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客户关系管理课程教学大纲
课程编号 00000 适用专业 市场营销、工商管理、电子商务、物流管理
总学时 60 理论学时 50 实践学时 10
总学分 3 编写日期 2022.10 启用日期 2022.11
责任教研室 市场营销 主撰人 审核人
初始说明
【课程性质】
客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】
本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】
客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】
课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力 第 2 页 共 15 页 处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】
本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
《客户关系管理》课后答案 1 / 18 峻竹阁资料库 《客户关系管理》第二版
课后习题答案册
第一章 ...................................................................... 3
1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 .................................. 3
2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 ................................ 3
3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 ...................... 4
4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ .................... 4
第二章 ...................................................................... 5
1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ ............ 5
2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 .......................... 6
3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。 .. 6
4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。 .............. 7
5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。 .............. 7
第三章 ...................................................................... 7
1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ ............................ 7
2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 ............ 8
《客户关系管理》
应用本科课程教学大纲
开课单位：管理系市场营销专业
撰写人：
审核人:
《客户关系管理》课程教学大纲
1。 课程基本要求
1。1课程编码：
1。2课程名称:
1。2.1 中文名称：客户关系管理
1.1.2 英文名称: Customer Relationships Management
1。3课程性质
1.3。1客户关系管理课程简介：
21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.
《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。3.2 适用对象
4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)
1.3。3 适用专业
本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。3.4课程定位
《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富"的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力.
4.11客户管理-关系维护、需求挖掘——重要客户
4.11.1关系维护
☆ 客户是企业的重要资源，关系维护有利于企业把握市场动态，不断创新和发展新产品。
☆客户关系维护有利于企业在客户心中真正建立品牌形象。
☆客户关系的维护有利于提高客户满意度，并影响客户身边的潜在客户购买。
☆客户关系维护有利于提高客户长久购买，为企业带来更多利益。
一、客户档案建立
客户档案的建立销售工作的基本要求，完善的客户档案有利于后期客户关系管理。不管是新客户、移交老客户都应建立客户档案，客户档案涵盖客户公司基本资料、客户个人基本资料、合作记录、友商情况等（具体按照公司客户档案要求逐个客户建立）
二、客户回访
中国有句谚语“做生不如做熟”，即使是老客户也需要经常需要拜访、交流。拜访地方的客户根据关系程度选择办公室或以外地方，环境的选择关键有利于加强关系、交流方便。每个客户及每个销售繁忙程度不同、项目阶段性不同，客户间隔拜访时间：2~10天左右。每次拜访前想清楚本次沟通主要内容是什么，为下一次拜访埋下伏笔。
三、需求了解
客户产品购买是供需双方建立关系的桥梁，日常客户拜访务必了解客户年度采购产品：时间、金额、模式，分析我司机会大小，了解客户个人需求，及时反馈相关情况给领导，分析跟进思路、投入，实现获得订单并满足客户个人需求，满足客户个人需求是关系的润滑器。
四、建立共同爱好
投其所好无人不知，这是常理也是必做。了解客户所好，并是在我们能承受的范围满足客户需求。每个客户爱号差异，一般都有1个以上，根据销售金额、自身情况，建立合适的爱号（如唱歌、澡堂文化、体育运动、摄影、钓鱼、户外、旅游等）。销售人员必须要具备较强的学习能力，让陌生的在客户面前显业内。
五、客户忠诚度管理
1、投客户所好，满客户所需。
2、引导客户帮助你，创造需求。
3、建立不同层面客户关系，避免单点联系
4、开发客户身边潜在可，行程业内人士称号。
