浅谈打造铁路旅客运输服务品牌的意义

浅议提高铁路客运服务质量的重要性浅议提高铁路客运服务质量的重要性浅议提高铁路客运服务质量的重要性来源：《城市建设理论研究》2021年第33期摘要：长期以来，铁路交通是我国人民重要的中长距离出行工具，其社会功能和地位是一般交通工具无法代替的。

我国幅员辽阔，社会环境复杂，不同的方言、习俗、文化环境中的人群均依赖铁路交通促进相互之间的交流。

由于涉及的人群多、区域广、情况复杂，铁路客运服务质量一直存在诟病；随着我国经济快速发展、国民收入日益增加，人们的出行需求变得更加迫切，铁路运输也出现了一系列新的机遇和挑战。

本文将详细分析当前铁路客运服务面临的现状以及提高服务质量的重要意义，包括相应的对策。

关键词：铁路客运；客运服务；重要性；对策Abstract: for a long time, the railway transportation in China isimportant for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vastterritory, complicated social environment, different dialects, customs,cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportationto promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with therapid development of economy in China, the national income increasing,people's demand for travel is becoming more and more urgent, thetransportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures中图分类号：F532 文献标识码：A一、提铁路高客运服务质量的必然性探究人类社会最基础的需求来源于身体感知，即生存需求，其次才是精神满足。

322019年2月下半月刊打造铁路旅客运输服务品牌的意义与路径杨　洪铁路旅客运输服务品牌是铁路公司业务经营管理中的重要组成部分，对企业业务发展具有较大影响。

随着现代科技技术逐渐发展，铁路运输市场竞争环境逐渐恶化，铁路公司经营管理过程中面临的竞争压力越来越大。

铁路公司发展离不开品牌打造，企业需要通过铁路运输服务品牌维持客源，拓展更多业务渠道，促进企业健康、持续发展。

本文主要对铁路运输服务品牌打造意义及发展路径进行探索，以供相关企业参考。

引言铁路运输服务品牌化是企业发展战略规划中的一部分，能够有效缓解铁路运输企业竞争压力。

在铁路运输服务业务发展方面，国内企业面临的品牌竞争越来越激烈，企业经营管理风险越来越明显。

在铁路旅客运输服务品牌建设方面，企业必须充分认识到品牌建设意义，加大品牌打造投入力度，结合实际情况探索更多品牌发展策略。

一、铁路旅客运输服务品牌打造意义在铁路运输服务过程中，列车乘务员必须为旅客安全着想，为旅客提供舒适、便捷等服务，尽量满足乘客各种生活需求。

铁路运输服务是社会服务之一，包括无形服务与有形服务2种。

其中无形服务包括乘务员形象标准、思想道德与职业道德等，有形服务包括广播宣传、检验门票与清理卫生等。

在铁路运输服务工作实践过程中，乘务员必须遵循为民服务宗旨，紧跟时代发展潮流，不断更新服务理念、方法等，逐步提高旅客服务质量。

铁路旅客运输服务品牌打造意义在于提高服务质量，使乘客旅途经历更加丰富多彩。

设计师在列车车厢内部空间设计过程中必须突出品牌特点，以吸引更多旅客的注意力，满足旅客的观光需求。

铁路运输成本在企业固定成本中所占比例相对较大，企业只有形成一定运输服务规模之后才能获取利润。

铁路运输企业想要维持列车运营规模，就需要稳定旅客需求，通过客流量维护经济利益。

铁路旅客运输服务品牌关乎企业服务质量，能够对企业未来发展造成一定影响。

人们在现代企业铁路运输服务中融合了很多先进技术，能够为旅客提供多元化信息服务。

浅谈如何提高铁路客运服务质量摘要：通过分析目前铁路普速站存在的主要问题，以及旅客对于现代化服务的需求与出行体验的高要求，提出加强铁路运输服务旅客的主要措施，加强服务品牌建设。

关键词：铁路普速站；客运服务；服务质量；对策。

随着中国铁路客运现代化进程的加快，运输能力的逐渐提高，作为高密度、大流量的公共交通方式，在快速发展的过程中，服务水平滞后于旅客现代化需求的问题也逐渐突显出来。

尤其以建站较早的普速站较为明显，通过对普速站为例进行客运服务现状分析，进而寻找提高铁路客运服务质量的有效措施。

一、提高铁路客运服务质量的意义随着人民生活水平的逐步提高，对铁路客运服务不断提出新的更高的要求，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。

因此，提升铁路客运服务质量是铁路客运工作与时俱进的必然要求，也对进一步增强铁路市场竞争力有着特别重要的现实意义。

二、目前普速站客运服务工作现状1、硬件设施相对落后我国现大多数的普速站建站较早，甚至可追溯至清末时期，虽然经过多次翻修整治，但是与现代化的高铁站以及其他设备先进、设施完善的新站相比，自助化程度较差，服务设施存在不同程度的老化陈旧，设备故障率较高，经常出现大修状况，无法满足现代旅客需求，直接影响服务质量与铁路品牌形象。

当下电子客票的推行普及，对于大带小、未核验资质的学生票仍需要依靠人工检票的方式进站，有时检票闸机使用率过高造成的反映灵敏度降低、故障频繁，也易造成旅客进站失败，体验感较差。

当前的客服设备技术不能完全满足旅客便捷进站检票乘车的需求。

在节假日客流高峰期间，普速站的现有设计能力已经不能满足于旅客出行需求，仍然存在购票难、进站难、候车难、乘车难等问题。

2、服务标示系统不完善车站标示注重追求美观，实用性较为缺乏，部分设计数量、位置较为不合理，后期补充、更换不完善。

例如候车室内禁烟标志数量较少，不醒目；进站口方向引导指示牌不醒目，方向指示不明确。

浅谈如何提高高速铁路客运服务质量摘要：为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。

伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。

关键词：高速铁路；客运服务；提高途径铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。

铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。

一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题1.服务设备设施故障率高。

在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。

如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2.服务人员培训内容单一。

以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。

比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。

旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。

而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。

客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。

实施“三大举措”，打造铁路品牌中国铁路是我国交通运输体系中至关重要的组成部分。

为了提高铁路服务质量，提升客户满意度，中国铁路实施了“三大举措”以打造铁路品牌。

本文将对这三大举措进行详细介绍。

一、全面提升服务质量服务质量是衡量一家企业综合实力的重要标准。

中国铁路把服务质量作为核心竞争力，全面提升服务质量是打造铁路品牌的第一步。

具体措施如下：1.提升服务态度。

中国铁路通过开展培训等形式，提升员工服务意识和服务能力，确保服务质量能够满足客户需求。

同时，铁路工作人员在岗位上要经常接受客户评价和监督，通过客户反馈不足、优化服务细节，不断完善服务质量。

2.改善服务设施。

铁路客运车站和列车上的服务设施直接关乎旅客的出行体验。

中国铁路不断升级车站和列车服务设施，改善旅客出行环境。

例如，配备数字化屏幕、免费Wi-Fi等方便设施，提供安全、舒适、人性化的旅游环境。

3.推广智能服务。

中国铁路加强信息技术应用，推广智能服务，旅客可以通过智能终端设备在线购票、预订座位、查询列车时刻等，提供便捷的预订产品和服务。

二、高效运行安全保障中国铁路在提升服务质量的基础上，还要保证高效运行和安全保障，从而提高整个铁路系统的运行效率。

具体措施如下：1.优化列车运行。

中国铁路通过优化列车运行图，保证列车运营质量和时刻表的准确性。

同时，铁路在列车运行过程中，实行严格的安全标准和检查措施，确保列车安全运行。

2.提升信号系统。

中国铁路在铁路信号系统方面不断提升手段和设备，采取新的技术来保障铁路信号系统的可靠性和稳定性。

3.加强安全管理。

中国铁路加强安全管理体系，对车站和列车进行详细的安全检查，严格控制食品卫生和消防安全等问题，确保旅客出行安全。

三、营销推广品牌形象1.提高品牌知名度。

中国铁路利用多种营销方式和手段，提高品牌知名度，例如通过舆论宣传、广告发布、社交媒体推广等途径，让更多人了解铁路，并提高品牌美誉度，以实现良好发展。

2.打造品牌形象。

实施“三大举措”，打造铁路品牌近年来，我国铁路事业取得了长足的发展，为推动经济社会发展和人民出行提供了便捷高效的交通方式。

为了进一步提升铁路服务品质，我国铁路部门将实施三大举措，打造铁路品牌。

加强服务力度。

在铁路部门提供的服务中，服务品质是用户体验的重要因素。

针对旅客的需求，铁路部门将推进服务升级，提供更加人性化、便捷和高质量的服务。

铁路部门将强化培训，提高服务员的专业素质，增强服务能力。

铁路部门将加大投入，改善车站设施，提升旅客候车环境。

通过提供更好的服务，提升旅客出行体验，树立良好的铁路品牌形象。

提升技术水平。

随着科技的不断进步，铁路技术也在不断升级。

铁路部门将继续推进技术创新，引进先进设备和技术，提升铁路设施和运营的智能化水平。

通过使用先进的车辆和设备，优化列车组织和运行管理，提高列车的准点率和时刻表的可靠性。

铁路部门还将加强对铁路设备和设施的维护和管理，提高运行的安全性和稳定性。

通过技术的不断升级，提升铁路的运行效率和安全性，树立铁路行业的技术领先形象。

加强对外宣传。

品牌建设需要社会的认可和认同，铁路部门将加大对外宣传力度，提升铁路品牌的知名度和美誉度。

铁路部门将通过多种渠道和方式，宣传铁路事业取得的成就和发展成果，展示铁路行业的形象和实力。

铁路部门还将充分运用新媒体和社交媒体平台，与用户进行互动，传递正能量和积极形象，增加用户的粘性和忠诚度。

通过积极的宣传，树立铁路品牌的良好形象，吸引更多旅客选择乘坐铁路出行。

铁路部门将实施“三大举措”，加强服务力度，提升技术水平，加强对外宣传，打造铁路品牌。

通过提升服务品质、引进先进技术、强化宣传力度，铁路部门将进一步提升自身形象和竞争力，提供更好的服务，满足人民群众出行需求，为经济社会发展做出更大的贡献。

g关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考第一篇：g关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考目前世界上运行速度最高、一次性开通里程最长的武广高速客运专线开通运营已一年多，作为运营管理单位之一，长沙站管辖京广高铁武广段湖南省境内479.591Km，8个高铁车站。

2011年春运，武广高铁日开行动车组列车最高达88对，高峰时段平均6分钟开行一趟，日均发送旅客4.3万人。

如何适应高铁时代高品质服务要求，打造服务品牌，进一步提升经营效益，是我们面临的重大课题。

一、高铁客运服务存在的问题步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。

与此同时，我们的“软件”水平却有较大差距，特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。

部分职工思想观念滞后。

高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和服务旅客，但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大；“也还行”的想法，凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化。

这一小部分职工的问题，对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产生负面效应。

个别员工服务标准较低。

高铁车站的员工以前都是在既有线从事客运、货运、行车等工作。

一方面，有些员工潜意识地把普速站的作业标准带到高铁，认为过去低标准的作业习惯是符合高铁标准作业要求的，并没有意识到执行这些标准会发生服务质量问题，更进一步巩固了行为习惯，产生所谓“干惯了”的问题。

另一方面，有的管理干部在现场监督检查时，同样以既有线的标准对待高铁站员工的作业问题，潜意识里以自己的标准去进行判断和识别，产生“看惯了”的现象。

铁路客运服务的定制化与个性化随着社会发展和交通条件的改善，铁路客运服务逐渐从传统的标准化模式向定制化和个性化方向转变。

这一转变不仅是行业发展的必然趋势，也是满足旅客多样化需求的重要体现。

本文将探讨铁路客运服务的定制化与个性化，并分析其对旅客体验的影响。

一、前言随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对出行的需求也越来越多样化。

旅客们希望能够根据自己的需求进行行程的安排，选择适合自己的服务和车次。

因此，铁路客运服务需要根据旅客的需求进行定制和个性化。

二、定制化服务的意义1. 满足个体旅客需求每个旅客都具有独特的需求和偏好。

有些旅客希望乘坐高铁列车，以便更快地到达目的地；有些旅客则更注重车内设施和服务质量。

通过定制化服务，铁路客运可以为每个旅客提供个性化的选择，满足不同旅客的需求。

2. 增强竞争力随着航空和汽车等交通行业的发展，铁路客运面临着激烈的竞争。

通过提供定制化服务，铁路客运可以在服务质量、多样性和创新方面与其他交通方式竞争。

这不仅有利于吸引更多旅客选择铁路出行，还有助于提高铁路客运的竞争力。

三、个性化服务的实施1. 车型选择与舒适度铁路客运可以根据旅客的需求选择不同的车型。

有些旅客更注重座椅的舒适度，因此可以提供高级座椅的选择；而有些旅客对价格更为敏感，可以提供经济座的选择。

通过这种方式，旅客可以根据自己的需求选择适合自己的座位类型。

2. 餐饮与娱乐服务铁路客运可以提供多样化的餐饮和娱乐服务，满足旅客在列车上的需求。

例如，可以提供不同口味和风格的餐饮选择，以满足旅客的口味偏好；还可以提供娱乐设施，如平板电视、网络连接等，使旅客在旅途中愉快度过时间。

3. 行程定制与服务升级铁路客运可以根据旅客的需求进行行程的个性化定制。

例如，对于商务旅客，可以提供专门的办公区域和服务；对于家庭旅客，可以提供儿童区域和儿童餐饮等。

此外，还可以根据旅客的特殊需求，提供定制化的服务，如无障碍设施、特殊饮食等。

四、定制化与个性化的影响1. 提升客户满意度通过提供定制化和个性化的服务，铁路客运可以更好地满足旅客的需求，提升客户的满意度。

建设客运服务品牌---促进客运企业发展————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：建设客运服务品牌促进客运企业发展有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。

”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。

对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。

现在客运企业之间差距越来越小，如何在竞争激烈的市场竞争中，保持自己的竞争优势，客运服务品牌的建设起着决定性的作用。

客运服务品牌代表着客运企业的竞争力，是企业的无形资产，更是旅客选择的风向标。

建设客运企业服务品牌，提升客运企业市场竞争力，才能更好地推进客运企业的发展。

一、道路客运企业生存现状1、出行方式的多样化，道路客运市场占有份额不断减少。

随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。

在铁路的冲击下，民航业逐步降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。

国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。

出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。

2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。

国家实施油费改革后，道路客运企业运营成本的不确定因素增加，成本控制难度进一步加大，最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增加。

随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。

二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性道路客运企业属服务性行业，其产品就是服务，服务也是道路客运企业打造品牌的核心。

浅谈客运企业服务品牌建设当今世界各行业竞争越来越激烈，就交通运输行业来说，各客运企业之间差异越来越小，如何保持客运企业的核心竞争优势，我认为惟有从服务品牌的建设与发展着手，建立起强大的服务品牌竞争优势，才能不断提高企业的综合实力。

在市场经济条件下的竞争归根到底是品牌的竞争，良好的品牌意味着高知名度、高美誉度、高市场占有率和巨大的经济效益，尤其是在高成本运营的今天，只有创造出客户认可的品牌和服务，企业才能够在激烈的竞争中技压群芳！也就是说：“二十一世纪是品牌竞争的时代。

”一、加强客运企业服务品牌建设的几点作用1、加强客运企业的服务品牌建设，能更好地满足不同层次旅客的需求。

当前，随着市场竞争主体的增加和旅客日益多元化的需求，公路客运企业的运输服务不再仅仅只是单纯地把旅客从甲地运到乙地。

旅客需要的是全天候、全过程、全方位、全身心的服务，这就要求客运企业必须针对旅客需求不断提高服务质量，形成有本企业特色的服务品牌，以不断地满足不同层次旅客的需求。

如在新的市场形势下，可以根据旅客的不同需求，细化不同的旅客群体，推行差异化服务。

例如现在车站开辟的“绿色通道”、重点旅客候车区、专车包车、为短途班线的旅客提供高密度发班便捷化服务等等。

还有如西安城西客运站推行的旅客站台服务，既迎合了旅客亲人送人上车的需要，又为车站开辟了新的创收的渠道。

2、加强客运企业的服务品牌建设，有利于培养广大旅客对企业的忠诚度。

有人曾经说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。

”服务品牌对于我们客运企业来说，品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、安全的保障、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。

品牌很大程度成了旅客选择的风向标，客运企业的服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优，而且这种服务必须长期稳定可靠。

在客运企业的服务品牌建设中，如果更加注重企业形象的策划，以此来进一步宣传企业，我想这必定更加有利于增加企业的识别度，有利于广大旅客的认可性，有利于培养旅客和市民对企业的忠诚度。