交付控制程序(含表格)

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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 产品交付后服务控制程序

（ISO9001-2015）

1.0目的

通过对产品交付后质量问题服务过程的控制，确保服务结果使顾客满意。

2.0适用范围

本程序适用于本公司产品交付和交付后的服务控制。

3.0职责

3.1 本程序由营销部归口管理，负责记录和传递顾客呼声。

3.2 技质部及时对顾客服务中的问题作出分析、处置和安排。

3.3 生产部等其他部门按要求配合做好服务工作。

4.0过程程序

4.1售前服务

4.1.1市场调研：营销部组织综合市场调研及专题调研，并提交相关报告，提供公司经营决策参考。

4.1.2产品生产服务项目推广：营销部做好本公司产品功能参数优势的市场推广和宣传工作。

4.2交付活动

4.2.1营销部按照顾客要求的产品规格型号、数量、时间做好交付，对交付过程予以控制和记录，保证产品合格状态延续到顾客手中。

4.2.2对顾客交付要求的变动，必须获得顾客批准。

4.3交付后的服务 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 4.3.1营销部汇同技质部可行时负责建立完善的产品质量服务网络。

4.3.2 信息管理

a) 信息来源及处理：

营销部及时做好顾客服务的同时，做好质量信息的分析反馈。

①.营销部有关人员对反馈的产品质量信息作出处理。

②.社会服务质量信息由营销部处理和反馈。

③.必要时填写《顾客意见处理单》，《顾客来电、来函、来访登记表》。

b）对顾客提出的意见及时做好记录，填写《信息反馈单》。

c) 技质部组织质量信息的分析，并及时进行处理。

4.3.3人员培训

技质部根据产品技术发展和市场需求的变化，在制定年度培训计划时，纳入对本公司经营服务人员培训项目需求，内容包括：产品功能特性参数知识、服务规程、质量管理理念、包括顾客满意意识等。

5.0记录

5.1 顾客意见分析处理单

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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 产品防护和交付控制程序

（IATF16949:2016）

1.0范围

1.1 为了确保原材料及产品的固有质量,避免因搬运、包装、使用或交付前受到损坏变质，并按规定的要求交付给顾客，特制定本程序。

1.2 本程序规定了搬运、包装、贮存、防护、交付的管理职责、内容和方法。

1.3 本程序适用于本企业的原材料、外协外购件、顾客提供的产品、半成品、成品的搬运、包装、贮存、防护和交付的管理。

2.0术语

本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。

3.0职责

3.1 生产科负责采购品、半成品、成品的搬运、包装、贮存、防护和交付管理。

3.2 技术科负责制订顾客要求的《产品包装标准》、《产品包装作业指导书》部等。

3.3 各相关部门负责本部门产品的搬运、包装、贮存、防护管理以及过程中发生的产品质量问题的分析及措施的制定实施。

3.4 办公室负责组织对有关人员进行相关知识的培训。

3.5 工作流程：按作业指导书执行。 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 4.0程序内容

4.1 包装和搬运要求

4.1.1 原材料、外协外购件的搬运要求：原材料、外协外购件进厂后不得随意存放，采用适宜的搬运工具合理搬运、防止原材料磕碰破损，入库后码放整齐。

4.1.2 半成品搬运的要求：半成品要使用合理工具搬运，防止搬运中半成品落地，采用分类堆放整齐，由各班组负责管理。

4.1.3 产品搬运的要求

4.1.3.1 搬运时，要轻拿轻放，严禁抛投。

4.1.3.2 运输时，车辆要安全行驶避免紧急刹车、蛇行急转弯等动作, 防止机械损坏及物品掉落。

4.1.3.3 运输时不许与其它物品混装，遇雨天必须用防水布覆盖，包装物不得受潮。

4.1.3.5 运输时必须注意安全，保护好产品标识。

4.1.4 包装

4.1.4.1 技术科要按顾客要求制定《产品包装标准》及《产品包装作业指导书》。

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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 交付及售后服务控制程序

（IATF16949-2016）

1.目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，

制定本规范。

2.职责

2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。

2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。

2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。

2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。

2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：

a）法律法规要求；

b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；

c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；

d）顾客要求；

e）顾客反馈。

3.交付及售后服务主要内容

3.1交付前的准备 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。

3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。

3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。

3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。

3.2 交付

3.2.1顾客自提

如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。

3.2.2供方送货

合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式；

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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 更改控制程序

（IATF16949:2016）

1、目的

为了控制产品、过程及供应商的更改活动，确保更改的及时、正确和有效。

2、范围

适用于本企业现有产品、过程和供应商的更改的控制。

3、术语

本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。

4、职责

4.1 技术科归口管理产品、过程更改的控制。

4.2 生产科归口管理供应商更改的控制。

4.3 其它各部门有对更改的建议权。

5、程序内容

5.1更改内容

5.1.1顾客对产品的更改要求，技术科应将产品更改的信息以“产品更改通知单”的形式及时传达到相关部门，必要时附带可供评价的技术资料或质量历史档案，提交主管领导批准。产品更改的内容可涉及：产品结构、材料的变化；设计规范的改变；产品制造工艺的改进；缺陷产品改进等。技术科负责修改有 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 关文件和记录，并用“技术文件更改通知单”的形式通知原文件和记录的持有人，确保原文件和记录的持有人能够清楚地了解这些更改的内容。

5.1.2技术科在过程需要更改时，可提出更改申请，填写“过程更改通知单”，必要时附带过程评估结果或质量历史档案，提交主管领导批准。过程更改的内容可涉及：模具、夹具等工装的修改或替代；对现有工装及设备进行重新装备或重新调整；生产过程或生产方法发生了一些变化；生产环境的变化等。

5.1.3 生产科在供应商需要更改时，可提出更改申请，并填写“更改通知单”必要时可附带供应商历史档案，提交主管领导批准。对供应商的更改内容包括：供应商的更换；供应商提供产品的更改等。

5.1.4企业其它各部门若有更改建议，可提出申请。填写“更改通知单”经科长审核后提交主管领导批准。

5.2评估更改风险

技术科长组织有关人员对“更改通知单”进行评审，评审的内容可包括：市场需求；法律、法规的要求；设计的正确性和合理性；产品的可制造性；投资费用；经济损失；半成品、成品的供货风险；库存件的利用；备件的供应和库存；更改生效日期等。“更改通知单”须经评审人员会签，由相关部门负责人批准，并确定是否需进行工装样件认可、小批量试装、PPAP最终批准的过程。