营业部沉默客户激活参考话术
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营业部客户激活参考话术
一、回访问卷
开头语：您好，请问是XX先生/女士吗？我是招商证券XX营业部的工作人员，我姓X，耽误您2分钟时间进行一次老客户回访可以吗？非常感谢。
★客户不接受回访：
1）本次回访关系到您在我公司的账户和资产，我们可以选择其他时间再对您进行回访，请问什么时间对您比较方便？
A. 改时间联系记录相关情况，改日再次回访结束语1
B. 改日也没空特殊应对1
C. 客户改变态度，愿意接受回访
★客户接受回访：
1）您在我公司的证券账户已经有很长一段时间没有使用了，请问您近期有计划使用您的证券账户吗？
A．有结束语1 B.没有或不确定问题2）
2）请问您目前没有做交易的原因是什么呢？
A.因工作调动、回老家或搬家等原因去到外地
B.股市风险过大，缺乏基础知识
C.没有资金参与股市
D.没有时间常常关注股市
E.无服务
F.行情不好，暂时观望
(A—F参考问卷说明进行安抚处理结束语1)
G.已经在其他券商开户交易问题3）
H.客户表示不知道这个证券账户的存在特殊应对2
I.客户拒绝进一步沟通特殊应对1
J.其他结束语2
3）请问其它券商有哪些服务优势更吸引您呢？
A.佣金低
B.交易系统好用
C.亲友在其它券商有任务
D.离家近，更方便办理业务
E.送礼品
（A—E参考问卷说明进行安抚处理结束语1）
F.其它结束语2
结束语1：非常感谢您一直以来对我司的支持。
如果您在使用过程中遇到什么问题，可以随时跟我联系，稍后我会将我的联系方式放到您的手机，祝您投资愉快，再见。
（后续跟进：通过TGA发送联系方式，关注客户账户使用情况，并联系激活客户到营业部签署营销确认单据；对于要求改日联系的客户，记录相应日期并按照约定时间再次与客户联系）
结束语2：谢谢您的配合，您的意见对我们很重要；如果您以后有证券投资需求，请您随时与我联系，稍后我会将我的联系方式放到您的手机，祝您投资愉快，再见。
（后续跟进：通过TGA发送联系方式，关注客户账户使用情况，根据客户提出的意见进行跟踪激活）
特殊应对1：客户拒绝接受回访或拒绝进一步沟通，且态度强硬
打扰到您了，不便之处，敬请谅解。
如有需要，欢迎致电我司全国咨询热线95565，祝您生活愉快，再见！
（对于有手机号码的客户，可通过TGA发送营销人员联系方式）
特殊应对2：客户不知道该账户的存在
适当提醒，引导客户回忆开户情况，适当提示客户可能之前营业部存在迁址、合并的情况，以及我司兼并巨田证券、北京证券等信息。
当发现客户有可能属于非现场、非本人开户等历史遗留问题时，可请客户到营业部梳理开户情况或以其他方式酌情处理，具体可参照零售经纪总部2011年7月1日《关于开展休眠账户激活工作的补充通知》。
二、问卷说明：
1.问题2可能出现的情况：
a)客户表示股市风险太大，缺乏基础知识：可以向客户推荐风险比较低的货币式基
金、现金牛及智远避险等理财产品；介绍我司客户服务体系，95565，牛网和财富
管理计划。
如果营业部有举办培训班，可以考虑邀请客户参加。
b)客户表示没有资金参与股市：向客户了解是否有继续参与股票投资的意向，若客户
有意向时，更新客户资料并跟踪服务；若客户无意向时，提示客户如果以后有投资需求可随时与营销人员联系。
c)客户没有时间常常关注股市：①没时间通过电脑关注股市，在这种情况下可向客户
推荐手机证券；②完全没有时间关注市场，此时可引导客户考虑中长线操作、基金和理财产品的投资
d)无服务：适当介绍服务体系，并表示现在拨打这个电话就是想告诉客户之后会为其
提供服务，运用结束语1中的话术。
e)行情不好，暂时观望：市场上有很多品种可供选择的。
不同的行情可选择不同的品
种，例如可以选择一些风险较低、抗通胀的品种或一些做空的品种，还是有很多投资品种的盈利高于银行利息的。
另外，我司也一直在开展一些新业务，比如融资融券业务等，这些都是在目前市场行情下可以选择的品种。
（对于确无股票、基金投资意愿的客户或风险承受力低的客户，可重点推荐国债回购：优点①流动性强，不同期限可选；②风险低，目前年化收益高于活期存款；③参与方式简单，不需要经常关注。
）
2.问题3可能出现的情况：
a)佣金低：①您投资股票的目的是盈利，所以更需要一个投资分析专业、资讯丰富、
及时的券商。
如果不能得到丰富及时的投资资讯，低水平佣金费率并不能为您获得更多的盈利！目前我司加大了对资讯服务的研发力度，如近期推出的“财富管理计划”，将给客户提供更多的信息和专业指导。
②目前全国各地陆续开展了佣金整治活动，有的地区甚至已经规定了最低佣金标准，即使下调了佣金也可能会因为这些标准而恢复。
【适当使用】现在业内的竞争压力越来越大，佣金战有可能会拖垮一些小券商，也建议您慎重的选择一些资本雄厚的券商：①介绍公司综合实力；②佣金收取得过低的公司由于没有可用的成本，对于系统维护以及其他服务的投入必然会非常少，这样的话，客户平时得不到好的服务，甚至出现不能保证日常交易的正常进行的情况；
③小券商服务跟不上，可灵活地适当提及此事例：之前长虹权证进入行权期后，某
券商的工作人员甚至很多人都不知道如何指导进行行权操作。
b)交易系统好用：我司交易软件在行业内排列前茅，多次获得好评；可以同时揭示周
边市场（港股、期货）的行情，让您可以更全面的把握市场；专家在线功能可以及
时与全国的投资顾问沟通投资意见；95565客服热线可以及时提供帮助。
另外，我司软件在全国各地部署了大量的服务器，相比之下，能够给你提供一个稳定快捷的交易平台。
（如果您投资港股、期货等证券时，相近的交易系统便于您灵活操作，把握投资时机。
）
c)亲友在其它券商有任务：您投资股票的目的是希望盈利。
招商证券是十大券商之一，
也是上市公司，整体实力一直在业内有口皆碑。
我司在公司调研、产品研发及资讯等方面不断加大投入，近期推出的“财富管理计划”，针对不同的客户需求提供了不同风格的服务产品，如“智远速赢”通过数量化模型和资深选股专家双保险帮助客户增加短线盈利机会，“账户实盘”展示不同风格分析师团队的实盘模拟操作，“组合通”则帮您捕捉市场热点、紧随板块轮动。
您可以通过牛网XX处点击XX 了解，专业的资讯服务一定会给您更多的帮助。
当然，您的处境我们也可以理解，所以我建议您可以在我司交易深圳市场的账户，这样，一来可以帮您的家人或朋友开展业务，二来您可以享受两家公司的服务。
（也可结合营业部优势，向客户介绍营业部的专业优势：投资顾问、团队的人数、水平等）
【适当使用】参考客户挽留手册，主要包含但不限于以下几点：①信息不保密，账户盈亏被亲友知道；②如果遇到什么问题不好开口反映，伤感情；③帮忙开户后，还会有很多其他后续需要帮忙的，比如买各种产品等等。
d)离家近，更方便办理业务：客户开户后，平时需要现场临柜办理的业务并不是很多，
而且我司现在上线了业内首创的E柜通，一般业务都可以通过这个系统在就近营业部办理；很多业务可以通过95565、互动平台、网上交易通道办理。
您在投资过程中遇到了问题，可以先拨打全国咨询热线95565，由业务专员为您提供服务。
同时，专家在线服务还可以为您解答投资疑难等。
e)其他券商送礼品：与客户交谈了解投资目的，及时向客户说明未来的不确定性风险；
若要转入地方性小券商，应提示其账户和资金安全得不到保障，信誉无法与我司这样的大券商相比；重点介绍公司产品对客户资产保值增值的意义；适时推荐财富管理计划。
（可参见《招商证券客户挽留手册》）。
