客户关系管理（CRM）
第1章 客户关系管理概述
1、客户关系管理产生的原因
（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）
①成本领先优势和规模优势
②市场价值和品牌优势
③信息价值
④网络化价值
客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）
①来自销售人员的声音
②来自营销人员的声音
③来自服务人员的声音
④来自客户的声音
⑤来自经理人员的声音
(3)技术的推动
2、客户关系管理的含义与内涵（理解）
客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。最早发展客户关系管理的国家是美国。客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
第五章
第 章 第五章 第 节 1～3
课 时 2 教学环境 多媒体教学
教学目的 认识CRM系统的产生、发展和定义；了解CRM系统的特征、创新和作用；掌握CRM系统的一般模型及组成；掌握CRM系统的各项功能；了解CRM系统的发展趋势
重 点 关系营销的产生和发展、客户关系管理中的其他营销理论
难 点 关系营销的含义、特点、六大市场和实施关系营销的策略
讲授内容：客户关系管理系统理论
5.1 CRM系统的概念
客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略
5.1.1 CRM系统的产生
5.1.2 CRM系统的定义
CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
5.1.3 CRM系统的主要特征
1）综合性
2）集成性
3）智能化和精简性
4）高技术特征
5.1.4 CRM系统的创新与作用
1）CRM系统应具备销售管理、营销管理与客户服务和呼叫中心等功能。根据企业的需求我们可以从不同的功能加以创新。
2）实施客户关系管理的目标就是了解企业的客户、满足客户的要求和保持客户，建立企业与客户之间的长期、稳定关系，实现从客户更高的满足中获利。
5.2 CRM系统的一般模型
5.2.1 CRM系统的一般模型
5.2.2 CRM系统的基本功能
1）销售管理系
2）营销管理系统
3）客户服务系统
4）呼叫中心（Call Center）
5.3 CRM系统的组成
可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库功能三个组成部分
5.4 CRM系统功能的划分
CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分
5.5 CRM系统的发展趋势
课后作业 1、什么是关系营销？关系营销有哪些特征？
2、阐述关系营销的目标
3、关系营销对传统的交易营销的革新表现在哪些几个方面？
4、试述实施关系营销的策略。
客户关系管理与维护
客户关系管理的目的
它是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
NC的客户关系的管理，优化企业资源，与企业建立良好的人才输送渠道，为学生就业提供了更优质的就业服务保障。
客户关系管理的重要性
是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；
客户关系管理的方法
了解和认识客户营销与客户关系，NC的客户资源都有哪些，NC客户关系营销策略和手段，NC客户的定位与细分，哪些企业才是你的标准客户、优质客户，如何提高客户的满意度与忠诚度，客户关系管理与企业核心竞争力的关系，了解了这些就找到了客户关系管理的方法。
客户关系营销策略
顾客关系营销策略的实施
1. 树立以顾客为中心的经营理念
2. 了解顾客的需要，提高顾客满意度
3. 科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度
4. 关系管理
NC客户的客户关系营销策略和手段
1. 人才储备解决方案探讨；
2. 组织一些活动，研讨会、答谢会、校企篮球比赛、职业规划大赛等；
3. 邀请企业参与到项目中来，比如授一点课程，建立企业与学员交流平台。
4. 组织学员参观企业，客情关系也自然维护了。
5. 让企业真正感觉我们是在替他们服务、他们设想，认真做好企业人才储备工作，赢得企业的尊重认可；
6. 建立通信领域交流网络平台（qq群），互动交流与人脉关系积累；
7. 节日问候，送一些小礼物、精美贺卡等形式的交流。
客户满意与忠诚度
NC教育是以企业和学员为主体的，企业得到了优秀人才，学生满意的就业是NC教育的根本；
NC教育应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在NC教育与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
前天去了一家常去的4s店修车，我只提出了换轮胎和加氟的项目，但4s店却做出了不一样的服务，让我充分体验了客户关系的概念。
在我拒绝了保养项目后，他们免费为我的车做了一次简单的保养，新更换的原装轮胎令我非常满意。临近夏天，4s加满氟后，整体检验了车子的空调系统，遮阳板上的卡子掉了，4s主动帮我安好卡子；4s将我的车在旁边的洗车店清洗干净并打蜡；最后临走时4s送我一张价值200元的加油卡。
就是这与其他4s店一点点的差距，使我不得不“无条件投降”，是这家4s店的忠实客户。
第一脉、尊重着客户谈项目，当客户左右为难时，一定要体谅，不要强求。在客户不想展开合作时，你最好立即停止你的要求，并依旧心存感激的采取另一种客户可以接受的方式为其提供服务。与此同时，客户会记住善解人意的你，并在适当的时候给予补偿。
第二脉、迁就着客户合作的最高境界就是达到双赢。二者都希望自己能够做出业绩，同样客户也希望此事能办的漂亮。因此，在合作的时候，你首先要出色的为客户提供服务，其次还要在尽可能的为客户省下避免多余的支出。
第三脉、体谅着客户对于客户给予的合作，你一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢，表达感谢最好的方式就是出色的完成你与客户间的合作项目。当客户做出错误决定的时候，你要站在客户方考虑，对其采取宽容、探讨的态度，尽快解决和补救。这样，你的客户会从心底佩服、感激你的付出。
第四脉、附加着销售在这个时候，你已经不单单是在卖产品了，同时你卖的更多是整体的解决方案，也就是说从发现客户的问题开始，重新去构建营销思想。比如，当客户遇到一些其他的困难时，只要你知道又能做到时，那你最好能帮助他们。看似简单的力所能及，实之转换了你与客户之间的商业关系，你已不再是简单的合作关系了，更多的是你们已经成为了朋友。只有这样，客户才会在下一时间首先想到你。
第五脉、相互着推荐俗话说：“众人拾柴火焰高”。搜寻你同行业的朋友或与你相关的周边行业，在共同为客户提供服务的同时，让你的朋友和你一起共同赢得客户的口碑。这样即为你的客户提供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间。相信，不久后客户就会主动来找你。
