**公司服务质量考核办法
第一章总则
第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。
第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。
第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。
机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。
第二章考核内容及方式
第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效工
资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。
第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：
（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分
1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》；
2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；
3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》；
4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。
（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分
具体考核评分内容见附件3《**和**分公司月度服务质量考核评分表》
（三）机关部门月度服务质量考核分(BK5)
机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值×60%+分管领导评价得分
其中分管领导评价方式见附件4《机关部门服务质量考核分管领导评价得分表》。
第三章考核程序
第九条每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报公司批准。
第十条截止每月6日前，由经营管理部组织并统计服务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。
第十一条各部门（单位）在进行绩效工资二次分配时，对服务质量考核结果进行落实。
第四章附则
第十二条住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。
第十三条本办法由**公司负责解释。
第十四条本办法自印发之日起执行。
附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表
2.问卷调查满意率计算办法
3.**和**分公司月度服务质量考核评分表
4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表
**和**分公司月度服务质量考核评分表
问卷调查满意度计算办法
一、客户满意率计算公式
客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量
其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意100分、满意90分、基本满意80、不满意60分进行计分。
客户满意率考核目标为90分。
每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。
二、调查问卷发放
（一）每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。
（二）每年5月1日、11月30日之前各调查1次。
（三）调查问卷分为航天大厦物业、航苑小区物业及供暖、南地物业及动力供应三类，具体内容如下：
说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。2、本调查问卷发放单位：**公司**部联系电话
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机关部门服务质量考核分管领导评价得分表
部门
分管领导签字：时间：年月日
