南京12345创建民意直通渠道

无锡市监察局关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施意见文章属性•【制定机关】无锡市监察局•【公布日期】•【字号】锡监发[2013]6号•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文无锡市监察局关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施意见（锡监发〔2013〕6号）各市（县）区人民政府，市各有关单位：为深入贯彻市纪委三次全会和市政府廉政工作会议精神，认真落实省监察厅《关于开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的实施方案》（苏监发〔2013〕7号），进一步整合资源，拓展服务功能，不断提升政务服务水平和公众满意度，市纪委、市监察局决定在全市开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动，现制定实施方案如下：一、工作目标以开展专项行动为契机，结合全市“作风建设提升年”活动，着力提高市“12345”政府公共服务平台建设规范化水平，更大力度推进三个融合：市政府“12345”公共服务热线与市行政服务平台的有机融合，与“六位一体”政风行风热线的全面融合，与无锡网上（感知）监察系统的深度融合，努力把“12345”打造成百姓信赖、群众满意的服务品牌。

二、工作举措（一）加强资源整合，提升服务功能1、整合各类受理渠道。

按照“一个号码对外”的工作原则，除涉密和特殊用途的服务电话外，地方各级党政部门作为二级成员单位，其对外的公共服务电话全部纳入本级“12345”平台或与“12345”平台联通对接，实行统一监管。

2、扩大服务受理范围。

积极拓展网站（信箱、论坛）、短信、传真、微博等新的受理渠道，纳入“12345”平台运行机制。

在无锡“东林书院”和“二泉论坛”开辟网络问政回音专栏，快速回应网民诉求。

鼓励有条件的地区积极探索将公共企事业单位的服务纳入平台，如水电气供应、通信服务、数字有线电视、家政服务、居家养老幸福“一键通”等，进一步扩大为民服务范围。

2023年政务服务12345热线工作要点一、服务内容：政务服务12345热线是政府提供给公民和企业的便民服务平台，通过该热线可以咨询、投诉、建议各类政务服务和政府工作。

主要服务内容包括但不限于社会保障、医疗卫生、教育文化、交通运输、住房保障、环境保护、食品药品安全、消费维权、公共安全等方面的问题。

二、服务目标：政务服务12345热线旨在提高政府服务效率，优化政务服务环境，加强与公民和企业的沟通与联系，解决社会各界的各种问题和困难，为公众提供更加便捷、高效、规范的政府服务。

三、服务原则：政务服务12345热线遵循服务至上、诚信为本、公平公正、权责明确的服务原则，秉承便民、利民、为民的宗旨，全面提升政府服务水平和能力。

四、服务措施：政务服务12345热线采取多种服务措施，包括电话咨询、网络咨询、实地服务、定期接访、举办问政沙龙、开展公众宣传、建立问题台账、定期汇总反馈等多种方式，确保服务全面、及时、有效。

五、服务流程：政务服务12345热线设立专门的服务流程，基本流程包括接听来电、登记用户信息、核实问题、及时解答或处理、反馈结果给用户等环节，确保问题得到及时有效的解决。

六、服务标准：政务服务12345热线制定了一套严格的服务标准，包括接听电话的时间要求、回访用户的频率、处理问题的时限、处理结果的报告等内容，保证服务的质量和效果。

七、服务队伍：政务服务12345热线配备了丰富经验、敬业负责、业务能力强的服务队伍，聘请政府工作人员、专业服务人员等为热线服务，保证公众的问题得到专业的解答和服务。

八、技术支持：政务服务12345热线利用先进的信息技术手段，建立了完善的信息化平台，实现来电自动分流、问题跟踪、数据汇总分析等功能，提高服务效率，提升服务水平。

九、服务监督：政务服务12345热线建立了规范的服务监督机制，对服务人员的工作进行定期考核，接受公众的监督，听取公众的意见建议，及时进行调整和改进。

十、服务成效：政务服务12345热线要定期统计分析服务数据，进行服务成效评估，根据反馈情况进行改进，最终实现更加高效、更加人性化、更加便利的政务服务。

12345政府服务热线是什么
我们在平时的⽣活中是离不开政府服务的，⽆论是⽣⽼病死还是⼯作上的相关⼿续都是需要到政府相关部门办理，关于12345热线相信⼤家都不是很了解，下⾯店铺的⼩编为⼤家整理了12345政府服务热线是什么相关⽅⾯的法律知识，欢迎⼤家阅读，希望能对⼤家有所帮助。

12345政府服务热线是什么
12345，即“⾮紧急救助服务系统”，⽤来帮助诉求⼈解决⽣活、⽣产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民⽣、倾听民意的平台。

12345政府服务热线作⽤：
代表政府受理市民(企业)咨询、求助(⾮报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项，提供快捷、准确的服务。

南京市级各部门和公共企事业单位先后推出的80多个⾯向群众的公共服务电话就此合⽽为⼀。

12345政府服务热线服务范围：
1、宣传党和政府的⽅针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。

2、负责受理群众对政府⼯作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重⼤突发事件。

3、负责受理协调解决群众在⽇常⽣活中遇到的困难和问题。

4、对全市各区县(⾃治县、市)⼈民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话⼯作进⾏检查、监督、指导。

5、负责市长公开电话⼯作⽹络的建设发展。

6、负责市长信箱⼯作和群众来信处理。

经过⼩编耐⼼的介绍，相信⼤家对12345政府服务热线是什么的问题有了更加深刻的认识和理解了，其中需要⼤家特别注意的是，政府服务热线是⾯向⼴⼤⼈民群众的。

如果还有其他⽅⾯的法律问题，欢迎咨询店铺，店铺⼀直在您⾝边。

12345政府服务中心工作的实施办法为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法：一、组织领导成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。

领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。

二、工作职责1、领导机构：负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。

领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。

2、承办机构：（1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。

（2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。

（3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。

新时代12345在线平台提质增效工作方案为深入贯彻落实党的二十大精神，持续畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，推动12345热线“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”，全面提升规范化、便利化、高效化运行水平，更好地为企业和群众提供优质服务，助推市域治理体系和治理能力现代化，现就持续推进12345在线平台提质增效制定如下方案。

一、工作目标坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，强化问题导向，在总结12345在线平台现有成功运行经验的基础上，进一步加强12345在线平台能力建设，优化流程、整合资源、融合创新，强化协同，努力将我市12345在线平台打造成为“服务民生的直通车、社会发展的助推器、政府形象的代言人、政风行风的监测仪、科学决策的信息源”，为优化营商环境、提升现代化治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

到2023年底，全市12345在线平台人工座席15秒接通率、互联网座席实时响应率达到95%以上，派单准确率达到98%以上；成员单位按时签收率和按时办结率达到98%以上，热线政务信息响应率达到95%以上、纠错率达到100%;服务数据汇聚实时率和准确率达到100%;合理诉求实际解决率和群众满意率均达到95%以上。

二、重点任务（一）持续提升服务供给能力1.提高话务受理接通率。

建立基于话务量变化灵活调度人员座席机制，提升全时段接通率，确保公众诉求表达实时畅通。

建立与业务量变化相适应的人员队伍储备和动态招聘机制，保持服务代表队伍的稳定性。

建立健全应对突发公共事件座席联动响应机制，探索设立云座席，实现公众诉求远程接听。

重大政策出台前，各相关职能部门应组织业务骨干对12345平台开展至少半天的政策解读和业务培训；如遇突发性、公共性的重大紧急问题，及时整理情况并提交答疑清单。

2.提升全媒体渠道服务能力。

进一步完善微信、网站等互联网渠道功能，细化业务操作规范，强化互动功能。

一条热线直通民心作者：刘艳梅来源：《四川党的建设》2021年第20期“公交车班次少，学生太多，每天放学后学生要等很长时间才能坐车回家。

”今年5月15日，乐山市金口河区金河镇同心村八组村民打通“12345”热线，反映学生居住地离就读的延风中学距离较远，上学放学乘车不便的问题。

接到反映后，乐山市心连心服务中心立即将此事交金口河区政府核实处理。

金口河区高度重视，成立专项工作组，通过在平时开通小型“学生公交”专线，在周末及节假日增派大型公交车接送学生，从根本上解决学生乘车难问题。

学史力行办实事，解难帮困聚民心。

党史学习教育开展以来，乐山市心连心服务中心坚持“以人民为中心”的发展思想，实行“一个号码对外、一个平台受理、一套机制办理、一次回访交流”的群众诉求快速响应机制，把一件件民生实事办到群众心坎上。

有困难打热线暖心服务解民忧“电话一拨解民忧，党政与民心连心。

”今年4月22日，乐山市心连心服务中心收到来自重庆的曾先生赠送的一面锦旗，一同送来的还有一封感谢信。

原来，曾先生的父亲在乐山市沙湾区一家公司工作时受了伤，胸十二椎体骨折，但该公司承诺的治疗、补贴等费用均没有兑现。

曾先生先后五次往返重庆和沙湾区都没有结果，因家庭困难没有治疗费用，其父亲只能停止治療。

4月16日，曾先生在乐山乘坐出租车时，听出租车司机讲“有困难可以打心连心服务热线”，于是他抱着试一试的心态拨通了电话。

接到曾先生的反映后，乐山市心连心服务中心立即将该事项交沙湾区政府核实处理。

第二天，曾先生便接到了沙湾区社保局的电话，知道了工伤维权的方法及流程，并为父亲申请了劳动能力鉴定，曾先生父亲工作的公司很快兑付了赔偿费用。

乐山市心连心服务中心副主任张凤云介绍，中心开展服务热线大整合，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，乐山市将市县两级党政、群团和承担公共服务的企（事）业单位服务热线全部整合纳入心连心服务热线平台，统一为一个号码“12345”，变多头受理为一号受理。

江苏省12345在线服务平台运行管理办法第一章总则第一条为建设人民满意的服务型政府，规范政务服务热线管理，切实办好群众和企业诉求，深化提升服务质效，推动政务服务热线高质量发展，结合江苏省12345在线服务平台（以下简称江苏12345）运行管理实际，制定本办法。

第二条江苏12345是省委、省政府设立的非紧急类公共服务平台，定位“感知群众冷暖、回应社会关切”，24小时提供人工在线服务，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策。

第三条江苏12345主管部门为省政务服务管理办公室，成员单位为各设区市人民政府、省各有关部门和单位。

对涉及省委部门及其下属单位的诉求，由相关省委部门负责受理。

对涉及提供公共服务的省属企事业单位的诉求，由相关省属企事业单位负责办理，主管部门切实履行管理职责。

第四条建立省政府热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责江苏12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各成员单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在省政务服务管理办公室。

第二章机构职责第五条省政务服务管理办公室负责统筹制定全省政务服务热线和公共服务热线的发展规划和标准规范；负责协调江苏12345和设区市12345（以下合称全省12345）的一体化建设；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全省热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。

第六条江苏12345负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；负责建立统一的服务管理规范；负责建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。

第七条成员单位负责办理江苏12345交办的诉求；负责建立健全诉求办理的流程机制，配备工作团队；负责热线服务知识库信息数据的更新和维护，提高在线解答能力；负责分析研判诉求，提高办理效能。

第三章受理范围第八条江苏12345受理范围：（一）省级政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉；（二）设区市12345受理的跨市域转办诉求；（三）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；（四）长三角12345一体化等区域平台诉求；（五）全省政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；（六）省委、省政府交办的其他任务。

12345便民服务热线平台承担什么任务在现代社会，城市发展日新月异，人们的生活变得越来越快节奏和多样化。

尽管技术的进步给人们的生活带来了很多便利，但面对日益复杂的城市问题，如何提供高效、便捷的服务成为一项重要任务。

为了满足市民多样化的需求，12345便民服务热线平台应运而生。

本文将介绍12345便民服务热线平台的任务和职责，探讨该平台如何提供便民服务。

任务和职责12345便民服务热线平台是一个提供全天候服务的城市服务热线平台，旨在满足市民的各类需求。

它承担着以下主要任务和职责：1. 提供咨询和指导12345便民服务热线平台是市民获得信息和解决问题的重要途径。

人们可以通过拨打12345热线，咨询法律问题、医疗指导、城市交通、环保政策等各类问题。

平台的工作人员会提供专业的指导和解答，为市民提供及时有效的帮助。

2. 收集和处理投诉和意见作为城市服务的重要渠道，12345便民服务热线平台接收并处理市民的投诉和意见。

无论是物业管理问题、公共设施维修、市政建设等方面的投诉，还是对政府工作的意见和建议，都可以通过该平台反映。

平台将及时收集、整理这些反馈信息，并转交相关部门进行处理，以改善城市的服务质量。

3. 协调各个部门资源作为一个综合性的便民服务平台，12345热线平台还承担着协调各个部门资源的任务。

当市民对多个部门或机构的服务需求与问题时，12345热线平台可以发挥桥梁和纽带作用，协调各方资源，提供综合解决方案。

这样可以避免市民频繁跑腿，节约时间和精力。

4. 推动城市服务创新12345便民服务热线平台不仅仅是一个响应服务需求的窗口，还承担推动城市服务创新的职责。

平台会根据市民反馈和需求，为政府和相关部门提供改进和创新的建议，促进各项服务的质量和效率提升。

通过持续改进服务，适应社会发展和市民需求的变化。

如何提供便民服务12345便民服务热线平台通过多种方式提供便民服务，以满足广大市民的需求：1. 多渠道接入12345便民服务热线平台支持多种接入方式，包括电话、短信、互联网等。

南京市人民政府办公厅关于印发南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知文章属性•【制定机关】南京市人民政府办公厅•【公布日期】2021.11.10•【字号】宁政办发〔2021〕57号•【施行日期】2021.11.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文南京市人民政府办公厅关于印发南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知各区人民政府，市府各委办局，市各直属单位：《南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

南京市人民政府办公厅2021年11月10日南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）要求，做好我市政务服务便民热线归并工作，构建12345政务服务便民热线企业和群众诉求“一号响应”机制，结合我市实际，制定本方案。

一、总体目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，创新政府治理方式，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众，推动我市政务服务便民热线归并优化，实现企业和群众找政府“一号响应”。

2021年底前，对除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线按照整体并入、双号并行和设分中心三种方式实行归并，归并后的热线统一为“南京市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。

进一步优化12345热线运行机制，加强12345热线能力建设，推进12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

12345便民服务热线主要内容包括哪些1. 简介12345便民服务热线是一个便捷的电话咨询与服务平台，旨在为市民提供快捷、高效的政府服务和信息查询。

通过拨打12345热线，市民可以咨询各类问题、申请相关证件、查询政府政策等。

2. 主要服务内容2.1 政府服务指引12345便民服务热线提供有关政府服务的详细指引。

市民可以通过电话了解政府部门、窗口办理事项、所需材料和相关流程等信息，以便更好地办理各类事务。

2.2 问题咨询与投诉受理此服务热线为市民提供问题咨询与投诉受理的平台。

市民可以拨打12345热线咨询各类问题，包括但不限于生活、法律、环境、交通等方面的询问。

同时，市民也可以通过此热线投诉不良行为、环境问题等，以促进社会治理和改进公共服务。

2.3 政府政策宣传与解读12345热线还会推送有关政府政策的宣传与解读信息。

市民可以通过电话了解最新的法规政策、社会公益活动和重大项目进展等，以便更好地了解政府工作和社会发展动态。

2.4 证件申请与审核市民可以通过拨打12345热线咨询并申请各类证件，例如：居住证、出生证明、结婚证、驾驶证等。

12345服务热线会指导市民提供所需材料、办理流程和注意事项，并对相关申请进行初步审核。

2.5 预约服务与查询12345服务热线还提供有关预约服务与查询的支持。

市民可以通过电话预约医院、办理场所等服务，也可查询公共场所开放时间、票务购买等信息，以便更好地进行生活安排。

2.6 突发事件应急响应12345服务热线在突发事件发生时，承担应急响应的职能。

市民可以通过该热线报告火灾、交通事故、自然灾害等情况，以便及时采取措施进行应急处理。

3. 呼叫与操作流程市民可以通过拨打12345热线与工作人员通话。

根据具体需求，工作人员会提供相应的服务指引、问题解答等帮助。

市民需要准备好相关问题和信息，以便进行有效的咨询与办理。

4. 服务时间与范围12345服务热线的服务时间为每天8:00至18:00。