下载文档原格式
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---摘要：伴随市场的持续发展，顾客消费经验更加充足，个性化购物走势更加显著。
在上述持续改革的知识经济以及人的主体性回归社会的环境中，面对目前数不胜数的变数以及个性化凸显的顾客需要，怎样通过改革服务观点提升酒店服务质量，就变成目前我们需要思考的部分。
基于此本文主要采用文献分析法、辨证分析法、案例分析法等对广州凤凰城酒店服务标准化与个性化关系进行研究.主要得到了以下结论:(1)标准化服务与个性化服务不是对立关系,而是协调共生的；(2)个性化与标准化服务是服务过程中不可缺少的，缺一不可；(3)从合理有效的结合二者，提升酒店客户满意度，完善酒店服务制度等角度可积极促进二者的和谐统一发展。
关键词:标准化服务；个性化服务；关系一、绪论1.研究背景在长达三十年的对外开放中，伴随世界经济的持续发展以及国家经济联系的密切，世界沟通以及写作持续增加，国内酒店产业得到了长久的发展，在这个时候，世界知名酒店管理集团逐渐步入我国市场。
酒店服务大致归属于旅游产品范畴，但是旅游产品主要特点就是旅游者必须达到旅游目的地之后才算结束消费。
丁振宇如此指出:旅游消费的上述异地性所造成的消费紧张感会通过酒店服务准备可预期的安全感当做补偿，其就是旅游心理均衡制度的内在需要［6］。
对于普通的旅游者来说，其就是旅游产品的购买者，但是身为购买者，其想要对产品有充足的掌握，想要在出去之前就可以对旅游目的地的酒店项目以及质量有大致的了解。
在前标准化阶段，因为顾客不能在买入或使用之前对酒店服务品质开展理性审查、提前尝试，多数顾客所了解的酒店服务品质内容显著少于供给者。
利用个性化服务,第一,顾客可全面展现对产品的独特需要，从专门的人员中得到快速、合理的服务，然后得到预期利益或使不合适的预期利益得以改正，减少了购买风险,提升顾客综合价值。
第二，顾客利用多种信息方式按时和产品提供者开展交流，不只可以节约寻找、选择购买产品时损耗的时间以及精力。
个性化和标准化服务
首先，个性化服务能够更好地满足客户的个性化需求。
每个客户都是独一无二的，他们的需求和偏好也各不相同。
如果企业能够根据客户的个性化需求，提供定制化的服务，将大大提高客户的满意度和忠诚度。
比如，一些高端酒店会根据客户的喜好提供个性化的房间布置和服务，这样能够让客户有宾至如归的感觉，增加再次光顾的可能性。
其次，标准化服务能够提高服务效率，降低成本，保证服务质量。
通过标准化服务，企业能够建立起一套完善的服务流程和标准化的操作规范，从而提高服务效率，降低成本。
例如，快餐连锁店的标准化服务能够保证食品的质量和口感的一致性，同时也能够快速地为客户提供服务，节约客户的等待时间。
但是，个性化服务和标准化服务并不是孤立的，而是相辅相成的。
个性化服务和标准化服务可以相互结合，共同为客户提供更加优质的服务体验。
比如，一些定制化的产品服务中，可以通过标准化的生产流程和质量控制，保证产品的质量和交付周期；同时，也可以根据客户的个性化需求，对产品进行个性化定制，满足客户的个性化需求。
综上所述，个性化和标准化服务是企业在市场竞争中取得优势的重要手段。
个性化服务能够满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度；而标准化服务能够提高服务效率，降低成本，保证服务质量。
个性化服务和标准化服务并不是对立的，而是相辅相成的，它们共同为客户提供更加优质的服务体验。
因此，企业应该在提供个性化服务的同时，也要注重标准化服务的建设，通过个性化和标准化服务的结合，赢得客户的青睐，提升企业的竞争力。
浅析规范化服务与个性化服务浅析个性化服务与规范化服务摘要：标准化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特点。
唯一基础扎实，特色才能得到充分有效地发挥。
没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。
关键词：酒店个性化服务标准化服务一、个性化服务和规范化服务的内涵个性化服务是指酒店根据客人的个人特点，提供不同于其他客人的服务，以满足他们的个性化需求，使接受服务的客人有自豪感和满足感，做客人认为极其不可能的事情，并在满足顾客的同时获得额外惊喜，从而给顾客留下深刻印象，赢得顾客的忠诚度，成为回头客。
个性化服务的艺术就是站在客人的立场上看问题，关心客人的需求，思考客人的需求，使服务更到位、更准确。
它反映了客人的个人需求以及酒店对客人的特别关注。
个性化服务通常需要更多的软件服务。
规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。
酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。
它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。
二、个性化服务与标准化服务的本质个性化服务的实质至少包含以下3层方面：1、服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。
2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。
3、个性化服务既满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。
满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现,提供大于100%标准化服务的特别满意服务。
酒店个性化服务的概念酒店的个性化服务是增强酒店市场竞争力的重要手段。
文章就如何认识酒店的个性化服务,酒店如何进行个性化服务进行了简要的阐述,以期对酒店个性化服务的发展提供借鉴。
对于酒店服务来说,标准化服务与个性化服务是一对永恒的主题。
无论是从酒店服务的历史进程还是逻辑进程来看,标准化服务都是个性化服务的前提,标准化服务又是以个性化为归宿的。
没有规范服务的基础而去谈个性化服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。
而如果只停留和满足于规范服务,不向个性化服务发展,酒店的发展必然受到制约。
一、个性化服务的含义个性化服务的概念源自西方,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但又与标准化服务不同。
标准化服务是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的喜好。
二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。
标准化服务能够提高消费者的满意度,有利于市场扩张;可以避免因同质服务而降低产品销售量;更加能够突出酒店的经营特色,在市场竞争中立于不败之地。
二、个性化服务的重要性个性化服务是标准化服务的完善。
在标准化服务时代,酒店服务质量的差别不大,而目前人们对质量的判断又没有统一的标准,因而对于同一服务,不同的人看法也不同。
随着社会的进步,消费者的需求已经发生了深刻的变化,他们不满足于同质化的服务产品,他们越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。
而标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定,增强规模效应。
在随着酒店业竞争的加剧,标准化服务的作用已经不明显了,已经不能很好地满足目前市场的需求。
而个性化服务正适应了市场的需求,完善了标准化服务的不足。
各类酒店都应该对消费者的需求更加敏感,更加擅长创新,更加灵活多变,为消费者提供更加广泛的选择,去满足其高度个性化的需要。
消费者也能融入酒店的这种价值创造之中。
酒店由此就确定了以消费者个性化为导向的战略核心。
一、酒店标准化服务的必要性服务的标准化即一系列规范的服务，它能够使员工高效完成整个服务过程，是给顾客留下满意入住体验的基础，当服务标准有章可循的时候更便于酒店管理者进行质量监督和管理。
标准化服务其实是由酒店制定的一整套规范的服务程序，酒店工作人员都需要按照各部门的标准执行每天的工作，尽可能的不出现失误，因为酒店的接待工作通常是环环相扣的，每日工作的正常进行离不开每一部门和环节的配合，如果出现失误，将会很难弥补。
从客人预订房间开始，酒店工作人员就要按照自己所在岗位的工作规范和操作程序进行服务，不同环节的工作人员对自己负责的工作内容和流程应该十分熟悉，在提供服务的时候才能做到无缝衔接，客人才能感受到完整、周到、专业的服务。
如果酒店员工给客人提供的服务既不周到也不规范，那么客人容易产生不满情绪，甚至抱怨会越来越大。
因此，每个细节的标准化服务都牵动着酒店的整体服务质量，标准化服务质量越高，酒店整体的服务质量也就越高。
员工按照已制定的操作标准进行标准化服务，提供专业有序、并能满足顾客需求的服务。
酒店的服务项目、程序和步骤的标准大多都是按国际、国家、行业标准和要求设置的。
标准化服务早已成为酒店管理者倡导并追求的服务形式，为无形的服务定制一套标准方便了员工的操作，员工按照统一的标准就可以检验自己的所提供的服务是否符合要求。
服务的标准化和程序化使员工更加高效的工作和更方便地提供服务，同时也方便了客人接受并评价服务。
在酒店这类服务型行业，服务产品的核心是员工的劳动与行为，这就要求酒店工作人员必须把服务的标准作为提供服务的基础和参考，由此提高服务产品质量。
标准化的服务除了更容易为顾客提供满意的服务外，又能方便管理者的日常管理。
如果酒店的员工按照各部门、各岗位的服务标准进行服务，可以为管理者的日常管理减少一部分时间和压力，管理者能够腾出这部分的时间，把重心放在做重要的决策上去。
酒店服务的标准化不仅对其市场拓展与扩张有利，而且能推动酒店制度或管理的创新。
浅析酒店服务的标准化与个性化酒店服务的标准化与个性化一直是酒店行业关注的焦点。
了解这两者之间的平衡，对于提升酒店服务质量，提高客户满意度，以及塑造酒店的品牌形象都至关重要。
首先，让我们讨论酒店服务的标准化。
标准化是实现酒店服务质量的基石，它提供了一个一致且可预期的服务水平。
通过建立清晰的服务规程和操作标准，酒店可以确保每一名员工都能提供基本的专业服务。
例如，前台接待员应以一致的礼貌和专业态度接待每一位客人，客房清洁员应按照既定的清洁步骤进行工作，以保证客房的卫生和整洁。
这种标准化服务流程不仅提高了客户体验的连贯性，也确保了员工在处理突发情况时能够迅速、准确地采取行动。
然而，尽管标准化服务的重要性不容忽视，但过度依赖标准化可能导致服务缺乏个性化。
在当今竞争激烈的酒店市场中，提供个性化服务是许多酒店追求的重要目标。
个性化服务是指根据客人的个人需求、喜好或特点，提供定制化的服务。
这种服务能够让客人感受到酒店的关心和关注，从而提升他们的满意度。
例如，对于长期入住的客人，酒店可以提供定制的房间布置和特别的欢迎礼物；对于有特殊饮食需求的客人，酒店可以提供相应的餐饮调整。
要实现个性化服务，酒店需要具备敏锐的观察力和灵活的应变能力。
员工需要学会倾听客人的需求和反馈，理解他们的喜好和期望，然后灵活地调整服务以满足这些需求。
同时，酒店也需要在员工培训和管理上做出相应的调整，鼓励员工积极提供个性化服务，并对他们的创新和尝试给予一定的奖励。
尽管标准化和个性化服务各有其优点，但在实际操作中，如何平衡这两者是一个关键问题。
过度强调标准化可能导致服务缺乏灵活性和创新性；而过度追求个性化则可能导致服务的一致性和稳定性下降。
因此，酒店需要在保证基本服务标准化的基础上，根据客人的需求和反馈，适度地提供个性化服务。
此外，为了提升服务质量，酒店还需要注重员工的选拔和培训。
优秀的员工不仅需要具备专业的知识和技能，还需要有良好的沟通能力和服务意识。
酒店服务的标准化和个性化2009-01-24 18:02:58| 分类: 酒店绩效频道 | 标签: |字号大中小订阅服务质量是酒店的生命线～酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。
21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。
酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。
如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。
而优质的服务主要来源于两个方面:一、标准化服务;二、个性化服务。
关键词: 趋势、标准化服务、个性化服务当今饭店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。
优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
一、标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。
即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。
酒店业内人士一直在追求服务的标准化。
服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。
从而方便员工的操作和顾客的评估。
标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。
它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。
那么，首先我们分析饭店服务标准化的发展趋势。
所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。
饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。
同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。
在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。
而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。
饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。
它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。
1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。
服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。
以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。
然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。
它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。
个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。
这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。
这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。
又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。
上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。
浅析酒店服务的标准化与个性化标准化服务是酒店立足市场的根基那么坚持执行标准化服务到底有什么样的好处呢？主要体现在以下两个层面：首先，坚持执行标准化服务的酒店在各个环节的服务细致又周到，处理问题迅速而高效；客房也是收拾得干净而整洁，餐厅提供的各类餐食营养丰富、品种多样，能够带给旅客像在家里一样温馨的感受。
其次，标准化服务往往也意味着针对于酒店各方面的运营提出了更加严格的要求，就像前台服务、客房清洁标准、餐饮服务、布草洗涤、酒店的安保和消防等，都有着统一的标准和要求。
标准化服务是各大酒店能否在激烈的市场竞争中高速发展的重要保障。
如果没有及时完善标准化服务的流程，无法积极调整标准化服务的细则，以及偏执的执行各项标准化服务规章制度，都会一点一滴蚕食掉客户想要入住酒店的欲望，这也和最开始贯彻标准化服务的初心背道而驰。
只有充分站在客户的立场去思考问题，在不断实践和探索的过程中去逐步完善和调整，这样做才能让酒店在客户心中留有一个深刻的好印象。
个性化服务是酒店可持续发展的必经之路但是，打动和留住客户想要入住酒店的心，赢得客户的充分信赖，只依靠规范的标准化服务往往是不妥当的，关键是能给予到客户真真切切的关怀和帮助，让服务更加有内容，而不只是流于形式。
是能够让酒店的工作人员在强烈的服务意识的驱使下，积极主动地去接近客人，了解客人，能够换位思考，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供有针对性的服务。
一般情况下，客户是可以想象到标准化服务的结果，所以酒店要是想与众不同，给客户不仅能带去满意的感受，还能带来惊喜的感觉，给客户留下一段难忘的入住体验，这就需要酒店主动为客户提供个性化服务。
标准化和个性化服务的有机融合是最优解服务的主线也是一直沿着“传统型服务--经验型服务--标准化服务--个性化服务”的模式不断向前推进，个性化服务是标准化的延续，它们也是相生相伴、相互衬托的过程。
服务标准化一定不是永不改变，它的内容也是需要不断调整得到优化的，会随着客户的需求、酒店的运营情况以及市场的发展等因素而不断变化，服务必然会面临升级转型。
浅析酒店服务的标准化与个性化作者：年级、专业：学号：班级：指导老师：完成时间：摘要：酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品消费者提供统一的，可追溯和检验的重复服务。
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：第一，是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让介绍服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。
第二，是指服务企业提供自己有个性和特殊的服务项目。
可以看出个性化服务的内涵主要表现在两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。
标准化服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险，但在酒店业这样一个充满个性化市场特点并且竞争越来越激烈的环境下，面临挑战。
社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，人的主体性回归和个性化需要日趋成为时代的主体。
通过对现有酒店客房标准化产品和服务进行分析的基础上，将标准化和个性化服务实现两者有效结合。
关键字：客房服务标准化服务；个性化服务；有效结合目录：一：：概述酒店服务标准化与个性化（1）探析酒店服务标准化 (3)（2）探析酒店服务个性化 (4)（3）探析酒店客房服务 (4)二：酒店客房服务的标准化与个性化之辩证关系分析（1）标准化催生个性化，个性化巩固标准化 (5)（2）标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化 (6)（3）服务的个性化源于标准化，又高于标准化 (6)三：酒店客房服务标准化与个性化有效结合的措施（1）在硬件上实现个性化与标准化..............................7. （2）在软件上实现个性化与标准化. (8)四：总结 (9)五：参考文献 (10)正文:一：概述酒店服务标准化与个性化（1）探析酒店服务标准化。
酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的产物。
酒店如何打造个性化服务在当今竞争激烈的酒店行业中，提供标准化的服务已经难以满足客人日益多样化和个性化的需求。
为了吸引和留住客人，酒店需要打造个性化服务，让客人在酒店中感受到独特和贴心的体验。
那么，酒店如何才能打造出令人满意的个性化服务呢？首先，深入了解客人的需求是关键。
酒店可以通过多种渠道收集客人的信息，比如在客人预订房间时，询问他们的特殊需求和偏好，例如是否对房间的朝向、床型有要求，是否有特殊的饮食禁忌等。
在客人办理入住时，前台工作人员可以与客人进一步交流，了解他们此次出行的目的，是商务出差、休闲旅游还是家庭聚会等。
此外，酒店还可以通过客人在社交媒体上的评价和反馈，了解他们的意见和期望。
有了客人的信息，酒店就可以为客人提供个性化的房间布置。
如果客人是带着孩子一起入住，酒店可以提前在房间里准备儿童专用的洗漱用品、玩具和小零食。
对于商务客人，可以在房间内配备舒适的办公桌椅、充足的电源插座和高速的网络。
如果客人是情侣入住，酒店可以布置浪漫的氛围，如鲜花、香薰蜡烛等。
个性化的服务还体现在餐饮方面。
酒店的餐厅可以根据客人的饮食偏好和特殊需求，为他们定制专属的菜单。
比如，对于素食主义者，提供丰富多样的素食菜品；对于有过敏史的客人，确保食物中不包含其过敏的成分。
同时，酒店可以根据客人的入住时间和行程安排，提供灵活的用餐时间和送餐服务。
酒店的员工是提供个性化服务的关键因素。
因此，要加强员工培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
员工要学会主动观察客人的需求，并且能够迅速做出反应。
比如，当看到客人在大堂面露疲惫，员工可以主动送上一杯水和一条热毛巾。
当客人在餐厅对某道菜表现出特别的喜爱，员工可以记录下来，下次客人入住时再次为其提供。
此外，酒店可以为客人提供个性化的活动推荐和行程规划。
如果客人是来旅游的，酒店可以根据客人的兴趣爱好和停留时间，为他们推荐当地的景点、美食和娱乐活动，并帮助客人预订门票和安排交通工具。
对于商务客人，酒店可以提供周边商务场所的信息和会议设施的介绍。
个性化定制和标准化服务的优缺点和应用场景比较随着市场竞争的日益激烈，企业在服务上的发展也出现了两种趋势，一种是个性化定制服务，另一种是标准化服务。
这两种服务方式在企业发展中各有优缺点和应用场景，本文将对其进行比较。
个性化定制服务的优缺点优点：1.满足客户个性化需求：企业通过个性化定制服务，能够在产品设计上、服务模式上为不同客户提供独特的服务，满足客户对产品性能、外观、特性、交付时间、所需量等方面的特殊需求。
2.提高客户满意度：通过个性化定制服务，客户对所采购的产品或服务感到满意，这种满意度可以转化为客户的忠诚度，提升企业的品牌价值和市场竞争力。
3.提高产品附加价值：通过个性化定制服务，企业可以为客户提供一流的产品和服务方案，挖掘出市场更多的商业机会，通过提供高附加值的产品和服务，不仅提高了产品的利润空间，还增强了品牌竞争力。
缺点：1.成本较高：在个性化定制服务中，需要根据客户的特殊需求进行产品设计，又需要在生产、采购、物流等方面费用较大，因此个性化定制服务的成本相对于标准化服务更高。
2.周期更长：由于个性化定制服务需要设计、制造、调试等多个环节，导致生产周期更长，交货时间更长，无法像标准化服务一样以快速交货来满足市场需求。
标准化服务的优缺点优点：1.成本较低：标准化服务在产品制造、生产流程、物流等方面具备比较规范的管控和管理体系，相对于个性化定制服务无需对生产过程进行多次调试和多样式设计，其成本控制比较容易。
2.周期短、效率高：标准化服务产品在制造过程中通常以模块化的形式生产，一旦生产线配置好，就可以预留出一定的产能，一次性生产较多产品，生产时间周期短，效率高。
3.便于管理：标准化服务的产品或服务具备固定的产品规格，有清晰的不同的生产标准和需要满足的质量标准，这种生产方式可以有效的控制质量、缩短生产周期，也方便产品及售后服务的管理。
缺点：1.缺少差异化：标准化服务所生产的产品或提供的服务相对比较固化、缺少差异化。
酒店业的服务理念及管理1.顾客至上：酒店的核心目标是满足客户的需求和期望，提供卓越的服务体验。
酒店需要从顾客的角度思考，关注顾客的需求和体验，并持续改进服务水平。
2.提供个性化服务：酒店需要根据不同客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好，酒店可以提供定制化的服务，使客户感到独特和特殊。
3.团队合作：酒店业是一个团队合作的行业，酒店需要培养和管理一个高效的团队。
团队成员需要相互协作，互相支持，以提供无缝的服务。
4.不断学习和创新：酒店需要不断学习和掌握行业的最新趋势和技术，以提高服务的质量和效率。
同时，酒店也需要鼓励员工提出创新的想法和方法，以提升服务体验。
1.标准化服务流程：酒店需要建立标准化的服务流程，以确保各个环节的顺利进行。
标准化的流程可以提高工作效率和服务质量。
2.培训和发展员工：酒店需要重视员工的培训和发展，提供必要的技能和知识，以提高员工的服务能力和态度。
酒店可以通过培训课程、培训工作坊和培训计划等方式提升员工的专业素养。
3.信息化管理系统：酒店需要建立信息化管理系统，以提高酒店服务的效率和质量。
这包括预订系统、客户关系管理系统、库存管理系统等。
通过信息化管理系统，酒店可以更好地管理客户信息和资源，提供更快速和准确的服务。
4.反馈和改进：酒店需要建立反馈机制，以了解客户的意见和建议。
酒店可以通过客户满意度调查、投诉处理和客户反馈等方式，获取客户的反馈信息，从而进行改进和提升服务。
总之，酒店业的服务理念和管理是为了提供高质量的服务和提升客户体验。
酒店需要将顾客置于至上的位置，提供个性化的服务，强调团队合作，持续学习和创新。
在管理方面，酒店需要建立标准化的服务流程，培训和发展员工，建立信息化管理系统，并建立反馈和改进机制。
只有通过科学有效的服务理念和管理，酒店才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的口碑和信任。
酒店的标准化与个性化酒店是人们旅行、休闲、商务活动的重要场所，对于酒店的服务质量和特色定位，标准化与个性化是两个非常重要的方面。
标准化是指酒店在服务流程、管理制度、硬件设施等方面按照一定的标准进行规范和统一，以确保服务质量和安全性；而个性化则是指酒店在服务内容、服务方式、文化氛围等方面注重个性特色，以满足不同客人的个性化需求。
标准化和个性化并非矛盾，而是相辅相成的，二者的结合可以使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客人的青睐。
在酒店的标准化方面，首先要保证服务流程的标准化。
无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待，都需要有明确的操作流程和标准，以确保每一位客人都能够获得一致的高品质服务。
其次是管理制度的标准化，包括人事管理、财务管理、安全管理等方面，都需要建立健全的管理制度，规范员工的行为，保障酒店的正常运营。
此外，硬件设施也是酒店标准化的重要方面，包括客房设施、餐饮设备、会议设施等，都需要符合统一的标准，以提供稳定、安全、舒适的环境。
而在个性化方面，酒店可以通过提供个性化的服务内容来吸引客人。
比如，针对不同客人的需求，提供定制化的服务，如私人订制的旅行路线、个性化的餐饮需求等，让客人感受到与众不同的体验。
此外，酒店还可以通过营造独特的文化氛围来彰显个性化特色，比如打造具有当地特色的装饰风格、举办具有特色的主题活动等，让客人在酒店中感受到独特的文化氛围。
标准化和个性化的结合，可以使酒店在服务质量和特色定位上达到一个良好的平衡。
标准化保证了酒店的基本服务质量和安全性，而个性化则可以让客人感受到个性化定制的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
因此，酒店在经营过程中，应该注重标准化建设的同时，也要注重个性化特色的打造，以提升酒店的竞争力和影响力。
总的来说，酒店的标准化与个性化是相辅相成的，二者的结合可以为酒店带来更多的竞争优势。
在未来的发展中，酒店业需要不断完善标准化建设，同时也要不断探索个性化服务的创新，以适应客人日益多样化的需求，赢得更广泛的市场认可和支持。
酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务随着现代经济的快速发展，酒店业作为服务行业的一个重要组成部分，其餐饮服务模式也在不断变革。
传统的酒店餐饮服务模式通常采取标准化的模式，即按照一定的规范和标准进行服务，而这种模式在满足大众需求的同时，也存在许多问题，如顾客缺乏个性化体验、品牌形象单一、市场竞争力差等。
因此，酒店业需要不断探索和实践新的服务模式，以适应大众的需求，提高市场竞争力。
本文将从酒店餐饮服务模式的转变，探讨如何从标准化转变到个性化服务。
一、标准化服务的局限性标准化服务模式通常是一种集中式的管理模式，它的服务流程、服务环节、服务标准都是一成不变的，无论是顾客的需求还是客户的偏好，都不会受到考虑。
这种模式在一定程度上能够确保餐饮服务的质量和稳定性，但对于顾客个性化需求的满足却显得力不从心，不能够提供更好的顾客体验。
其次，标准化服务模式往往需要花费大量的成本用于固定资产、人力资源等方面的投入。
这种模式所需的流程和标准一般是由总部或厨房进行制定，管理人员需要进行相应的培训和学习。
另外，这种服务模式在各个地区的实施难度不同，如果服务标准过硬，会变成一个负担，如果服务标准过低，就会造成服务品质下降。
最后，标准化服务模式通常会导致品牌形象单一。
由于标准化的制度，酒店餐饮几乎无法在其他地区增加各自的品牌特色或主题，只能呈现出一种统一的品牌形象，从而无法形成差异化竞争。
二、个性化服务的优势人们对酒店业的期望越来越高，对于餐饮业而言，一个个性化的餐厅或套餐已成为现代消费者的一大需求。
个性化餐饮服务的模式基于客户的个人需求和偏好，更加注重对顾客的个性化关怀，能够更好地满足顾客的期望。
首先，个性化服务模式可以更好的满足顾客的个性化需求和偏好。
在这种服务模式下，酒店餐饮能够根据每个顾客的要求来调整每一道菜的口味、烹饪方式、色泽、篮球彩票等方面的要求，从而更好的满足不同客户的需求。
其次，个性化服务模式可以提高酒店的品牌形象和竞争力。
浅析酒店服务的标准化与个性化——以蓝海西城宾馆为例旅游管理专业学生白玲玲指导老师李娟摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。
21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。
而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。
同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。
关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵（一）标准化服务的内涵1.标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。
即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。
2标准化服务的意义。
酒店业内人士一直在追求服务的标准化。
服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。
从而方便员工的操作和顾客的评估。
标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。
它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。
标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。
无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。
通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。
在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。
可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。
全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。
但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。
蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
（二）个性化服务1个性化服务个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
2个性化服务的意义个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
改变服务的质量使之适应顾客的个人价值，包括把个人计划的细节融进服务过程中，是对个性化服务一个总体的概述。
其具体意义为服务性企业根据顾客的具体情况，如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特征、购买行为、住店行为等所产生的具体需求，由服务技能高、服务知识丰富的服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变。
酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。
因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。
因此，酒店必须设身处地的为客人着想。
站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。
使服务做得更加到位准确。
蓝海西城宾馆作为一个十几年的老酒店，宾馆的硬件设施不言而喻是很落后的，但是宾馆的上客率却是很高的，主要原因除了菜品质量好之外，最重要的就是宾馆的个性化服务做得好，它有专门的个性化物品箱和个性化必做项目，比如为酒醉的客人提供蜂蜜水，为孕妇提供靠垫，为宝宝提供宝宝椅、宝宝餐具、宝宝衣服等。
从这些方面可以看出个性化服务的重要性。
二、酒店服务标准化与个性化的关系研究（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析1．标准化服务与个性化服务的区别标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和针对性。
酒店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。
服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。
以客房服务为例，服务的起端从房间质量的干净，整洁开始，到客人入住，提供如洗衣服务、清扫服务、会客服务、夜床服务等让客人满意的服务。
然而每一项服务又构成了一个子系统，拿洗衣服务举例，需要填洗衣单，了解客人衣物洗涤要求，了解是否快洗，检查衣物有无破损，核对房号，最后让客人签名。
这整个一套标准的要求，需注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程严谨。
个性化服务则表现在酒店与服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。
这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
例如，在蓝海西城宾馆的客房管理规定里，所有的客房服务员在进入客房以后要先观察客人头天晚上的睡眠习惯，然后按照客人的睡眠习惯来决定这一天的做房事宜。
而卫生间里，每一个侧座旁边都安放了一个长方形的小托盘，这样一来，拿着手机、钥匙或其他小物件的客人在如厕时就有地方放置这些东西，极大的方便了客人。
上述例子中酒店方的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于发现客人的不便并主动为客人排忧解难，收到理想的效果。
大多数个性化服务要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。
因此，它首先要求服务方具有积极主动为客人的服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
2.标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。
它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。
（1）.标准化服务注重的是服务的规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和特殊性。
饭店的标准化注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。
个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。
所以它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
（2）. 饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。
不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。
个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。
饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。
如客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用（3）. 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，但个性化服务追求的是锦上添花，要求有超常的个性服务。
蓝海西城宾馆前段时间接待了一个来自非洲的访问团，宾馆之前就做好了准备，除了安排英语较好的服务员按照标准化的程序为外宾服务外，还专门上网查询并向相关人士咨询了外宾的饮食喜好和生活习惯并做了全方位的准备。
（4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。
另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。
所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。
有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。
（二）、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析1.标准化催生个性化，个性化巩固标准化。
在酒店业中 ,标准化服务是个性化服务的基石 ,个性化源于标准化 ,酒店不能为了个性化而个性化 ,没有标准化服务作为前提 ,个性化将是飘逸的、杂乱的 ,顾客将无法掌握酒店的服务质量信息 ,也无法对要消费的酒店产品质量进行有依据的预期 ,甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等。
同时 ,有了标准化才可催生个性化 ,标准化意味着酒店产品之间差异性的减少 ,在极端意义上 ,标准化会导致产品的无差异 ,而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提 ,在一个接近完全竞争的市场上 ,任何一个商家都不可能存在垄断利润 ,于是在利润最大化动机的驱动下 ,酒店就会尽最大努力向市场上提供更高质量的产品服务来制造差异 ,以提高竞争力 ,从而催生个性化。
另一方面 ,个性化服务是标准化服务的提升 ,酒店有了标准化操作 ,并不等于有了一流的服务 ,酒店如果停留在标准化服务上 ,也就谈不上差异化的竞争优势 ,酒店将难以得到发展。
市场以顾客为导向 ,要求酒店从顾客观点出发而不是从自己观点出发 ,从而辩明顾客的需要 ,只有仔细辩明顾客的各种需求 ,才可能以顾客满意来塑造顾客忠诚和创造新的顾客 ,现代社会是一个追求个性化的社会 ,标准化服务将难以满足顾客的需求 ,也将难以吸引新的顾客和留住老的顾客。
相反 ,如果全方位的个性化 ,也就没有个性化了。
由此可见 ,酒店服务的标准化与个性化是一对矛盾的统一体 ,所以 ,在今天酒店业的经营中必须将标准化和个性化的矛盾有机地统一起来 ,才能有效地同时实现基础服务的标准化和市场竞争的个性化。
前者针对广大客人提供基本的满足 ,后者针对顾客的具体的合理要求提供更高层次的满足 ,由此使酒店产生最大效益。
2.饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。
