医患沟通语言技巧

1 XXXX医院

医患沟通语言技巧

一、定义

在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关问题，以医疗为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成并建立信任合作关系，达到维护患者健康、促进医学发展和社会进步（和和谐）的目的。

二、医患沟通的基本理念

1、提高人文服务水平，取得信任合作，提高业务技术，促进医学发展，构建和谐社会。

2、提高医患双方的全面认识。

3、避免和化解医疗纠纷。

三、医患沟通的基本原则：

以人为本、诚信原则

平等原则、整体原则

同情原则、保密原则

反馈原则、共同参与原则

医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，医患之间良好的沟通交流有助于疾病的诊断、治疗和康复。在于患者沟通时，笔者认为医务人员应把握以下几项原则，即把握平等和尊重的原则，真诚和换位的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，克制和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。

1、平等和尊重的原则

医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一等、居高临下的夹子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位取人，以财富取人，以相貌取人，有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。

2、真诚和换位的原则 2 真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。

3、依法和守德的原则

医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋予自己的权利，又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风，绝不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者索要好处，那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。

4、适度和距离的原则

体态语言是沟通交流的一种方式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。

5、克制和沉默的原则

医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。

3 6、留有余地和区分对象的原则

医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病人及其家属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。

四、医患沟通的技巧（方法）：

1、语言方法：

（1）运用恰当的称呼、 （2）充分利用语言的幽默

（3）多用称赞的语言、 （4）语言表达简洁准确

（5）保护性的语言、 （6）不评价他人的诊疗不足

（7）切忌语言伤害和应用忌语、

2、身体语言

（1）第一形象、 （2）举止端庄

（3）目光接触、 （4）面部表情

（5）身体姿势、 （6）相间距离

（7）身体方向、 （8）接触动着

五、书面医患沟通：

1、要件：

（1）良好的法律基础、 （2）良好的语言表达能力

（3）良好的临床诊治水平、 （4）良好的应变能力

（5）良好的文字记录基础 4 2、方法：

（1）全面了解患者的疾病和身体以及其他相关信息

（2）抓住重点，找出关键问题所在

（3）提出解决问题的方法和可能的多种途径

（4）客观评估可能出现的诊疗结局

（5）客观阐述医学的复杂性和不确定性

（6）要以法律和医学为基准

（7）注意规避医疗纠纷，分解医疗风险，建立证据意识

（8）要求患者及其家属签字的技巧：

a、不可都要求签字：〝后果自负〞的字样、有时可以要求签下：〝情况了解〞的字样。

b、有些诊疗过程及其结局的特殊要求，应该建议患者的家属逐字写下全部内容。

c、尽可能要求患者本人签字，相关监护或代理人要注明关系，或者有委托书。

（9）其他沟通内容：住院时间、经费支出等

六、医患沟通的心里学技巧

1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

在和患者交流过程中，为了表示对患者意见的重视，在倾听时，医务人员要养成记录的习惯，要边听边记，对患者强调的问题，要反复询问，详细记载，这样做会让患者感到自己得到了尊重，患者会相信自己的意见一定会得到重视。

2、要善于寻找并强调双方的共同点

一般来讲，人们往往都有这样的心里特征，如果在交谈中，能迅速找到双方的共同点，就会很快增加彼此的亲近感，这是所有人的共同心里感受。在和患者沟通中，医务人员要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介，努力寻找并强化双方的共同点，这样一来，就会使患者不自觉的产生一种“同族意识”，增强彼此的信任。

3、要学会创造机会接近患者，缩短心里距离

心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离 5 分为3种。恋人距离：45cm；朋友距离：0.5~1.5m；社会距离：1.5m以上。根据心理学现象，如果我们在和患者交往中，能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离，就会使彼此之间的关系迅速升温。所以，医务人员在和患者相处时，要创造多种机会，“闯入”对方的心理接近区域。

4、沟通中常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识

很多医务人员在和患者交流过程中，往往不自觉地把患者放在对立的一面，常常使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话的过程中，正确的方法应该是少使用“你”，多使用“我们”一词，这样会缩短医患之间的心理距离，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷入效果”。

5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关心

在医患接触中，患者不仅需要医务人员的医疗帮助，而且需要体验医务人员的温暖。在面对患者时，如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足，会让对方感到你的关心。比如为对方留在衣服上的毛发，帮对方整理一下围巾、衣服，帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到，医务人员的关怀是无微不至的。

6、沟通中要善于利用目光语言

根据我们国家的医患比例，要求医务人员把更多的时间投入到医患沟通中，是不切实际的。很多医务人员也认为，根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题，医务人员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实，眼睛是心灵的窗口，目光接触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机，每天与患者目光接触2~3秒，同样可以达到沟通的目的，会使患者感到亲切。

良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证，更重要的是医务人员要善于学习并掌握一定的心理学技巧。只有这样，才能使医患沟通达到良好的效果。

（一）沟通态度

态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。 6 我们知道，情感是有回报的，同样，态度的好与坏，对患者来说，也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。

（二）谈话艺术

由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，将就方式与技巧，一定要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的隐私，同情患者境遇，关注感情差异，用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构，用亲切、平易的语言。呵护的情态，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

（三）学会倾听艺术

医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源，倾听时，要全身心的投入，不无故打断患者的叙述，因为患者在这一事件内迫切希望被医生重视与理解，恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

（四）体态语言的表情艺术

医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义，微小的体态变化，都会对患者产生微妙的情绪影响。把我好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有感染力，使医患沟通更富有成效。

总而言之，医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，才是一个合格的医务工作者，才是我院创造现代化医院所必须的人才。

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