客户关系管理第七章

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客户关系管理复习

客户关系管理复习大纲

第1章客户关系管理的起源和发展

1、CRM是什么？

CRM（Customer Relationship Management 一般“客户关系管理”，又译作“顾客关系管理” ）1999年，CRM最初由全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner Group提出； CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

Gartner Group认为CRM就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户作为供应链中的一环，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游——客户端的管理，ERP并没有针对客户多样性给出良好的解决办法。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术得到了长足的发展，结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group提出了CRM概念。

Gartner Group认为CRM对客户详细资料的分析，主要包含以下几个主要方面（简称7P）：

客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析（Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析（Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

2、CRM内涵

CRM是一个不断发展的概念。关于CRM的定义，由于侧重点不同，CRM使用时的含义也有所不同，有时是一个软件，有时是管理术语；我们认为CRM包含以下三个层面的含义：

银行业客户关系管理与风险防控措施

第一章客户关系管理概述 ............................................................................................................. 3

1.1 客户关系管理的定义与重要性 ....................................................................................... 3

1.1.1 定义 ............................................................................................................................... 3

1.1.2 重要性 ........................................................................................................................... 3

1.2 客户关系管理的目标与任务 ........................................................................................... 4

1.2.1 目标 ............................................................................................................................... 4

1.2.2 任务 ............................................................................................................................... 4

【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲

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客户关系管理课程教学大纲

课程编号 00000 适用专业市场营销、工商管理、电子商务、物流管理

总学时 60 理论学时 50 实践学时 10

总学分 3 编写日期 2022.10 启用日期 2022.11

责任教研室市场营销主撰人审核人

初始说明

【课程性质】

客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】

客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】

课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力第 2 页共 15 页处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

【考核方式】

本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。