礼仪规范标准
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出殡礼仪最新规范标准出殡礼仪是尊重逝者、慰藉生者的重要仪式,随着社会的发展和文化的变迁,出殡礼仪也在不断地更新和完善。
以下是最新的出殡礼仪规范标准:一、尊重逝者与家属意愿出殡礼仪的首要原则是尊重逝者生前的意愿以及家属的意愿。
家属应根据逝者生前的信仰、文化背景和个人喜好来安排出殡仪式。
二、出殡前的准备1. 确定出殡日期和时间,通常需要与家属协商,并考虑到宗教习俗和法律法规。
2. 准备逝者的遗体,包括遗体清洁、化妆和着装。
3. 准备灵堂,布置鲜花、遗像、挽联等,营造庄重肃穆的氛围。
三、出殡仪式流程1. 灵堂告别:家属和亲朋好友在灵堂向逝者告别,表达哀思。
2. 追悼会:根据家属意愿,可举行追悼会,宣读悼词,分享逝者生前的事迹和美德。
3. 遗体告别:家属和亲朋好友在遗体前进行最后的告别。
4. 出殡:将遗体从灵堂移至殡仪车,家属和亲友随行。
5. 送葬:送葬队伍按照既定路线前往墓地或火葬场,途中可播放哀乐,表达哀悼之情。
四、墓地或火葬场仪式1. 安葬仪式:在墓地进行安葬仪式,家属和亲友可向逝者献花、献酒,表达最后的敬意。
2. 火化仪式:在火葬场进行火化,家属可进行最后的告别,并将骨灰安置在骨灰盒中。
五、后续事宜1. 骨灰安置:根据家属意愿,骨灰可安置在墓地、骨灰堂或家中。
2. 纪念活动:家属可定期举行纪念活动,缅怀逝者。
六、注意事项1. 出殡礼仪应遵循法律法规,不得违反公共秩序和社会公德。
2. 尊重不同宗教和文化习俗,避免在出殡仪式中出现不适当的行为或言论。
3. 家属和亲友应保持庄重,避免在仪式中大声喧哗或嬉戏。
七、结语出殡礼仪是逝者人生旅程的最后告别,也是对逝者生命的最后尊重。
通过遵循这些规范标准,我们能够以一种庄重、尊重和有尊严的方式,送别逝者,慰藉生者的心灵。
礼仪的规范礼仪规范篇一1、发型发式“女人看头”:时尚得体,美观大方、符合身份。
发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰:女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:化妆要自然,力求妆成有却无;化妆要美化,不能化另类妆;化妆应避人。
3、女士着装要求:着职业套装(裙装)、不穿黑色皮裙,不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服,正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜,袜子不可以有破损,应带备用袜子,袜子长度避免出现三节腿。
4、鞋子要求:不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋。
5、佩戴饰品:原则符合身份,以少为宜;不戴展示财力的珠宝。
6、首饰:不戴展示性别魅力的饰品;同质同色;戒指的戴法;数量不超过两件。
7、男人看表,女人看包,包是女性行为的符号。
仪容仪表礼仪的规范篇二为加强员工仪容仪表管理,提高xxx员工整体服务形象,特制定本管理制度。
本制度适用xxx汽车销售服务有限公司全体员工。
一、员工服饰规定A、一般员工:员工当值时必须穿着统一工作装,具体着装规定如下:男士:白色衬衣+配裤+领带(夏季)/全套工作服(冬季女士:白色衬衫+裙子或西裤+丝巾(夏季)/全套工作服(冬季)注:员工必须佩带工牌,夏天女士必须穿着肉色丝袜和黑色皮鞋,男士黑色皮鞋,不得穿着凉鞋。
B、救援中心人员:员工当值时必须穿着统一工作装及工牌。
C、装饰装潢人员:员工当值时必须穿着统一工作装及工牌。
二、员工仪容规定(一)、头发必须梳理整齐及保持清洁,头发不得染除黑色外的其他发色,男员工头发不得过耳,长发员工必须束发。
(二)、每天保持面部清洁,男员工需每天剃须。
(三)、不得留长指甲及染有色指甲油。
(四)、女员工需化淡妆上班,但不得浓妆艳抹。
三、员工仪态(一)、员工于当值时必须保持良好的精神状态,不可无精打采。
最新形体礼仪规范标准在当今社会,形体礼仪不仅是一种个人修养的体现,也是社会交往中不可或缺的一部分。
随着时代的发展,形体礼仪规范也在不断更新和完善。
以下是最新形体礼仪规范标准的内容:开头:形体礼仪是人际交往中的一种无声语言,它能够传递出个人的文化素养和社交能力。
随着全球化的深入发展,形体礼仪的标准也在不断地与时俱进,以适应多元化的社会需求。
一、着装礼仪- 着装应符合场合要求,正式场合应穿着得体,休闲场合则可相对随意。
- 服装应保持整洁,无明显污渍或破损。
- 颜色搭配要和谐,避免过于花哨或不协调。
- 穿着应考虑个人身材特点,选择适合自己的款式。
二、仪态礼仪- 站立时应保持身体直立,避免歪斜或倚靠。
- 行走时应步伐稳健,避免拖拉或跳跃。
- 坐姿应端庄,避免过于懒散或不雅。
- 手势应自然,避免过度夸张或不礼貌的动作。
三、言谈礼仪- 言谈应礼貌,避免使用粗俗或攻击性语言。
- 与他人交谈时,应保持适当的距离,避免过于靠近或远离。
- 倾听他人讲话时,应给予足够的关注和尊重。
- 表达观点时,应清晰、有条理,避免语无伦次。
四、餐桌礼仪- 用餐时应使用正确的餐具,避免使用手直接取食。
- 咀嚼时应闭嘴,避免发出过大的声音。
- 用餐过程中,应避免大声喧哗或干扰他人。
- 饮酒应适量,避免过量饮酒导致失态。
五、公共场合礼仪- 在公共场合应保持安静,避免大声说话或制造噪音。
- 使用公共设施时,应遵守秩序,不插队或占用他人空间。
- 在公共交通工具上,应主动为老弱病残孕让座。
- 遇到紧急情况时,应保持冷静,听从工作人员的指挥。
六、网络礼仪- 在线交流应保持尊重和礼貌,避免使用侮辱性或攻击性语言。
- 分享信息时,应确保信息的真实性和准确性,避免传播谣言或不实信息。
- 在社交媒体上,应保护个人和他人的隐私,不随意公开他人信息。
- 参与网络讨论时,应保持理性,避免情绪化或极端化的言论。
结尾:形体礼仪规范标准的制定和遵守,对于构建和谐社会、促进人际关系的健康发展具有重要意义。
企业员工礼仪规范和行为准则(通用16篇)企业员工礼仪规范和行为准则 1一、职员必须仪表端庄、整洁。
1、头发:员工头发要经常清洗,保持清洁,男性员工头发不宜太长。
2、指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油尽量用淡色。
3、胡子:胡子不能太长,应经常修剪。
4、口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
二、工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。
1、衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带:外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
3、鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。
4、女性职员要保持服装淡雅得体。
5、职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
6、在办公室内服装要整齐,不得穿背心、短裤、拖鞋。
三、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
1、站姿:腰背挺直,胸膛自然,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
2、坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视前方。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4、握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
5、出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门三声,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。
而且要说:“对不起,打断你们的谈话。
”6、递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
7、走通道、走廊时要放轻脚步。
项目要求1、头发整齐清洁不得油腻,长度及肩者必须束起,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,刘海不得掩盖眼部或脸部短发一样。
上岗前必须将头发梳理整齐,不能让脱发或头皮屑留在制服上。
不做怪异发型,染发的颜色不可与原发色相差太大2、在非营业区域化好淡妆后上岗,不可浓妆艳抹,只宜稍作修饰,淡扫眉毛,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
工作餐后立即在非营业区内补好妆。
3、指甲修剪圆润、整洁,指甲内不得藏污,不留长指甲,不可涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
4、穿统一的工服,码数合体、扣子扣好,保持平整清洁。
不要挽袖及卷起裤脚.穿黑色正装有跟皮鞋,皮鞋要保持清洁,穿肉色透明丝袜5、手机上班时间不可随身带,项链不可外露,可佩戴无镶嵌物的戒指,手链等饰物,不可佩戴有悬垂物的耳环,耳钉只可佩戴一对。
6、如果有工牌将工牌佩戴在左前胸胸点垂直向上2厘米左右处。
7、口气清新,上岗前不得吃大蒜等有异味的食品,否则必须嚼口香糖或用漱口除异味。
不得用强烈香水1、站立时双足足跟并拢,脚尖略开,全身挺直,中心在两脚之间自然站立,下颌微微内收。
保持站姿,不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不要倚靠在货架、收银台、墙壁和其他地方或蹲在地上,不可歪头歪身,2、双手自然下垂或在身前身后相握,不要叉腰、抱肘、抱胸。
3、走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
上身挺直,平视前方,面带微笑,两臂自然摆动,不要左摇右晃。
1、卖场没有顾客时不要站在柜台内埋头做帐或处理店、柜文件工作。
如需要处理紧急文件时,还要不时留意周围环境,以免客人进入卖场片刻,员工还蒙然不知。
2、等待顾客来临时可以进行整理货品,调整货区陈列等工作。
3、随时关注是否有顾客经过,向其面带微笑点头致意或用中等音量招呼顾客:“欢迎光临维科!”4、当顾客进入专柜时应该立刻停下手头工作,微笑着招呼顾客:“你好,欢迎光临维科!”不要因理货、交接班而冷落顾客。
5、顾客较多时做到接一待二招呼三。
员工服务礼仪规范标准一、仪容仪表(一)、仪容1、面部:女员工应施淡妆上岗;口红颜色应为红色系或粉色系;眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色;禁止佩戴假睫毛;眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳;(男生不用化妆)2、耳:清洁干净、耳环大小适中、得体;3、口:牙齿洁净,口气清新(无异味),不吃产生口腔异味的食品;4、鼻:干净无异物,男员工鼻孔内毛发应每日修剪;5、头发:➢头发不得染成鲜艳的颜色;头发不得染夸张色彩,不得留怪异发型;➢女员工:长头发的必须将头发扎起来;头发梳理整齐,不得披头散发;刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来,露出额头和眉毛;➢男员工:头发前不过眉,侧不过耳,后不过衣领;不得剃光头。
不得留胡须。
6、手:保持手部清洁,指甲最少每周修剪一次,不得留长指甲,修剪完后指甲与指头肉持平,指甲缝不得留有污渍;不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油;7、饰品:➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品;➢不得佩戴过长、锋利、尖的耳环;➢不得佩戴夸张的头饰;(二)、仪表1、工衣:➢上班时间必须穿公司统一配发的服装,不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗,不得留有任何污渍在衣服上,衣服破了需要立即缝补或者申请更换;2、工牌:➢上班期间必须佩戴工牌,统一佩戴在左胸上方。
能醒目的让客户查看到有关信息;工牌要保持清洁,禁止粘贴任何标志;➢员工工牌实行一人一牌,如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即向人事部报告,并缴纳成本费补办新工牌;3、裤子:穿深色、纯色长裤,不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子;不得穿短于膝盖的短裤/短裙;4、鞋袜:➢穿纯色的袜子、必须每天清洗一次;➢需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子,不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋,不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子;5、个人卫生:➢保持跟人的卫生和整洁,夏天必须天天冲凉;头发干净整洁,不油腻,无头屑;➢保持衣服鞋袜干净整洁;如体味比较浓的员工,上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水;三、行为规范1、行为举止1。
店面标准销售礼仪礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和方式。
从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
一、仪容仪表仪容,通常是指人的外观、外貌。
其中的重点,则是指人的容貌。
在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。
1、微笑——是最好的名片微笑的标准是:三米六齿。
国际服务的标准微笑,就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。
面容祥和,嘴角微微上翘,露出上齿的六——八颗牙。
注意保持牙齿的清洁以示尊重。
门店工作人员需保持口腔清洁,上岗前不吃葱、蒜等有异味的食物。
上岗期间不抽烟、喝酒,不喝碳酸及刺激性饮料。
2、着装统一着工装,保持工装的干净、整齐、无破损、脱线、掉扣、无褶皱,适当熨烫,非因工作需要不得在门店以外着工装。
上岗时需佩戴工牌,工牌应佩戴端正并置于左胸上方。
男职员着装:(1)、衬衫的袖子比西装的袖子长2—3cm;(2)、穿好衬衣,领口一定硬扎、挺括外露部分保持平整干净;(3)、领带在皮带下四指处;(4)、扣子系法:双排扣西装一定要全部扣上,单排扣可扣上面一颗或全部不扣,单排三扣可扣中间一颗或完全不扣。
西裤应熨出裤线。
(5)、鞋袜:穿皮鞋,袜子应为黑色,中长筒。
女职员妆容:女职员必须是淡妆上岗,妆容如下:眉毛——棕色眼影——紫色、裸色系睫毛——黑色唇色——粉红、酒红色系,不带亮粉。
鞋——禁穿凉鞋,应穿黑色带跟皮鞋,可不穿丝袜。
3、头发:不允许染发和留夸张、怪异的发型;男职员:头发不超过耳际,不留鬓角;女职员:头发前不遮眉,侧不遮耳,长发需整齐盘于脑后并佩戴公司统一的头花,短发需定期修理。
4、手:手部须保持干净,指甲要修剪整齐,无污垢。
办公室人员礼仪规范公司为进一步规范及完善服务标准,树立良好企业形象,特制订本规范,本规范共五部份,分别为:一、仪容仪表礼仪合用范围:公司全体员工二、日常业务中的礼仪合用范围:公司全体员工三、前台接待礼仪合用范围:前台、接待人员四、商务礼仪合用范围:公司职员、销售部员工本规范内容于签发之日起生效,要求全体员工遵照执行!具体内容详述如下:一、仪容仪表礼仪一、对男员工的要求1、发型要求:➢干净整洁➢不宜过长,最短标准不得剔光头➢前部头发不遮住自己的眉毛➢侧部头发不盖住自己的耳朵➢不能留过长、过厚的鬓角➢后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰➢剔须修面,保持清洁。
➢商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品,要保持口气清新。
3.胡子:胡子不能太长,应时常修剪。
4.口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或者吃有异味食品。
二、对女员工的要求1、发型要求:➢时尚得体,美观慷慨、符合身份。
➢发卡式样庄重慷慨,以少为宜。
2、面部修饰:女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:➢化妆要自然,力求妆成有似无➢化妆要美化,不能化另类妆➢化妆应避人3、指甲:指甲不能太长,应时常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
1 .女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。
2 .职员工作时不宜穿大衣或者过分雍肿的服装;不穿无领、无袖、领口较低或者太紧身的衣服。
3.男士不着印有大花、慷慨格的衬衫,女士不穿露、透、短的衣服,不穿背心、短裤、拖鞋,不能赤脚穿鞋。
鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。
4 .职员或者员工进入生产区、库房、实验室等区域应着工作服。
1 .站姿:两脚脚根着地,脚尖离开约45 度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间;会见客户或者出席仪式站立场合,或者在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
礼貌礼仪标准
礼貌礼仪标准是指在社交场合中,人们应当遵守的行为准则和规范。
以下是一些常见的礼貌礼仪标准:
1. 尊重他人:礼貌的人应尊重他人的权利、尊严和个人空间。
避免侵犯他人的隐私,尊重他们的观点和意见。
2. 礼貌用语:在交流中使用适当的礼貌用语,如请、谢谢、对不起等。
避免使用粗俗、冒犯性或侮辱性的语言。
3. 衣着得体:根据不同的场合,选择合适的着装。
在正式场合,应穿着整洁大方的服装,避免过于暴露或不得体的穿着。
4. 注意身体语言:保持良好的身体姿态和态度,避免粗鲁、嘈杂或恶劣的动作。
与人交流时,保持适度的目光接触,不要打断他人的发言。
5. 听从规定:遵守场所或组织的规定和规章制度,如不吸烟、不乱扔垃圾等。
尊重他人的权益,不进行违法活动或破坏公共秩序。
6. 礼节性的问候:当见到他人时,主动打招呼并致以微笑。
使用适当的问候语,如早上好、晚上好等。
7. 餐桌礼仪:在用餐时,遵守基本的餐桌礼貌。
不大声喧哗、咀嚼慢慢并尽量避免说话时张大嘴巴。
8. 尊重长辈:对年长者应表示尊重和关心,称呼应使用恰当的敬称,如先生、女士。
9. 礼貌排队:在排队等候时,尊重他人的权益,不插队。
在公共场合要遵守秩序,不推挤或过度挤压。
10. 礼貌驾驶:在道路上要遵守交通规则和标志,礼让行人和其他车辆。
不超速、不闯红灯,尊重其他驾驶员的权益。
这些是一些基本的礼貌礼仪标准,但实际上还存在很多其他细节和文化差异。
在不同的地区和文化中,礼貌礼仪标准可能会有所不同,因此在遵守礼貌礼仪时应根据具体情况做适当的调整和尊重。
中国饭店行业服务礼仪规范(试行)2009年02月14日星期六下午02:05本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充,适用于在中国境内开办的各种类型的饭店,含宾馆、酒店、度假村等。
本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。
本规范于2007年10 月11日发布,自发布之日起试行。
总则第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,以礼仪促规范,中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》,特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。
第二条《规范》所指饭店,是指在中国境内开办的各种类型的饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“饭店”)。
第三条《规范》所称服务礼仪,是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。
第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。
第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良,与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美,端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。
第十八条饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。
第三章见面常用礼仪规范第二十条饭店员工自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。
介绍他人时,手势规范,先后有别。
第二十一条饭店员工与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。
把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。
第二十二条饭店员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。
行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。
第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。
行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。
第四章服务用语规范第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范,应针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的语言环境。
第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言,使用规范的服务用语,称谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。
第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语,为不同需求的群体更好地提供语言服务。
第二篇通用服务礼仪规范第五章对客通用服务礼仪规范第二十七条饭店员工迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。
正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。
用客人姓名和尊称称呼客人。
第二十八条接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
电话铃响10秒内应及时接听电话,先自我介绍,并致以诚挚问候,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
第二十九条饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。
铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。
第三十条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。
递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。
递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第三十一条递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。
收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。
递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
第三十二条如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。
在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。
第三十三条进出有客人的房间时,服务人员应站立端正,平视门镜,敲门并通报身份。
见到客人时应礼貌问候。
离开房间到门口时,应面对客人退出房间。
开关房门动作应轻缓。
第三十四条引领客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。
在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。
中途有其他客人乘梯时,引导者应礼貌问候。
出入有人服务的电梯时,引导者应后入先出。
第三十五条客人有任何合理需求时,服务员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。
第六章处理特殊情况服务礼仪规范第三十六条受条件制约,饭店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。
第三十七条接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。
倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。
对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。
事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。
第三十八条当出现火灾等紧急情况时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。
处理时,应保持镇静,语气坚定,语调平缓。
应安抚客人,向客人传递安全的信息。
接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。
第三十九条当客人受伤或突发疾病时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。
处理时,应保持镇静,适时安抚客人。
第四十条饭店紧急停电时,服务人员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。
应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人,并真诚道歉。
第三篇前厅服务礼仪规范第七章机场、车站、码头迎送客人服务礼仪规范第四十一条饭店应制作接机、接站标志牌。
标志牌应制作规范,符合饭店的形象设计。
接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
第四十二条接站人员应提前到达指定地点迎候客人,平稳举拿标志牌,抬头挺胸,站姿端正,微笑着目视出站口。
第四十三条见到客人应主动问候,应正确称呼客人的姓名或职务,应得体地进行自我介绍。
第四十四条为客人提拿行李时,应轻拿轻放、保证完好,应尊重客人的意愿提供行李服务。
第四十五条为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离,应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
第四十六条接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。
第四十七条接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。
安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。
开关车门动作应轻缓,应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第四十八条与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。
客人走出视线后再转身离开。
第八章行李服务礼仪规范第四十九条门童应选择合理站位,站立端正,随时迎候客人。
第五十条车辆驶近饭店大门时,门童应主动迎上前去,用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。
下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。
为客人打开车门时,应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。
第五十一条车辆停稳后,门童应按照座次礼仪拉开车门。
如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。
第五十二条客人上下车时,门童应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第五十三条装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序,并得到客人的确认。
应保证随身行李不离开客人的视线范围。
第五十四条引领客人前往接待台进行入住登记时,行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走,时常用规范的手势示意客人前行的方向。
第五十五条客人办理入住登记手续时,行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。
第五十六条引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行,并与客人保持适当的距离。
第五十七条到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。
行李的正面应朝上,提手应朝外。
应让客人确认行李的数量和完好状态。
第五十八条离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。
第五十九条客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李,并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
第九章入住登记、结账服务礼仪规范第六十条接待员、收银员见到客人应主动问候。
获知客人姓名后,应用姓氏或尊称称呼客人。
第六十一条接待员介绍饭店产品时应实事求是,用恰当的语言,站在客人的角度,为客人提供参考建议。
第六十二条回答客人询问时,应有问必答,态度和蔼。
对不了解的事情,应向客人表示歉意,表现出愿意帮助客人的意愿,并提供后续服务。
第六十三条对住店客人和非住店客人应一视同仁,对客人的光临应致以真诚的谢意,感谢客人提问,欢迎客人再次光临。
第六十四条收费结账时,服务员应耐心细致、准确快捷。
用现金结账的,应让客人核实收付金额,保证账目准确。
第六十五条收银员应将账单、发票装入信封,用双手呈递给客人,请客人确认无误。
第六十六条结账完毕,收银员应真诚地向客人表示感谢,欢迎客人再次光临,目送客人离开。
第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范第六十七条话务员接打电话时,应使用普通话或相应的外语。
发音清晰,语调柔和,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确,耐心倾听。
第六十八条电话铃响10秒内,话务员应及时接听电话,先问候客人并报饭店名称。
第六十九条转接电话时,如果无人接听或电话占线,话务员应及时告知来电者,并主动提供留言服务。
第七十条转接外线电话时,话务员应保护住店客人的私人信息。
第七十一条提供叫醒服务时,话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。
叫醒的语言应简练,语音甜美柔和。
第七十二条商务中心提供打印、复印服务时,应将客人的文件码放整齐,注意文件保密,迅速、准确服务。
向客人递送文件时,应微笑着注视客人用双手递送。
第四篇客房服务礼仪规范第十一章客房清洁及维修服务礼仪规范第七十三条清洁客房或进行简单客房维修时,应选择在客人外出时进行,并尊重客人的住宿习惯。