总台操作流程问讯服务

XXX酒店 前厅部

转接保密住店客人的电话

步骤 规范 语言 注意要点

1、接听来电 （1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子 Goodmorning/afternoon/evening.Regal

Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。” •声音甜美

•使用假音

•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈 （1）问清住店客人的姓名

（2）看白板内容

（3）核对电脑

① 完全保密客人委婉拒绝来电者

② 部分保密客人问清来电者姓名 •“您好，请问房间客人贵姓？ /May I know

the guest name？”

•“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/I’m sorry .I can’t find this

name in my computer。”

•“请问先生/小姐贵姓？” •白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次

3、拨通客人房间号码 （1）让来电者Hold

（2）接通住店客人的电话

① 接听

② 不接听 •“请稍等/Hold on ,please。”

•“您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？/Good morning/afternoon/evening This

is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speak

to you .Would you answer？”

•“请稍等，我帮您转进来。/Hold on

please. I’m connect for you。”

•“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/I’m sorry .There is no answer.

Would you like to call later？” •若住店客人说不认识来电者, 总机的回答和完全保密客人的回答是一样的

XXX酒店

前厅部

总机房的工作流程与操作规范

总机房员工的服务态度与服务技巧

一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：

1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；

2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：

3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：

4、规范化的用语能使客人易于理解；

5、让客人作选择，避免自作主张；

6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；

7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；

8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象．

二、话务工作中应坚持的正确的做法：

1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．

2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执．

3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作．

4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫喊．

5、运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人．

6、要集中思想，聆听对方的讲话．正确，迅速的领会对方的要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂．

7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言．

8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便．

9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视．

10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。

11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方的要求．

12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料．

13、在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话务员

正在努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路．

14、如果客人指明要找某人接电话，话务员应协助寻找受话人，不能简单的接通某分机便算完事．

酒楼餐饮部传菜收台服务的操作流程

一、传菜部工作流程。

1、准时签到，注意仪容、仪表、工作牌配带整齐。

2、做好传菜间的卫生工作。

3、饭市开市前检查好所有的用具是否干净、齐全。

4、酱料是否够。

5、分好小菜，备好汁酱、芥菜等配料。

6、随时留意营业部门是否下单，并跟进单据的分单工作。

7、出菜时，留意台号、菜名、菜品是否正确，并及时送到客人面前，并报菜名给服务员。 8、如某个菜式已售完，应及时通知营业部门沽清。

9、出菜时注意器皿卫生，碟边、碗边保持干净。

10、如有宴席，必须了解宴席的上菜程序及特殊要求。

11、饭市收市后，应把所有用过的餐具、器皿、托盘等清洗干净，把备餐柜、台面、工作柜清理干净并摆放整齐。

12、随时保持备餐间清洁卫生、地面卫生。

13、待所有客人走后，等营业部门和出品部都交接后，传菜部方可交接下班。

二、传菜部使用工具、电器。

传菜部使用工具和电器有：托盘、划单笔、酱料碟、小菜碟、汤勺、饭勺、饭碗、饭碗盖，毛巾、菜盖、饭盖、酒精炉、卡式炉、明炉、电饭煲，一次性打包饭盒，汤盒，竹筷，牙签，蟹钳，蟹针等。

问询台管理制度

第一部分 绪论

一、背景

问询台是一个重要的信息咨询和服务机构，不论是在商业机构、政府部门还是社会组织，都在不同程度上设有问询台。问询台作为客户与组织之间的桥梁，常常是客户了解组织的第一站。因此，问询台的管理制度对于整个组织形象的塑造和服务效能的提高至关重要。

二、目的

问询台管理制度的制定旨在规范问询台的日常运营和服务流程，明确工作职责，确保服务质量，提高客户满意度，增强组织的竞争力。

第二部分 问询台管理制度的范围

1. 适用范围

本制度适用于组织内所有设有问询台的部门和单位。

2. 问询台定义

在本制度中，问询台指的是专门接待和咨询来访人员的服务台，包括但不限于信息咨询台、客户服务台、投诉反馈台等。

第三部分 问询台管理制度的内容

1. 问询台的基本职责

（1）接待来访客户，提供必要的咨询和帮助；

（2）协助客户办理相关业务，指引客户到达目的地；

（3）收集客户的意见和建议，及时进行反馈。

2. 问询台的运营规范

（1）工作时间：问询台工作时间应与组织的正常营业时间保持一致，假日等特殊情况需另行安排；

（2）工作制度：问询台应实行轮班制度，保证全天候服务；

（3）工作纪律：问询台工作人员应遵守工作纪律，如准时上岗、服从管理等；

（4）健康管理：问询台工作环境应保持清洁卫生，保障工作人员的健康。 3. 问询台的服务流程

（1）接待客户：问询台工作人员应礼貌、热情地接待来访客户，引导客户填写来访登记，并对来访目的进行了解；

（2）咨询服务：根据客户的需求，向客户提供相关的咨询服务，及时解答客户的问题；

（3）业务办理：协助客户办理相关业务，帮助客户解决问题；

（4）投诉处理：对于客户的投诉和意见，应及时记录并进行反馈，积极协调解决。

4. 问询台人员的素质要求

（1）专业素养：问询台工作人员应具备相关的专业知识和技能，能够胜任工作；

（2）服务意识：热情、耐心、细致，能够为客户提供优质的服务；