服务台工作流程

远程服务流程图

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服务台工作流程

一、退货商品，受理须满足以下条件：

1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起；

2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售；

3. 无本商场销售小票的商品不予退货;

4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品；

5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后再给予退货；

二、退货商品不受理范围：

1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、香烟及酒类等；

2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品；

3．本商场拥有以上细则的最终解释权；

三、退换货管理规定：

1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单；

2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效；

3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名；

4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场；

三、服务台赠品管理规定：

1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》；

2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理；

3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责；

4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部； 远程服务流程图

页脚内容2 5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场自行处理；

四、服务台遗留商品的处理:

1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无人领取则交由本商场自行处理;

服务台工作制度

1、 服务台工作人员必须能熟练、快捷地为顾客服务：

（1） 熟记存包号的准确位置；

（2） 熟练、准确开具发票；

（3） 能妥善解决顾客的投诉；

（4） 能按照公司的原则和要求处理顾客的退换货；

（5） 能快捷为顾客打包，如瓶装、盒装、礼盒等；

（6） 熟悉卖场内商品的位置、对正在进行的促销活动了如指掌；

（7） 工作时使用标准的普通话；

2、 为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖位，在存取时如发现差错由当事人赔偿一切损失。

3、 开具发票、换货单位应细心、认真，出现差错一次罚款10元，出现重大差错时由当事人赔偿差额。

4、 退换货一定要仔细查看商品，按公司有关的原则和要求进行处理，特殊情况请示店长解决并签字。

5、 接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好，请您拿好存包牌，请拿您的包裹，您走好，欢迎下次光临等等，无论个人情绪好坏应微笑服务，违者每次罚款5元。

6、 控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出，早上、中午、下午、晚上每时段不少于2次，播音不足罚款5元。]

7、 做好交接工作，钱、物当面点清，否则出现差错由当班人赔偿。

8、 服务台电话用于门店的公务，严禁上班时间拨打、接听私人电话。

9、 作为服务台的员工必须能讲标准的普通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司的形象，给人亲切的印象。

10、 按规定的条件发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。 11、 爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等物品在需要时能随时拿取。

12、 有顾客对店面员工或其他方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待，仔细询问事件的原因，落实当事人姓名，作好笔录，如果有需要时应马上通知店长处理，对顾客在“意见留言本”上的意见和建议要及时通知相关部门店长或告之店长处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复工作。

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IT运维服务台工作细则

目的依据和适用范围为了规范IT报修流程、提高IT运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。

概览图

1.概述

服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。

2.角色及职责

服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。

2.1用户职责

2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT相关资源，及时查看IT运维相关通知及要求；

2.1.2 遇到故障及时按流程向IT运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况；

2.1.3 对IT服务结果进行公正评价； IT运维服务台工作细则 概述

角色及职责

记录表单 用户职责

服务台职责

工程师职责

故障处理流程 故障提报

服务台受理

工程师处理、反馈

过程跟踪

用户评价

投诉处理流程 投诉提报

服务台核实

投诉处理及反馈

用户评价 2 / 5 2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。

2.2 服务台职责

2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作；

2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；

2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；

2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。

2.3 工程师职责

2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。

2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。

2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。

3.故障处理流程

3.1故障提报

3.1.1自动监控系统提报

建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。

中心服务台工作职责

为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升IT服务意识，承诺受理公司用户提交的IT服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量的IT可用资源和服务。

一、 服务支撑管理工作

1. 通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理公司用户提交的服务请求；

2. 及时记录所有用户的请求，保证记录完整率达标；

3. 在SLA承诺的时间内响应用户的服务请求，响应及时率达标；

4. 根据用户提交的服务请求进行规范的分类、分级，并按服务请求类型在IT工作台进行提单；

5. 在承诺的时间内处理处理用户的简单服务请求，按规范将无法直接处理的服务请通过IT工作台服务支撑单等方式传递给高一级技术支持，保证服务请求处理及时率达标；

6. 规范跟踪用户服务请求的处理进展，将请求最终处理结果反馈给申请用户，保证服务请求解决率达标；

7. 主动接管处理服务请求，高峰期需要灵活调整服务请求平均处理时长；

8. 值班人员按规范跟踪突发服务以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标；

二、 岗位日常工作

1. 综合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户服务请求；

2. 根据处理经验，提出合理化建议，将各类隐患消除在可控范围内；

3. 对用户请求进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案；

4. 养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录；

5. 持续反省自身的工作、总结工作中存在的不足和可改善之处，共享个人的技术经验，积极对部门运作提出改善建议；

6. 积极参加信息部各类培训，有计划地进行自我学习，不断提升自身专业技能；

7. 对各类项目进行定期巡检并记录，巡检及时率和正确率达标；

三、 综合事务

1. 按时完成每月维护报告，对上月维护工作进行统计和分析，发现存在问题，提供改进建议；