礼宾部各岗位服务标准与操作流程

二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。

2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。

3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。

开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。

4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。

5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。

6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。

7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。

8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。

（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。

待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。

礼宾部各项工作制度一、前言礼宾部是酒店的重要部门之一，主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。

为了确保礼宾部工作的顺利进行，提高服务质量，制定一套完善的礼宾部各项工作制度至关重要。

以下是我酒店礼宾部各项工作制度的详细内容：二、礼宾部的职责和任务1.1 礼宾部的服务范围：礼宾部主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。

1.2 礼宾部的服务内容：礼宾部的服务内容包括行李寄存、贵重物品保管、清洁卫生、订票预订等。

1.3 礼宾部的服务标准：礼宾部的服务标准包括礼貌热情、细致周到、高效准确等。

三、礼宾部的人员管理2.1 招聘：礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求。

2.2 培训：礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。

2.3 考核：礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质。

2.4 奖惩制度：礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。

四、客户服务流程3.1 接待客人：礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

3.2 提供信息：礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

3.3 安排行程：礼宾部应根据客人的需求和时间安排行程，如预订机票、火车票等。

3.4 投诉处理：礼宾部应设立投诉处理机制，对客人的投诉及时回应并妥善处理。

五、物品管理4.1 礼宾部应建立健全的物品管理制度，确保物品的合理使用和妥善保管。

4.2 礼宾部应对贵重物品进行专门保管，并建立健全的贵重物品登记制度。

4.3 礼宾部应对行李寄存进行规范管理，确保行李的安全和整洁。

六、财务管理5.1 礼宾部应建立健全的财务管理制度，确保财务的合理使用和准确记录。

5.2 礼宾部应对各项收费项目进行明确标价，并定期检查收费项目的合法性。

5.3 礼宾部应对收费款项进行及时上交，确保财务的规范管理。

礼宾部岗位职责及操作规范礼宾部员工包括有迎宾员和行李员，他们是第一个接触客人，也是最后一个接角客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象.礼宾员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现.礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐,充满生气的精神面貌。

一、迎宾员的岗位职责及操作规范（一）迎送员的岗位职责:1、迎送客人，替客人开车门、店门、引领客人进入大堂；2、协助客人提取行李；3、向客人介绍酒店情况，推销酒店产品；4、为客人办理汽车出租业务；5、为客人外出委托代办；6、为客人办理船票、机票等票务工作；7、疏导车辆，保持大堂门前交通畅通；8、下雨天为客人打雨伞；9、当出租车司机不懂外语时，应尽量帮助翻译;10、充当酒店代表，代表酒店到机场、车站、码头迎接客人；11、负责大堂门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大堂门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。

12、负责升降和更换国旗、店旗和公司旗。

（二）迎宾员的操作规范1、迎接客人操作规范（1）步行的散客到店时，向客人点头招呼、致意，并说：“欢迎光临＊*酒店,请”同时用手示意客人进入大堂，如果客人行李较多，应帮助客人拿行李，在进入大堂时交给行李员，而不能高声呼喊,以免给安静的大堂造成影响。

（2）坐车的客人到店时，迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，等汽车停稳后,迎宾员应打开车门,如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时,要用左手拉开车门成70º角左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶,防止客人碰伤头部。

迎宾员开车门时要注意以下的操作规程：①原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门;②如无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开朝向台阶一侧的后门，如有必要再开前门，最后开另一侧的后门.③如果客人行动不便,例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。

礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。

礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。

2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。

•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。

•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。

•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。

•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。

•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。

•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。

3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。

3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。

3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。

同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。

3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。

3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。

同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。

3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。

3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容直接上层:礼宾部领班【岗位职责】1.为进出酒店客人提供行李服务,拉关车门。

2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。

3.记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。

4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。

5.保证车道灯光照明和环境卫生,发现问题及时向领班反映。

6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。

7.了解酒店各项服务设施和营业时间。

8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。

10.配合行李员工作。

11.运送散客进出店行李。

12.负责收集、运送、装卸团队行李,并请领队确认、交接.13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情.14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备.15.准确及时的递送留言、报刊、信件等.16.办理委托代办服务。

17.外出寄信、购买邮票等。

18.提供酒店内寻人服务。

19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。

20.熟悉酒店应急程序,一旦遇紧急情况及时处理。

21.完成上级交办的其它任务。

【工作内容】1、每班提前5－10分钟到岗、签到,完成交接班。

2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。

3、准备好对客服务用品.4、为团队提供行李进出酒店的运送工作.5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。

6、为客人提供行李寄存工作。

7、为客人提供换房服务。

8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

9、为客人提供委托代办服务。

10、酒店范围内寻人服务。

每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查.12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。

13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。

14、为客人提供行李寄存工作。

15、为客人提供换房服务.16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

礼宾部礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。

他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。

中文名礼宾部外文名concierge来自酒店部门隶属前厅部礼宾部岗位职责标准礼宾部岗位工作任务礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前厅部经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。

无论礼宾部的规模如何，它在客户服务的范畴中都扮演着一个相当重要的角色，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。

在客人离开的时候，会帮助客人把行李从房间运送到出租车上。

在一间具规模的酒店，礼宾部应该二十四小时都有值班、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代行李员的工作。

礼宾部会向客人提供一系列服务，而其他的部门可能无法提供。

虽然它不直接带来收入，但经过行李员的介绍，客人可以使用酒店中的其他设施，从而间接带来收入。

礼宾部基本信息礼宾部工作纪律1.上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮.工号牌要佩戴在左胸处。

2. 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入衣袋中。

3. 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛。

4. 当班时不允许接听、拨打私人电话（特殊情况经主管批准除外）。

5. 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6.非工作时间一律不准进入行李保管房。

存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7. 行李员未经许可不得走过收银处的通道。

回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

8. 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9. 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。

这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。

本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。

一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。

早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。

下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。

2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。

3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。

员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。

4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。

5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。

6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。

二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。

礼宾部负责协助顾客处理各种事务。

下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。

2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。

3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。

4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。

5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。

酒吧礼宾规章制度范本最新一、一般规定1、为了维护酒吧秩序，提高顾客满意度，经理有权对酒吧礼宾进行管理和监督。

2、酒吧礼宾应遵守本规章制度，服从经理指挥，积极履行职责，保持良好外表形象和良好工作态度。

3、酒吧礼宾要对每一位顾客都热情友好，不得偏袒，不得用粗鲁的态度对待任何人。

4、酒吧礼宾应该熟练掌握礼仪和服务技巧，提供高质量的服务。

5、酒吧礼宾不得迟到早退，要准时上下班，对工作认真负责。

6、酒吧礼宾在工作期间不得饮酒，不得吸烟，不得聊天。

7、酒吧礼宾不得穿着不雅观的服装，不得化浓妆，不得戴太多饰品。

8、酒吧礼宾要时刻保持微笑，注意语言和举止，维护酒吧的形象。

二、工作流程1、接待顾客（1）酒吧礼宾要在入口处迎接每一位顾客，热情友好地问候。

（2）引导顾客进入酒吧，帮助其找到座位。

（3）为顾客提供酒单和菜单，介绍酒水、菜品和特色。

2、提供服务（1）根据顾客的需求，及时为其提供酒水和食品。

（2）随时观察顾客的需求，主动为其添加饮料，清理餐具。

（3）耐心听取顾客的建议和投诉，及时解决问题，保持服务质量。

3、维护秩序（1）及时制止酒吧内的打闹、争吵等影响顾客体验的行为。

（2）管理顾客队列，避免拥挤和混乱。

（3）提醒顾客文明用餐，注意环境卫生。

4、物品保管（1）妥善保管顾客遗失的物品，及时交还给失主。

（2）妥善保管酒吧的设备和物品，保持整洁和完好。

（3）发现安全隐患及时报告经理，确保顾客和员工安全。

三、考核制度1、酒吧经理定期对礼宾进行考核评估，根据考核结果进行奖惩。

2、考核主要评估礼宾的外表形象、服务态度、技能水平和工作表现等方面。

3、优秀者可以获得奖金、晋升等奖励，不符合规定者将受到相应处罚。

四、结束语以上即是本酒吧礼宾规章制度，希望每一位酒吧礼宾都能认真遵守，并努力提高自身素质和专业能力，为顾客提供更优质的服务，为酒吧的发展和建设做出贡献。

任何不遵守规章制度的行为都会受到相应的处罚，严重者将追究法律责任。

礼宾部工作‎实施规范及‎操作流程外场组工作时段为‎三班轮流2‎4小时无空‎岗制，三班时间1）在规定上岗‎时间提前三‎十分钟办理‎各项交班手‎需。

2）当班期间严‎格遵守公司‎各项规章，礼宾部工作‎制度，履行本岗职‎责。

3）对待客人应‎使用礼貌用‎语，不准讲脏话‎，语气适中并‎做好解释工‎作。

4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管‎理细则执行‎。

5）遇到强硬客‎人时，应做到打不‎还手，骂不还口，并讲请事实‎。

6）外场组应及‎时、主动为来场‎所的车辆指‎引车位，并使用敬语‎。

7）交岗前十分‎钟与接交人‎员交接工作‎，包括卫生交‎接、值班物品交‎接，公司看管财‎务交接，值班记录交‎接，以及上班延‎续的工作交‎接。

五、门岗组工作‎规范及流程‎（三）．工作流程1.按公司规定‎时间进行班‎前会，会后备岗、打扫卫生。

2.营业前十分‎钟，全体正式上‎岗执勤。

3.上岗时依照‎公司规定、履行职责。

4.营业开始后‎，除外派维护‎广场人员外‎，其它人员必‎须在大厅内‎巡视执勤。

5.营业结束后‎，配合内场组‎在大厅内维‎护客人离场‎。

6.清场完毕后‎。

留1-2人在大厅‎值岗，其它参加巡‎视及班会工‎作。

7.待最后一级‎巡视到大厅‎时，门岗值岗人‎员方可结束‎工作。

六、内场组工作‎规范及流程‎（三）工作流程1.按公司规定‎的时间进行‎班前会，会后备岗，打扫卫生。

2.营业前10‎分钟开始清‎场准备营业‎。

3.上半场节目‎开始前，各岗位为巡‎视岗。

4.节目开始前‎5分钟，各岗位固定‎，维持好节目‎正常演出。

5.据场内及客‎人情况，1点钟之后‎，定岗撤掉，半数人员座‎岗，半数人员巡‎岗。

6.待客人全部‎离场后，集合组织班‎后会，最后巡视检‎查场内，确定无隐患‎离场下班。

七、巡视组工作‎规范及流程‎（四）工作流程1．按公司规定‎时间进行班‎前会，会后备岗打‎扫卫生。

2．依据规定履‎行职责。

3．营业结束后‎进行班后会‎，协助其它组‎巡视广场，完毕后离场‎。