值机服务一课件文稿演示
- 格式：ppt
- 大小：2.20 MB
- 文档页数：16
下载文档原格式
合集下载
候机楼旅客服务 ppt课件
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
ppt课件
18
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
12
• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
ppt课件
18
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
12
• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
《值机与行李运输》教学课件 项目一值机服务
4．头等舱、公务舱值机柜台 头等舱、公务舱值机柜台负责为头等舱、公务舱旅客
办理乘机手续。头等舱、公务舱值机柜台一般在飞机起飞 前30 min或45 min停止办理乘机手续。 5．超大超重行李柜台
托运行李的重量每件不能超过50 kg，体积不能超过 40 cm×60 cm×100 cm。如果旅客行李的体积或重量超 过规定，则需到超大超重行李柜台办理托运手续。 6．特殊服务柜台
技能目标
熟知始发站和到达站的值机工作过程。
任务导入
小美毕业后被分配到机场工作，作为一名机场的 值机员，她需要熟悉值机工作的岗位要求，以及始发 站、到达站的值机工作过程。小美很庆幸自己在校期 间，已经学习了不同值机岗位的设置情况和值机工作 过程的相关知识。
经过简单的培训后，小美很快就上手了。
思考
（1）机场一般设置哪些值机岗位？ （2）值机工作的过程是怎样的？
02 中转流程
1．国内转国内 国内转国内是指航班均在同一国境内的转机。旅客到达国内到达
厅后，找到中转柜台。相应的工作人员会按照规定查验旅客的票证后， 为旅客打印登机牌、收运托运行李，然后指引旅客前往国内出发厅登机。 2．国内转国际
国内转国际是指旅客需要在中转站办理出境手续，由国内航班转 为国际航班。旅客到达中转站后，在中转人员的协助下前往国际出发厅， 经过海关、检疫部门的检查后，在国际中转柜台办理乘机手续。
本任务重点介绍值机操作岗位。
（二）值机岗位的基本要求
1．值班主任柜台 值班主任柜台是值机室指挥中心，其基本要求如下。 （1）负责值机室和其他部门的衔接工作。 （2）负责为航班起飞前30 min至15 min到柜台的旅客 办理乘机手续。 （3）处理误机情况，广播通知未上机的旅客。 （4）接到柜台有超大行李的信息后，负责通知机动、巡 视岗位人员。 （5）为特殊旅客（如无成人陪伴儿童、孕妇、病残旅客、 盲人等）办理乘机手续。
演示文稿值机服务一课件
Q 缺乏阅读和理解印刷或图片形式的能力。
Q 不能口头传达信息给别人。
Q 不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设备。 Q 视觉不佳；缺乏听力。 Q 体重超过100KG、身高190CM以上或明显肥胖的旅客。
Q 精神不正常，行为不能自制。 Q 在押被管制人员。
Q 病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15岁的旅客。
（优选）值机服务一课件
第1页，共16页。
开场小测试
1、请告诉我100元人民币背面的图案是什么！
答案： 是人民大会堂
看似最简单熟悉的事情，往往是最容易忽略细节的事情！
2、看你属于哪种性格的人： 有一棵椰子树长的非常高，四只动物：猩猩、人猿、猴子、金刚经过，他们比
赛爬上去采香蕉，你猜谁先采到。 答案：谁也没赢，因为椰子树不长香蕉！
英文为check－in 。
【二】 值机是民航的一种工种。就是为旅客办
理乘机手续（换登机牌、收运旅客的托运 行李、安排旅客的座位）。
第5页，共16页。
二、办理值机手续的一般程序：
值机准备工作
查验票证
座位安排
值机柜台关闭
收运行李
第6页，共16页。
三、办理乘机手续的时限
Q 办理乘机手续有时间限制 吗？
思考：
Q 办理乘机手续的时间除了与飞机大 小有关还与哪些方面有关？
第8页，共16页。
第120页到121页知识链接：
《严格执行起飞前30分钟截止办理乘机手续规定》 《各机场停止办理登机手续时间》
思考：
停办登机手续后地服人员仍需做哪些工作，请简单总结。
第9页，共16页。
四、值机准备工作
值机工作前应做 好哪些准备？
掌握航班信息 上岗物品准备 着装
第10页，共16页。
Q 不能口头传达信息给别人。
Q 不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设备。 Q 视觉不佳；缺乏听力。 Q 体重超过100KG、身高190CM以上或明显肥胖的旅客。
Q 精神不正常，行为不能自制。 Q 在押被管制人员。
Q 病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15岁的旅客。
（优选）值机服务一课件
第1页，共16页。
开场小测试
1、请告诉我100元人民币背面的图案是什么！
答案： 是人民大会堂
看似最简单熟悉的事情，往往是最容易忽略细节的事情！
2、看你属于哪种性格的人： 有一棵椰子树长的非常高，四只动物：猩猩、人猿、猴子、金刚经过，他们比
赛爬上去采香蕉，你猜谁先采到。 答案：谁也没赢，因为椰子树不长香蕉！
英文为check－in 。
【二】 值机是民航的一种工种。就是为旅客办
理乘机手续（换登机牌、收运旅客的托运 行李、安排旅客的座位）。
第5页，共16页。
二、办理值机手续的一般程序：
值机准备工作
查验票证
座位安排
值机柜台关闭
收运行李
第6页，共16页。
三、办理乘机手续的时限
Q 办理乘机手续有时间限制 吗？
思考：
Q 办理乘机手续的时间除了与飞机大 小有关还与哪些方面有关？
第8页，共16页。
第120页到121页知识链接：
《严格执行起飞前30分钟截止办理乘机手续规定》 《各机场停止办理登机手续时间》
思考：
停办登机手续后地服人员仍需做哪些工作，请简单总结。
第9页，共16页。
四、值机准备工作
值机工作前应做 好哪些准备？
掌握航班信息 上岗物品准备 着装
第10页，共16页。
国际机场登机流程课件(PPT 43张)
行李服务：
• 行李封包
• 一般情况，纸箱需要封包， 软包需要上锁。托运行李 要求包装完善，锁扣完好， 捆扎牢固，能承受一定压 力，能在正常的操作条件 下装卸和运输，旅客可以 视自己行李的具体情况决 定是否封包。
• 行李寄存
• 行李寄存分为按小时寄存 和按天寄存。按小时寄存 使用电子密码柜，可方便 您安全地存取小件物品； 按天寄存使用货架柜，可 保证您的大件行李也能从 容栖身。
• 行李搬运服务
• 出发层车道边、行李提 取厅均设有行李搬运服 务点，旅客可以呼叫或 直接使用行李搬运服务。
• 行李手推车
• 航站楼、停车楼内各 区域均有行李手推车 供旅客使用，旅客可 以免费使用行李手推 车。
检验检疫：
• 如果您是将要出国一年以上的中国籍旅客， 建议您到检验检疫部门进行体检，以获取 有效的健康证明。如果您的出行目的地恰 好是某一疫区，您应进行必要的免疫预防 疫苗接种。 • 1、患有发热、呕吐、黄疸、腹泻、急性皮 疹、淋巴腺肿、艾滋病、性病、精神病、 开放性肺结核的出境旅客请主动向检验检 疫官员申报； • 2、申请出境一年以上的中国公民，请您主
检验检疫须知
• 免费托运行李额 乘坐国内航线：持成人或 儿童客票的经济舱旅客为20公斤，公务舱 旅客为30公斤，头等舱旅客为40公斤。持 婴儿票的旅客，无免费行李额。 • 乘坐国际航线：经济舱旅客的免费托运行 李限额为20公斤，经济舱持学生护照的旅 客，可以免费托运的行李限额为30公斤； 公务舱免费托运行李限额为30公斤；头等 舱免费托运行李限额为40公斤。但当目的 地为美洲时，其托运行李可以为两件，每 件不超过23公斤，单件行李三边长度和不 超过158厘米。当超过时，旅客需要支付逾
• 四、旅客接受海关查验注意事项 • 进出境物品的所有人应配合接受海关查验。 • 查验进出境旅客行李物品的时间和场所， 由海关指定。海关查验行李物品时，物品 所有人应当到场并负责物品的搬移、开拆 和重封物品的包装。
候机楼旅客服务 ppt课件
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
ppt课件
23
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
ppt课件
23
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
《乘机登记业务》课件2
《乘机登记业务》PPT课 件
本课件将介绍乘机登记的流程，包括旅客在飞行之前需要完成的必要步骤。 通过清晰的讲解，帮助大家理解为什么乘机登记是如此重要。
乘机登记流程简介
步骤概述
介绍乘机登记的基本流程和步骤，为后续内容铺 垫。
不同类型的航班登记
介绍国内和国际航班的登记流程和要求的差异。
安全考虑
强调乘机登记对飞行安全的重要性，确保乘客信 息的准确和匹配。
面对行程日期错误时，提供更改和调整日期的解决方案。
3 证件号码不匹配
解释当证件号码与登记信息不匹配时的常见问题和解决方法。
乘机登记常见问题解答
可以在飞机上登记吗？
解释为什么飞机上不能完成乘 机登记，并提供其他选项。
是是否必须打印登记确认单 的答案和原因。
航空公司的角色
解释航空公司在乘机登记过程中的作用和职责。
在线登机和移动登机
在线登机
解释如何通过互联网完成在线乘机登记的步骤和流 程。
移动登机
介绍如何使用手机应用完成移动乘机登记的步骤和 优势。
常见的登记错误和解决方案
1 姓名拼写错误
提供解决拼写错误的建议，如提供有效证件以更正错误。
2 行程日期错误
解释如何在完成登机手续后更 改座位的流程和要求。
乘机登记的挑战与应对措施
1
高峰期的等待时间
提供在高峰期等待时间过长时减少不便的建议和应对措施。
2
人员繁忙导致错误
解释当人员工作繁忙时可能会导致的错误，以及减少错误的方法。
3
语言障碍
面对语言障碍时，提供解决方案和应对策略以确保顺利登机。
乘机登记的最佳实践
提前安排登记 核对登记信息 保存登记确认
解释为什么提前安排登记是避免不必要麻烦的最 佳做法。 重点强调核对登记信息的重要性，确保准确无误。
本课件将介绍乘机登记的流程，包括旅客在飞行之前需要完成的必要步骤。 通过清晰的讲解，帮助大家理解为什么乘机登记是如此重要。
乘机登记流程简介
步骤概述
介绍乘机登记的基本流程和步骤，为后续内容铺 垫。
不同类型的航班登记
介绍国内和国际航班的登记流程和要求的差异。
安全考虑
强调乘机登记对飞行安全的重要性，确保乘客信 息的准确和匹配。
面对行程日期错误时，提供更改和调整日期的解决方案。
3 证件号码不匹配
解释当证件号码与登记信息不匹配时的常见问题和解决方法。
乘机登记常见问题解答
可以在飞机上登记吗？
解释为什么飞机上不能完成乘 机登记，并提供其他选项。
是是否必须打印登记确认单 的答案和原因。
航空公司的角色
解释航空公司在乘机登记过程中的作用和职责。
在线登机和移动登机
在线登机
解释如何通过互联网完成在线乘机登记的步骤和流 程。
移动登机
介绍如何使用手机应用完成移动乘机登记的步骤和 优势。
常见的登记错误和解决方案
1 姓名拼写错误
提供解决拼写错误的建议，如提供有效证件以更正错误。
2 行程日期错误
解释如何在完成登机手续后更 改座位的流程和要求。
乘机登记的挑战与应对措施
1
高峰期的等待时间
提供在高峰期等待时间过长时减少不便的建议和应对措施。
2
人员繁忙导致错误
解释当人员工作繁忙时可能会导致的错误，以及减少错误的方法。
3
语言障碍
面对语言障碍时，提供解决方案和应对策略以确保顺利登机。
乘机登记的最佳实践
提前安排登记 核对登记信息 保存登记确认
解释为什么提前安排登记是避免不必要麻烦的最 佳做法。 重点强调核对登记信息的重要性，确保准确无误。
国内值机业务y解析课件
重要旅客（VIP）运输
做好VIP信息传递 办理乘机手续 迎送工作 行李收运 航班延误时的工作要求
病残旅客
定义：由于在精神或身体上有缺陷（或病态）而无处理 能力，或其行动需要他人照料的旅客。
分类：身体患病旅客/精神病患者（MEDA) 失明旅客(BLND) 担架旅客(STCR) 轮椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR)
客运流程
（航班计划）：航线/选型/班期时刻/运价/销售
定座/出票： 预留座位/填开客票 办理乘机手续：换发登机牌/交运行李 安检/ 候机：问讯/不正常航班服务 登机：交验登机牌（避免错乘/漏乘） 下机：提取行李
（运输后服务）：统计（预测）/不正常处理
运输生产流程
市场开拓
客票销售
值机
安全检查
到达服务
TRANSPORTER
NO
A/C ON GATE
YES
AIRCRAFT
STAND
值机业务内容
乘机手续的办理 托运行李的接收 运输凭证的识别与管理 飞机的接送 业务电报的拍发
值机业务的重要性
一、值机是旅客知觉航空公司的一个窗口 二、值机工作的好坏影响运输产品质量 ➢ 影响航空运输的快速性 ➢ 影响服务质量 三、值机工作的好坏影响飞行安全 ➢ 值机报载的准确性影响配载的准确性 ➢ 对乘机人员、行李把关不严影响航班安全
旅客在飞行途中，临时因病需要多占座位对，如 有空余座位，不另补票。
先天性残废的人，如先天性跛足、聋、哑等不归 入病残旅客范围。
病残旅客(担架旅客)
需要担架的旅客，除须遵照病伤旅客的有关规定外，还须： A.担架旅客不得迟于班机起飞前72小时定座。担架旅客数 量，只限在每一航班的每一航段上载运一名。 B.担架旅客必须至少有一名医生或护理人员陪同旅行。经 医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也应由其家 属或监护人陪同旅行。 C.担架旅客的票价，由担架旅客的个人票价和担架附加票 两个部分组成。个人票价根据旅客占用的座位等级票价计， 不得使用特种票价或折扣票价（儿童票价除外）。担架附 加费，不论安放担架所需的座位数额多少，均根据担架占 用座位的等级计收票款。
值机基础业务ppt课件
24
紧急出口座位安排
不能安排在紧急出口的旅客：
该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅
客
25
特殊旅客座位安排
肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，
身体残疾的部分安排在里面 ；
单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无 人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前 排座位；
26
特殊旅客座位安排
婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不 能与婴儿旅客同一排座位；
28
行李运输
行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警 官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行 证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局 规定的其他有效乘机身份证件。
11
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者 户口所在地公安机关出具的身份证明。
信息传递 票联核对 票证汇总
8
办理乘机手续的时限
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟 一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续
紧急出口座位安排
不能安排在紧急出口的旅客：
该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅
客
25
特殊旅客座位安排
肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，
身体残疾的部分安排在里面 ；
单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无 人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前 排座位；
26
特殊旅客座位安排
婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不 能与婴儿旅客同一排座位；
28
行李运输
行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警 官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行 证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局 规定的其他有效乘机身份证件。
11
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者 户口所在地公安机关出具的身份证明。
信息传递 票联核对 票证汇总
8
办理乘机手续的时限
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟 一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续
值机服务内容及其规范培训课件PPT(38张)
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
办理值机手续
候补旅客接收 截载
送机工作 航班起飞后的工作
p 将旅客的姓名、证件号码等信息输入离 港系统。
p 座位安排（发放原则、紧急出口座位发 放）
p 办理行李托运（收取逾重行李费用）
p 发放登机牌
六、座位安排的基本原则
头等舱由前往后，经济舱由后往前。 团体旅客、同行旅客在一起。 政治态度或宗教信仰不同要分开。 重要旅客要靠前。 特殊旅客靠过道。 犯人。（经济舱后面或最后一排座位的中间位
二、办理值机手续的一般程序：
值机准备工作
查验票证
座位安排
值机柜台关闭
收运行李
三、办理乘机手续的时限 Q 办理乘机手续有时间限
制吗？ Q 一般情况航班离站前----
分钟开始办理，----分钟
停止办理。
注：航班不正常时，开始办理乘机 手续时间和截止办理乘机手续时 间，可以广播的方式通知。
三、办理乘机手续的时限
置。不靠窗、不靠紧急出口， 押送人员在旁边 座位。） 紧急出口。（特殊旅客不安排。） 因超售而非自愿升入头等舱旅客与付费旅客分 开。
七、紧急出口座位安排
Q 缺乏阅读和理解印刷或图片形式的能力。 Q 不能口头传达信息给别人。 Q 不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设备。 Q 视觉不佳；缺乏听力。 Q 体重超过100KG、身高190CM以上或明显肥胖的
学习内容：
什么是值机 办理乘机手续的时限 值机准备工作 客票查验 座位安排的一般规则
乘机流程
购票
办理乘
安
机手续
检
去机场 到达、离机
飞行中
候机
登 机
一、值机是什么
【一】 航空旅行中帮旅客办理行李托运、
机位预订、登机牌打印的柜台 。
英文为check－in 。
【二】 值机是民航的一种工种。就是为旅
客办理乘机手续（换登机牌、收运旅 客的托运行李、安排旅客的座位）。
四、值机准备工作
值机工作前应 做好哪些准备 ？
掌握航班信息 上岗物品准备 着装
旅客乘机证件查验
客票查验 办理值机手续 候补旅客接收
截载 送机工作 航班起飞后的工作
p查验客票上的旅客姓名是否与本 人及其有效身份证件一致 。
p旅客有效身份证件一般有？
细心检 查哦！
旅客乘机证件查验
客票查验
办理值机手续 候补旅客接收
截载 送机工作 航班起飞后的工作
p 客票真实性、合法性、有效性查验
p 姓名检查
p 航段检查
p 座位等级检查
p 票价检查
p 特殊服务检查：（例如VIP、UM） 额外占座（EXST）、自理行李占座 （CBBG），应按规定安排座位或 提供服务
p 客票状况应为OK。
p 携带婴儿数量检查
旅客乘机证件查验 客票查验
值机服务一课件文稿演示
开场小测试
1、请告诉我100元人民币背面的图案是什么！ 答案： 是人民大会堂 看似最简单熟悉的事情，往往是最容易忽略细节的事情！
2、看你属于哪种性格的人： 有一棵椰子树长的非常高，四只动物：猩猩、人猿、猴子、
金刚经过，他们比赛爬上去采香蕉，你猜谁先采到。 答案：谁也没赢，因为椰子树不长香蕉！ 看一件事情时一定要全面，有时细节可能是所有问题的关键！
旅客。 Q 精神不正常，行为不能自制。 Q 在押被管制人员。 Q 病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15岁的旅客。
八、课堂练习：
请将以下人员依次安排在图中客舱中可选的座位中。
1、大头儿子和小头爸爸
2、李伯清
3、孙俪 4、日本首相
5、中国愤青
6、章子怡和汪峰 7、无陪儿童小明 8、陆红杏老师
和1岁小糖糖 9、佛教张大爷 10、伊斯兰教宋婆婆 11、盲人大哥
座位数
大于200
开办时间 -200 90
20
小于90 60
20
Q办理乘机手续的时间除了与飞机 大小有关还与哪些方面有关？
读一读： 第120页到121页知识链接：
《严格执行起飞前30分钟截止办理乘机手续规定》 《各机场停止办理登机手续时间》
停办登机手续后地服人员仍需做哪些工作，请简单总结。
候补旅客接收 截载
送机工作 航班起飞后的工作
p 将旅客的姓名、证件号码等信息输入离 港系统。
p 座位安排（发放原则、紧急出口座位发 放）
p 办理行李托运（收取逾重行李费用）
p 发放登机牌
六、座位安排的基本原则
头等舱由前往后，经济舱由后往前。 团体旅客、同行旅客在一起。 政治态度或宗教信仰不同要分开。 重要旅客要靠前。 特殊旅客靠过道。 犯人。（经济舱后面或最后一排座位的中间位
二、办理值机手续的一般程序：
值机准备工作
查验票证
座位安排
值机柜台关闭
收运行李
三、办理乘机手续的时限 Q 办理乘机手续有时间限
制吗？ Q 一般情况航班离站前----
分钟开始办理，----分钟
停止办理。
注：航班不正常时，开始办理乘机 手续时间和截止办理乘机手续时 间，可以广播的方式通知。
三、办理乘机手续的时限
置。不靠窗、不靠紧急出口， 押送人员在旁边 座位。） 紧急出口。（特殊旅客不安排。） 因超售而非自愿升入头等舱旅客与付费旅客分 开。
七、紧急出口座位安排
Q 缺乏阅读和理解印刷或图片形式的能力。 Q 不能口头传达信息给别人。 Q 不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设备。 Q 视觉不佳；缺乏听力。 Q 体重超过100KG、身高190CM以上或明显肥胖的
学习内容：
什么是值机 办理乘机手续的时限 值机准备工作 客票查验 座位安排的一般规则
乘机流程
购票
办理乘
安
机手续
检
去机场 到达、离机
飞行中
候机
登 机
一、值机是什么
【一】 航空旅行中帮旅客办理行李托运、
机位预订、登机牌打印的柜台 。
英文为check－in 。
【二】 值机是民航的一种工种。就是为旅
客办理乘机手续（换登机牌、收运旅 客的托运行李、安排旅客的座位）。
四、值机准备工作
值机工作前应 做好哪些准备 ？
掌握航班信息 上岗物品准备 着装
旅客乘机证件查验
客票查验 办理值机手续 候补旅客接收
截载 送机工作 航班起飞后的工作
p查验客票上的旅客姓名是否与本 人及其有效身份证件一致 。
p旅客有效身份证件一般有？
细心检 查哦！
旅客乘机证件查验
客票查验
办理值机手续 候补旅客接收
截载 送机工作 航班起飞后的工作
p 客票真实性、合法性、有效性查验
p 姓名检查
p 航段检查
p 座位等级检查
p 票价检查
p 特殊服务检查：（例如VIP、UM） 额外占座（EXST）、自理行李占座 （CBBG），应按规定安排座位或 提供服务
p 客票状况应为OK。
p 携带婴儿数量检查
旅客乘机证件查验 客票查验
值机服务一课件文稿演示
开场小测试
1、请告诉我100元人民币背面的图案是什么！ 答案： 是人民大会堂 看似最简单熟悉的事情，往往是最容易忽略细节的事情！
2、看你属于哪种性格的人： 有一棵椰子树长的非常高，四只动物：猩猩、人猿、猴子、
金刚经过，他们比赛爬上去采香蕉，你猜谁先采到。 答案：谁也没赢，因为椰子树不长香蕉！ 看一件事情时一定要全面，有时细节可能是所有问题的关键！
旅客。 Q 精神不正常，行为不能自制。 Q 在押被管制人员。 Q 病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15岁的旅客。
八、课堂练习：
请将以下人员依次安排在图中客舱中可选的座位中。
1、大头儿子和小头爸爸
2、李伯清
3、孙俪 4、日本首相
5、中国愤青
6、章子怡和汪峰 7、无陪儿童小明 8、陆红杏老师
和1岁小糖糖 9、佛教张大爷 10、伊斯兰教宋婆婆 11、盲人大哥
座位数
大于200
开办时间 -200 90
20
小于90 60
20
Q办理乘机手续的时间除了与飞机 大小有关还与哪些方面有关？
读一读： 第120页到121页知识链接：
《严格执行起飞前30分钟截止办理乘机手续规定》 《各机场停止办理登机手续时间》
停办登机手续后地服人员仍需做哪些工作，请简单总结。