客户投诉处理流程

XXXX 客户抱怨投诉处理流程

编号：BY20111105 版本：第1版 页次：共1页 实施日期：2011-11-15 总经理：

1、现场抱怨2、电话抱怨

3、 访谈抱怨4、网络抱怨

5 其他抱怨

当时人在抱怨投诉处理单上填写客户抱怨内容时间并签字

1、 电话转接2、书面报告

1、 电话解释2、拯救回厂

3、 现场调查 1、 班组写出原因分2、 鉴定组写出结论存 档 内部责任划分

填进抱怨投诉处理单

早会通报、责任人承诺 受理客户抱怨投诉

填写抱怨投诉处理单

报告业务主管或车间主管

依权限初步处理 质量鉴定、分析原因写出结论

内部商量处理意见

与客户商量处理意见

客户接受

客户不同意，整理材料在处理意见报告上签字

跟踪抱怨客户 1、 返工维修2、更换

3、入厂检修定结论

中山市胜球灯饰集团有限公司

集团品保中心

编 号：

版 本：

制订部门:

制订日期：

生效日期：

权限部门：

保密程度：公开

修订页 编 制 审 核 核 准

客户投诉处理流程细则

文件未经公司总经办书面许可，不得对其内容全部或部分进行翻印或对非权限部门公开。 中山市胜球灯饰集团有限公司 编号：QA-WI-06

版本/版次： A/0

客户投诉处理流程细则 页码：2

2

1.目的

1.1.规定集团品保中心对客户投诉的处理及售后服务的有关细则，便于更好的服务于客户，修定版次 修 定 章 节 修定人 修定日期 审核 核准 生效日期

中山市胜球灯饰集团有限公司 编号：QA-WI-06

版本/版次： A/0

客户投诉处理流程细则 页码：3

3 提高客户满意度。

2.适用范围

2.1.适用于集团品保中心及相关部门对客户投诉的处理及售后的有关技术支持等。

3.权责

3.1.业务部

3.1.1.负责对客户投诉（包括内容，订单号，不良比例，不良图片等）的详细整理，开出客户投诉处理单。

3.1.2.当投诉不属于我司责任时，负责与客户沟通反馈。

3.2.集团品保中心

3.2.1.负责对客户投诉的确认，处理及追踪纠正，预防措施的落实进度，状况。

3.2.2.负责对客户提出理赔产品的验货。

3.2.3.负责统筹对客户提出的有关售后技术性支持。

3.3.各分厂

3.3.1.负责对客户投诉确认后的库存品（包括生产线现场）重检。

3.3.2.负责对客户提出理赔产品的准备及检查合格。

3.3.2.负责对客户投诉问题的纠正，预防措施的落实。

3.4.工程部及相关部门

3.4.1.必要时协助集团品保中心提供客户要求的售后技术性支持。

3.4.2.若涉及到本部时，负责对客户投诉问题的纠正，预防措施的落实。

4.作业流程:

4.1.客户投诉的处理

4.1.1.当业务部接到客人投诉后，初步确认为本司责任时，开出《客户投诉处理单》交集团

客户投诉处理管理及考核流程

一、总则

第一条 为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。

第二条 本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。

二、投诉的分类

第三条 客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。

第四条 由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。

第五条 由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。

第六条 对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。

第七条 若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投诉。

三、投诉处理流程

第八条 投诉处理流程

8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。

8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注：一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。）

8.3 客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部门的处理意见上报总裁，并根据领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。

客户投诉处理流程

一. 目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二. 适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理

组员：李西朋 职务：生产厂长

组员：余成群 职务：技术部经理

组员: 李培升 职务：质检部经理

组员：赵学富 职务：物流部经理

组员：姚景全 职务：采购部经理

组员：销售部全体人员

三. 记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四. 判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五. 确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六. 具体投诉原因涉及部门分析：

1. 客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。