前台工作程序与标准

前台工作标准流程

接待非会员客户流程

达成签约

没有达成签约 未预约客户 预约客户 礼貌询问客户是否有预约

当班顾问

请客户进场地参观或体验

存放物品

产品介绍

办卡 进行客户信息登记

请客户完整填写《来访登记表》中相关信息

前台交费办卡

1、核对客户信息，填写《会员合约表》；

2、收费并开具收据，说明开发票相关事项；

3、开卡（制卡）；

4，将收据、会员卡和入会合约放入信封

这是找您的收据和会员卡，以及入会合约请您妥善保管。

前台服务人员礼貌送客

当班顾问送客 前台接待会员常规流程

会员到店常规流程

前台开卡 → 换鞋存放物品后进场 → 课程或娱乐 → 前台结单 →领取存放物品

通过简单询问了解会员本次来店目的

您好！请问您怎么称呼？是否有预定课程？

项目消费

通过会员管理系统查询客户所持卡片信息，余额余次，扣除对应次数。

您好，您的卡是

1（年卡）不限次

2（次卡）您卡内余次还有xx次 课程项目消费

通过会员管理系统查询客户所持卡片信息，课程余次

您好，您的xx课程的教室在xx 消费课程项目需要在前台系统操作查询

出场地结单

核对该卡是否有其他消费。

核对课程，是否计次正确。

与客户重复核对课程余次，课程余次。

您的卡内还有xx次。。。余额xxx，请收好您的卡片，请您走好（您慢走），谢谢光临！ 物品存放流程

入馆领牌换鞋物品的存放进闸机后体验、活动、上课等结束场内活动退牌换鞋出馆

工作描述

1、客人入馆后在前台进行登记；

2、客人领牌，拿到对应手牌（衣柜钥匙）自行换衣换鞋；

3、换衣后将鞋及物品存放后，进教室进行体验、活动、上课等；

4、会员结束场内活动后领取自已的物品到前台退手牌后离场。

前台接待标准作业程序

一、接待前的准备

（一）茶水清单及茶点配置

茶单 配备茶具 配备茶点

竹叶青 长筒直身杯 红枣(甜食)

红茶 翠取、鱼荷 橄榄(酸食)

铁观音 品翠 花生糖(甜食)

咖啡 咖啡杯 鸡仔饼(油酥性)

普洱茶 品翠 鸡仔饼(油酥性)

蜂蜜柚子茶 南瓜壶 橄榄(酸食)

玫瑰花茶 南瓜壶 橄榄(酸食)

菊花枸杞茶 南瓜壶 橄榄(酸食)

冰红茶 冰绿杯

（二）根据客人确定的品种和类型来选择茶具和泡制方法。

1.竹叶青，用长筒直身杯，取茶叶5克左右，用沸水先冲至杯子的三分之一，约30秒后，继续用沸水冲至杯子的五分之四。（或两颗红枣，若多位客人可用一个大碟盛放，每人配糕点数量不变）。

2.红茶，首先放红茶5至10克，放入“翠取”的壶中。刚刚烧好的水（一般不低于70度。不高于90度）。倒到茶杯里去。然后大约等5至10秒。再倒入茶杯中。这时候的温度是比较恰当。茶具要先经过温杯。要不然温度会降的太快。第1.2泡需要用这样的办法去降低水温。在3泡以后就可以直接冲入了。每杯红茶配橄榄三粒。

3.铁观音,选用“品翠”，取茶叶5至10克。器温和水温都要高。泡茶前先把烧开的水倒进壶内烫一会儿，再把杯子烫热，提高器皿的温度. 泡茶的水沸腾在1 OO℃ ，头一泡茶闷茶时间由2O秒到2分钟不等(第一泡的水需倒掉)。以后每一泡要顺延lO一30秒钟，一壶可冲泡12次。每杯配橄榄两粒。

4.咖啡,选用咖啡杯,取一袋速溶咖啡放至咖啡杯中,以沸水炮制于咖啡杯的3/4处,放于咖啡碟上,咖啡碟右侧放配套小勺(勺柄向内),右侧放配置糕点:鸡仔饼(一份).

5. 普洱茶,选用“品翠”, 取茶叶5至10克。器温和水温都要高。泡茶前先把烧开的水倒进壶内烫一会儿，再把杯子烫热，提高器皿的温度. 泡茶的水沸腾在1 OO℃ ，头一泡茶闷茶时间由2O秒到2分钟不等(第一泡的水需倒掉)。以后每一泡要顺延lO一30秒钟，一壶可冲泡12次。每杯配一份鸡仔饼.

前台工作职责及工作标准

前台是一个公司的脸面和名片，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。

一、前台的工作职责

1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；

2、负责公司前台卫生清洁及花草养护；

3、前台人员负责前台总机的接听和电话转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

4、负责来访客户的接待、和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

5、及时更新公司通讯录，并每月初收集消防、人防和物联网的通讯录进行汇总发送至集团群及行政群；

6、负责集团的发文工作：收到电子档时核对格式，确认无误后打印盖章给董事长签字，董事长签字后彩打张贴公告栏，同时发至各个事业部，回收签收表格；

7、公司备用门禁卡的管理，领用及归还都应当进行登记，当有员工入职需入职满一月方可申请领用门禁卡，若当有员工离职，离职当日需收回其门禁卡以及工作证。

8、进行文件等资料的归档，整理，保存。

9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。

11、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

12、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。

13、收发快递：公司快递一般使用申通快递，集团人员费用可月结，其他人员自费，有快件时需拨打申通快递苗师傅电话，通知其下班前来收件。顺丰快递，一般为到付快件。文件封和快递单告知快递师傅及时补充。

14、新员工入职办理：考勤机录指纹，A1考勤系统新增人员录入，并确认指纹录取成功,添加新员工信息至考勤系统。

上海十一郎酒店

前台收银员工作程序

一、 客人入住程序：

1、 根据客人填制的《临时入住登记单》，按拟住日期加每天300元杂费收取客人押金。

2、 将押金输入电脑，为客人打印押金收据，并由客人保管。

二、 散客结账程序：

1、 当客人到前台结账时，收银员应主动向客人问好，确认客人姓名、房间号码，并准确称呼客人姓名。

2、 收回客人的房卡和《押金收据》，若客人《押金收据》遗失，请客人在留存联上签字说明，客人签字应与预留签名相符，并由前台服务经理批准，否则不予退还押金。

3、 询问客人是否用过客房小酒吧，以及在短时间内是否有其他的消费。

4、 迅速通知客房部查房，并在报房本上记录时间。

5、 在等候客房部报房前，清理客人资料帐夹，并查看电脑中注明的特殊事项。

6、 将客房部所报内容、金额在客人确认后及时、准确输入电脑，并在报房本记录反馈情况，写明时间及服务员姓名。

7、 打印客人帐单，请客人签字确认，按付款方式将客人费用从电脑中结出。

8、 无特殊情况，接待员应在3分钟之内为客人完成结帐手续

9、 有礼貌的为客人迅速、准确办理手续后，表示欢迎客人再上海十一郎酒店

次光临本饭店，并祝客人旅途愉快。

10、 注意客人结账时间，如超过12：00应加收半天房费，如超过18：00应加收一天房费。

11、 如发生客人拒付或争执的费用，接待员首先要向客人解释，如无效应立即通知服务经理出面解决。

三、 团队结账程序：

1、 团队离店前应打印预离团队明细清单，并查看其费用如何结算。

2、 当团队客人到达前台后，应立即通知客房部。

3、 客房部报下酒水后接待员应及时输入电脑，打印出账单，请客人确认，并结清自付帐。

4、 将所有未结帐单整理好，连同团队资料一并转夜审。

5、 离店前现付的团队应提前与旅行社取得联系，若客人离店时仍未结清费用时，应暂时不予放行，立即与销售部取得联系，谁同意谁负责。

四、 前台收银员交接班程序：