酒店客房员工培训 完整版
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客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的,要知道写培训计划的过程,也是我们对自己工作进行规划的过程,以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇,供大家参考。
客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍,餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能)b、叫醒服务操作程序(团队、散客)c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡,要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一:仪容仪表1、男员工(1)头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;(2)面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;(3)手/指甲:保持洁净,不可有污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;(6)袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;(7)饰物:已婚人士允许佩戴一枚戒指;(8)工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
客房服务员培训内容
1. 怎样把客房打扫得一尘不染呀?就像给自己家打扫一样,每个角落都不能放过!比如说,床底下也得认真清扫,不能有一点灰尘哦!
2. 客人的物品摆放可是有讲究的哟!要小心翼翼地整理,不能弄乱了。
就好像对待珍贵的宝贝一样,千万别给碰坏了呀!
3. 与客人沟通要有礼貌有耐心呀!人家问啥都得热情回答,可不能不耐烦呢。
这就好比朋友之间聊天,要让客人感觉到亲切呀!
4. 铺床也得有技巧哇!要铺得平整又舒适。
想象一下那就是给客人打造一个温暖的小窝,是不是得用心呀!
5. 注意细节多重要呀!比如发现客人落下的小东西,一定要及时上交。
这就像找到失物要归还一样,得负责任呀!
6. 打扫卫生间也不能马虎哇!要让它干净得发亮。
就如同给自己洗漱一样,得弄得干干净净的才行!
7. 遇到特殊情况咋处理呀?可不能慌张,要冷静应对。
就好像遇到困难得勇敢面对一样,不能退缩哟!
8. 怎样让服务更贴心呀?多站在客人角度想想呀!假如你是客人,你希望得到什么样的服务呢?
9. 培训可不能马虎呀,只有认真学才能做好客房服务员的工作哇!一定要加油努力哦!。
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分:酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中,客房部门是一个重要的部门,负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分:酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节,如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查,确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务,如了解客人的需求并及时满足
•注意细节,如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分:客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工,提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习,员工可以更好地掌握客房服务技巧,提高工作效率,创造更好的客户体验,从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助,让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
酒店客房培训资料(doc 40页)第二章电话礼仪1.非总机员工接听电话规范1)电话铃响不得超过3声就应拿起话筒;2)拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候,如“你好,XX洗浴”或“您好,我是XXX”或“您好,请问需要我帮助吗?”等;如果对方语焉不详或是错号时,也应礼貌回答“对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX的号码是XXX。
”而不应粗鲁挂下。
3)如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。
如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。
原则上在工作岗位不应接听私人电话。
4)无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项:A、不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。
B、打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。
C、打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。
如“您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生”。
D、听电话时应仔细,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。
E、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果.2 . 总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗,其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。
客房入职服务技能培训一、仪容仪表及服务礼仪(1)工作期间须着工服,着装保持整洁,着深色下裤和黑色、棕色中跟平跟皮鞋,保持整洁。
(2)讲究个人卫生,禁止浓妆艳抹,留长指甲。
(3)在服务中要做到“三轻”即走路轻,说话轻,动作轻。
(4)待人接物,彬彬有礼,保持微笑,规范使用文明用语。
(5)服务热情真诚,语言和气委婉,态度不卑不亢。
(6)动作大方得体,轻松自如,举止优雅,动作幅度适宜。
二、客房清扫流程从上到下、从里到外、干湿分离、先卧后、注意死角(一)进入客房注意:清洁客房需用5块抹布;客房清洁一潮、一干两块,卫生间三块:面盆一块,墙面一块,镜面一块,根据主管工作任务安排,巡视本工作区域,先清扫空房后清扫有人房的原则安排本班清扫顺序;1、将客房服务人员到清扫房门口,站在距客房门半步位置用手轻敲房门三次,等三秒后再敲一遍,通报“您好,服务员”以提示客人并通报自己的身份,敲过房门后,注意客房内有无客人发问,过五秒钟后,客房内没有回答,可开门。
2、进门后如发现客人正在休息,要立即退出,如已打扰了客人,要说“对不起”,并退出关门;3、要求:客房门前站立姿势端正,不允许用工具敲门,注意开关门不要过猛;(二)开窗、门、清倒垃圾1、进入客房后,把房门全部打开,禁止关门清扫;2、打开窗帘,同时检查窗帘有无脱钩和损坏;3、打开玻璃窗、纱窗,检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好,把手是否正常;4、观察室内情况。
住人房注意观察有无客人的不宜触动物品;空房注意有无客人遗留物品;房间内设备物品有无损坏、丢失;(三)倒垃圾。
1、清理垃圾桶,检查是否存在有价值的东西;2、将烟缸内的垃圾倒入纸篓,注意掐灭未熄烟头,将垃圾桶中的垃圾倒入垃圾袋内,并更换垃圾桶的垃圾袋。
3、烟缸在卫生间内清洗,用布擦干、擦净。
(四)撤换布件及客用品客用布件实行一客一换,长住按规定时限更换,把撤出的床上用品及时送交指定位置和人员。
注意:在撤床时,要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品;如发现床上用品有污迹、破损布件要单独存放。
酒店客房员工培训计划(通用7篇)第一周1、要注意楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位要有所了解。
2)岗位职责;3)基本工作流程;4)楼层服务项目;5)应知应会及注意事项。
3、每个楼层客房的分析,种类、数量及大小;4、做床的规范要求和注意事项;5、房间里客用品的配备及摆放标准;6、棉织品的配备及摆放标准;7、了解磁卡锁的使用8、了解客房保险箱的使用9、了解控制板的使用10、电视的使用与调台;11、空调的使用;12、卫生间设备的使用;13、房间的报修范围及报修程序。
第二周1、学习ISO文件内容。
2、楼层做房分三种:空房、走客、住客房,如何去做;3、设备问题什么时候自检;4、卫生间的清扫及卫生标准;5、做房后合格的客房标准6、客房内电器的安全使用及保养;7、客房内家具物品的摆放及保养;8、计划卫生的重要性及注意事项;9、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律,淡季时间段进行);10、计划卫生怎样达到考核标11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。
三周至七周新员工进行实践操作。
第八周进行培训考核。
为了使新员工能够尽快融入酒店,并且能够胜任自己的工作,特草拟新员工一周培训计划,内容如下:第一天:由当值领班带领新员工熟悉酒店环境并了解基本礼节礼貌,内容包括:1、后勤部:其中有员工餐厅,洗衣房、员工宿舍区、员工澡塘、换洗布草间、大库、工程部;2、前厅部:其中有精品屋、商务中心、监控室、PA办公区、鞋房;3、酒店办公区:主要熟悉各位管理层领导的办公室、员工学习室、阅览室、三角会议室;4、康乐部:主要熟悉浴区结构、小厨房、四层康乐服务项目、美容美发室、按摩室、散座休息区、台球厅;5、熟悉客房部房间结构;6、学会如何与业务部门进行工作往来;7、学会如何问好、迎送电梯、送水、敲门、接电话、点餐、撤备品。
第二天:1、由当值领班带领认识各级领导;2、熟记各部门及岗位的电话号码;3、对商品、按摩、房价、菜价及浴区浴种价格的熟知;4、学会如何开单;5、认识各种茶叶;6、学会如何使用吸尘器及如何保养。
酒店客房部培训资料第一部分:酒店客房部概述1.1 酒店客房部的职责和作用酒店客房部是酒店组织中负责客房管理和服务的部门。
其主要职责包括但不限于: - 安排客房预订和日常入住登记手续; - 管理客房清洁、维护和装修工作; - 提供客房服务和满足客人需求; - 协调客房部与其他部门的工作。
1.2 酒店客房部工作流程酒店客房部的工作流程主要包括以下环节: 1. 客房预订:接收客人的预订请求,确认客房的可用性,并将预订信息记录在酒店管理系统中。
2. 入住登记:客人到达酒店后,客房部根据客人信息帮助客人办理入住登记手续,并提供房卡和相关的信息。
3. 客房清洁:客房部根据客人的需求,及时清洁和整理客房,确保客房的卫生和舒适度。
4.客房维护:酒店客房部定期进行客房设施和设备的维护,保证客房的正常运行。
5. 客房服务:客房部提供各种客房服务,如送餐服务、洗衣服务等,以满足客人的需求。
6. 结账退房:客人退房时,客房部核对客房消费和帮助客人办理结账手续。
第二部分:酒店客房部员工培训内容2.1 客房部工作流程的培训客房部员工需要了解和掌握酒店客房部的工作流程,包括预订、入住登记、客房清洁、客房维护、客房服务和结账退房等环节。
培训内容应包括以下几个方面: - 各环节的操作流程说明; - 不同环节中的注意事项和标准操作规范; - 客房部与其他部门的协调与配合。
2.2 客房清洁和卫生管理培训客房清洁是客房部的重要工作之一,培训内容应包括以下几个方面:- 不同房型的清洁标准和清洁工具的使用; - 客房内部各个区域的清洁要点和步骤; - 床上用品和洗漱用品的更换和摆放规范; - 卫生用品和设施的管理和消毒方法。
2.3 酒店客房服务培训客房服务是提高客房部整体服务质量的重要环节,培训内容应包括以下几个方面: - 客房服务的基本知识和礼仪; - 客房服务的标准流程和操作技巧; - 客人需求的判断和满足技巧; - 不同类型客人的服务技巧与差异化服务。
酒店客房培训资料大全第一部分:客房基础知识在酒店行业中,客房是酒店的核心部分之一,客房服务质量直接关系到客人的住宿体验。
为了提高客房服务质量,酒店员工需要掌握一些客房基础知识:1. 客房类型酒店客房通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型,每种类型客房的装修风格和设施配置有所不同,员工需要了解各种客房类型的特点,以便根据客人的需求进行推荐和安排。
2. 客房清洁与整理客房清洁是客房服务的基础工作,包括床单更换、清洁卫生间、清扫地面等工作。
员工需要掌握清洁的标准流程和注意事项,确保客房的整洁和卫生。
3. 客房设施设备客房内的设施设备包括床铺、浴室、电视、电话等,员工需要了解各种设备的使用方法和维护注意事项,以保证客人在使用过程中的舒适和安全。
第二部分:客房服务技巧除了掌握客房基础知识外,酒店员工还需要具备一定的客房服务技巧,提升客人的满意度:1. 入住服务员工在客人入住时应主动问候客人,帮助客人搬运行李,介绍客房设施设备和服务项目,并提供必要的帮助和指导,让客人感受到酒店的热情和贴心。
2. 客房维护员工应定期检查客房设施的运行状态,发现故障及时处理,确保客人在使用过程中不受影响。
同时,员工还应根据客人的需求及时提供额外的服务,如加床加被等。
3. 服务态度员工在与客人接触时应保持微笑、耐心和礼貌,倾听客人的需求,虚心接受客人的意见和建议,努力为客人创造舒适愉快的住宿体验。
第三部分:客房销售技巧客房不仅是提供住宿服务的场所,还是酒店的主要经济来源之一,酒店员工需要掌握一定的销售技巧,提升客房的入住率和销售额:1. 产品推荐员工在向客人介绍客房类型和服务项目时,应根据客人的需求和偏好进行个性化推荐,引导客人选择适合自己的客房类型和服务项目,提高销售的成功率。
2. 促销活动酒店可以通过举办促销活动来吸引客人,如打折优惠、赠送礼品、办理会员卡等,员工需要了解活动内容和规则,并积极向客人做好宣传和推广工作,增加销售额。
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识:1)在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2)服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。
3)确实是顾客的错误,但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务:1)问候声(如:您好);2)接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……);3)得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢);4)做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉);5)送别客人应有道别声(如:再见)。
3 . 在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:1)不尊重客人的蔑视声;2)缺乏耐心的烦躁声;3)自以为是的否定声;4)刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1)在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。
3)语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。
4)语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5)要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1)我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括:A、有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题;C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;D、有关宾客身体残障和缺陷的问题;E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
酒店客房部服务员培训计划一、公共区域保洁酒店公共区域基本由门廊-大堂-走廊组成。
酒店给人留下的第一印象非常重要,使用正确的、规则的、专业的保洁方法,将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大,入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质,及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。
超静音吸尘器,目前已经成为星级酒店的新宠,其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行,即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。
除尘之后,我们还要对地面地进行深层清洁,预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁,最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机,比起人力劳作,更加高效、简单、环保。
如果使用传统人力地拖+清洁剂,不但效率低下,地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域,要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。
地毯干洗机,是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备,可大大降低地毯湿洗的频率,有效提高地毯的利用率。
地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机,是对地毯进行深度清洗的必备设备。
地毯每隔一段时间必须进行深度清洁,湿洗风干的时间大概是____小时,如结合使用快干型清洁剂,快干速度可提高____%。
至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
推荐设备:超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机二、客房保洁客房是酒店保洁的重中之重,对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康,所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外,还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁,因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。
地毯中普遍存在着大量的螨虫,在清洗地毯时,除选用泡藤片等清洁剂外,除螨剂也是必不可少的。
凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。
一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗,虽没有喷抽设备洗的彻底,但却高效、快速,节省保洁人员的工作时间。
客房部新员工培训内容1. 客房清洁那可是重中之重啊!就像你每天都要洗脸一样,客房也得干干净净的呀!来,新员工们,咱们得学会怎么高效又仔细地打扫客房,从铺床到擦桌子,每一个细节都不能马虎!比如,你能想象客人看到床上有头发是什么表情吗?2. 对客服务也很关键哦!要把客人当成自己的家人一样对待呀!嘿,客人要是有什么需求,咱们得第一时间响应,快速又热情地去帮助他们。
就像朋友找你帮忙,你肯定会立马行动吧!比如说客人想多要几个枕头,咱得赶紧给他送去呀!3. 与其他部门的沟通协调也不能少哇!这就好像一场接力赛,咱们可不能掉链子!新员工们,要主动和前台啦、工程部啦交流,确保工作顺利进行。
不然客人等半天热水不来,那不就糟糕啦!就像比赛中你没接住棒一样尴尬!4. 安全意识得时刻牢记在心呀!客房部也有很多安全隐患呢!这就好比走在路上要注意交通安全。
比如,检查电器是否正常,保障客人的安全,这多重要呀!5. 物品管理也得做好哦!那些毛巾啦、浴巾啦,都得摆放整齐,数量得清楚呀!这就好像整理自己的衣柜,得清楚每样东西在哪里。
要是毛巾都找不到,那多可笑呀!6. 投诉处理可得学会呀!客人要是不满意,咱们得有办法解决。
这就像灭火一样,要迅速又有效地把问题解决掉。
别让一点小事影响客人的心情呀!比如客人投诉房间有异味,咱得赶紧想办法处理呀!7. 了解酒店的各项规定和流程也是必需的哟!这就像游戏规则一样,咱得遵守呀!新员工们,认真学习,别犯错哦!不然就像在游戏里违规一样啦!8. 保持积极的工作态度那是必须的啦!每天开开心心来上班,带着微笑为客人服务呀!这可比哭丧着脸好多了吧!就像阳光明媚的天气让人心情好一样,积极的态度会让一切都更美好!我觉得客房部新员工培训真的非常重要,只有把这些内容都学好、做好,才能成为一名优秀的客房部员工呀!。
客房部员工培训一、客房部的重要性1.客房是酒店的基本设施。
是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能,而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
没有了客房,实际意义上的酒店就不复存在。
酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。
2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。
宾客在酒店居留期间,客房是停留时间最长的场所。
酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。
所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。
3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。
客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。
因此,客房部是否重视开源节流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制,对整个酒店能否降低成本消耗,获得良好收益起到至关重要的作用。
4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。
其中,客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的50%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。
并且,因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化的综合设施,是为宾客提供综合服务的场所,只有在客房入住率较高的情况下,酒店的综合设施才能发挥作用,组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租,要到餐饮部用餐、宴请,要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
二、客房部的工作任务1.负责客房及公共区域的清洁保养,使酒店保持其设计水准;2.为住店客人提供一系列的服务,使其在逗留期间更觉得方便舒适和满意,如:洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、托婴服务等等;3.为其他部门提供一系列的服务,保证酒店整体工作的正常进行,如:餐饮部布草清洗、员工制服清洗管理等等;4.客房安全,从多种渠道防止不安全因素的发生,保证宾客和酒店的人身、财产安全。
从而,保证酒店的正常运营,促进九鼎啊的效益提高,如:客房部开门制度、访客制度、房卡管理制度、消防安全制度等等三、客房服务员的服务效率1.客房服务员每人每天要负责整理10-15间客房;2.客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟,同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准;3.客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。
四、客房设施设备1.门:如果门不能正常使用会成为潜在的安全隐患。
清洁客房时,发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可用房。
2.照明:如果你进房时觉得光线较暗,那客人可能会有的同感,检查一下灯具的摆放位置、灯泡以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。
3.床上用品:破损或有污渍的床上用品总是会首先进入顾客的眼帘。
在做床时,发现有任何破损或有污渍的床上用品,应立即更换。
4.空调:清洁房间时你会觉得室温不舒服,那么客人呆在里面可能会有同感,检查空调是否开启,确认空调所可能出现的故障,并报修和跟进。
5.床区域:床垫下陷、弹簧外露,在做床时易发现这些问题,及时上报、及时处理,免除住店客人的不满。
床头板表面无污渍,无破损。
床头灯罩无破损,需检查灯是否正常工作,床头柜内是否有异物。
有需维修解决的需及时报修。
6.衣柜:每次清洁时需确定衣架等配置是否齐全,摆放是否整齐。
柜门自动开闭灯操作是否正常,浴袍是否干净,有无破损,柜门是否关闭或对拉正常。
如轨道或其他金属件有松动破损,引起无法正常使用需报修并跟进。
7.电视机、电话机:确保电视的每一个电台都很清晰。
试听和拨打,确保电话通话中无杂音,话筒出无任何污渍和异味。
8.杯具:打扫卫生时,需检查所有水杯、茶杯、口杯、酒杯,如有污渍要及时处理,保持杯具的洁净。
9.水温:出热水慢,水温太冷或太热都应确认并报修和跟进。
10.镜子、玻璃:做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面,如偶任何裂痕等问题应及时上报。
11.抽水马桶、洗手池:水流不停、堵塞、漏水、松动等现象因及时报修和跟进。
12.不锈刚制品:每次清洁客房时使用清洁剂、干净的抹布擦拭,避免长期不清理造成不锈钢制品表面存有任何水印或污渍。
13.瓷砖:每次清洁客房用抹布和清洁剂擦拭瓷砖表面,并定期对其大清洁。
特别是淋浴间瓷砖需经常清理前面肥皂污垢。
14.毛巾:所有毛巾应柔软且无污渍,折叠摆放整齐无任何破损。
如有任何毛巾不符合使用标准应及时更换。
15.通风:卧室、客厅、卫生间内应无任何异味,如有异味在打扫客房时因及早开窗通风除味,如简单开窗通风无法清除异味,因及时上报。
16.吹风机:检查外壳是否洁净,有无污迹,可否正常使用,使用时是否有不正常的噪音。
如有任何接触不良或无热风因及时更换。
17.电水壶:外壳洁净、壶内无任何水垢、电源接触正常,如有任何接触不良或壶内污垢无法出需及时更换。
18.家私:任何房内家私,发现卫生清洁不到位应立即纠正清理,如发现家私有划痕或任何损坏应立即报于前台和楼层主管。
19.窗帘:如发现来回拉动窗帘时因顺畅无任何阻碍、任何脱钩、破损、污渍,因及时解决维修和更换。
20.窗户:需保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘,玻璃明亮干净,手把或任何锁扣应完好无损可正常使用。
21.地毯:每天保持对所有地毯进行吸尘,定期做地毯清洗。
保持洁净的地毯。
五、客房安全1.入住验证制度,凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。
入住验证由前台负责,楼层服务员只负责查验客人住房卡,核对无误后方可引领客人进房;2.来访登记制度,来访客人做好登记(时间、姓名、客人签名),并存档;3.跟房检查制度,凡客人外出或退房,必须由服务员检查该房间:a)是否有烟火隐患及其他异常情况。
b)记录客人外出时间;4.巡楼检查制度,检查是否有闲杂人员在楼层逗留,应劝导离开楼层,访客叫其在大堂沙发等候。
b)是否有烟火隐患及消防器材是否正常。
c)发现房门打开的房间需叫房客关好门。
d)房内是否有异常声响及其他情况;5.治安事件报告制度,当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时,立刻通知当值管理人员,并作好记录(事发地点、时间、过程);6.交班制度,当班时认真填好各项内容,以书面内容为准,必要的项目还要口头表达清楚;7.为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息;8.客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存,并做好登记和交接。
客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管,并交到客房部做好登记和交接;9.楼层各安全通道和楼梯不得堆放工作设备和工具,包括工作车、吸尘器、打磨机等,所有设备和工具应该放在仓库或不影响客人出入的地方;10.雨雪天气地面较滑,必须放置“小心地滑”牌,提醒客人小心。
六、停电处理停电事故可能是由于外部供电系统引起的,也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
1.首先通知工程部,然后检查电梯内是否有被困的客人;2.当值员工留守在各自的工作岗位;3.时向客人说明停电事故,正在采取紧急措施恢复供电,以免客人惊慌失措;4.加强客房走廊的巡视,防止有人趁机行窃,并注意安全检查;5.如在夜间,使用应急灯照亮公共场所,帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方;6.防止客人点燃蜡烛或客房内使用大功率电器而引起火灾;7.供电后检查各电器设备是否正常运行;8.做好工作记录。
七、防盗措施1.当班楼层服务员必须坚守岗位,掌握客人出入情况,做好来访登记工作,并注意观察进出客人携带物品情况;2.楼层服务员进出房间要有工作记录,无关人员未经同意不得进入房间;3.房态报表与交班本须对外保密;4.楼层服务员清扫房间时,将工作车停在做房的房间门口,调整好工作车的位置,使床单等物品面对客房,避免被人顺手牵羊。
如有人要进房间,当推开工作车时就马上发现了;5.凡发现房门未锁的,应提醒客人将房门关好;6.通道不可让闲杂人员逗留,防止外来人员窜入作案。
每一位员工都要随时保持高度警惕,一旦发现苗头不对,都应及时加以控制,杜绝事故的发生,确保客人的人身和财物的安全。
八、防盗工作1.各岗位工作人员要坚持岗位,掌握客人出入情况,熟记客人的特征、性别,非住宿人员不能任其无故进入楼层,发现可疑人员要立即向领班、主管报告;2.严格会客制度,未经住房客人同意,不允许来访者进入房间;3.清理房间时,房门要始终打开着,将工作车挡在房门口,清洁房间完毕,要马上锁好房门。
清洁过程中要随时察、看、倾听门外动静,发现可疑情况立即报告;4.跟房检查或清理房间途中,如有急事离开,要锁好门,不得将门虚掩;5.发现客人丢失钥匙,应立即向上级报告,迅速采取防范措施,并通知维修人员,24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好;6.服务员不得穿便装进入客房工作;7.客人离店时,及时检查房间,发现遗留物品,要做好登记,并交到办公室按规定办理;8.客人报失物品时,服务员要立即上报楼层主管,由值班经理和保安部负责了解报失情况,要询问报失人遗失物品的经过、时间、地点,物品的外观特征以及所住房间,物品丢失前最后一次见到失物时间,在此时间内,客人去过哪些地方,在房间内接待过哪些客人,对那些人是否怀疑及理由,失物的价值,是否买保险等资料,要记录清楚,并征行客人同意后,联同保安人员与客人一起,在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底的查找,切不可自作主张私自进入客人房间翻找。
查找到失物时,不要指责埋怨客人,要将此事报告主管领导结案并做好记录,如找不到失时,不要表态,不要做结论,要安慰客人不要关键,请再想想找找。
酒店可在自己员工内部进行了解,有无在工作期间见过失物,除房间客人外,有否见过其他人员进出过房间、时间、目的等。
必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门,协助调查处理。
如客人要报案,应积极协助并及时报告与总经理,并安排相关人员配合公安部门到场调查。
九、防火工作1.建立各级防火组织。
组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责,掌握使用各种灭火器材的技能。
客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志,告知客人发生火灾时行走的路线;2.客人离开房间后,服务员整理房间时,要注意查找房内不安全的隐患;3.加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查,告诫客人不要超负荷用电,严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电线;4.客人在房间内使用电吹风等发热设备时,应放在专门隔热防燃物品上,禁止放在床上或台椅上;5.禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件;6.客房内一般不能搞明火作业,如确需要动工时,作业单位要报保安部门签发“动火证”,客房部、工程部要取来相应的防火设备配合工作,方能动工;7.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放,应指定地点专人保管,随用随取,用完封存;8.加强住客房间的阳台管理,禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房内燃放鞭炮;9.确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度,安全门、安全楼梯要保持畅通无阻,楼道内要有安全防火灯及疏散指示。