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开题报告经济型酒店顾客满意度研究一、立论依据1.研究意义、预期目标从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。
随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。
纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。
如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。
与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。
而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。
本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。
2.国内外研究现状1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。
美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。
此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。
顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
本科毕业论文开题报告旅游管理经济型酒店的现状分析与创新发展一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）、国外研究动态经济型酒店（B u dg e t Hote l）是相对于传统的全服务酒店（Fu l l S e rvice Hote l）而存在的一种酒店业态，始于上世纪 30 年代美国的汽车旅馆（Mote l），随着美国大众消费的兴起及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。
二战后，美国经济的繁荣促生了大众旅游，引发了人们对中低档住宿设施的大量需求，以汽车旅馆为雏形的经济型酒店开始逐渐发展起来。
到80年代末，经济型酒店已经成为欧美一些发达国家的一种成熟的饭店业态。
因此，欧美对其的研究也就开始得比较早，通过对 EBS CO、S pring e r 等外文数据库的收索，发现欧美对经济型酒店进行研究的文献大多出现在 80 年代中后期。
而且研究成果大多集中在以下领域：1 、对区域性经济型酒店的研究。
Tom Ichniows ki 论述了美国由于经济型酒店能满足大多数消费者的需求，而且能节约成本，使得很多酒店集团投资发展经济型酒店。
S ha ne Ha rris 从经济转型、GDP 增长、酒店品牌价值、非品牌经济型酒店、消费观念的转变、国内交通日益完善等方面分析了品牌经济型酒店在法国和英国等欧洲国家的发展。
Ada m Coulte r、Linda Fox 则认为与高星级酒店相比经济型酒店收经济下滑的影响较小，而且它的成本更低，所以在未来的英国能够得到很好的发展。
2 、对经济型酒店品牌的研究。
S ta ce y Mie ya l Hig g ins 论述了速 8 从员工制服、沐浴设施、早餐种类、客房设计等方面进行酒店产品和服务改进，以维持品牌的持续发展。
S ujita na He mta s ilpa 论述了宜必思在与爱侣湾集团合作后将在泰国的曼谷、帕塔亚、普吉岛等 6 个地区建立 10 经济型酒店。
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究一、概述随着旅游业的蓬勃发展，经济型酒店作为满足大众出行需求的重要住宿形式，其市场竞争日益激烈。
顾客满意度作为衡量酒店服务质量的重要指标，对酒店的声誉、客户忠诚度以及经营效益具有深远的影响。
深入探讨经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于提升酒店服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
本研究基于顾客满意度指数（CCSI）理论，旨在系统分析经济型酒店顾客满意度的关键影响因素。
通过文献综述和实地调研，我们梳理出影响顾客满意度的主要因素，包括酒店设施、服务质量、价格水平、地理位置以及品牌形象等。
在此基础上，我们构建了经济型酒店顾客满意度影响因素的理论模型，并提出了相应的研究假设。
本研究采用问卷调查和数据分析的方法，对经济型酒店的顾客满意度进行实证研究。
通过收集大量有效的样本数据，我们运用统计分析工具对数据进行处理和分析，以验证理论模型的合理性和有效性。
我们还结合具体案例，对研究结果进行深入剖析和解读，以期为经济型酒店提升顾客满意度提供有针对性的建议和对策。
本研究的意义在于，丰富了顾客满意度理论在经济型酒店领域的应用，为相关领域的研究提供了有益的参考；另一方面，通过实证研究，揭示了影响经济型酒店顾客满意度的关键因素及其作用机制，为酒店管理者提供了实用的管理工具和策略建议，有助于推动经济型酒店服务质量的提升和市场竞争力的增强。
1. 研究背景：经济型酒店行业的发展现状及其在市场中的重要地位在当前的市场环境中，经济型酒店行业的发展现状呈现出既有机遇又有挑战的局面。
随着国内旅游市场的不断扩大和消费者对于住宿需求的日益多样化，经济型酒店作为一种价格亲民、服务便捷的住宿选择，受到了广大消费者的青睐。
经济型酒店也面临着市场竞争激烈、成本控制压力大等挑战。
从市场规模来看，经济型酒店行业在近年来保持了稳定的增长态势。
随着国内经济的持续发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者开始注重旅游体验，这也为经济型酒店提供了广阔的市场空间。
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究一、本文概述随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，经济型酒店作为一种性价比较高的住宿选择，日益受到广大消费者的青睐。
然而，在经济型酒店市场竞争激烈的背景下，服务质量成为决定顾客满意度和酒店竞争力的关键因素。
因此，本文旨在探讨经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响，以期为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。
本文首先对经济型酒店服务质量的概念进行界定，明确服务质量的内涵和维度。
通过文献综述和理论分析，探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并构建相应的理论模型。
在此基础上，运用实证研究方法，收集顾客对经济型酒店服务质量的感知数据和满意度评价，运用统计软件进行数据分析，揭示服务质量各维度对顾客满意度的具体影响。
根据研究结果，提出提升经济型酒店服务质量和顾客满意度的策略建议，为酒店业的发展提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于深化对经济型酒店服务质量与顾客满意度关系的理解，而且能够为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供实践指导，促进酒店业的可持续发展。
二、文献综述在经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究方面，国内外学者已经积累了一定的研究成果。
早期的研究主要集中在服务质量的定义和维度上，随着研究的深入，学者们开始探讨服务质量与顾客满意度之间的关系。
服务质量的概念起源于上世纪70年代，当时主要关注的是服务的结果或产出。
然而，随着研究的深入，学者们逐渐认识到服务过程的重要性，开始关注服务的传递过程以及顾客对服务的感知。
其中，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERVQUAL模型是服务质量管理领域最具影响力的理论之一。
该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，用于评估服务质量并测量顾客期望与实际感知之间的差距。
在服务质量与顾客满意度关系的研究方面，多数学者认为服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
例如，Cronin和Taylor（1992）提出的服务质量感知模型认为，顾客对服务质量的感知直接影响其满意度。
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
文献综述经济型酒店顾客满意度研究从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。
到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间。
随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。
纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。
如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。
与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。
而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。
本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。
1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。
美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。
此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。
目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点：（1）从状态的角度出发支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受，是消费经历所产生的一种结果。
现代经济信息浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究李堉瑜 广东酒店管理职业技术学院摘要：从分析经济型酒店服务质量和客户满意度在中国的发展和提出建议。
关于经济型酒店的研究在西方国家已经有了不少的积累，通过理论回顾和方法考证，笔者对我国具有代表性的经济型连锁酒店的服务质量和客户满意度进行了问卷调查，再次验证了西方理论的有效性。
沿用布雷迪和克罗宁(BradyM.K.&CroninJ.J.)的九个因素(维度)，通过对九个维度的系统分析来确定经济型酒店服务质量和顾客的满意度的关系。
最后，采用定量和定性分析的方法进行归纳，针对中国经济型连锁酒店经营与发展提出几条建议。
关键词：经济型酒店；服务质量；客户满意度中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)006-0344-03目前国内经济型酒店的品牌约有500个，如七天连锁酒店、如家酒店、速八、锦江之星等大型连锁酒店。
经济型酒店在北京、上海、广州发展缓慢，但是在二三线城市就发展很快，成为一个快速发展的市场。
酒店的数量在增长，酒店的市场竞争也在增加。
酒店在追求入住率同时客户对酒店服务质量的要求越来越高。
由于酒店自身的资源限制，导致客户对经济型酒店服务的普遍不满。
本文认为有必要对服务质量进行分层和划分。
顾客高度重视服务质量的不同层次，使酒店可以利用有限的资源来提高服务质量维度，提高酒店在预算酒店的满意度，达到最大程度。
一、理论回顾１．服务质量Ellsowrth Milton-Statler(1917)[1]认为，“我们生活中的服务就是为身边的人提供一点更好的帮助”，但服务质量还没有一个确切的概念。
一部分学者认为，服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量，它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知。
PhilipCrosby(1926)[2]从生产者的角度出发，将质量定义为产品符合规定要求的程度，朱兰(Joseph M. Juran，1904)[3]从用户的实用角度出发，将质量定义为产品的“适用性”。
文献综述：“我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究——以宁波为例”文献综述1经济型酒店定义及其研究概述1.1经济型酒店的定义根据史密斯旅行研究定义[Smith Travel Research Definition），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的酒店。
经济型酒店( Budget Hotel ) 是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel ) 而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”( Bed和Breakfast ) 。
在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。
由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。
国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。
在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。
按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。
经济型饭店发源于美国20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。
经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。
经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。
顾客满意在营销思想及实务中均占有举足轻重的地位，尽可能地提升顾客满意度已经成为酒店业可持续发展以及生存的必要条件。
Oliver(1980)认为，顾客满意水平受两个因素的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。
Churchill 和Carol Surprenant(1982 )认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。
正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加经济型酒店销售额的关键，也是促进经济型酒店管理系统发展与完善的必要途径。
1.2经济型酒店的特征Quest (1983) 认为，经济型酒店是一种新类型的酒店，规模小，设施有限，价格实惠；Lee (1984) 指出，它是一种在酒店业发展最快的酒店类型，提供整洁而简单的房间；Bale (1984) 指出美国的经济型酒店是只经营客房，大约150间左右，房价总体低于中等酒店的25%-50%；Gilbert与Arnold (1989) 的定义是一种提供有限服务的旅馆，提供标准规范化的住宿环境：质量与三、四星酒店相当，但价格便宜25-30%；在90年代初，Snior与Morphew (1990) 认为经济型酒店是一种面向短途旅游而预算较低的旅行者的住宿类型; Justus (1991)把美国的Microtel酒店规则描绘成一种经济预算的住宿业，提供基本的设施，保持价格低廉，没有食品酒水服务，没有宴会设施、健身房和其它娱乐设施；Davidson (1993) 指出，经济型住宿业具有所有连锁酒店业的优势，通过特定的设计和管理，以具备极具竞争的房价，以达到低廉的建筑成本及低廉的营运成本。
2.顾客满意度的定义及相关研究概述2.1 顾客满意度的定义顾客满意概念是由卡多泽在 1965 年引入市场营销学的研究范畴的。
其后，随着学者们日益高涨的对顾客满意的研究兴趣，形成了很多观点，比较有代表性的观点有：菲利普·克特勒将顾客满意定义为一种感觉状态，这种感觉是消费者把对产品或服务的可感知的效果或者结果与自身的期望值比较后形成的，有可能是愉悦也有可能是失望。
欧利文认为，顾客满意是期望对顾客满意的直接影响与感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响二者形成的一个函数。
约翰逊（Johnson）等人指出：从累积的角度讲，顾客满意是顾客对从接受某一产品或者服务起到目前为止所获得的全部消费经历的整体评价。
泽斯曼尔等人在欧利文的研究的基础上从满意和不满意的角度对顾客满意进行了总结，如果消费者对产品或服务进行评价后认为能够满足其需要或期望，那么这一产品或服务就被假定导致了满意，反之就导致不满意在总结前人研究的基础上我们认为：一方面，顾客满意是顾客把其对某一产品或服务的感知形成的效果与顾客对产品或的服务的期望值相比较后形成的一种感觉状态；同时，顾客满意是一个动态的指标，在多种因素的共同作用下，顾客满意随时会发生改变，而不是一成不变的；再者，顾客满意具有层次性，马斯洛的需求层次论把人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求五个层次，人们处在不同的状态下有不同的需求层次，只有在满足低层次的需求后人们才会追求高层次的需求的满足，据此，我们认为顾客满意也应该根据顾客需求分为不同的层次；最后，顾客满意应该是一个累积的量，是顾客体会到的对产品或服务的全部经历的综合、整体评价。
2.2 顾客满意度相关研究概述从 20 世纪 70 年代开始，国外学者就开始了对顾客满意（customer Sati sfaction）的研究。
目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥利弗( Ri char d L. Ol i ver , 1997) 提出的。
Ol i ver 指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
对于顾客满意，其他学者们也从不同角度提出了多种理解和认识。
1965 年，美国学者 Car dozo 对顾客满意与不满意开始研究。
Hunt 在 1977 年提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程。
同年， Pf af 指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。
Chur chi l l 和 Sur pr enant（1982 年）把顾客满意定义为购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。
Quel ch和 Takuchi（1983 年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。
其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。
进入 90 年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。
支持这一观点的代表人物是美国教授 Woodr uf f ，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。
3我国经济型酒店顾客满意度评价模型3.1 顾客满意度的构成因素Quel ch 和 Takuchi（1983 年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。
其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。
进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。
支持这一观点的代表人物是美国教授Woodruf f ，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。
这种感受是在具体环境中的反应，也可能是在一系列使用环境中的整体反应。
顾客满意度的构成因素有很多，如产品功能、产品质量、服务态度、购买环境、顾客情感、顾客心理等，根据前述对顾客满意理论的阐述可以将顾客满意的构成要素分成两大类：顾客期望和顾客感知。
3.2 经济型酒店顾客满意度评价指标经济型酒店的产品是依托酒店实体通过酒店服务人员传递给顾客的服务，服务产品具有无形性、过程性、易逝性和异质性等，所以经济型酒店顾客满意的构成与其他企业不同。
本文结合顾客满意的理论和服务品牌的六个要素——服务质量、服务技术、服务模式、服务价格、服务文化、服务信誉，构建了我国经济型酒店顾客满意度的评价指标体系，如图 4-1 所示。
将我国经济型酒店的顾客满意度构成要素划分为十个要素：服务态度、响应速度、产品灵活性、服务灵活性、服务技术专业程度、绝对价格、相对性价比、酒店品牌形象、酒店文化环境氛围、承诺履行程度。
3.3 我国经济型酒店顾客满意度评价体系现代企业管理理论将提升顾客满意度视为企业营销战略的一个重要部分。
1965年，美国学者卡杜佐 ( Cardozo ) 首先提出了顾客满意与再购买行为的正向关系，随后很多学者尝试设计指标体系和模型对顾客满意的形成、测量和管理展开具体研究，并将期望评价与质量感知纳入顾客满意研究的模型框架中，这个期望不一致模型成为顾客满意理论研究的基本分析框架。
在此基础上，欧利佛 ( O1 iver ) 设定了不同的情景变量，分析顾客满意的不同形成机理。
最初的测评大多以定性分析为主要方法，通过顾客反馈卡、分析员实地暗访等模式评估与衡量顾客满意度。
1992年，美国密歇根大学商学院质量研究中心佛奈尔( Fornell) 在总结前人研究成果的基础上，针对顾客购买前的期望、购买之后的感知，对价值、价格的判断等多方面因素，建立了顾客满意度的计量经济学模型。
这个模型包含了多方程、多隐变量，利用结构方程来分析顾客满意的前因后果，并且采用偏最小二乘法 ( PLS ) 来估计参数。
在此基础上，瑞典统计局根据佛奈尔设计的模型建立了瑞典顾客满意指数( Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB) ，提出了以顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨的 5 要素体系为指数的测评模型，并且通过实践数据验证了该模型的有效性。
1996年，佛奈尔、杰森等人将顾客感知这个要素进一步细化，提出了以感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨为框架的美国顾客满意度指数 ( American Customer Satisfaction Index，ACSI ) 的计量经济学模型，成为目前被广泛使用的顾客满意度测评框架。
张新安等人在 ACSI模型的基础上，针对国内市场上存在的实际情况，增加了“信息一致性”作为总体满意度的一个观测变量，并且经过实证分析获得验证，从而进一步完善了ACSI 模型。
