打造服务品牌构建和谐海关
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打造服务品牌构建和谐海关
The document was prepared on January 2, 2021 打造服务品牌构建和谐海关
构建和谐海关,是建设和谐社会的重要组成部分,构建和谐海关是我们现代海关制度建设的重要任务和内在需要.和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐,也包括海关与外部的和谐.海关与外部的和谐,包括海关与社会的和谐、海关与企业的和谐、海关与相对人的和谐.海关与外部的和谐,就是创造文明、廉洁、高效和公开、公平、公正、方便、快捷的通关环境.本文着重探讨如何在海关打造深入人心的服务品牌,促进海关与外部的和谐发展,以期最终达到构建和谐海关的目的.
服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中,形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术,被社会或消费者所认可和信赖的特定服务方式,具有时代性,社会性,先进性,科学性,战略性等特点.创建服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用.海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口,创建一个有特色的,让服务对象信赖的服务品牌,对树立海关形象,提高通关效率是十分有帮助的.
一、如何创建服务品牌
提升服务品质.俗话说得好:百姓口,无字碑.让企业满意是创建品牌的必由之路,服务则是影响这一目标实现的最直接因素.
1、树立企业焦点意识.所谓企业焦点意识,就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心.服务的价值是由他们来评判的,我们应该随时了解掌握企业的愿望和要求,并想方设法满足其中合理的部分.在这种意识下,因为机器故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的.不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观情况,应做的就是最大限度地满足企业的正当要求.这就要求我们及早转变观念,从上到下,在工作的每一个环节中,灌输以企业和货主为中心的服务意识,这是提升服务品质的前提.
2、建立科学的服务系统.服务品牌需要科学管理的支撑,在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花.应立足于实践,本着以服务对象为中心的原则,把握未来的发展趋势,选择适当的管理模式,并建立与之相适应的服务流程,尽量使服务过程简化、规范化、标准化.应该说,科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础,有了它不一定就能创出品牌,但没有它却一定创不出品牌. 3、推行亲情化延伸服务.服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要,但如果这一切都是以机器人的方式,在冷冰冰的状态下进行的话,服务对象往往也不会认为受到了很好的服务.软性的质量如服务态度、移情性设身处地地为客户服务有时会更重要.服务是人与人之间的活动,对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果,它不仅受有形的事物影响,也会受无形的事物影响,而且并不总是客观的.见面时的一声招呼、一个微笑,事虽小,但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意.
4、开展创意服务,突出独特个性.有个性的东西更有魅力,更容易被人记住.服务的目的可能雷同,但服务的方式却可以千差万别,整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象,个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径.
5、妥善处理投诉.遭遇投诉是很难完全避免的.对于企业的投诉,须建立专门的投诉处理部门和程序,由专人负责接受企业的投诉,限期调查处理,并及时反馈给客户,直到他们满意为止,把一些不利因素化解在萌芽阶段.当服务出了错时,不要只是采取恢复性的补救措施,更要为服务对象提供超出其预期的帮助,从而变投诉为机遇.
二、创建服务品牌应注意的几个问题
创建服务品牌是一项新工作,必须以科学的态度、务实的精神来对待,不可盲从,否则难以达到预期目的.创建过程中应注意以下问题.
一把关第一,服务并重
海关作为国家的行政机关,在创建服务品牌上与企业有很大区别.海关工作是很严肃的,在涉及到原则的问题上,容不得讨价还价,海关服务只能最大限度满足企业要求中合理的部分,但如果企业提出过分的要求,违反了海关规定,不按规则办事,海关服务再好也不能迁就他们.可以说海关热情周到的服务是为守法企业准备的.只有在把关到位的前提下,才可以谈服务.创建服务品牌决不能以损害国家利益,破坏海关法规为代价.
二质量为首,注重实效
实施服务品牌战略的目的,是通过推出便于识别的特定标志,传递海关的各种服务承诺,进而提高企业对海关的认同感,信任感,创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量,在“质”和“量”的关系上,要以后者服从前者,始终坚持宁缺勿滥,注重实效的原则,尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象,避免由于品牌标准低、质量差,让服务对象产生怀疑和反感,使服务品牌建设陷于被动局面.一旦出现这种情况,扭转将是很难的.服务品牌的质量,具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上.创建服务品牌时,我们应对这些要素认真地分析和研究,并逐项加以落实.
三抓好培训,提高素质
服务品牌的实质,是海关以通关现场为载体向企业作出的服务承诺.服务品牌的创立过程,就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程.品牌是人的品质的体现,只有人的品质的提升,才会有服务品质的提升.所以,创牌贵在树人,要下大力气抓好关员培训,切实提高广大关员的素质.这是创建服务品牌的基础性工作.要通过培训,从根本上解决关员服务思想、服务态度问题,进而自觉地、自愿地、创造性地为企业提供最佳服务. 通过培训,要使广大关员自觉遵守职业道德,树立一视同仁、满腔热情、微笑服务的形象.
四典型引路,搞好示范
在创建服务品牌时,不可一哄而起,全面开花,应先抓好典型,待积累经验后,再以点带面,逐渐扩大建设范围.为了增加创建成功的把握,选择的典型应是企业关切度高、涉及的消费者多、人们使用频率大的服务项目.由于它可以给众多的人带来益处,因此往往会很快形成良好的声誉和形象.
以上是我在创建海关服务品牌上所作的一点探讨,相信在广大关员的共同努力下,服务品牌之花一定会早日绽开.