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大型超市顾客服务手册(DOC 37页)一、适用范围本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为现有员工学习山西***超市有限公司----顾客服务系统的参考指南。
二、目的本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。
三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语●正确工作方法以提高顾客服务质量●对于顾客服务系统更好的理解四、顾客服务部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎。
2、提供购物车。
3、恰当地回答问题，提供必要的建议。
4、保持安全和整洁。
5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
第 2 页共 56页一、客服部经理岗位职责岗位职责1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。
2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。
3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。
5.负责前台赠品发放的准确性。
6.负责外租区的管理。
主要工作1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。
2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、检查手推车、手提篮的归位情况。
4、随时随地处理各类突发事件。
5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。
6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。
7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。
辅助工作1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。
2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。
3、部门安全事项。
4、负责部门员工人数的计划和申报工作。
5、保证各个岗位设备、设施正常运行。
二、客服部主管岗位职责第 3 页共 56页第 4 页共 56页第 5 页共 56页保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。
超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。
1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。
2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。
3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。
4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。
5、应遵守与顾客的约定。
不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。
7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。
8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。
9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。
10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。
11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。
12、不要在卖场训斥部下。
13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。
要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。
不得已时，要说一声“对不起”。
与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。
14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。
2、工作中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。
（1）对顾客的承诺一定要落实。
2）否定语言不要轻易使用。
（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。
2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。
3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。
4、在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。
5、严格区分工作时间和休息时间。
6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。
7无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。
8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。
9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。
中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）本版批复信息（宋体，小四，加粗）文件版本记录（宋体，小四，加粗）文件说明（宋体，小四，加粗）一节营业前准备工作一、客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策与培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理与强调。
早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。
二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。
并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。
三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面与地面良好的卫生状况。
四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。
五、若物料与赠品缺少需汇报值班领班补充。
如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。
六、核对昨日交接事宜，并确认签字。
七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。
八、开具发票楼层对打印机进行试打。
第二节迎宾服务指引一、门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。
（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规迎宾。
二、迎宾人员的要求(一)行为举止标准1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
（二）、服务语言标准—迎宾致词1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。
2、当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为“早上好！欢迎光临XX欢乐颂！很高兴为您服务！”。
大型超市员工手册目录1.公司简介2.员工职责3.员工培训4.安全与健康5.服装与形象6.客户服务7.产品知识8.营销与推销9.紧急情况处理10.公司政策与规定1. 公司简介欢迎加入我们大型超市团队！本超市是一家知名连锁超市，提供各类食品、生活用品和家电产品，致力于为顾客提供优质的购物体验。
2. 员工职责作为超市员工，您的职责包括但不限于：协助顾客购物、商品陈列与补货、收银服务、促销活动执行等。
请保持礼貌、积极主动地为顾客提供帮助。
3. 员工培训新员工将接受一周的全面培训，包括超市规章制度、商品知识、销售技巧等内容。
定期培训将帮助员工不断提升专业素养和服务质量。
4. 安全与健康员工健康与安全是我们最关注的问题。
请注意货架陈列的稳固性，防止滑倒、划伤等事故发生。
使用器具时请注意安全操作。
5. 服装与形象请穿着整洁、得体的工作服，并注意个人形象。
员工形象代表着公司形象，希望您以最好的状态出现在工作岗位上。
6. 客户服务顾客满意是我们的追求目标。
请善于倾听顾客需求、耐心解答问题、提供优质的购物体验。
微笑是您最好的工具。
7. 产品知识了解商品特点、售价、促销信息等对于服务顾客非常重要。
请不断学习各类产品知识，以提升自身专业水平。
8. 营销与推销积极参与各类促销活动、推广活动，帮助提升销售额。
请善于发现顾客需求，主动推荐适合产品。
9. 紧急情况处理在紧急情况下，请保持冷静，按照应急预案执行。
确保员工与顾客安全是第一优先。
10. 公司政策与规定请遵守公司各项政策与规定，包括但不限于考勤制度、福利待遇、保密条款等。
公司将严格执行管理制度。
本手册将指导您更好地了解公司的运营模式，帮助您更好地适应工作环境。
祝愿您在我们的大家庭中开心工作、取得成功！。
超市员工服务制度一、概述二、工作准则1.出勤：员工应按时出勤，如需请假或调班，应提前与上级领导沟通并获得批准。
2.着装：员工应穿着整洁、干净的工作服，统一着装，佩戴工作证明。
不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。
3.卫生：员工应保持身体、口腔和衣物的清洁与卫生，并按照超市相关规定妥善处理生活垃圾。
三、服务标准1.顾客接待：员工应主动迎接并热情接待顾客，友好地回答顾客的问题和需求。
不得对顾客进行歧视和侮辱行为。
2.商品导购：员工应熟悉各类商品的位置、品牌、特点及价格等信息，并能给顾客提供专业的商品推荐和购买建议。
3.收银服务：员工应熟悉使用收银系统，快速、准确地为顾客结账，并保持现金的安全。
不得私自更改商品价格或擅自为顾客提供优惠。
4.投诉处理：员工应认真听取顾客的投诉和意见，并及时将问题反馈给相关部门。
积极解决问题，确保顾客的满意度。
四、礼仪规范1.语言礼貌：员工应使用规范的语言和措辞，不使用粗俗、不文明的语言，不向顾客发表政治、宗教和个人观点。
2.行为规范：员工应保持良好的仪容仪表，不准吸烟、嚼槟榔、吃零食等影响形象的行为。
3.微笑服务：员工应随时保持微笑，并主动问候和帮助需要协助的顾客。
五、奖惩制度1.表扬：对表现出色的员工，超市将进行公开表彰和奖励。
2.惩罚：对违反服务制度的员工，超市将根据情节严重程度给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款甚至解除劳动合同。
3.培训机会：超市将定期开展员工培训，提升员工的工作技能和综合素质，以更好地服务顾客。
公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。
本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。
通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。
1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。
员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。
同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。
2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。
员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。
员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。
3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。
员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。
员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。
4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。
商务中心操作程序与工作手册商务中心操作程序与工作手册一、引言商务中心是一个提供办公场地和配套服务的商业场所，为企业和个人提供办公空间、会议场地、办公设备、电话和网络服务等。
商务中心的运营需要严格的操作程序和工作手册，以确保业务的顺利进行。
本文将就商务中心操作程序和工作手册进行详细的介绍。
二、商务中心操作程序商务中心操作程序是指商务中心的日常运营过程中需要遵循和执行的规定步骤。
下面是商务中心的常见操作程序：1. 客户接待程序商务中心的客户接待程序主要包括客户咨询接待、客户登记、房间预定、费用结算等。
客户咨询接待时，工作人员需要友好地回答客户的问题，并详细介绍商务中心的服务内容和费用标准。
客户登记时，工作人员需要核对客户的相关信息，并记录在客户信息系统中。
客户进行房间预定时，工作人员需要根据客户需求和实际情况安排房间，并将预定信息告知客户。
客户结算时，工作人员需要向客户提供详细的费用清单，并按照商务中心的收费标准进行结算。
2. 房间管理程序商务中心的房间管理程序主要包括房间的日常清洁、设备的维护和维修、房间的安全管理等。
房间的日常清洁需要定期进行，确保房间的整洁和卫生。
设备的维护和维修需要定期检查和保养，确保设备的正常运转。
房间的安全管理需要做好防火、防盗、防病毒等工作，确保客户的财产安全和信息安全。
3. 办公设备使用程序商务中心的办公设备使用程序主要包括办公设备的借用、使用和归还等。
客户需要向工作人员提出借用申请，工作人员需要核对客户身份并填写借用登记表。
客户借用办公设备后，需要按照约定的时间和要求使用，并保持设备的正常状态。
设备归还时，工作人员需要检查设备是否完好，并将设备归还记录在设备管理系统中。
4. 会议室使用程序商务中心的会议室使用程序主要包括会议室的预定、准备和管理等。
客户需要提前进行会议室预定，并告知工作人员会议的时间、参会人数和设备需求等。
工作人员需要根据客户要求安排会议室，并提前准备好会议所需的设备和资料。
大卖场服务标准手册一、前言大卖场作为零售行业的重要组成部分，在竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务成为吸引顾客和保持竞争力的关键之一。
本手册旨在规范大卖场的服务标准，以确保顾客满意度和维护品牌形象。
二、服务宗旨大卖场的服务宗旨是：以顾客需求为导向，提供高效、便捷、周到的服务，让顾客感受到贴心待客之情。
三、服务准则1.诚信服务：凡进入大卖场的顾客，都应受到公平、真诚、诚信的对待，绝不忽悠或欺骗顾客。
2.热情服务：服务人员应保持亲善态度，主动为顾客提供帮助，积极解决问题，让顾客感受到温暖和友好。
3.周到服务：随时倾听顾客的需求和意见，及时回应问题和建议，确保顾客获得满意的服务体验。
4.效率服务：提高服务效率，减少等待时间，提供快速、便捷的服务流程，确保顾客得到及时的服务响应。
5.个性化服务：服务人员应根据顾客的个性和需求进行差异化服务，尊重顾客的选择和需求，提供个性化的服务体验。
四、服务流程1.顾客接待：服务人员应主动迎接顾客，请示宾客是否需要帮助；引导未熟悉环境的顾客到达目的地。
2.商品推荐：根据顾客需求，主动介绍商品特点和促销信息，提供专业的购物建议。
3.询问需求：耐心倾听顾客的需求，及时为顾客解决问题和提供帮助。
4.收银结账：为顾客提供快速、准确的收银服务，确保结账过程顺畅无误。
5.客户反馈：鼓励顾客提出建议和意见，及时处理顾客投诉和意见，改进服务质量。
五、服务培训为了提高服务质量和服务水平，大卖场应定期对员工进行专业的服务培训，包括客户沟通技巧、商品知识培训、投诉处理技巧等，确保员工具备良好的服务素质和专业技能。
六、总结通过制定和执行本服务标准手册，大卖场能够提高服务水平，提升顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
以上为大卖场服务标准手册的内容，希望全体员工能够认真遵守，并不断提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。
商场超市顾客服务手册第一章：服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
我们将始终关注消费者的需求，以诚信、热情、专业的态度，为消费者提供优质、便捷的服务。
(4)1.1.2 品质第一，保证商品质量。
我们承诺所售商品均符合国家标准，严格把控质量关，为消费者提供安全、放心的购物环境。
(4)1.1.3 诚信经营，树立良好信誉。
我们遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，以诚信赢得消费者的信任和支持。
(4)1.1.4 不断创新，提升服务水平。
我们致力于通过技术手段和管理创新，持续提升服务品质，以满足消费者日益增长的需求。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。
我们将始终关注客户需求，站在消费者的角度思考问题，为客户提供个性化、差异化的服务。
(4)1.2.2 追求卓越。
我们追求服务过程中的每一个细节，力求做到最好，不断提升服务质量，满足消费者对优质服务的要求。
(4)1.2.3 团队合作。
我们强调团队协作，共同为消费者提供一站式购物体验，保证服务流程的顺畅和高效。
(4)1.2.4 持续改进。
我们关注服务过程中的不足，通过持续改进，不断提升服务水平，使消费者在购物过程中感受到我们的用心。
(4)1.2.5 尊重员工。
我们重视员工的成长和发展，尊重员工的个性，激发员工的潜能，共同为消费者提供更好的服务。
(4)1.2.6 社会责任。
我们积极履行社会责任，关注环境保护，参与公益事业，为构建和谐社会贡献力量。
(4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章：商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章：顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章：售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章：安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章：清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章：员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章：商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章：服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口，始终秉持以下服务宗旨：1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
超市员工服务规章制度内容第一章总则第一条为规范员工服务行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于超市所有员工。
第三条员工应当严格遵守本规章制度，严格履行工作职责，为顾客提供优质的服务。
第四条员工应当服从超市管理层的指挥，听从超市规章制度的安排，不得违反管理规定。
第五条员工应当保持良好的工作态度，尊重顾客，尊重同事，不得发生任何形式的歧视和暴力行为。
第二章岗位职责第六条收银员：负责收银工作，仔细核对商品信息和价格，认真开具发票，确保交易准确无误。
第七条促销员：负责宣传促销活动，引导顾客购买商品，提供专业的推荐和建议。
第八条服务员：负责为顾客提供购物指导，协助顾客解决问题，保持店内环境整洁。
第九条保安员：负责维护超市秩序，防止盗窃和打架等事件发生，保护员工和顾客的安全。
第三章服务标准第十条员工应当友好、礼貌地接待顾客，主动问候，主动帮助解决问题。
第十一条员工应当诚实守信，绝不私自兜售商品，不得故意误导顾客。
第十二条员工应当熟知商品信息，了解商品的特点和使用方法，为顾客提供专业建议。
第十三条员工应当及时为顾客提供服务，不得拖延时间，不得懒散怠工。
第十四条员工应当尊重顾客的隐私，保护顾客的个人信息，绝对保密。
第十五条员工应当保持店内环境整洁，定期清洁卫生，保持商品陈列有序。
第四章惩罚措施第十六条对违反规章制度的员工，将视情节轻重给予相应的处理措施。
第十七条对于轻微违规行为，可给予口头警告；对于严重违规行为，可给予写报告警告；情节严重者，可给予停职处理。
第十八条对于严重违规行为或者多次违规行为的员工，可予以解雇或纳入黑名单。
第五章补充规定第十九条本规章制度自发布之日起生效，对违反本规章制度的员工将依法纪律。
第二十条员工在工作过程中如遇到问题和困难，应当及时向主管领导反映，共同解决。
第二十一条本规章制度解释权归超市管理层所有。
总结：本规章制度规范了员工的行为准则和服务标准，旨在提高超市服务质量，增强员工团队的凝聚力和协作性，确保超市运营顺利，为顾客提供更优质的购物体验。
目录顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
(三)按顾客需要分类1．方便性服务。
即对顾客浏览选购商品提供便利。
这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。
这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
2．商品购买的伴随性服务。
即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。
这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。
如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。
3．补充性服务。
即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。
这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。
这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。
这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。
(一)预订购物对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
(二)设置问讯处（咨询处）问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。
她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。
服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。
有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。
(三)金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：1．信用卡付款。
顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。
分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。
赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。
但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。
当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
(四)包装服务为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。
这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。
薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。
也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。
许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。
(五)送货与安装服务对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。
这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。
(六)邮购服务邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。
这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
(七)商品的退换做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。
各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。
商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。
超市的商品退换根据《超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。
(八)商品的修理装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。
商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。
有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。
为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。
在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
修理服务可能是最难办理的服务之一。
比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。
而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
(九)形象设计服务这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。
设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。
此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。
商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。
这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。
(十)租赁服务有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。
例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。
提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。
另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。
(十一)临时幼儿托管现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。
幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。
(十二)提供休息室有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。
休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。
(十三)提供连带销售商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。
以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。
接待顾客的技巧商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法.1，对顾客购买心理的综合研究方法：▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。
这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。
