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***店长管理手册一、零售语录1.管理者的管理就是让别人做你想做的事。
2.知道与做到是两码事，知道并不等于做到。
3.社会最稀缺的资源是人的新观念。
4.企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。
5.我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。
6.要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。
7.顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。
8.无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。
9.如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。
10.在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。
11.作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。
12.每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。
13.零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。
14.零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。
15.经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。
16.促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。
17.只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。
18.不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天的工作创新，这样才能进步。
19.作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。
20.做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。
21.心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。
二***市“三权分立”平衡管理体系及其内涵商场“三角”平衡管理体系1．监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物”是否按公司的规定进行控制。
2．制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。
3．执行体系就是逐级执行的管理层。
超市店长综合管理手册内部资料严禁外传版权所有：华夏超市猎人门店组织结构注：A店为面积在4000m2以上。
[l注：1、电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。
2、B店是面积在2500~4000m2之间。
注：1、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。
2、C类店面积在1000~2500m2之间。
注：1、电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。
2、D店是面积在1000m2以下。
目录第一章店长/助理职责 (7)第二章店长/助理应具备的技能 (14)第三章店长/助理应掌握的数据 (15)第四章店长/助理工作流程 (23)第五章店长/助理重点管理事项 (25)第六章店长/助理日常管理事项 (41)第一节人的管理 (41)第二节财的管理 (57)第三节物的管理 (62)第四节价格管理 (90)第五节促销管理 (94)第六节仓库管理 (96)第七节卫生管理 (98)第八节安全管理 (103)第九节盘点管理 (109)第十节合作经营管理 (116)第十一节市场调查 (128)第十二节竞争管理 (130)第七章店长/助理日常检核表格 (135)第八章门店工作标准检查表格 (159)第九章公共关系管理 (160)第十章损耗的控制 (161)附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定…………………………165第一章店长/助理职责一、店长/助理角色二、店长/助理职责附公司各部门职责:总经理办公室职责8、保密工作，文件的打印、发放。
9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。
10、公司易耗品、办公用品采购与派发。
11、公司对外公关工作，相关证照的办理。
12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。
13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。
14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。
协助公司人力资源部做好司机的招聘、考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。
店长手册超市店长综合管理手册内部资料严禁外传版权所有：华夏超市猎人http://www。
cslieren。
com前言商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……作为连锁业态的零售部门,门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行.门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下,既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。
在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作,为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力,在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“中国的沃尔玛”。
(注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00五年十月二十日门店组织结构注:A店为面积在4000m2以上。
2［l注:1、电脑员兼录单；验货员兼仓管,协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。
2、B店是面积在2500~4000m2之间。
3注:1、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。
2、C类店面积在1000～2500m2之间.4注：1、电脑员兼录单，干货部员工兼收货,电工、美工由员工兼。
2、D店是面积在1000m2以下。
5目录第一章店长/助理职责 (7)第二章店长/助理应具备的技能 (14)第三章店长/助理应掌握的数据 (15)第四章店长/助理工作流程……………………………….。
23第五章店长/助理重点管理事项……………………….。
25第六章店长/助理日常管理事项 (41)第一节人的管理……………………………………….。
41第二节财的管理………………………………………。
57第三节物的管理 (62)第四节价格管理………………………………………。
***店长管理手册一、零售语录1.管理者的管理就是让别人做你想做的事。
2.知道与做到是两码事，知道并不等于做到。
3.社会最稀缺的资源是人的新观念。
4.企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。
5.我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。
6.要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。
7.顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。
8.无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。
9.如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。
10.在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。
11.作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。
12.每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。
13.零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。
14.零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。
15.经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。
16.促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。
17.只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。
18.不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天的工作创新，这样才能进步。
19.作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。
20.做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。
21.心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。
二***市“三权分立”平衡管理体系及其内涵商场“三角”平衡管理体系控公司所有“人财物”是否按公司的规定进行控制。
2．制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。
3．执行体系就是逐级执行的管理层。
三、***超市拥有的优势：1会员的优势：拥有五万会员2功能的优势：拥有金融、餐饮、娱乐等三十余个功能3结算的优势：短平快4资金的优势：畅销商品预付优势5卫生/环境优势：打破传统商场设计概念6折扣省钱的优势：会员拥有折扣积分卡可促使其到益尔佳超市集中销费7管理的优势：拥有同行中最专业的团队8服务优势：率先在商场推出酒店式服务9规模采购优势：连锁开店，渐进式规模采购10品牌的优势：三线品牌是益尔佳超市最轻的品牌11价格的优势：益尔佳超市只有购销/帐期和大量现金采购，强于竞争对手12其他优势四、***超市定位：一站式会员卡平价折扣购物广场（简称益尔佳超市）五、***超市购物广场经营思路：1.会员“平价折扣”政策凡到***超市购物消费的会员（包括在超市区、专柜）均享受非会员商品售价1%~3%购物折扣或专柜区不少于5 %的折扣。
***店长管理手册一、零售语录1.管理者的管理就是让别人做你想做的事。
2.知道与做到是两码事，知道并不等于做到。
3.社会最稀缺的资源是人的新观念。
4.企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。
5.我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。
6.要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。
7.顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。
8.无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。
9.如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。
10.在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。
11.作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。
12.每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。
13.零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。
14.零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。
15.经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。
16.促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。
17.只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。
18.不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天的工作创新，这样才能进步。
19.作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。
20.做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。
21.心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。
二***市“三权分立”平衡管理体系及其内涵商场“三角”平衡管理体系平衡管理体系说明如下：1．监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物”是否按公司的规定进行控制。
2．制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。
超市店长管理手册目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于北京XXXX综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
店长工作手册-星巴克目录1. 店长职责概述2. 人员管理3. 销售与客户服务4. 运营管理5. 环境卫生与食品安全6. 会计与财务管理1. 店长职责概述作为店长，您是星巴克门店的领导者和管理者。
您的主要职责包括：- 确保门店的顺利运营- 管理并指导员工- 提供优质的客户服务- 实施和遵守公司政策和程序- 辅导和培训员工2. 人员管理人员管理是店长的重要职责之一。
在这方面，您需要：- 招聘、面试和录用员工- 制定员工工作计划- 指导、培训和辅导员工- 进行员工绩效评估- 处理员工纠纷和问题- 确保员工遵守公司政策和程序3. 销售与客户服务为了提高门店的销售和客户满意度，店长需要：- 制定营销策略和促销活动- 确保产品和服务的高质量- 对员工进行销售培训- 处理客户投诉和问题- 收集客户反馈和建议4. 运营管理店长需要管理门店的日常运营，包括：- 管理库存和订购所需物品- 确保设备和设施的正常运作- 管理因特殊事件导致的门店关闭或紧急情况- 进行销售和财务报告- 协调和沟通与供应商和其他部门的事宜5. 环境卫生与食品安全店长负责确保门店的环境卫生和食品安全，具体包括：- 监督清洁和卫生标准的执行- 确保员工遵守食品安全程序- 密切关注食品安全相关法规和要求6. 会计与财务管理店长需要进行一些会计和财务管理工作，如：- 跟踪和管理门店的销售和成本- 监督和控制门店的预算- 处理现金和银行业务- 提供报表和财务分析以上是店长工作手册的概述，通过有效地履行职责和管理要求，您将能够成功地领导星巴克门店，并为客户提供卓越的体验。
祝您工作顺利！。
超市店长管理手册目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于北京XXXX综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
超市店长管理手册目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于北京XXXX综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
超市店长综合管理手册内部资料严禁外传版权所有：华夏超市猎人商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。
门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/ 助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。
在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“中国的沃尔玛” 。
（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00 五年十月二十日门店组织结构注：A店为面积在4000吊以上。
[ |办公室行政文员防损部主管B类店岗位架构图店长店长助理电美电厨脑员工工师/主管助理1防损员查核员防损统计员注：1、电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货2 、B店是面积在2500~4000吊之间。
生鲜部主管卜主管助理收银部收货部C 类店岗位架构图店长防损部注：1、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。
2 、C类店面积在1000~2500m f之间。
注：1、电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。
2 、D店是面积在1000m?以下。
目录第一章店长/助理职责 (7)第二章店长/助理应具备的技能 (14)第三章店长/助理应掌握的数据 (15)第四章店长/助理工作流程.......................... ..23第五章店长/助理重点管理事项..................... ..25第六章店长/助理日常管理事项.. (41)第一节人的管理.............................. .41第二节财的管理.............................. ..57第三节物的管理.............................. ..62第四节价格管理.............................. ..90第五节促销管理.............................. .94第六节仓库管理.............................. ..96第七节卫生管理.............................. .98第八节安全管理................................ ..103第九节盘点管理................................ ..109第十节合作经营管理 (116)第^一节市场调查 (128)第十二节竞争管理 (130)第七章店长/助理日常检核表格 (135)第八章门店工作标准检查表格................... ..159第九章公共关系管理............................ .160第十章损耗的控制. (161)附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定165第一章店长/助理职责、店长/助理角色、店长/助理职责附公司各部门职责:总经理办公室职责1、完成公司年度/ 季度/ 月份考核指标和工作目标。
胖东来店长管理制度一、总则胖东来店长管理制度是为了规范各店长在工作中的行为，提高店长的管理水平和团队的整体效能，确保店铺的正常经营和发展。
本制度适用于所有胖东来店铺的店长，严守制度的店长将得到公司的认可和奖励，违反制度的店长将受到相应的惩罚。
二、店长的职责1. 店长是店铺的管理者，负责安排店铺的日常运营，制定销售计划和经营策略，确保店铺达到销售目标和利润最大化。
2. 店长应具备较强的沟通能力和团队管理能力，能够有效地协调店铺员工的工作，并及时解决店铺中出现的问题。
3. 店长应熟悉公司的规章制度，严格执行公司的各项管理政策，确保店铺的经营活动合法合规。
4. 店长应定期向上级汇报店铺的经营状况和问题情况，接受上级的指导和监督，积极改进工作，提高店铺的管理水平。
5. 店长应不断提升自己的管理能力和专业知识，参加公司组织的培训和学习活动，不断完善自我。
三、店长的权利1. 店长有权制定店铺的销售计划和经营策略，组织员工实施，对店铺的日常运营和品牌形象负责。
2. 店长有权对店铺的人员进行管理和调配，合理安排员工的工作任务，调控员工的工作状态。
3. 店长有权对店铺中出现的问题进行处理和解决，向上级反映店铺的经营情况和存在的困难，争取上级的支持和帮助。
4. 店长有权要求员工遵守公司的规章制度，执行店铺的工作要求，确保店铺的正常经营和安全。
四、店长的义务1. 店长应履行公司委托的管理职责，全力以赴地做好店铺的管理工作，确保店铺的正常运营和利润稳定。
2. 店长应建立健全的团队管理机制，培养员工的团队合作精神和服务意识，提高员工的工作效率和服务质量。
3. 店长应关注员工的工作情况和生活状况，密切关注员工的发展需求和职业规划，为员工提供必要的帮助和支持。
4. 店长应定期进行店铺的盘点和经营分析，了解店铺的销售情况和客户需求，及时调整经营策略，提高店铺的竞争力。
五、制度执行1. 店长应严格遵守公司的规章制度和管理政策，服从公司的决策和安排，确保店铺的正常经营和发展。
超市店长综合管理手册内部资料严禁外传版权所有：华夏超市猎人前言商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。
门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。
在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“中国的沃尔玛”。
（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00五年十月二十日门店组织结构注：A店为面积在4000m2以上。
[l注：1、电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。
2、B店是面积在2500~4000m2之间。
注：1、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。
2、C类店面积在1000~2500m2之间。
注：1、电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。
2、D店是面积在1000m2以下。
目录第一章店长/助理职责 (7)第二章店长/助理应具备的技能 (14)第三章店长/助理应掌握的数据 (15)第四章店长/助理工作流程 (23)第五章店长/助理重点管理事项 (25)第六章店长/助理日常管理事项 (41)第一节人的管理 (41)第二节财的管理 (57)第三节物的管理 (62)第四节价格管理 (90)第五节促销管理 (94)第六节仓库管理 (96)第七节卫生管理 (98)第八节安全管理 (103)第九节盘点管理 (109)第十节合作经营管理 (116)第十一节市场调查 (128)第十二节竞争管理 (130)第七章店长/助理日常检核表格 (135)第八章门店工作标准检查表格 (159)第九章公共关系管理 (160)第十章损耗的控制 (161)附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定 (165)第一章店长/助理职责一、店长/助理角色二、店长/助理职责附公司各部门职责:总经理办公室职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作目标。
超市店长综合管理手册超市店长综合管理手册目录1. 店铺管理1.1 人员管理1.2 店铺运营管理1.3 货品管理2. 销售与营销2.1 销售管理2.2 客户关系管理2.3 促销活动管理3. 库存管理3.1 进货与采购3.2 库存盘点与管理3.3 商品调拨和库内调整4. 财务管理4.1 收入与支出管理4.2 财务报表分析4.3 风险评估与控制5. 人员培训与发展5.1 招聘与面试5.2 员工培训计划5.3 绩效评估与晋升6. 顾客服务6.1 顾客满意度调研6.2 投诉处理与客户关怀6.3 售后服务与退换货处理7. 安全与风险管理7.1 店面安全管理7.2 职业健康与安全7.3 灾害应急处理8. 法规与合规8.1 当地法律法规8.2 商业许可和证书8.3 知识产权保护1. 店铺管理1.1 人员管理1.1.1 岗位职责和要求1.1.2 招聘流程1.1.3 员工培训计划1.1.4 绩效评估与晋升1.1.5 工资与福利管理1.2 店铺运营管理1.2.1 营业时间安排1.2.2 店面布局与装修管理 1.2.3 仓库和货架管理1.2.4 设备维护与保养1.2.5 店内清洁与卫生管理1.3 货品管理1.3.1 供应商选择与管理1.3.2 采购流程1.3.3 库存管理及盘点1.3.4 商品上架与陈列1.3.5 货品损耗与报损2. 销售与营销2.1 销售管理2.1.1 销售目标与指标设定 2.1.2 销售流程2.1.3 销售数据分析2.1.4 销售员绩效评估2.2 客户关系管理2.2.1 顾客群体分析2.2.2 CRM系统使用与维护 2.2.3 客户投诉处理流程 2.2.4 售后服务与回访2.3 促销活动管理2.3.1 促销策划与执行2.3.2 促销效果分析2.3.3 促销费用控制3. 库存管理3.1 进货与采购3.1.1 供应商选择与谈判 3.1.2 采购流程与订单管理 3.1.3 采购合同管理3.2 库存盘点与管理3.2.1 盘点准备与流程3.2.2 盈亏分析与处理3.2.3 库存周转率分析3.3 商品调拨和库内调整3.3.1 仓库调拨流程3.3.2 库内调整管理3.3.3 货品报废处理4. 财务管理4.1 收入与支出管理4.1.1 财务录入与核对4.1.2 收入与支出记录与分类 4.1.3 日常财务管理流程4.2 财务报表分析4.2.1 利润表和资产负债表分析 4.2.2 现金流量表分析4.2.3 财务指标评估4.3 风险评估与控制4.3.1 风险识别与分类4.3.2 风险评估与监控4.3.3 风险防控措施与预案5. 人员培训与发展5.1 招聘与面试5.1.1 招聘需求策划5.1.2 招聘类型与渠道选择5.1.3 面试流程与技巧5.2 员工培训计划5.2.1 培训需求调查5.2.2 培训计划制定与实施 5.2.3 培训结果评估与反馈5.3 绩效评估与晋升5.3.1 绩效评估指标5.3.2 绩效评估周期与流程5.3.3 晋升与奖惩机制6. 顾客服务6.1 顾客满意度调研6.1.1 调研目的与方法选择 6.1.2 调研结果分析与应用 6.1.3 改进顾客体验策略6.2 投诉处理与客户关怀6.2.1 投诉管理流程6.2.2 客户关怀计划6.2.3 客户投诉数据分析6.3 售后服务与退换货处理6.3.1 售后服务流程6.3.2 退换货策略与流程6.3.3 售后数据分析与反馈7. 安全与风险管理7.1 店面安全管理7.1.1 设备与设施安全检查7.1.2 突发事件应急预案7.1.3 犯罪防范与安保措施7.2 职业健康与安全7.2.1 职业病防护与安全培训 7.2.2 工作环境卫生与安全标识 7.2.3 事故报告与处理7.3 灾害应急处理7.3.1 自然灾害与事故应急预案 7.3.2 应急物资储备与调配7.3.3 应急演练与评估8. 法规与合规8.1 当地法律法规8.1.1 规章制度与遵守流程8.1.2 劳动合同与劳动法8.1.3 税务与财务法规8.2 商业许可和证书8.2.1 营业执照与许可证申请8.2.2 食品安全与卫生许可8.2.3 烟草特许经营8.3 知识产权保护8.3.1 商标与专利保护8.3.2 知识产权侵权纠纷处理8.3.3 知识产权保护宣传与培训本文档涉及附件：无本文所涉及的法律名词及注释：- 劳动合同：指一种用人单位与劳动者自愿订立的、平等自愿的、公平合理的合同关系。
二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 05目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元前言适用范围本手册适用于华联综合超市下属各门店店长、副店长〔助理店长〕。
目的使各店能快速实现标准运作，降低营运本钱，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运标准，创造最优业绩。
益处（1）了解公司标准（2）缩短培训时间（3）降低营运本钱（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进标准化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性开展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规如此，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客效劳，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、本钱控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、催促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客效劳、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 05目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构第一单元前言适用X围本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。
益处（1）了解公司规X（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规X化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸X地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门：营运部直属上级：地区营运部总监适用X围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持商场良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。
主要工作：１．全面负责门店管理及运作；２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；３．传达并执行营运部的工作计划；４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；８．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；１０．督促门店的促销活动；１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；１２．负责全店人员的培训；１３．授权值班经理处理店内事务；１４．负责店内其他日常事务。
辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关公共事务的处理；3．向总公司反馈有关营运的信息。
二、副店长（助理店长）直属部门：营运部直属上级：店长适用X围：各门店副店长（助理店长）岗位职责：1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3．协调与当地政府部门的公共关系；4．严格规X员工，控制人事成本。
主要工作：1．制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；2．在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3．对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4．审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；5．检查各部门“营运规X”的执行情况并组织辅导、考评；6．起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；7．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9．起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10．做好消防安全，及时处理各项突发事件；11．加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；12．协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规X的情况；13．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：1．检查店内清洁卫生；2．检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3．检查设备维护及管理的情况；4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
后附：门店组织结构图第四单元店长工作的重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规X化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。
店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
一、人的管理（一）.顾客（会员）的管理1．顾客（会员）的分布和需求−通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
−每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2．如何处理顾客投诉(1).店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
−指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
−店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
（附《顾客投诉记录表》）−指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
顾客姓名地 址装订线填写说明：1.登记商场的名称2.登记投诉记录表的编号3.登记投诉顾客的XX4.登记投诉顾客的地址5.登记投诉顾客的联系6.登记投诉顾客的抱怨项目7.登记投诉顾客事件发生的地点8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12.顾客投诉采取的方式13.顾客投诉的内容14.处理顾客投诉援引的原则15.该事件处理的经过16.该事件处理的结果17.承办人签名18.当值主管签名19.客服经理签名20.店长签名21.处理意见备注(2).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：−对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等−对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品−对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平−对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害−对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通(3).店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：−在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重−保持心情平静−就事论事，以自信的态度认知自己的角色−认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在−设身处地站在顾客的立场为对方设想−做好细节记录，感谢顾客所反映的问题−提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策−超出权限X围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）、对厂商的管理(1).在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。
货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
(2).了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规X管理外来驻店人员。
（三）、对员工的管理(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查(3). 工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理−消防培训−礼仪培训新的营运知识培训(5). 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施二、商品的管理1．缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。
不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2．补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：(1).货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2).补货区域先后次序：端架堆头货架(3).补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项(4).先进先出(5).不堵塞通道，不妨碍顾客购物(6).补货时不能随意更动排面(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧(8).补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3．理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：(1).零星物品要收回并归位(2).货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3).理货区的先后次序是：端架堆头货架(4).所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品一般商品(5).商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好(6).理货的顺序：自左向右，自上向下(7).每日的销售高峰前后，须进行全面理货(8).每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9).不妨碍顾客购物(10).叉车和铝梯要按照规X安全使用4．库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：(1).符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2).指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3).货物须在栈板上有序堆放(4).库存区要有条理，方便进出货物，易辨认(5).安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1).外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外(2).原则上库存与陈列上下一一对应(3).安全码放，防止意外事故5．商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：(1).高的销售额、高的商品周转率及资金周转率(2).美感、商业感(3).方便、符合购物习惯(4).是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈列原则(1).以销量决定陈列空间(2).陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用(3).冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方(4).轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(5).陈列时，商品的主要彩面面向顾客(6).满货架陈列(7).优先选择相对垂直陈列6．促销商品的管理(1).不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：−提高营业额−提高客流量−提高客单价(2).对促销商品的管理主要检查：−促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时X贴道歉启示−促销商品的价格与快讯的价格要一致−促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐−促销用的POP要明显、吸引人−促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等−每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售−促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准−促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确7．损耗管理由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：−收货环节的错误−条码贴错−不合乎程序的变价−商品变质、破损等管理因素−作业不当−偷盗−拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
