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售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。
一 (工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2 (对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3 (联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
编号：FS-QG-13617
海尔客服岗位职责
Haier customer service duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
在线客服-海尔企业购海尔家电产业集团-大客户平台海尔家电产业集团大客户平台(分支机构)工作职责:
1、接待顾客即时通讯工具及电话咨询;
2、及时为顾客导购，推荐合适的商品，促成交易达成;
3、受理顾客的投诉、做好详细记录，与有关人员沟通、协调，及时解决用户遇到的问题;
4、跟进订单和查询相关信息，解决售后纠纷和投诉;
5、定期进行客户回访及满意度调查，收集用户意见建议;
6、外呼意向用户为其提供产品购买咨询服务。
任职要求:
1、喜欢与人沟通、乐于帮助他人解决问题，可引导用户清楚描述遇到的问题;
2、具备良好的反应速度和服务意识，能沉着应对突发事
件并懂得如何安抚他人情绪;
3、耐心负责，具有较强问题分析处理能力及抗压力;
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
海尔服务规范
“1+5”成套增值服务
“1”指一次就好的安装服务
“5”项组合服务指
A、安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
B、讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗
C、产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用
D、一站式服务营销：如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务
E、现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净
1+1讲解服务：
第一个“1”是指：服务人员在向用户讲解产品使用知识时，将产品使用方法和维护保养常识向用户演示讲解一遍；
第二个“1”是指：服务人员关机后请用户将产品现场演示操作方法一遍，对于用户不明白或者操作错误的地方及时给予讲解，确认用户会使用后，才视为讲解完成。
1、服务理念（用户永远是对的）
2、服务标准:1.准时上门2.限时完成3.一次就好；
3、服务规范：一出示、二公开、三到位、四不准、五个一
一证件：上门服务出示“星级服务资格证”
二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。
三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。
四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品
五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务
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资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。
下 载 网 址 ： 技术支持邮箱：ｚｈｌｇｋｊｓｂ＠ｈａｉｅｒ．ｃｏｍ ＢＣＤ－５８６ＷＳ服务手册型号：BCD-586WS 手册编号(专用号) 0060505414 第一章 产品规格功能和特点 1. 根据您的喜好，制作适合您的冰块。
2. -2℃- +3℃之间，利于储存熟食。
3. 有可滑动搁物架，更方便物品的存放及取用，且可实现90度开门取出。
4. 箱内温度及环境温度条件自动调整到最佳制冷效果。
5. 华的内部外部设计。
全风冷制冷系统，深冷速冻。
7. 顶部前端设有风幕，即可减少开门时冷气损失，又可使冷藏室冷气更均匀，有更好的保鲜效8. 断冰箱内的温度，并进行预制冷，使化霜前后箱内温度没有较大幅度的改变，利于食品的压缩机寿命长。
触摸按键，大屏幕LCD 显示。
11.果蔬菜的保鲜时间，有效去除冰箱异味。
道，抽拉省力流畅。
13一、产品的主要制冰功能内设自动制冰机，可冰温室熟食区设计冷藏室底部的熟食盒温度可控制在可滑动搁物架设计，取物更方便冷藏室设计人工智慧不需要人为调节，冰箱根据超薄、超大、超豪华设计超薄尺寸、超大容积、大冷藏、大冷冻、豪6. 无氟无霜，风幕技术冷藏室果。
化霜预制冷化霜前判保鲜。
9. 设压缩冷凝机组，风机散热，制冷效果佳，10. 开门报警， 维C 保鲜维C 保鲜技术的应用，可有效延长水12. 抽屉带滚珠滑.型号及解释B C D – 586 W S二、产品的衍生关系和通用性 本产品是全新开发的产品，采用真正的不锈钢门体，高贵时尚；采用电子控制，可按照用户的需求来调节冷藏室和冷冻室的温度；在冷藏室底部设有独特的熟食区，可将温度控制在－２℃－＋３℃；冷冻室用户的需求来制作冰块。
设有自动制冰机，可根据． 第二章 安全预防措施一、该冰箱使用交流220V/50Hz 电源若电压波动范围较大（超过176～242V 的范围），有可能造成冰箱不启动，控制板和压缩机烧坏，或压缩标准三线（接地）插座匹配。
透视海尔的售后服务一、工程师接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
１、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
２、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析，3．联系用户,1．准备好各种服务工具，2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上，1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门，3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用，2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见，2．赠送小礼品及服务名片，3．向用户道歉，1．回访,2．信息反馈，一．工程师接受服务任务，二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一.经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
〈BI G〉一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实.2．对用户信息进行分析（1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
