客户销售满意度(SSI).pptx

客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。

结束语
企业的成功，20%在策略，80% 在执行。企业的核心竞争力，就 在于执行力
没有执行力，一切都是空谈！
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地. 另选他人. ）
②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）
③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、 经验积累 、口碑传播）
感觉满意 ----- 感动的过程
思考：
我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果 2.给一线员工支配小礼品的权利
5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术 顾客永远是对的
如何有效的应对服务挑战
1.保持以客户为中心的态度 2. 真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为
理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放 在首位。
重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？ 2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系） 作为衡量一切服务工作的最核心的准则
客户满意的专业服务及边缘化服务

二 常见的顾客满意度测评方法
1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲 顾客满意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾 客满意度研究都是采用结构方程模型构建关系
1、简单方法
E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、 随机杂志质量、报纸提供数量种类 F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
2、双重评价法
这种方式需要调查设计者找到一些影响满意度的驱动要素，然后让受 访者对被调查品牌在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该驱动要 素对其重要性程度进行打分。 问题比如：“请问XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么样，可以打几 分？”；“洗衣粉的溶解性能对您而言重要吗，请选择”。 之所以这样设计，目的是不仅仅了解顾客对某品牌产品/服务的满意 度高低，而且了解对相应的满意度驱动要素的评价。除此之外，了解 这些消费者对这些驱动要素中的哪些要素更加重视，哪些不那么重视。 了解了这些要素以后，在确定满意度提升措施的时候，可以重点提升 那些消费者评价低，而重要性高的因素。 本方法目前在企业自身实施的满意度调查中应用得比较广泛，因为其 应用基本不需要太多的统计分析技术，实施简单。
客户的感知
感知 ＞期望 客户的期望 客户满意 客户忠诚
感知 ＜期望 妥善解决
客户抱怨
客户满意度 即： C=b/a 式中：：C——客户满意度： b —客户的感知值： a —客户的期望值。

8 审核员有无接受过企业馈赠的礼金？
3.71
9
审核员在审核过程中有无提出过与审核 无关的不当要求？
10
您对我们审核员审核过程中所表现出的 团队协作是否满意？
11
您认为通过现场审核，对贵组织的管理 体系的改进有无帮助？
3.70 3.68 3.59
1 您对体系覆盖范围的界定是否满意？
3.57
2
您对我们证书翻译和打印的准确程度是 否满意？
您对审核员的工作认真程度如何评价？
每条得分 3.59 3.68 3.67 3.75
部分得分 40.4
5 审核员的仪容仪表是否大方得体？
3.67
6 审核员有无中途离岗现象？
7
您对审核员口头、书面等沟通表达能录 是否满意？
3.69 3.67
阶段
现 场 审 核
颁 证 阶 段
序号
问题内容
每条得分 部分得分
客户分类原则
对公司客户将从市场影响、管理体系运行有 效性、付款及时性三方面进行评价，类别如 下：
A类客户（按级别分别为AAA级、AA级、A级）； B类客户（按级别分别为BBB级、BB级、B级）；
C类客户。
客户服务工作流程
公司编制并实施了：
STQC-WG-01/第0版 《客户服务管理规定》，该文 件规定了公司客户评价、分类、服务策划、客户回 访、客户服务需求信息等内容 。
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未收回 收回
调查问卷按行业收回、未收回对比图为：
120 100
80 60 40 20
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