银行服务礼仪培训课件PPT模板

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银行服务礼仪ppt课件

送别：在客户表示分开之时，先起身指引分开在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户分开后，再分开
处置赞扬的礼仪
本卷须知
• 态度诚实 • 一直坚持浅笑、切勿表示出不耐烦 • 语气适中 • 反复致歉
课程回想
银行效力礼仪的中心是什么？
在银行客户办理业务流程时应如何表达银行效力礼仪？
处置客户赞扬时，最重要的是什么？
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书面方式
处置赞扬的礼仪
流程
接待：鞠躬 ——面向客户行欠身礼握手 —— 自动、热情递名片——“我是*行*所的***〞或引见相关处置人员——手势指引落座——单臂、手指自然并拢递水及相关资料——双手放于客户面前
处置过程：致歉 “首先，我要向您对*行任务的不称心，表示歉意。〞耐心听取意见、态度中恳、语气适中
拨打的礼仪
本卷须知 1. 留意掌控打的时间，尤其防止在午休时间或下班时间拨打 2. 一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌 3. 不要急于在中承诺事情或是做决议 4. 对客户提出的建议或意见，要在讲的同时在纸上
作记录 5. 防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，
•
“请稍等，我马上为您办理。〞
•
“请您设个密码，好吗？〞
•
“这是您的存折，请收好。〞
•
“请您在这里签字。〞
送客用语： “您慢走，欢迎再来！〞 “不客气这是我们应该做的。〞
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。〞 “对不起，由于我们任务上的问题给您带来费事请多多原谅，谢谢您对我行的支持与了解。〞 “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理〞
给您转过去〞或“请您再次拨打总机查询。〞终了语：如是咨询，回答终了后，要讯问〞您对我的回答称

银行优质服务礼仪培训讲座(PPT 86页)

宴请礼仪接待礼仪见面礼仪第六讲银行客户服务沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中的积极性肢体语言呈现沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户如何向客户推销建议沟通中复述的技巧客户的四种人际风格及沟通技巧不同状况下与客户的沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见客户投原因分析正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范银行投诉处理实战案例分析培训时间：一天或两天
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员
银行优质服务礼仪培训培训目的：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员培训时间：一天或两天培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。

银行窗口服务礼仪培训课件PPT

➢ 13、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障，请稍等。
YOUR LOGO
Enter subtitle
PART EIGHT
银行柜面服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问？不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦人,别来找我。
发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填，也不会问吗？！
YOUR LOGO
Enter subtitle
ETIQUETTE
银行窗口服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他人的意见和建议，并且能够真诚地反思自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。

银行员工服务礼仪培训(1)【精品ppt】

意识到并且明白别人的感情,从而通过让储户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁
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如何平息储户的不满
同理心用语是：我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾
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如何平息顾客的不满
士口气？仪
容领带？
规
扣子？
范
头发？领子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
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仪态、举止礼仪站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后
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• 站姿
注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
练习拾钥匙
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行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走
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投诉的实质
表象：即储户对金融服务的不满与责难
抱怨
本质：储户对银行信赖度与期待度的不满也就是银行弱点所在
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投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务

银行服务意识与服务礼仪培训课件(PPT30页)

礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务意识测评
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了，可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
服务意识的力量
1、服务意识与服务行为
2、正确服务意识的力量
“大树理论”
“链条原理” 100-1=0
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
心有了，一切就都有了
喜悦心同理心

银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)

文明用语对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。对不起，打扰您了，谢谢。对不起，打扰您一下。对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 • 同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量 • 理智型：希望他们的问题得到答复 • 谈判型：想要求赔偿 • 受害型：需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走

银行礼仪服务教材(PPT60张)

笑容程度
生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉稳立——如松端直挺拔行——如风轻盈稳健蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的端直。坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的位置，表示对对方感兴趣或尊重。入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带置于其间。非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开，以示休闲洒脱。
大笑：大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。轻笑：是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。

银行服务礼仪培训资料PPT课件

（一）握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手
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（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
三、礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
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1.什么是传统机械按键设计？
传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动PCBA上的开关按键来实现功能的一种设计方式。
传统机械按键结构层图：
按
PCBA
键
开关键
传统机械按键设计要点： 1.合理的选择按键的类型，尽量选择平头类的按键，以防按键下陷。 2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公差，以防按键手感不良。
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（三）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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（四）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
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•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

指甲。不涂指甲油，不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。

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男女通用的仪容仪表要求
一、着装规范
上班要穿行服，佩戴工号牌。干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全
三、口腔
保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。
基本要求
二、面部表情
亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上领带紧贴领口，系得美观大方服装及领带要熨烫整齐，不得有污损挂牌佩带于左胸前
银行礼仪培训课件PPT模板
汇报人:XXX
时间:201X年X月
1
礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。
内外兼休，合为礼仪。
目录
服务意识职业形象举止规范语言礼仪
01服务意识
1、微笑服务
微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑
恰当的微笑训练：象空姐一样微笑
让微笑成为一种习惯
2、细节决定成败
要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。
８、握手礼
主人决定长辈决定上司决定女士，与外国人交往时，慎用左手与之相握。忌戴手套握手忌不平等握手
握手忌讳
02
９、名片的礼节
交换名片前，要事先将名片准备好先客后主，先低后高在递送名片时，应用双手拇指和食指执名
对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。
3、以客户为中心
将满足客户的需求，作为首要的事情诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。
灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。
合理化建议，使业务流程不断优化。
02职业形象
12、避免不文雅的动作
在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作：
擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等
剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事勾肩搭背腿脚颤抖、摆弄物品
04语言礼仪
1、说话的基本要求：
首语普通话语言亲和、清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损领带或领花紧贴领口，系得美观大方
挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜
衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
７、介绍的礼节
自我介绍：
自我介绍应用简洁或风趣的语言举止应庄重、大方，必须充满自信。表情应亲切自然，眼睛应看着对方
或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
７、介绍的礼节
为他人作介绍：
将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将地位低者介绍给地位高者将未婚者介绍给已婚者将客人介绍给主人将后到者介绍给先到者在社交场合或朋友聚会时，一般都
保持手部的清洁，指甲不得长于1mm
03举止规范
1、站立的要领
挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。
站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后
挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视。
嘴微闭，面带笑意
起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。
双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
跑（紧急情况除外）
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方 02 回头看客户是否跟上了 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼欠身礼鞠躬礼
10、乘坐电梯的基本礼仪
乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连
续按键。等候电梯，应该让客人、领导或年长者
先进。到达时，按住“开”的按钮，请客人、
上级领导先出。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题
或有关个人的话题。
11、环境保持5S
全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动女士走一字步男士行走时双脚成两条平行线行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔
片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。
接收名片正确的做法是：
立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。
当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。
然后再把名片慎重地收藏起来。