店铺服务规范流程
服务标准---四大模组九大步骤
四、客群经营模组
8、 电话回访 9、 联系服务 售前准备 按时上班，衣着干净整洁，头发整齐，女员工化淡妆。 精神饱满，站姿标准，仪表端正。 清洁店内卫生，主要有地面、天花板、货架、橱窗等。
检查灯光音响，打理样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。 1、 2、 3、 4
、
3、当班店长开早会，总结昨天的情况，布置今天的工作，交代通知重要事项。 第一模组：基本导购模组 亲切招呼 1. 2. 在卖场上时刻留意有无顾客进店， 有顾客进店，立即放下手边工作，微笑上前为顾客开门，如右手开门，则左手放于身 后， 向客户略微点头致意， 面带微笑。视线须与客户正面接触：“早上好，欢迎光临ABC 。 其他人员迎宾时也应放下手边工作，以示尊重。 适当作邀请的手势，指示男女各款位置，主动介绍新款或特价商品。 欢迎语须用时段性、节日性问候语，如： “早上好” “下午好” “晚上好“国庆快乐” “圣诞快乐”等等。 探寻需求 1.
3. 4. 5. 2. 3.
主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，防止顾客有压迫 感。用心留意顾客对货品感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进或缓步后退，顾 客需要货品时，及时上前服务。
主动向顾客询问需要什么帮助，主动探寻穿着者、穿着场合等信息（普通穿着、送 礼等）， 当顾客在浏览商品的时候，顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一
诚意推介
最主
要的前提
是探寻需求，
同时应该具有一定的专业判断力，
不可以盲目推
介，不可以盲目附和顾客，以免引起顾客质疑
对商品知识有充分的了解，懂得描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求， 提示相应的促
销卖点
顾客对货品感兴趣时，应主动拿起样板，向顾客展示、推荐。
根据顾客的需要，灵活地介绍产品，产品的卖点要抓住，语气要温和，态度要诚恳。 始终保持灿烂的微笑，边介绍边留意顾客的反应，防止喋喋不休。 仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题，要简洁明了。
介绍差不多时，主动邀请顾客试穿，视情况主动为顾客护理其穿着的皮鞋。
1. 在消费确信形成之后，方可做销货组合附加推销，以免扰乱客户消费决策判断，引起 顾客反感。
2. 主动为顾客做销货组合的搭配，主动向顾客推荐其它类型的鞋、包、袜子……，并介 绍商品的保养常
识，激发顾客潜在的消费需求，
3. 灵活的组织单品的 FAB,
切方便。
4. 积极主动地将商品展示给顾客，以增强其购买欲望。
5.
顾客因触摸而放乱的板鞋，不得立刻整理，须待顾客远离本货架或离开后方可整理。 诚意推介
1.
2. 3.
4. 5.
6第二模组：效益提升模组
鼓励试穿
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 积极主动鼓励顾客试穿，
用正确的手势（邀请式）指引客人往试鞋处。
将商品完全展开（鞋带）给顾客，这样便于顾客试穿。 在引领顾客去试穿时，尽量一次给顾客拿多一些鞋子去试。
根据顾客所需要货款尺码，迅速拿鞋。进仓前要喊：
“同事，进仓！ ”其他同事要齐声
应道：“收到！”
请顾客坐下，选择适当面对店面的位置蹲下，帮助顾客脱、穿鞋、系鞋带，袜子、鞋 垫要准备好，
皮鞋要正确使用鞋抽，提醒顾客试鞋时踩在垫上。
询问顾客是否舒适合脚，用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。仔细倾听顾客的意见， 处处为顾客参
谋、着想。
在顾客试穿好的头 20秒是非常重要的时刻，请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 应真心赞美。
在顾客试穿的过程中，根据客流多或少，主动做好“一对多”或“二拍一”
9.
10. 如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，个别顾客试穿多时，要有耐心，直到满 意为止，决不
要勉强于人。
11. 顾客不买也要不介意，决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽和不屑 12. 顾客试完毕的货品，要检查款式、颜色、码数，做好还原工作。
13. 当顾客坚持要某一个款货品，店中又没有，应主动询问其他的店有没有，有就及时去 拿。对急走的
顾客，要尽可能留下顾客的联系电话。
14. 出店接、送货时，要喊：“同事，出仓！ ”其他同事要齐声应道：“收到！ ”对等待已久 的顾客
要表示歉意。
运用专业能力进行销货组合的推介。 不要将自己的主观意识强加给顾客， 将消费记录作为销货组合的推介依据。
4.运用引导说服的推介方式，
5.对以前有消费记录的顾客，
第三模组：讯息建构模组 收银服务 1. 2. 3. 4. 5
. 6. 7
. 8. 9.
成交后，应迅速包装好。将款号、颜色、码数、价格开好小票并交给店长登记。 用邀请的手势请（带）顾客或协助顾客到收银台付款或刷卡。 收银员需询问顾客有无贵宾卡， 收银员于现金找付时，唱收唱付，当面点清。 顾客付完现金或刷卡之后，将保修单、销售小票双手交给顾客，并讲清保修和累积换 《贵宾卡》等事项。 说明鞋子洗涤方法和保养要点，将装好的商品双手递给顾客并表示谢意 顾客结帐后，收银员询问顾客是否还有无其他需求。 邀请顾客有空再次光临。 提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客。 。 10. 如果已到下班时间，仍有顾客，一定要同平时一样耐心周到的接待好最后一位顾客方 可下班。
11. 注意顾客都离开后方可打扫卫生。
说明资料卡将会给顾客带来的种种好处。 主动替顾客填写，填写完后，必须重复顾客所填内容，确认是否正确 错， 主动向顾客索要名片，以期建立更为完整的顾客资料， 确认资料卡准确无误后，将顾客的历史性消费记录填写完整，填写顾客的特点，并填 写对以后服务该顾客的建议，将顾客资料卡及时输入电脑。 第四模组：客群经营模组 售后电话回访 1. 2. 1
. 2. 3
. 4. 3. ,避免使用时出 针对有消费的顾客做的特定电话回访， 回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客鞋子的保养常识等等，主 要目的是让顾客感觉到受重视。
对顾客提出的问题及时、妥善解决 联系服务
1. 2. 3.
4. 吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候
消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。 根据历史性消费记录为其做推介，目的为鼓励客户回流。 客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系
出师表
两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣
不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光
先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
