《酒店英语》课程标准
课程名称：酒店英语总学时数：96（实践课学时数：48 ）
学分数：6 适用专业：酒店管理专业
开设学期：第三、四学期教学环境：（多媒体教室）
一、课程性质和课程定位
《酒店英语》课程是高职高专酒店管理专业职业技能课中的一门必修课程，适用于酒店管理专业二年级学生。本课程将基础英语和专门用途英语课程相结合，使学生在完成基础英语阶段学习之后，继续完成对酒店英语的学习，让学生熟练掌握酒店行业各种场景中的常用口语，使之能用英语与外宾进行简单的口头交流，在对客服务中较好地应用其专业知识与基本服务技能，增强对文化差异的敏感性，提高工作效率，为学生进入酒店各部门工作打下必备的英语基础。
随着我国经济和中国国际旅游业的快速发展，我国酒店行业也越来越走向了世界，各国客人对酒店服务的要求也越来越高，需要一大批具有较强专业酒店服务英语水平的从业人员在酒店各个重要的岗位上发挥作用。这就要求我国高校酒店管理专业学生在英语的听、说、读、写方面具有较高的水平。酒店英语教学涉及酒店行业的各个方面，主要培养学生运用英语进行交际的能力，尤其强化学生在英语听、说方面的运用能力，具有较强的针对性。通过听说、阅读等教学手段，模拟酒店英语的实况对话，培养学生必要的酒店英语交际能力，从而成功实现跨文化交流。
同期课程：《酒店前厅服务与管理》、《酒店客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》
二、课程培养目标
（一）知识目标
通过学习，学生应具有一般的听、读、说、写、译的能力，能够在酒店行业的不同活动中正确使用英语。
1.词汇要求：学生掌握酒店行业的基本英语词汇，如前厅、客房、餐饮、酒店其他部门以及酒店管理等相关词汇。
2.听力能力要求：能基本听懂正常语速的一般性活动中的对话，并能结合具体语言环境，理解所听内容的深层含义。
3.阅读能力要求：能读懂一般难度的英语文章，理解准确率在65%以上。
4.口语能力要求：语音语调正确，语流基本连贯顺畅。能够用英语进行介绍交流，表达基本得体。熟悉预定机票、预定酒店、前厅客房服务、餐饮等常用语和日常口语。
5.英汉互译能力要求：能够承担一般性活动中的口译工作。
6.综合素质要求：具有乐观、积极、向上的心理素质和勇于创新、不断更新自身知识体系的精神。（二）
（二）职业技能目标
通过本课程的学习，使学生具有运用英语进行交际的能力和继续学习的能力，掌握前台、客房、餐饮、产品介绍等服务的英语表达方式，操作程序及服务规范；培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神；让学生了解文化差异，树立良好的酒店职业道德风尚，使学生得到专门用途英语的初步训练，知道在不同
场合、不同语境中使用正确的口语表达，具备较强的语言实践能力、创新能力以及处理突发事件的能力，为学生步入社会和进一步学习打好基础。
（三）职业技能证书考核要求
通过该课程的学习，希望能帮助学生顺利通过旅游饭店外语等级证书考试，为今后从事酒店管理工作打下基础。
三、课程的教学设计思想
酒店英语的教学设计以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，密切结合酒店行业的工作特点和服务内容，对学生进行英语听、说、读、写、译技能的全面训练，同时进行各国文化差异常识的拓展。课堂教学主要是通过多媒体教学的辅助手段，为学生创造真实的学习氛围。运用情景模拟的教学方法，在多媒体教室、专业实训室、实训基地进行教学，以开放式、互动式、多样化的教学理念，把语言、文化等知识贯穿到课堂教学当中，以此来提高学生对现场和突发事件的处理能力。教学过程中主要采取互动式教学的形式，鼓励学生勇于说英语，创造学生表达自我的机会，提高学生的参与性。建立工作任务驱动的教学模式，通过项目化课程内容的学习，使学生能够掌握酒店英语的基本词汇和句型，强化语言交际能力，特别是听说技能和口头交际能力的培养，注重提高学生的观察、记忆、思维和应变能力。
四、课程实施意见
（一）设计思路
课程实施过程中，积极建立工作任务驱动下的项目导向教学模式，以职业岗位的素质、知识、能力要求以及职业岗位的工作过程为依据设计教学内容，实现以项目载体，以能力为目标的知识、理论、实践一体化的课程教学模式。积极探索适应课程内容特点的教学方法，改变填鸭式的教学方法，大胆进行教学方法的探索和改革，主要采取项目驱动法、案例教学法、情景教学法。
（二）课程大纲和时间安排
（三）课程实施方案
第三学期
模块1：客房预订、入住登记
教学目标：使学生能够在以后的工作岗位中熟练应用英语进行酒店预订工作。
教学重点和难点：预订的服务流程和情景对话。
教学方法：角色扮演导游、领队和酒店前台人员，各角色进行英语对话，练习酒店入住登记对话。
教学时间：１２学时。
模块２：礼宾服务、问询服务
教学目标：使学生能够在以后的工作岗位中熟练应用英语进行礼宾和咨询工作。
教学重点难点：礼宾部接待服务流程，方位和地点的英文表达。
教学方法：情境模拟，用英语熟练礼宾部接待服务流程。情景对话，以礼宾员的身份为客人提供出行、路线和预订车辆等各种信息，练习问询服务这一环节的英语交流。
教学时间：１０学时。
模块３：酒店总机英语
教学目标：使学生能在以后的工作中熟练运用英语进行总机电话服务。
教学重点难点：为客人转接电话、人工叫早服务、拨打国际长途等。
教学方法：学生扮演总机接线员和客人，进行电话咨询和服务。
教学时间：４学时。
模块４：酒店收银英语
教学目标：使学生熟悉离店手续办理的基本流程。
教学重点难点：账单结算、外币兑换服务等。
教学方法：角色扮演，情景模拟。
教学时间：４学时。
模块５：商务中心英语
教学目标：训练学生在文秘服务、会务服务及票务服务中的英语交流能力。
教学重点难点：文秘英语、会议英语。
教学方法：角色扮演服务员和游客，进行情景英语对话。
教学时间：４学时。
第四学期；
模块1：客房服务。
教学目标：使学生在交流中熟悉客房部各岗位的基本英语表达。
教学重点难点：迎客入房、客房清理、送餐服务
教学时间：3学时
模块2：洗衣服务
教学方法：听力操练与角色扮演，学生扮演服务员向客人介绍洗衣服务，包括服务项目、价格以及快洗服务等，同时还要了解客人对衣物洗涤的特殊要求。通过听说训练，让学生掌握相关的句型表达。
教学时间：3学时。
模块3：客房部其他服务
教学目标：使学生掌握物品寄存、托婴服务、紧急事件处理的英语表达。
教学重点难点：物品寄存、托婴服务的英语词汇、英语句型。
教学方法：任务驱动。
教学时间：6学时。
模块4：中餐、西餐、客房用餐服务英语。
教学目标：使学生能够在以后的工作岗位中熟练应用英语进行中西餐点菜、送餐工作。
教学重点和难点：中餐服务英语、中餐菜点的表达、送餐英语。
教学方法：角色扮演、任务驱动，各角色进行英语对话，分组模拟相关语言场景，熟悉房间送餐服务。
教学时间：6学时。
模块5：宴会服务、酒水服务英语。
教学目标：使学生能够在以后的工作岗位中熟练应用英语进行宴会预定、菜单设计、餐桌布置工作。
教学重点难点：国内酒水和国外酒水的英文名称的表达，宴会服务用语。情景对话，通过分组交流让学生练习如何用英语向客人推荐酒水以及相关服务的基本表达。
教学方法：小组任务，分别就宴会预定、菜单设计、餐桌布置等进行场景演练，学会用英语灵活处理宴会的一系列服务。
教学时间：6学时。
模块6：酒店销售部英语
教学目标：使学生在练习与比较中掌握酒店销售的基本语言技巧。
教学重点难点：英语展示如何推销酒店的客房、会议服务等相关产品。为客人转接电话、人工叫早服务、拨打国际长途等。
教学方法：学生扮演总机接线员和客人，进行电话咨询和服务。
教学时间：6学时。
模块7：酒店康乐部英语
教学目标：让学生熟悉不同康乐设备的表达以及学会如何向客人推介相关康乐服务。
教学重点难点：康乐设备使用说明英文表达。
教学方法：角色扮演，情景模拟。
教学时间：6学时。
模块8：酒店购物
教学目标：使学生熟悉商场部的基本工作流程，掌握运用英语向客人推荐商品的技巧。
教学重点难点：货币的表达，汇率的表达，购物英语
教学方法：听力操练与角色扮演，学生扮演服务员向客人推荐商品，客人结账离店。
教学时间：6学时。
模块9：处理投诉
教学目标：熟悉处理投诉的相关工作流程，掌握向客人致歉的英语表达和技巧。
教学重点难点：英语投诉信的写作、回复。
教学方法：任务驱动，情景假设。学生处理具体的投诉问题，掌握处理投诉的方法及用语。
教学时间：6学时。
五、课程考核
（一）考核方式：口试
（二）考核标准
酒店英语模块形成性考核占总成绩的40%，主要依据学生课堂口头练习、互动积极程度、角色扮演的效果、参加集体讨论的表现以及平时作业的完成情况等形式而定。终结性考核占总成绩的60%，主要考察学生实际运用平时所学知识点的能力，在学期末全部教学内容完成以后，以口语测试的形式进行,考察学生对所学各个模块的掌握能力。
六、教学基本条件
（一）教学团队基本要求
课程主讲教师为双师型教师，拥有丰富的教学经验。教学团队由学校专职教师和企业兼职教师组成。企业专家参与课程设置的全过程。
（二）教学资源基本要求和建设建议
为了实现课程教学内容，达到课程教学目标和要求，该课程需要良好的教学环境和条件。校内餐饮实训室、前厅客房实训室、众多的多媒体教室都为校内实训提供了条件。校企合作单位绿洲大酒店、亚朵酒店等企业为学生校外实训提供了真实的环境。
1.教材建议
郑毅、杜刚主编的《酒店英语视听说》，外语教学与研究出版社，2016.
参考教材：
杨静怡主编的《酒店英语1》与《酒店英语2》，外语教学与研究出版社
姜文宏，李玉娟等编写的《酒店服务英语》，高等教育出版社出版，2009
2.资源使用和建设
（1）进一步完善校内实训室条件，建议模拟酒店实训室，使之具备现场教学、实验实训的功能，实现教学与实训合一，满足教、学、做一体化的要求。
（2）进一步创造条件，让学生能到更多的外资酒店去实习，掌握各岗位的工作流程和服务用语。