前台的行为规范和工作流程

前台的行为规范和工作流程

一，前台礼仪基本要求

● 仪容仪表 1，穿工作服、平底黑色皮鞋，左胸前统一位置佩戴工牌，保持衣领、拉练的标准要

求。 2，前发不遮眼、长发束起、不准梳怪状发式； 3，淡妆上岗，不使用气味浓烈的化妆品，不准佩戴夸张的饰品。

4，双手保持清洁，指甲不得过长、不得留有污物，不得涂艳丽指甲油。

5，注意个人卫生，保持身体和口腔清洁、无异味。

● 站立要求 1，要求站式服务，挺胸抬头，端正，不能叉腰抱胸、不能将手放在兜内。 2，13：30前，可坐式服务（目的位方便填写报表），要求坐姿端正，不可爬、仰靠

的椅子上，电梯亮会员来时必须立即起立站立时服务。 3，不准背靠在他物或趴在服务台上。

● 行为规范 1，接待会员时，要求热情、大方、灿烂笑容。凡是与会员接面或交流时，必须保持微笑。 2，与会员交谈时目光必须注视对方的衣领略偏上的部位，禁止与会员说话时做其他

工作。 3，服务动作要轻，接、递物品必须双手，同时要求道“谢谢！”。

4，在客人面前不得有挖鼻、搔痒、伸懒腰、哼小调 、打哈欠等不雅行为。 5，将有关办卡及参观的问题及时、准确传叫会籍顾问，前台不做细则答复。

6，上班时无特殊原因，不得串岗和脱岗。工作时间内，严禁在工作区域或促销场所

化妆、看书报、杂志、电视、吸烟、打游戏、玩手机、吃零食、扎堆聊天或用公

用电话与朋友聊天。

● 语言规范 1，语调亲切，音量适度，讲普通话，语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

2，语言能听出微笑的表情。

3，用统一规范用语，熟人可以适当灵活应变。

二，常规工作要求 （一）、营业前准备 1，提前5分钟到岗按进入工作状态，规范着装，佩带工牌，淡妆上岗；

2，打扫前台工作区域内电脑、台面等卫生，整齐摆放启事牌，如通告牌、课表、通

知等； 3，打开电脑，登陆xx网络系统，确认可正常使用； 4，查看、整理《来访登记表》、《意见本》、《租柜登记本》、《会员登记本》、《工作交

接本》、各类收据、报表等是否齐备； 5，查看《工作交接本》，了解并跟进记录中所交代的工作事项，直至事件完成；

6，盘点会员卡、钥匙牌、饮料，做好领取，进货工作；

7，查看更衣柜锁锯是否有损坏，发现必须及时通知物业部维修； 8，查看更衣柜内衣架是否有遗失，发现必须及时补进； 9，每日配合保洁员开启更衣柜门，进行清洁；

10，巡视各区域属于前台职责需要打开的电源，灯光，门窗，挂帘等。

11，完成所有的准备工作，以饱满的情绪迎接来宾。 （二）、接待到场训练的会员标准

会员距前台3米远处，立身，微笑，问候“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光

临！”

双手接过会员卡时，身体应微向前倾，接卡后应道“谢谢！”

刷卡，核对并确认会员身份有效后，将钥匙牌双手递给会员，要求说明“您的更衣柜是XX号，祝您健身愉快！”

遇会员卡无显示照片时，应及时确认其身份无误，并为其补拍照片。

请来访者出示有效证件证明身份；

照片要求拍摄清晰，并请会员确认；

及时做好照片的录入。 （三）、接待访客咨询

 灿烂笑容，礼貌问候；

 早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！

 准确询问访客来源，按会所界定的访客类型准确判断出做接待的

会籍顾问，并及时传叫。

 请访客填写〈〈访客登记表〉〉，需填写姓名、性别、联系方式、客户来源等相关信息。

 如用广播：“会籍顾问XX请到前台，有贵宾参观（有会员咨询）”，广播前将背景音乐音量调低，吐字清晰，语速适中。

 及时在《访客登记表》中填写来接待的会籍顾问的名字；

 会籍顾问到场后，及时介绍会籍顾问姓名给访客，在“访客登记表”中备注接待的会籍顾问姓名以便查询。

 如果访客回答：“以前来过。”前台工作人员应继续询问：“请问

是哪位接待的您，您还记得吗？”如回答：“不记得。”就是当前接访客的会籍顾问接待，如果访客回答：“有朋友在这锻炼。”前台询问一下：“您的朋友是

哪位，我帮您叫一下？”

 语言：能判断会员姓名，准确、礼貌称呼“XX先生、XX小姐、

XX女士、XX职务等”。

 “早上好/（ 12点前）中午好/（12点 ~ 15点）下午好/（15点

~ 19点）晚上好/（19点后），欢迎光临！”

 “您好！请问您是来参观的吗？！”

 “谢谢您在这里留下姓名及联系电话，以便我们做工作统计。”

 “你好，我们这是会员制俱乐部，每位来访客人我们都要做一下统计，请您在这做下登记”

 “谢谢，请稍等，我介绍为会籍顾问带您参观”

 “谢谢您在这里留下对我们会所的服务及设施的意见或建议，帮助我们改进工作。”

 “您好！xx健身会所，有什么可以帮您的？！”  “感谢您今天的参观”“请慢走，欢迎下次光临”„ 目送会员离

去

 面带微笑说：“这是您的会员卡”“请慢走，欢迎下次光临”目送会员离去。

 介绍教练规范用语：“XX先生/女士，您好，这位是高级私人教练：XXX。以后他就是您的教练了，XX教练，这位是XX先生/女士

平时常用礼貌用语：请熟记并熟背，形成脱口而出的习惯

“您好，欢迎光临”

“您好，欢迎光临xx健身。祝您健身愉快。”

“您好！请这边刷卡，” “您的卡，请拿好”

“您好，你是过来参观吗？请在这边登下记”

“祝您健身愉快”，

“您好，xx健身，客服XXX为您服务！

“怎么称呼您？ “请您稍等”

“请问您是怎样知道我们的？

“您好，请问您需要什么帮助？”

“您好，祝您XX节日快乐”

“请慢走，欢迎下次光临” （四），接听电话程序

要求前台对电话的接听比其他部门更要专业。要求前台对各部门情况，公司活动，

公司人员了如指掌。此电话接听模式每个前台员工都必须参照此模式清晰礼貌、简明专业地熟练的接听所有前台来电并记录。

第一句标准语言：“您好，xx健身，客服XXX为您服务！”

1．请问您现在是我们俱乐部的会员吗？是 否

2．怎么称呼您？

3．请问您是怎样知道我们的？ 广告 朋友 邮寄 广告 电视 广播 其他

4．我将把您的电话转接到会籍顾问那里，为了防止电话转接过程中出现错误，请将

您的电话号码告诉我。如果电话转接出现失误，我们将立刻回电给您。

5．请您稍等 （您要求转接的部门无人接听电话，请您留下姓名，电话号码，我们会及时回电给您，感谢您致电xx健身俱乐部）

6，“您好，您有来参观过我们俱乐部吗？刚好我们这在做活动，您方便的话可以过

来看看我的环境和课程

具体我转接到会籍顾问给您回答”

7，电话咨询的客人必须填写客人的意见和要求，并问下这是您的电话吗？并必须抄下来电显示的方式。如不是，务必记下客人留下的联系电话。

8，严禁流露生硬、不耐烦等有损俱乐部形象的消极语句，如“不知道谁负责”、“这

件事不归我管”等等。

9，电话中不得报价。对于大型特别便宜，或者宣传单上已经打出价格的，可以报价格。 注意： 1、无论是否询问成功都应该做好询问记录。 2、拿起电话前笑容便已浮现在脸上，争取让对方能听出你的笑容。

3、在没有经过训练之前，就不应该接听任何咨询电话。

（五）、接待未带卡来访的会员

灿烂笑容，礼貌问候； 根据资料库所登记的资料确认会员身份；

告之会员如未带会员卡需在前台《未带卡会员登记本》上登记方可领取钥匙；

提醒下次别忘带卡。

及时做好系统登记及各项记录；

祝愿会员健身愉快。 （六）、接待遗失会员卡的会员

热情礼貌询问情况，请会员稍等，在电脑中查询来确认会员身份；

告之会员遗失会员卡需办理补卡手续，手续费为20元；

当天健身需先在《未带卡会员登记本》上登记方可领取钥匙牌。 报收取会员的补卡费用，并及时为会员补卡，并做好系统登记；

做好工作记录，及时对遗失卡号做销号处理。

提醒会员，会员卡在补办或处理期间务必带好相关凭证才能进入中心。

（七）、办理入会

1，新会员办理入会时，由会籍顾问将新会员填写的申请表交与前台，前台应严格

按照申请表所填金额收款

2，开收款单据，填好会员姓名，卡种、金额、数目、收款人姓名、会籍顾问姓名等，顾客一联交给会员，财务联与所收现金一起妥善保管。

3，核对合同金额和优惠事项是否当月政策，是否有经理签字。否则不予发卡。

会服不得将卡、俱乐部销售物品和现金在下班后带离俱乐部，办卡和销售物品必须开收据或发票并注明经办人，4，打折需经理签字认可，退卡或退货必须经经理签字方

可办理。

5，给会员拍照，对像片进行系统处理，然后登录会员管理系统，按照申请表认真录入有关内容，进行卡信息录入，整个办卡流程操作要求迅速、准确且不得超过3分钟，

核实无误后，将该卡卡号填至所办申请表卡类号码处，最后请会员签收。

6，双手将会员卡递向会员。规范用语：“对不起，让您久等了。很高兴您成为我们会所的会员，这是您的会员卡，请拿好，祝您健身愉快！”

7，简单介绍会员卡的用途及注意事项：

8，告诉会员每次来会所都需刷卡；

9，持此卡在相关的权谊单位都有折扣；

10，本会员卡仅限会员本人使用，如发现有人冒用他人会员卡，应即时没收及时做好登记。

（八）、结束营业

1，营业结束前45分钟，开始清点工作，填写工作日志；

2，清点卡、钥匙、体验券、饮料、商品、服装等；

3，清点收据、现金，填写日报；

4，统计出售物品及发放物品数量，要帐实相符；

5，清点前台固定资产数量有无误差。

6，营业结束前15分钟，开始进行营业结束的广播同时关闭音乐；

7，营业结束前5分钟，再次进行结束营业的广播（两遍），并将相关设备关闭；当

值员工作好各项统计，整理工作台，收好所有通告牌及文件表格并作好交接记录，交接次日需更进完成事宜、会所活动及注意事项；

8，营业结束前检查确保所有的日用更衣柜没备占用；如被占理的按会所程序处理。

9，检查无隐患后，存放好钥匙并锁好柜门。

10，走前最后检查遍，检查所有照明灯是否关闭、前后通道门是否关闭、各类登记

表是否已放好、衣柜钥匙是否已收好、抽屉是否锁好、电脑、电视、DVD、音箱等设

备电源是否已关闭等，确认后方可下班。

（九）、其他前台要把关的注意事项

1，确保工作区域卫生干净整洁；

2，14岁以下未成年人严禁进入健身中心；

3，未经许可，不得使用或为其他员工拨打外线电话；

4，健身中心不允许外来人员随便拍照或摄像，如有此类情况应先加以阻止并及时

通知客户服务部前来处理。

5，禁止无卡，并无会籍接待的客户直接进入。

6，禁止吸烟，随时制止会员客户吸烟。

（十）、凤凰会服监督责任：

1，各区域的电源，灯，卫生间卫生，是否按要求正常，如不符合要求，及时通知和

提醒对应负责人。

2，检查会籍部、教练部考勤工作，并及时通告会服主管。

3，检查会籍部、教练部是否遵守纪律制度，并及时通告会服主管。

三，租柜租用流程及注意事项 （一）、对于储物柜钥匙的保管

交班时将租柜钥匙一并清点。

整理出专门位置归置可租用柜子的钥匙并将此归入交班流程

根据交班情况了解掌握当天新增租柜的情况并及时检查手工台帐的登记是否及时

准确 了解并熟知每个租柜的使用人及有效期。对于有变动的及时做好台帐的补充。并在

交班过程中及时通知到每个同事。

（二）、租柜流程