中外航空公司常旅客计划比较分析

空 司 旅计 比分 州航 公 常客 划 较析
口
‘
魏亚 波
月
舌
表 顾 客 忠诚 度 是 现 代 市 场营销 学研 究 的一 个 热点 其 是 对服 务 业来 说
,
,
国航里程卡基 础信息 年
万公 里
。
尤
顾客 忠 诚 度 的优 劣 关 系 着 企业 的 生
,
有 效期 期 终 身 白金 卡
白金 卡
连续
个月
, ,
,
,
同 时也 空 余 了 低端舱位 用 于 向其
。
只 选择 其所 持常旅客卡所 在的航 空 公 司 有
的被 调
他 低端 旅客 出售 反 而 增加 了 收益
查 者在条件 相 差不 多时 在 的航 空公 司
。
,
会优 先选 择 其所 持常旅客 卡 所
购 票 登 机服 务 这 部分 服 务发 生 在旅 客 发 生 位 移
定级 级 保级 金卡 定级 保级 银卡 定级 保级 头 等舱 里程 系数 数 商 务舱 里程 系数 数 全 价 经 济舱 系数 折 扣 经济舱 系数 数 不 累计 里 程 舱位 位
性 相 对较低 的市 场 上 服 务 质
,
终 究 还 是决 定 性 的 因 素
。
,
比 较 国 内外航 空 公 司 贵 宾 卡的服 务有 助于 我 们 对 两 者 的 比 较分 析 从 而 找 出我 们 的改 进方 向 表
不 失效
提升
,
。
国 内航空 公 司 中 国航 的 三 级 或者称 为 四 级 的结
。
有 效期 期 白金 卡
金卡 银卡
定级 保级 定级 保级 定级 保级
个 月 内账户有 活动 动 万 公里 日历 年 个航段 段
日历 年
,
,
构应 该 归 因于 在 国际 航线 上 与外航的竞争
同上 万 公里
里程 累积 系 数 无 疑东航 是 最优 惠 的
,
的 常旅客 计 划 的对 比 分 析
,
来 找 出 国 内航 空 公 司 常旅客
,
计 划的 不 足 和缺 陷 借 鉴 国外 成 功经 验 为 中 国航空 公 司
提 高 常旅 客计 划 的效益 提供 依据
。
保级 定级 级 保级
定级 级
万 公里 同上 万公 里 同上
连续
连续
个月
个月
,
个航段 段
个航段
,
中 外 航空 公 司 常旅 客 计 划 的 对 比
,
“ ‘,
‘
,
‘ ” 期
公 司是 可 以 的
,
因 为 他们认为 与 其空 皿 舱位 不 如 免费送
,
,
面 对 着 国 内航 空 公 司 加入 国际 航 空 联 盟 步 伐 的 加 快 国
,
给 公 司 的高价值 客 户 但 是 一般 也 有相 应 的限 制 例 如
机 上 餐 食 将维 持原 舱位的标准等 另 一 方 面 虽 然 高端舱
本 部 分将 通 过 国 内三 家航 空 主要 的航 空 公 司 航 东 航 南航
,
、 、
,
— 与 美 联 航和 美 西 北 航 的常 旅 客 计 划 实例
。
国
保级 头等 舱 里 程 系数 数 商 务舱 里 程 系 数 全 价 经 济舱系数 数 折 扣 经 济舱 系 数
不 累 计 里 程舱位 位
筛
! ∀
,
这 一 部 分服 务 的改进 成 本 上 不
。
常旅客 卡
,
这 两 个 数 据一 方 面 显 示 我 国航 空公 司 的常 旅
,
会 增 加太 多
,
免 街休息 室 这 一 点也 许 是 国 内航 空公 司 相 对于
国外 航 空公 司 来说惟 一具 有 优 势的地 方
。
焊
是效 果将 是很 明 显 的
客 中有相 当一 部分 是 忠诚 度特别 低的旅 客
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东之 亩
衰 有效期 白金卡 卡
金卡 银卡
南航里 程卡基础 倍息
不 失 效 两 日历年前 里程 折半 半
,
有效 期 国 内航 空 公 司 对 有 效 期 有 限 制 而 国 外
,
航空 公 司 对有效 期限 制极小 只 要求 账 户有活动 即 可
,
至表
是 上述
,
五 家航 空 公 司 常旅 客服 务 的详 细 对 比
。
对 比表
至表
三 个 表 可 得 以下 信息
,
里 程 卡 奖 励 国 外航 空 公 司 普 遮 比 国 内优 惠 纵
向上 来 看 南航 根 本没 有 里 程 奖励 东航 的里 程 奖 励水 平
,
,
免票 票
较 低 国航稍 好
,
。
美联 航和 美 西 北 航 的里程 奖励 还 有一 个
较 大 国外 航 空公 司基 本实 现 了常 旅客的全 程 优 先 而 国
内航 空 公 司 则处 于 相 当初 级 的阶 段 该 予 以 重点 羊注 的 地 方
。
,
的拥有常旅客卡 的旅 客 中 只 有
,
的旅 客 只 拥 有一 家
的旅 客 拥有 家 以上 的
是 国 内航 空 公 司 应
航 空 公 司 的 常旅客 卡 甚 至 巧
客 向金 卡常旅 客 转移 的 消费
到这 个 策略
。
,
而 东航和 国 航则没 有 运 用
信息
。
从表 数 对 比可 得
至表
五 家航 空公 司 里程 卡 基 本信 息 各 个参
,
免费 升 舱 基 于 防 止 高端 旅 客 向低 端 舱位 流 动 的 考 虑 国 内航 空公 司 常旅 客 不可 以 免 费升 舱 而 国 外航 空
,
洲
既
,
似
俄
比 较 来 分析 国 内和 国外 航 空公 司 常旅 客计 划差 异
以 选择 美 联航和 美西 北 航空
,
之所
是 因 为 两 家 是 常旅 客计 划
同 时 也是 当前世 界 各 大航
。 ,
里 程 卡是 航 空 公 司 发 给 常旅客 的里 程 累 积 的有 效证 明 是识 别 常旅 客 的主 要依 据
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
裹 有 效期 期 白金 卡
奖西 北 航里程卡 基础信 息 不失 效 个月 内账户 有活动 动 日历 年 万 公里 个航 段 同上 上 万 公 里 日历年 个航段 段 同上 万 公 里 日历年 个航 段 同上
,
航 空公 司 常旅客 计 划实 施 的成 功 与 否
,
,
,
虽 然 与优 惠
,
程 度 有 很大 的相 关 性 但 是 不 可否 认 在这 样 一 个 价格 弹
我 国航 空 常旅 客计
,
多
,
要 求旅客提 前 到达 机 场 的时间 也相 应 的 比 国 外航 空
。
公 司长
国外航 空 公 司 仅 为 国际 旅 客提 供 免 费的 休 息场
划奖励 的设 计 还豁要 下 大功夫 改进
。
调 查 中显 示 最能吸
所
。
引 旅客 加 入 常旅 客计 划 的是 能 兑换免费机 票 以 上 的分析 只 是 中外 航 空公 司 常旅客计 划 中极 小 的
,
万 公里
,
,
个航 段 个航 段 个航段 个航 段 个航 段
其利 润就 能 增 加
而 且 由 于 口 碑效 应 一 个
,
,
满 意 的顾 客会 把他 的 满意 度告诉 他 的数 个 朋 友
但 是一
。
个 不 满 意 的顾 客 会把 他 的不 满告诉 更 多的周 围 的 人 航 空运 输 业属 于 典型 的服 务业
,
、
最 早 发 起 和使 用 的航 空 公 司
,
。
国际 上 通 行 的里程 卡 一 般
,
空 公 司 常旅 客计 划 中的 杰出 代 表
一 里 程 卡基 本信 息比 较
分 三 级 即银 卡 金 卡和 白金 卡 国 内 三 大航 空 目 前 只 有
国 航 使 用 这 种 三 级 标准
,
东航 和 南航 目前 主 要 是 银 卡和
, 。
内航 空公 司 常 旅 客 计 划 向 国际 标准 的靠 拢将 更 加 迅速
。
就 目前来 看
,
常旅客 计划 对航 空 公 司 顾客 忠诚 度方 面 的
。
位 的旅客部分 流 向了 低端舱位
,
但 是 这 也保 证 了 其高 端
贡 献 已 经 初步 显现
调 查 数据 显 示 有
, ,
的被调 查 者
舱 位相 当高的利 用率
之前
,
是旅 客 对 航 空 公 司 的第一 印 象
。
横 向对 比可 以 发
与此 同 时 另 一 个 调 查数 据也 显 示 了 我 国航 空 公
司 在 常旅客 忠 诚度 方 面还 有 相 当长的路 要 走
,
,
现
,
这 一 方面 国内航 空 公 司 与国 外航 空 公 司 之 间 的差 距
, ,
在所 调 查
,
,
而 且 随 着全 球放 松
保级 头 等舱 里 程 系数 数 里 程 系数 商务舱 全 价 经 济舱系数 数 折 扣 经 济舱 系数
不 累计 里 程舱 位
万公 里
连续
个月
,
个航 段
管 制 的趋 势 航 空 运 输 业 的 竞争 越 来越 超 越 了 国家 的边
界 成 为全 球 的 竞争 过 提高 顾客 满 意度
保级 里 程 系数 头 等舱 数 商务舱 里 程系数 数 全 价经 济 舱 系数 数 折 扣 经 济舱 系数
不 累 计 里 程舱位 位
同上 上
保持有 效
。
国 内航 空公 司 的常旅客 计 划 与 这些 相 关 产业
,
的合作 目前 正 在 紧锣密 鼓地 进 行 输市 场 的进 一 步成 熟
,
相 信 随 着 国 内航 空运
。
国航 南航
,
、
个航 段
和美 联 航 美 西 北 航 水 平 大致 相 当 内航 空 公 司 比 国外 航 空公 司 吝 音 航空 公 司 的价 格策略有关
。
,
、
。
在 低 端市 场 看 似 国
同上 万 公里
同上 上
日历 年
,
但 是 这应 该 和 国 内外
个航 段
头 等舱 里 程系数 数 里 程 系数 商 务舱 数 全 价 经 济舱 系数 折 扣 经 济舱系 数 不 累 计 里 程舱位
,
、 、
。
因
定级
保级 定级 级 保级 定级
万 公里
为 国外 航 空公 司 在 常旅 客 计 划 上 通 常 与酒 店 银 行 租 车
两 日历年 两 日历年 两 日历 年
等相 关 服 务行 业 有密 切 而 又 成 熟 的合 作
些 相 关 行 业 有消 费
,
,
只 要顾 客 在这
万 公里
巧 万 公里
甚 至 买 一 杯 咖啡都 可 以 保 证 里 程 卡
,
特 点就 是 银卡 与 金卡 之 间的 奖励 极 差 比较 大 金 卡 两级 标 准
白金 卡
。
而 金卡 与
国 航 在 三 级 标 准 的基 础 上 还推 出 了 终 身
白金卡 之 间 的奖 励极 差 相 对较 小
,
这就 刺 激 了 银 卡 常 旅
表
至表
是 上 述五 家 航 空 公 司 的里 程 卡基 本
,
以 及 国 内航 空 公 司 加 入 国际航 空
。
眯 砒
! ∀
,
既
联盟 的 影响 这 方面 的 限制 应该 有逐 步放松 的趋 势
里 程 卡分 级 国 外航 空 公 司 的三 级 结 构 有利 于 对
市 场 的细 分 有 利于 鼓 励旅 客 进行 更 多的消 费 向更 高 级
, ,
裹
美联航 里程 卡基 础 信 息
入 门 门槛 国 内航 空 公 司 常 旅 客 计 划入 门 门槛较 国外 航 空 高 国航 的入 门 标准 和 美联 航 美 西 北 航 相 当
可 以预 见 免票 票
, , 、
。
面 临粉 加入 航 空联 盟 的国 内航 空公 司 的 常旅
, 。
客计 划 的调整 向 国际 标 准看 齐是 发 展趋 势 二 常 旅客服 务 比较
, ,
!
。
在 这 种激 烈 竞争 的条件 下 如何 通 进 而 提 高 顾 客 忠诚 度 已 经 成为 任 何
,
,
表 有 效期 期 白金卡
金卡
银卡
东航 里程 卡基础 信 息 年
定级
一 家航 空公 司 不 可 回 避 的 营销 主 题 重 要的 一个 环节
。
常旅 客 计 划是 其 中
本 文 意 在通 过 对 国 内和 国外 航 空公 司
存 和 发展 有统 计研 究 表 明 吸 引一 个 新顾 客 的成 本 大概 相 当于 保 持 一 个 现 有 老 顾 客 的 给企业
,
倍
。 的老 顾客 往 往带
金卡
银卡
的利 润
一 个 公 司 如 果将 其 顾 客 流 失 率 降低
至
,
定级 保级 定级 保级 定级
连续 个月 万 公里 连 续 个月 万 公 里 连续 个月 万公 里 连 续 个月 里 连续 万公 个月
另一 方面 表
,
明我 国航 空 公 司 常旅 客计 划 的入 门门槛极低
这 与前 面
。
其原 因至 少 是
的 中外 航 空 公 司 常旅 客计 划 的对 比分 析 是一致 的
除 了以上 所 列 的调 查所 显 示 的 问题 之 外
公 司 常旅 客 计划存在的 问题 还有 以下 几 点
,
部 分 在 于 国 内航 空 公 司 过 站 时 间 比 国外 航 空 公 司 长 的
占调 查者
的
,
但 是 被调 查 者认 为 常旅客计划存在的最突 出
。
一 部分 但是 窥 一 管 可 知全 貌 中 国航 空公 司 的常 旅客 计
, ,
问题就 是 免费 机票 限制 条件太 多 占调 查 者的
划设
和 常旅客服 务 质
。
等 方 面 的提高仍 有相 当长 的一