老年人护患沟通巧与实例分析

护患沟通情景实例情景1：患者XXX，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。

情景分析：XXX患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。

此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。

【沟通技巧】护士：XXX，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓XXX，您就叫我小刘好了。

您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。

（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。

她叫XXX。

（面向XXX）您旁边这位叫XXX，靠里面那张床的大姐叫XXX，大家都认识了，希望以后相互关照。

（面向XXX）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。

（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生XXX，责任护士XXX，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。

您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。

这是留尿、大便、痰的标本盒。

旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。

明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。

您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等XXX看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。

情景5：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年男性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。

护士与老人沟通的技巧护士在与不同年龄阶段，不同身份的患者〔沟通〕时，应当掌握一定的沟通技巧，这样有助于建立优良的医患关系，同时也能促进护士工作的顺利进行。

下文是我整理的护士与老人沟通的技巧，供大家阅读。

护士与老人沟通的技巧(一)学会拓展话题首先，了解老年人的故乡(或出生地)，关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来把谈话持续下去，关于拓展话题和收集信息方面都会起到很好的作用。

其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩展话题。

此外，还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴?老年人和其他人交流的时常用什么样的方式进行回应?老年人平常喜爱和他人谈论什么话题?这些关于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。

(二)学会用眼睛和耳朵来了解老年人的状况护士一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的状况，这样并不全面。

在日常的交流和沟通中，要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的具体状况。

例如：老年人喜爱什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。

另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达的意思也会发生改变。

(三)也要了解老年人对自己的看法在了解老年人的同时，也要了解老年人是怎样看待自己的。

要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进一步倾听四周的老年人和同事们的看法，了解自己所照顾的老年人是怎样看待自己的。

通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老年人接受的沟通方法。

护士如何与老年人沟通(一)询问老年人状况时，首先谈一谈自己为了引出老年人的话题，首先试着谈一谈自己，"其实我也' "我也不'等，引出话题，然后尽量谈对方感兴趣的内容。

例：护士问："我很怕热，您呢，怕热还是怕冷?'老年人："我也怕热。

'护士："我听说冬天出生的人比较怕热，您的生日是?'这样引出话题，将沟通进行下去。

护理员与老人的沟通技巧护理员虽然关心老人的口腔卫生，但是说话方式过于直接，没有考虑到老人的感受和态度。

护理员可以尝试更加委婉的方式，让老人更愿意配合。

正确说法：刷牙可以让口腔更健康哦，您想试试吗？”我可以帮您拿牙刷和牙膏，一起刷牙吧？”老人的认知机能下降，导致无法将饭菜吃干净。

护理员看到老人剩下了很多饭菜，就说“您怎么这么浪费呢？这些饭菜可是很珍贵的。

”老人听了非常不开心，觉得自己做错了什么。

事例分析：老人的认知机能下降，导致无法将饭菜吃干净，这是老人无法控制的。

护理员应该理解老人的困难，而不是责备老人的浪费行为。

护理员应该采取措施帮助老人解决这个问题，例如将食物切成小块，或者使用勺子帮助老人吃饭。

正确说法：您的饭菜看起来很好吃，我可以帮您切成小块，这样您能吃得更舒服。

”您需要我的帮助吗？我可以帮您用勺子把饭菜吃干净。

”排除格式错误和明显有问题的段落后，重新编辑如下：排泄护理时的说话方式：事例1：讨厌穿戴尿不湿老人因尿失禁而穿戴尿不湿，但这会影响其心身健康和生活意愿。

在护理过程中，应尽可能避免使用尿不湿，同时婉转地告知老人为什么需要穿戴。

询问老人为什么脱下尿不湿，并与其护理负责人商量对策。

正确说法：我明白您的意思，穿着尿不湿一定特别不舒服，我和您的护理负责人商量一下对策，看看能不能减少穿尿不湿的时间，可以吗？”我会传达您的意见的，我们今天先把尿不湿穿上好吗？这样您就不用担心了。

”事例2：经常把手伸到尿不湿里老人长期穿戴尿不湿，有时会抓挠，导致其他老人抱怨。

护理员应询问老人为什么抓挠，并找出解决办法。

注意勤为老人冲洗阴部、更换尿不湿，随着皮肤问题的改善，老人随意抓挠的现象也会有所改善。

正确说法：您是感觉又疼又痒吗？”您是感觉不舒服吗？要不我们换一件干净的内裤吧？”帮助购物时的说话方式：事例：购买大量的东西老人喜欢购物，经常超买，家属多次提醒护理员不要由着老人的性子花钱。

护理员应尊重老人的消费观念，询问老人如何处理买回来的东西，并适当控制其消费。

优秀护理员都知道：各种场合与老人沟通的技巧日常生活中经常会听到有人说“说话您得看看场合”，在护理服务中不但要讲究方式方法，还要留意所处的环境。

本文对在不同护理场合中的交流方式进行分析。

-1-访问护理时的说话方式事例：不遵照医嘱控制自己饮食老人患有高血压，医生让其在饮食过程中控制盐的摄取量。

但是老人特别喜欢吃味道重的食物，经常说“想吃的东西不让吃，还不如让我死了呢。

”对于医生的嘱托老人也从不在意。

今天吃饭的时候，对于护理员为其做的减盐食物特别不满意，一边发着牢骚一边往饭菜里加了酱油。

护理员担心老人的身体，说“您应该注意控制盐分的摄取量，这么吃下去身体会坏的，到时候受罪的是您自己。

”老人听了非常生气，一个人回房间去了。

事例分析：护理员说的话虽然很对，但并没有起到任何效果，反而惹得老人非常不高兴。

护理员应站在老人的立场上，体谅老人“想吃却不能吃”的苦恼；最好提及一个对于老人来说特别重要的人，让老人觉得大家都是在关心自己的。

正确说法：“是啊，想吃却不能吃，真的好辛苦啊。

下次我想办法调出更好的味道来，既减盐又好吃。

”“您女儿会担心您的身体的。

”-2-居住环境整理时的说话方式事例：屋内环境脏乱老人腿脚不灵行动不便，房间摆设经常杂乱无章。

在这样的环境下居住会让老人有摔倒的危险。

每当护理员询问其是否可以打扫房间时，老人总说“别随便动我的东西”。

护理员说“地上放那么多没用的东西多危险啊，扔了吧？”老人生气地说“那些不是没用的东西。

”事例分析：护理员认为老人所居住的环境会对其产生一定的危险。

护理员的这种判断没有错误，但是为什么老人会生气呢？护理员在护理工作中要注意尽可能地同老人“同步调”，如果和老人说“我们一起打扫一下吧？”可能会让老人更容易接受。

另一方面，护理员擅自将老人的物品归纳在“没用的东西”范围内，也极大地伤害了老人。

护理员应该向老人询问老人整理物品的方式方法。

正确说法：“我们一起打扫吧？”“我对扫除也不是很擅长，您能指点我一下吗？”-3-洗漱护理时的说话方式事例：不顾及个人口腔卫生老人平时一天只刷一次牙，口腔内不但出现异味，还出现虫牙。

护士和老年患者的沟通技巧当今世各个国家面临的共同问题是人口老龄化。

老年人给护理带来挑战与要求日趋显著。

老年患者病程长，恢复期慢而病情复杂，老年人常多病共存，一病多症或一症多病，容易发生并症或多脏器功能衰竭，疾病不仅严重威胁老年人健康的心理，社会、环境因素亦是影响老年人健康的重要因素[1]。

关注老年人的健康问题，加强和老年患者沟通交流，了解老年患者的身心问题，应用良好的沟通技巧，已成为护理工作者研究的重要课题，本文对我科住院的老年患者通过细心、周到服务、良好的沟通，大大提高了老年患者的满意度，现报道如下。

1 老年患者的身心问题由于老年患者年老体弱，各器官功能减退，耳聋、健忘、视力模糊，生活自理能力下降，行动不便，离不开他人照顾，对求生的愿望极其强烈，住院后生活环境，社会角色改变，既担心疾病的预后，又担心家庭经济负担，无人照顾，因此变得焦虑、恐惧、抑郁、孤独、悲观、小气、多疑、固执等，面对老年患者诸多的身心问题，采取恰当的细心的护理沟通，建立良好的护患关系，使老年患者在住院期间得到最佳的护理。

2 护理沟通技巧2.1建立良好的护患关系，尊重老年患者的人格。

称呼要有尊敬之意，不能直呼其名，言行要有礼貌，面对老年患反应偏慢，听力差，行动迟缓等，护理时要有耐心，爱心，听老年患者说话时要专心，注意目光接触，说话时的距离，对老年患者说话时声音要大些，面带微笑，语气温和，语速不能太快，所表达的意思通俗易懂，让他们听清楚。

无论老年患者的地位，经济条件，文化水平，修养的高低，都要做到一视同仁，想方设法为他们排忧解难；面对生活自理下降，卫生习惯差的老年患者，决不能奚落、挖苦、损伤他们的自尊心。

2.2加强基础护理质量，预防减少护理不当带给老年患者身心的痛苦。

老年患者因生理功能减退，生活自理能力下降，躯体疾患，患病后对家人和医护人员依赖思想严重，自己能做的事情也要别人帮助，很多老年患者的子女因工作忙或忙于照顾小孩，有的子女在外地工作，有的老友伴过逝，让更多的老年患者承担起自己照顾自己的生活，生活也变得懒散，心理上产生孤独、失落、焦虑等不良心态。

《护患沟通技巧》案例有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。

有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。

这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。

患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。

怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。

因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

下面是两个关于医患有效沟通的案例：案例一：65岁男性患者，突发头晕，头部CT显示无异常，考虑TIA(短暂性脑缺血发作)。

家属认为患者症状较轻，不愿住院。

医生意识到疾病的危重性，劝患者留院观察。

期间，不间断观察患者的反应、询问病情，家属渐渐对医生产生信任。

观察过程中患者言语不清并突然失语，家属当即同意并配合救治工作。

治疗后患者可自由交谈，家属已由原来的不信任转为感激。

当患者留院观察时病情加重可能致死，如不及时沟通，往往会诱发医疗纠纷。

急诊医生要多观察患者多与家属交流并争取家属的配合和理解，否则患者加重，家属会认为是医生失职而引发医疗纠纷。

案例二：73岁的孟老突然感觉胸口有点憋气，走路有些喘，但又不那么明显，门诊医生告知：“肺源性心肌梗死，最好马上手术治疗”。

住院后等了一天，一位负责医生说，“需要会诊讨论治疗方案”。

等了两天又说需要请一位专家来加入方案讨论。

第三天、第四天……孟老等待着，猜测自己病情的严重程度。

终于，在入院一周后，医生跟孟老说：“你也看见了，我们这么多专家一起讨了论了很长时间，你的病要想治好是不可能的了”，因为你年岁太大，如果手术，麻醉这关你就挺不住。

”从那以后，孟老再也不配合护士吃药了，他拒绝治疗，而且对所有医护人员的话很反感。

医护人员拿孟老没办法，不得以叫来了科主任。

科主任来到孟老的病床边：“孟老，您好，我是心内科主任，今天来看看您，听说您遇到点小麻烦。

别着急，看我能不能帮您。

肺源性心肌梗死是一种慢慢积累成的疾病，所以您之前没觉出这个病严重性，是可以理解的。

您想马上手术，我很佩服您的勇气，但现在遇到点特别的情况，因为手术需要全身麻醉，您目前的身体情况，恐怕承受不住麻醉对您心脏的考验。