店员必备知识

北纬店员工必备知识

第一节 导购的基本要求

一、导购的工作使命和角色

1、直营店形象的代表者

导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家直营店的服务风格与精神

面貌,因此，导购必须时刻注意自己的言行，确保服务品质,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。

2、信息的传播沟通者

导购熟知直营店的产品性能、特点，功能；能将产品信息很好的传达到顾客.并通过与顾客的沟通

和接触能将顾客的需求和建议及时的反馈到公司，以便制定更好的经营和服务策略。

3、顾客的生活顾问

导购充分了解自己所销的商品的特性、穿着场合、价值以及每一件商品的洗涤方式等,所以能站在

顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助.

4、服务大使

市场竞争优势来自于无形的服务,优质的服务才是取胜之道.

二、导购基本知识

导购自身素质的高低，服务技能的好坏，是影响直营店服务水平的最重要因素之一。因此,导购

在上岗前必须接受基本知识培训。

(一）了解公司

要充分了解公司的历史状况，未来发展方向等。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识

也应涵盖在内。

（二）了解行业和常用术语

充分了解公司与行业的知识,可以增加导购对直营店的归属感和导购销售商品时的信心，因为这两

项知识都是非常重要的辅助销售要点。

(三）了解产品

1、产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购要成为产品专家, 因为顾客喜欢从专家那里买东西。

2、导购掌握产品知识的途径有：

① 听——听专业人员介绍产品知识。

② 看--亲自观察产品。

③ 用-—亲自使用产品。

④ 问——疑问要找到答案.

⑤ 感受—仔细体会产品的优缺点。

⑥ 讲——自己明白和让别人明白是两个概念。

3、了解产品的独特卖点。独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争者产品的理由.导购不

能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。

4、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购要更进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的产

品是一个好产品,是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购以信

心，从而说服顾客的能力更强。

（四）了解竞争品牌情况

顾客常常会把导购所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题,因此，导购要了解

竞争对手的以下情况:

1、竞争对手产品风格是什么？展示促销的力度怎么样？主要卖点是什么？面料、款式风格是什

么?新款商品的销量如何？与公司同类产品的价格差别?。

2、陈列展示：竞争对手柜台展示的商品和特色?pop广告表现怎么样?.

3、促销方式：包括促销内容(哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价pop广告好不

好？）。

4、导购的销售技巧：竞争对手导购的服装、仪容仪表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介

绍是否有说服力？。

5、顾客：竞争品牌的忠实顾客数量有多少？顾客群主要是哪些？。

6、导购要从不同的角度把你的产品与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好.谁能做得更好, 谁才能更吸引顾客、赢得顾客,而不仅仅是靠公司的推广力度。

4、 导购应知道本店各种款式的产品在一天里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候。畅销

及不畅销款式有哪些，各是什么原因？

(五）了解营销知识

导购另一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、pop广告等创造出卖场气氛,吸

引顾客购买.因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的重要机会之一,87%的顾客购买决定取决于该商品的显眼

度或者店铺第一印象。

2、pop广告能有效刺激顾客的购买欲望，货架上有品牌标记可提升18％的销量，货架上有特价或折

扣标记可提升23%的销量.

（六）了解顾客

1、顾客购买动机

顾客购买动机取决于顾客的需求，导购只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机

常见的主要有以下几种：

① 实用、省钱、经济舒适（倾向于特卖时购买商品的消费群体）

② 喜爱，声誉和认可，这是一种带感情色彩的购买动机(品牌拥护者）

③ 多样化和消遣的需求,能为生活增添乐趣（对时尚商品感觉较敏锐的消费群体，潜在顾客）。

2、顾客的类型

①决定要购买某种商品的顾客：当导购把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款.接待

这类顾客时，导购一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求.导购可以通过他们走路的

方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。

②没有决定要购买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西,在选择商品时犹豫不决，往往要花很

多的时间。在这种情况下，导购有责任帮助他们做出选择,可以向他们推荐几种款式，但一定要注意推

荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。 ③当导购面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么款式的服装”，而是问：“这里有你感兴

趣的服装吗?"或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望.随意浏览的顾客在进入直营店时可能

自己也不知道要买什么服装，但是他们不会无故的跑到直营店里来.今天只是随便看看，明天也许会买

些东西。放弃这类顾客决不是好做法。

④对于个性较为特立独行的顾客,喜欢新款，追求潮流，爱面子的顾客，导购在介绍的时候要谈

及商品与众不同的地方,语言要较具时尚和趣味性，可以和对方交流潮流意见.

⑤对于主见性较强,喜欢自己做主，要求他人认可他的说法,支配意愿强烈，固执己见的顾客，

在适当的时候去接近他，不要与其“硬碰",不要为了成交而催促，那将适得其反.

3、顾客购买心理变化

顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段:注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满

足.这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

①注意产品：顾客如果对某款服装有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段,如果导购能

引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半.

②兴趣:顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、pop等)和导购（服务使顾客愉

悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购问一些他关心的问题。

③联想:顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题,对自己会有什么帮

助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。

④欲望:如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。

⑤比较:顾客将该产品与曾经看到过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较

分析，以便做进一步选择.也许有些顾客这时会犹豫不决,拿不定主意，导购就要适时向顾客提供一些

有价值的建议帮助顾客下决心。

⑥信任：在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得 到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购（优秀服务和

专业素质）。相信商店（直营店信誉不佳会使顾客犹豫不决）。相信商品、企业(企业的品牌和信誉）。

⑦行动:顾客决定购买并付诸行动。

⑧满足:顾客对产品和导购员服务满意。

4、顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购如有不周到之

处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。

（七）公关宣传

导购不仅要向顾客销售产品，更重要的是销售北纬30品牌。为此，导购要做好以下工作:

1、通过与消费者的交流，向消费者宣传北纬30品牌产品，提高品牌知名度。

2、在直营店派发北纬30品牌的各种宣传资料和促销品。

3、利用各种销售技巧,刺激消费者的购买欲望，创造更多的销售机会。

4、做好卖场产品陈列和pop维护工作，保护产品和促销品的整洁.

5、收集信息:导购要利用直接在直营店和顾客打交道的有利条件，多方面收集顾客对产品的期望

和建议，及时妥善的处理顾客的意见。

6、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司反馈。

三、导购行为规范

（一）导购的仪容仪表

“第一印象是最重要的印象”，客人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动，北纬30是一流

的产品，您就要用一流的仪容仪表去销售它，因此，导购的言行举止必须标准规范。

1、导购仪容

头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧;自然而合适的饰物及化妆；注意面部及双手经常保持清洁;

“工作卡”放在适当位置；男店员应每天剃须，以保持清洁

2、导购的形象着装

导购的形象和着装往往是顾客非常关注的一个方面，如果直营店的导购着装邋遢就会迫使顾客购买 的热情下降,一般情况下顾客在店内停留的时间不会超过两分钟就会离去。所以，导购必须着装整齐、

干净,男性留短发等,确保销售时精神抖擞，用美好的形象和热情去感染顾客，使两者的心逐步走到一

起去，这样，销售就成功了一半。

3、导购的站立姿势

站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚平放在地上；双手握于身体前或背后；头部平直稍向上;

双目留意周围事物,随时准备为顾客服务

错误的站立姿势：垂头、垂下巴、耸肩;腹部松驰、肚腩凸出；驼背、含胸、斜腰、曲腿、臂部凸

出;双手抱在胸前、依靠物体.

4、导购的坐姿

A、正确坐姿

① 坐下前轻轻拉椅子,用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出,切忌发出大声。

② 坐下的动作节奏要适宜，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印

象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然，不卑不亢轻轻落座.

③ 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅

中。

④ 坐下后上身应保持直立,不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振

的印象。

⑤ 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放

在膝上。

⑥ 两腿、膝并拢，一般不要翘腿，不要抖动脚尖。两脚踝内侧互相并拢,两足尖约距10cm左右。

⑦ 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短.也可使用手势，但不可过多或过

大。

B、不良坐姿

① 脊背弯曲、耸肩;头伸过于向下；瘫坐在椅子上，翘起二郎腿频繁摇腿.