权部门应健全法律援助的流程与程序，确保消费者能够便捷地获得援助。

第十九条消费维权部门应加强法律援助人员的培训与考核，提高他们的专业水平。

消费者公益诉讼的定义是什么什么是消费者公益诉讼，现在店铺为大家解答什么是消费者公益诉讼的疑问，希望对你有用。

消费者公益诉讼的定义但公认的消费公益诉讼是指法律规定的国家机关和相关的组织，根据法律的授权，对违反法律法规，侵犯众多消费者合法权益的行为，向法院起诉，由法院依法追究法律责任的活动。

消费公益诉讼具有一下几方面内容：一、具有原告资格的主体范围。

具有提起消费公益诉讼原告资格的主体只能是法律规定的国家机关和有关组织，除此之外，其他任何机关或组织都不具有消费公益诉讼原告资格。

二、“众多”消费者合法权益中众多的理解。

笔者认为，“众多”不应该只局限于消费者的数量上，也应该包含地域的广泛性，即如果某一行为侵害到多地消费者的合法权益，即使人数没有达到“众多”的标准，也应该可以适用消费公益诉讼。

三、公益诉讼只限于保护消费者的合法权益。

如果一个行为虽然侵害了众多消费者的权益，但是该权益本身不具有合法性，那么其也无法成为消费公益诉讼的保护范围。

新修订的《消费者权益保护法》新增的条例一、消费者享有7日“退货权”，但易消易腐品、数字化商品及刊物等除外。

新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

二、消协可提起公益诉讼新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

三、禁止泄露消费者信息新消法第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会受理投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

消费公益诉讼制度内容
《说说消费公益诉讼制度那些事儿》
嘿，咱今天来唠唠消费公益诉讼制度这档子事儿。

先给大家讲个事儿啊，前阵子我去超市买东西，本来心情挺好的，想买点好吃的犒劳一下自己。

在货架前挑了半天，拿了一堆零食饮料啥的。

结果回到家，拆开一包薯片，哎哟喂，那味道根本不对啊，感觉都有点变质了。

我这心里就犯嘀咕了，这不是坑人嘛！然后我就想去超市理论，可又一想，就我一个人去，能有多大作用呢？这超市要是一直这样卖变质东西，那得坑多少人啊。

这时候我就想到了消费公益诉讼制度。

这制度可真是个好东西啊！它就像是专门为我们这些普通消费者撑腰的。

它可以让那些侵害消费者权益的行为受到应有的惩罚，而不是像以往那样，我们一个个单打独斗，力量薄弱。

有了这个制度，大家可以团结起来，通过合法的途径去维护我们的权益。

再比如说，有些商家虚假宣传，把产品夸得天花乱坠，结果消费者买回去根本不是那么回事。

或者有些不良商家在产品质量上动手脚，危害消费者
的健康。

这些情况要是没有消费公益诉讼制度，那还不得乱了套啊！它让那些不良商家不敢再随便乱来，让我们消费者在购物的时候能更加放心。

消费公益诉讼制度还能提高整个社会对消费者权益的重视。

商家们会更加谨慎地对待自己的产品和服务，社会也会更加和谐稳定。

这不就像是给我们的消费环境加了一道保险杠嘛，让我们能安心地去消费，去享受生活。

总之，消费公益诉讼制度真的太重要了，它就像我们消费者的守护神一样。

希望这个制度能不断完善，更好地发挥作用，让我们的消费生活更加美好。

以后再遇到那些不合理的事儿，咱就也不用怕啦，有这制度给我们做主呢！。

我国消费公益诉讼制度研究摘要：消费公益诉讼制度是一种突破传统诉讼模式，专门保护消费者群体利益的新型诉讼制度。

2012年新修的《民事诉讼法》第 55 条确立了民事公益诉讼制度。

2014年3月15日实施的新《消费者权益保护法》第47条呼应了《民事诉讼法》第 55 条的规定，确定了提起消费公益诉讼的主体，这不仅是我国立法上的一大进步，符合了经济发展的需求，而且对于进一步维护消费者的合法权益意义重大。

但是，立法对消费公益诉讼制度原则性的规定并不能解决在具体实践运用过程中存在的诸多问题。

鉴于此，2015年2月4日最高院发布的《民事诉讼法司法解释》以专章的形式对消费公益诉讼各项制度作了具体的规定。

2016年5月1日实施的《消费公益诉讼解释》从起诉的主体、范围等八个方面对消费公益诉讼制度进行了细化。

虽然立法在不断的进步，但是社会的变化更加超前，消费公益诉讼制度仍然存在亟待完善的地方。

关键词：消费公益诉讼制度；《消费公益诉讼解释》•一、我国消费公益诉讼制度现状在我国，消费公益诉讼制度起步的较晚，还不是十分的完善。

下面，我将从立法与司法两个方面来论述我的观点。

1.立法现状发达国家的公益诉讼制度已经发展的相对比较成熟。

我国《民事诉讼法》55条虽然确立了民事公益诉讼制度，但对起诉的主体仅做了原则性的说明，对法律规定的机关和组织并未明确。

紧随《民诉法》的修改，最高人民法院2015年新公布的《民诉法解释》第十三章从八个方面对“公益诉讼”做了具体规定，弥补了消费公益诉讼在司法实践中的不足，可操作性增强。

为了与新的民事诉讼法规定相衔接，新《消费者权益保护法》第47条首次从法律层面对消费公益诉讼的起诉主体作出明确规定。

2016年5月1日实施的《消费公益诉讼解释》对消费公益诉讼制度作了专门的解释，上述法律和司法解释，在形式上构成了相对完整的消费公益诉讼的程序法体系。

从立法层面来看，虽然《民诉法解释》和《消费公益诉讼解释》已经对消费公益诉讼制度规定的比较完善，但是不可否认的是，《消费公益诉讼解释》最终也并没有突破《民事诉讼法》和《消费者权益保护法》的规定，即剥夺了公民个人提起消费公益诉讼的权利、未明确法律规定机关的范围、限制了社会组织的原告资格等。

消费维权工作是指保护消费者合法权益、维护市场秩序的工作。

下面是消费维权工作的职责、制度和流程的介绍：职责.监督和引导企业遵守相关法律法规，保障消费者的合法权益。

.推动建立健全消费维权制度和机制，提升消费者维权能力。

.组织开展消费者权益保护宣传教育，提高消费者的维权意识。

.接收、受理和调解消费者投诉，解决消费纠纷，维护消费者权益。

.加强对市场主体的监管，打击虚假宣传、欺诈行为和侵害消费者权益的违法行为。

.提供消费者维权的法律援助和咨询服务，帮助消费者解决维权难题。

制度.消费者权益保护法律法规：制定和完善相关法律法规，明确消费者权益保护的基本原则和具体要求。

.维权机构：设立消费维权机构，负责受理和处理消费者投诉，并提供法律援助和咨询服务。

.诉讼制度：建立消费者维权的诉讼制度，为消费者提供通过法律途径解决纠纷的渠道。

.惩罚机制：建立对侵害消费者权益行为的惩罚机制，加大对违法行为的打击力度。

.维权宣传教育制度：开展消费者权益保护宣传教育活动，提高消费者的维权意识和能力。

流程.投诉受理：消费者向维权机构或相关部门提交书面或口头投诉，包括详细的投诉事实和要求。

.调查取证：维权机构对投诉内容进行调查取证，包括收集相关证据、调查有关当事人等。

.调解协商：维权机构对双方进行调解协商，促使双方达成一致意见，解决消费纠纷。

.仲裁或诉讼：如果调解协商无法达成一致，消费者可以选择申请仲裁或提起诉讼，通过法律手段解决纠纷。

.执行结果：如果仲裁或法院判决有关当事人应承担责任，维权机构将监督执行结果，确保消费者权益得到保障。

以上是消费维权工作的一般职责、制度和流程，具体实施可能会因地区和法律法规的不同而有所差异。