客户投诉处理流程

XXXX 客户抱怨投诉处理流程

编号：BY20111105 版本：第1版 页次：共1页 实施日期：2011-11-15 总经理：

1、现场抱怨2、电话抱怨

3、 访谈抱怨4、网络抱怨

5 其他抱怨

当时人在抱怨投诉处理单上填写客户抱怨内容时间并签字

1、 电话转接2、书面报告

1、 电话解释2、拯救回厂

3、 现场调查 1、 班组写出原因分2、 鉴定组写出结论存 档 内部责任划分

填进抱怨投诉处理单

早会通报、责任人承诺 受理客户抱怨投诉

填写抱怨投诉处理单

报告业务主管或车间主管

依权限初步处理 质量鉴定、分析原因写出结论

内部商量处理意见

与客户商量处理意见

客户接受

客户不同意，整理材料在处理意见报告上签字

跟踪抱怨客户 1、 返工维修2、更换

3、入厂检修定结论

中山市胜球灯饰集团有限公司

集团品保中心

编 号：

版 本：

制订部门:

制订日期：

生效日期：

权限部门：

保密程度：公开

修订页 编 制 审 核 核 准

客户投诉处理流程细则

文件未经公司总经办书面许可，不得对其内容全部或部分进行翻印或对非权限部门公开。 中山市胜球灯饰集团有限公司 编号：QA-WI-06

版本/版次： A/0

客户投诉处理流程细则 页码：2

2

1.目的

1.1.规定集团品保中心对客户投诉的处理及售后服务的有关细则，便于更好的服务于客户，修定版次 修 定 章 节 修定人 修定日期 审核 核准 生效日期

中山市胜球灯饰集团有限公司 编号：QA-WI-06

版本/版次： A/0

客户投诉处理流程细则 页码：3

3 提高客户满意度。

2.适用范围

2.1.适用于集团品保中心及相关部门对客户投诉的处理及售后的有关技术支持等。

3.权责

3.1.业务部

3.1.1.负责对客户投诉（包括内容，订单号，不良比例，不良图片等）的详细整理，开出客户投诉处理单。

3.1.2.当投诉不属于我司责任时，负责与客户沟通反馈。

3.2.集团品保中心

3.2.1.负责对客户投诉的确认，处理及追踪纠正，预防措施的落实进度，状况。

3.2.2.负责对客户提出理赔产品的验货。

3.2.3.负责统筹对客户提出的有关售后技术性支持。

3.3.各分厂

3.3.1.负责对客户投诉确认后的库存品（包括生产线现场）重检。

3.3.2.负责对客户提出理赔产品的准备及检查合格。

3.3.2.负责对客户投诉问题的纠正，预防措施的落实。

3.4.工程部及相关部门

3.4.1.必要时协助集团品保中心提供客户要求的售后技术性支持。

3.4.2.若涉及到本部时，负责对客户投诉问题的纠正，预防措施的落实。

4.作业流程:

4.1.客户投诉的处理

4.1.1.当业务部接到客人投诉后，初步确认为本司责任时，开出《客户投诉处理单》交集团

客户投诉处理管理及考核流程

一、总则

第一条 为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。

第二条 本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。

二、投诉的分类

第三条 客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。

第四条 由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。

第五条 由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。

第六条 对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。

第七条 若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投诉。

三、投诉处理流程

第八条 投诉处理流程

8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。

8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注：一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。）

8.3 客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部门的处理意见上报总裁，并根据领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。

北京紫维丰停车管理有限公司朝阳分公司

Beijing PurplePeacekeeping Abundance Parking Management Co.,Ltd Chaoyang Branch

- 1 - 业主投诉处理流程

1.目的：

规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围：

适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.职责：

3.1公司经理负责处理重要投诉。

3.2客服主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3公司相关部门主任负责协助客服主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客服反馈投诉处理信息。

3.4客服业户服务前台接待员负责投诉现场接待工作。

4.工作规程：

4.1处理投诉的基本原则。

4.2换位思考：将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.4接待投诉时，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 北京紫维丰停车管理有限公司朝阳分公司

Beijing PurplePeacekeeping Abundance Parking Management Co.,Ltd Chaoyang Branch

- 2 - 5.投诉界定：

5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；

5.1.2由于开发商或者客服部给业户造成重大经济损失或人身伤害的；

5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

5.2重要投诉：

5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

5.3轻微投诉：

5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。