服务台规章制度

一、目的为提高商场顾客服务质量，规范顾客服务台工作人员行为，保障顾客权益，提升商场形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于商场所有顾客服务台工作人员。

三、职责1. 顾客服务台工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉商场产品、服务及相关政策。

2. 顾客服务台工作人员负责接待顾客咨询、投诉、退换货等事宜。

3. 顾客服务台工作人员应保持良好的服务态度，主动、热情、耐心地为顾客提供帮助。

4. 顾客服务台工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

5. 顾客服务台工作人员应遵守商场各项规章制度，维护商场形象。

四、工作流程1. 接待顾客（1）顾客到达服务台时，工作人员应面带微笑，主动问候。

（2）了解顾客需求，提供相应的咨询服务。

（3）如无法解答顾客问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。

2. 咨询服务（1）耐心听取顾客咨询，确保理解顾客需求。

（2）根据顾客需求，提供相应的产品、服务信息。

（3）解答顾客疑问，确保顾客满意。

3. 投诉处理（1）认真听取顾客投诉，了解投诉原因。

（2）核实投诉情况，确保投诉属实。

（3）针对投诉问题，提出解决方案，并及时向顾客反馈。

（4）跟踪投诉处理结果，确保顾客满意。

4. 退换货服务（1）了解顾客退换货原因，核实商品及凭证。

（2）根据商场退换货政策，办理退换货手续。

（3）确保退换货过程顺利进行，保障顾客权益。

五、服务规范1. 服务态度（1）面带微笑，热情周到。

（2）主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。

（3）尊重顾客，礼貌待人。

2. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄。

（2）保持良好的站姿、坐姿。

（3）避免大声喧哗、嬉笑。

3. 通讯设备（1）保持通讯设备畅通，及时接听顾客电话。

（2）接听电话时，礼貌用语，认真记录顾客信息。

（3）电话通话结束后，及时回复顾客。

4. 工作环境（1）保持服务台整洁，摆放整齐。

（2）维护服务台秩序，避免拥挤。

（3）保持服务台卫生，定期消毒。

六、考核与奖惩1. 考核（1）顾客满意度调查。

服务窗口管理规章制度1. 服务窗口的工作时间为每天早上8点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。

2. 服务窗口应按时上班，不得迟到、早退或私自离岗。

3. 服务窗口应保持良好的工作形象，穿着整洁规范，不得穿着太过奇异或暴露的衣物。

4. 服务窗口应保持良好的服务态度，对待每一位顾客都应友善、耐心、热情。

5. 服务窗口应熟练掌握相关业务知识并能够准确提供相关咨询或帮助。

6. 服务窗口应保持服务台的整洁，并定期进行清洁和消毒。

7. 服务窗口应严格遵守保密规定，不得泄露任何顾客的个人信息以及业务相关的信息。

8. 服务窗口应准时完成上级交办的任务，并对工作进展进行及时报告。

9. 服务窗口不得接受私下交易或索取任何形式的回扣。

10. 服务窗口应与其他工作人员保持良好的合作关系，相互支持、帮助。

11. 服务窗口应遵守公司制定的其他相关规章制度，并定期接受培训和考核。

服务窗口管理规章制度（2）下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度，有非常详细的服务窗口规范制度，还有几小点强化窗口服务管理的错施，这篇文章。

第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。

第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。

第三条各服务窗口要严格依法行政。

严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。

一、目的为了规范家居商场服务台的管理，提高服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于家居商场所有服务台工作人员及其相关管理工作。

三、服务台职责1. 服务台是家居商场对外服务的窗口，负责接待顾客咨询、解答疑问、提供导购服务、处理投诉等。

2. 服务台负责商场内各类信息发布、公告、通知等工作。

3. 服务台负责商场内部员工的管理和协调，确保商场正常运营。

4. 服务台负责商场内突发事件的处理和应急措施的实施。

四、服务台工作要求1. 工作人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地接待每一位顾客。

2. 工作人员应熟悉商场产品知识、价格、促销活动等，为顾客提供专业、准确的导购服务。

3. 工作人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，确保服务台正常工作。

4. 工作人员应保持服务台整洁、有序，做到物品摆放整齐、环境舒适。

5. 工作人员应主动了解顾客需求，提供个性化服务，提高顾客满意度。

6. 工作人员应积极宣传商场品牌形象，树立良好的口碑。

五、服务台管理制度1. 服务台工作人员应持证上岗，上岗前接受专业培训，熟悉本岗位业务。

2. 服务台工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

3. 服务台工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

4. 服务台工作人员应保持服务台整洁，及时清理垃圾，保持环境舒适。

5. 服务台工作人员应主动了解顾客需求，提供热情、周到的服务。

6. 服务台工作人员应妥善处理顾客投诉，及时上报主管，确保问题得到解决。

7. 服务台工作人员应积极参与商场组织的各项活动，提高自身综合素质。

8. 服务台工作人员应遵守国家法律法规、商场规章制度，不得从事违法乱纪行为。

六、服务台考核与奖惩1. 服务台工作人员的考核分为日常考核和年度考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。

2. 日常考核由主管负责，每月进行一次，考核结果作为年度考核的依据。

3. 年度考核由人力资源部组织，考核结果作为评优、晋升的依据。

总服务台服务管理制度总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。

2、准时上下班，做好交接班手续。

细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。

3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。

4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。

严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。

5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。

6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。

准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。

7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。

8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。

9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。

10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。

11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。

12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。

13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。

14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。

15、认真记录本班次工作中出现的问题。

16、培训实习生，使他们达到职业化水准。

17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。

18、完成领班布置的其它工作任务。

总服务台服务管理制度（2）是一套规范和管理总服务台工作的制度和程序，旨在提高总服务台的运作效率，确保提供高质量的服务。

1. 总服务台的工作时间：总服务台应设立固定的工作时间，确保全天候提供服务。

第一章总则第一条为规范服务台管理工作，提高服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有服务台，包括电话服务台、现场服务台、在线服务台等。

第三条服务台应遵循以下原则：1. 以用户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化服务意识，提升服务水平；4. 保密用户信息，保护用户隐私。

第二章服务台职责第四条服务台主要职责：1. 接听用户咨询、投诉、建议等电话，提供及时、准确的信息服务；2. 收集、整理用户反馈意见，及时上报相关部门；3. 协助处理用户投诉，协调相关部门解决问题；4. 配合公司开展各项宣传活动，提高公司知名度；5. 负责服务台的日常管理工作，包括设备维护、人员培训等。

第三章服务规范第五条服务态度：1. 主动、热情、耐心，对待用户礼貌、尊重；2. 保持微笑，展现良好的职业形象；3. 遇到用户情绪激动时，保持冷静，耐心解释，妥善处理。

第六条服务内容：1. 了解用户需求，提供针对性服务；2. 做好用户信息登记，确保信息准确无误；3. 对用户提出的问题，给予明确、简洁的回答；4. 针对用户投诉，及时调查、核实，协调相关部门解决问题；5. 向用户宣传公司政策、产品和服务，提高用户满意度。

第七条服务流程：1. 接听电话，询问用户需求；2. 根据用户需求，提供相应服务；3. 做好用户信息登记，确保信息准确无误；4. 及时上报用户反馈意见；5. 协助处理用户投诉，协调相关部门解决问题；6. 对服务过程进行记录，总结经验教训。

第四章服务台人员管理第八条服务台人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务、产品和服务；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 通过服务台人员培训，取得相关资格证书。

第九条服务台人员培训：1. 公司定期组织服务台人员培训，提高服务技能；2. 服务台人员需参加培训，并取得合格证书；3. 服务台人员应主动学习，不断提升自身业务水平。

一、目的为提高公司服务台工作效率，确保服务台工作有序、高效地进行，提升客户满意度，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内部所有服务台工作人员及其相关业务。

三、服务台岗位职责1. 接待来访客户，主动询问客户需求，引导客户至相应部门；2. 负责电话咨询、在线咨询、现场咨询等客户服务；3. 负责处理客户投诉，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果；4. 负责收集客户意见和建议，及时上报给相关部门；5. 维护服务台环境，保持工作场所整洁；6. 完成领导交办的其他工作任务。

四、服务台工作要求1. 工作态度：服务台工作人员应具备良好的服务意识，热情、耐心、细致地对待每一位客户；2. 工作纪律：严格遵守公司各项规章制度，不得迟到、早退、擅自离岗；3. 专业能力：具备一定的业务知识，能够迅速、准确地解答客户问题；4. 沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的沟通关系；5. 协作精神：与各部门保持良好的协作关系，共同提高工作效率；6. 整洁仪表：保持个人仪表整洁，穿着得体，展现公司形象。

五、服务台工作流程1. 接待客户：主动迎接客户，微笑问好，引导至相应区域；2. 咨询解答：耐心倾听客户需求，准确解答问题，提供解决方案；3. 投诉处理：记录客户投诉内容，及时反馈给相关部门，跟进处理结果；4. 意见建议：收集客户意见和建议，及时上报给相关部门；5. 工作总结：每日下班前，总结当日工作，发现问题并及时改进。

六、服务台管理制度1. 服务台工作人员需接受岗前培训，掌握基本业务知识和技能；2. 服务台工作人员应定期参加业务培训，提高业务水平；3. 服务台工作人员应积极参加公司组织的各项活动，增强团队凝聚力；4. 服务台工作人员应遵守保密制度，不得泄露公司机密；5. 服务台工作人员应爱护办公设备，节约办公耗材；6. 服务台工作人员应保持工作场所整洁，不得随意堆放物品；7. 服务台工作人员应按照规定使用公司网络和办公设备。

服务规章制度（通用13篇）服务规章制度篇1（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。

客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。

一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。

不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。

答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。

一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。

在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。

在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。

超市服务台退货规章制度第一条为了维护超市的管理秩序和保障消费者的合法权益，明确退货办理的规定，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于超市内的所有商品，消费者购买的商品均可根据本规章制度对商品进行退货处理。

第三条消费者在购买商品时，应当认真核对所购商品的数量、规格、生产日期等信息，并在收到商品时仔细检查商品的质量和完好度，如有问题应当及时向售货员进行询问。

第四条消费者在购买商品后，如对商品有任何质量问题或者不满意，可以在购买商品之日起7天内携带货品及购买凭证向超市服务台提出退货申请。

第五条消费者在退货时，应当出示购买商品的发票或者收据，并填写退货申请单，由服务台人员核对商品的真实情况后，方可进行退货处理。

第六条消费者在退货时，应当保持商品的完好性，如商品有明显破损、污渍、异物等情况，超市有权拒绝办理退货申请。

第七条如果商品是由于质量问题导致的退货，消费者可以选择换货、修理或者退款。

超市将在接收退货商品的同时进行检测，如果确认属于质量问题，超市将按照消费者的选择进行处理，并进行书面记录。

第八条如果商品是由于其他非质量问题导致的退货，消费者可以选择换货或者退款。

超市将在接收退货商品的同时进行检测，如确认属于非质量问题，超市将按照消费者的选择进行处理，并进行书面记录。

第九条为了维护超市的管理秩序，服务台不接受无理由退货的申请。

消费者在购买商品前应当仔细考虑清楚，如非质量问题，服务台有权拒绝退货。

第十条超市有权对恶意退货的消费者进行一定程度的处罚，包括限制退货次数、限制购买商品范围等措施。

第十一条本规章制度经超市管理部门审议通过后生效，如有任何变动将提前通知给消费者。

超市保留对本规章制度进行解释的权利。

以上即为超市服务台退货规章制度，消费者在购买商品时应当认真阅读并遵守，如有任何疑问可以向服务台人员进行咨询。

我们将竭诚为您提供最优质的服务，保障您的消费权益。

感谢您对本规章制度的支持和配合！。

第一章总则第一条为规范酒店总服务台的管理，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店总服务台全体工作人员。

第三条总服务台作为酒店对外服务的窗口，应秉承“宾客至上、服务第一”的原则，为客人提供优质、高效、便捷的服务。

第二章组织架构与职责第四条总服务台设经理一名，负责总服务台的全面管理工作。

第五条总服务台下设接待组、预订组、查询组、行李组、投诉处理组等，各组成员职责如下：（一）接待组：负责接待客人，办理入住、退房手续，提供咨询服务。

（二）预订组：负责酒店客房预订、团队预订等工作。

（三）查询组：负责处理客人查询、投诉等事宜。

（四）行李组：负责客人行李的接收、保管、送至房间等工作。

（五）投诉处理组：负责接待客人投诉，及时处理并反馈给相关部门。

第三章工作规范第六条工作纪律：（一）工作人员应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。

（二）工作时间不得迟到、早退，不得擅自离岗。

（三）保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务。

（四）严格执行保密制度，不得泄露客人信息。

第七条服务规范：（一）接待客人时，应主动问候，微笑服务。

（二）办理入住、退房手续时，应耐心、细致，确保准确无误。

（三）解答客人咨询时，应热情、耐心，力求满足客人需求。

（四）处理客人投诉时，应认真倾听，及时处理，确保客人满意。

第八条财务管理：（一）严格执行财务制度，确保收支平衡。

（二）每日做好账目核对，确保账目清晰。

（三）妥善保管财务凭证，不得随意涂改、销毁。

第四章培训与考核第九条酒店应定期对总服务台工作人员进行业务培训，提高员工综合素质。

第十条酒店应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估。

第五章附则第十一条本制度由酒店总服务台负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。

第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。

第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。

第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。

第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。

第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。

第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。

第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。

第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。

第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。

第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。

第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。

第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。

第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。

第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。