银行客户(关系)管理问题的探讨——以工商银行为例-毕业论文

银行的客户服务与关系管理银行作为金融服务行业的重要组成部分，客户服务和关系管理的质量对于银行的发展和竞争力至关重要。

优质的客户服务和有效的关系管理可以帮助银行吸引新客户、保留老客户，并提高客户满意度和忠诚度。

本文将重点探讨银行的客户服务与关系管理的重要性、策略和实施方法。

一、客户服务的重要性良好的客户服务是银行成功的关键之一。

银行的生存和发展依赖于客户，而提供高质量的服务是赢得客户的首要和关键条件。

良好的客户服务可以帮助银行树立良好的企业形象，增加顾客满意度，并提高品牌声誉。

同时，优质的服务也有助于银行获得竞争优势，吸引新客户，增加市场份额。

银行的客户服务包括但不限于以下几个方面。

首先，银行需要提供便捷的交易和服务渠道，比如网上银行、手机银行和自助设备等，满足客户随时随地的金融需求。

其次，银行应提供个性化的服务，根据客户的不同需求进行金融规划和定制化产品设计。

此外，银行还应提供及时有效的投诉和纠纷处理机制，帮助客户解决问题和困惑。

二、关系管理的重要性关系管理是银行与客户之间建立互信和长期合作的桥梁。

良好的关系管理可以帮助银行建立稳定的客户基础，提高客户忠诚度和留存率。

通过维护良好的关系，银行可以增强客户黏性，进一步发展业务，提高盈利能力。

关系管理主要包括以下几个方面。

首先，银行应建立客户分层模型，对不同层级的客户进行分类，并针对不同层级的客户制定相应的关系管理策略。

其次，银行应通过优惠利率、增值服务等方式，给予重要客户特殊待遇，稳固和深化与他们的关系。

此外，银行还应建立客户数据库，定期进行客户满意度调查和反馈收集，及时发现问题并改进服务。

三、客户服务与关系管理的策略为了提供优质的客户服务并有效地管理客户关系，银行需要制定相应的策略和方案。

以下是一些常用的策略供参考。

1. 个性化服务：银行应根据客户的需求和偏好提供个性化的金融服务和产品，满足不同客户的差异化需求。

2. 有效沟通：银行应与客户建立良好的沟通渠道，及时传递重要信息，并向客户提供必要的帮助和支持。

工商企业管理银行制度论文（共2篇）第1篇：客户关系管理在商业银行的应用近年来，国内工商企业管理银行大力倡导“以客户为中心”的经营理念，从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务。

客户关系管理是企业用CRM技术来管理银行与客户之间的关系。

对于商业银行来说，随着科学技术飞速发展和日益激烈的市场竞争，使得商业银行许多产品的同质区别越来越小，在此环境下，商业银行客户可以随时把业务转向其他银行，因此留住老客户发展新客户成为银行的重中之重。

商业银行客户关系管理应运而生，并逐渐成为商业银行需要解决和发展的问题之一。

商业银行的客户关系管理是银行和新老客户关系的全面管理，通过建立并维护客户关系管理系统来维系并发展客户，增进客户忠诚度的同时增加客户对银行的利润贡献度。

银行客户管理的目的是发现优质客户、维系现有老客户和将客户质量进行分化。

因此，商业银行客户关系管理的核心内容包含以下四个方面：一、客户信息维护目前，各家商业银行拥有属于自己的完备的客户档案和数据库，银行各部门将所接触的客户资料进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面；另一个方面是商业银行客户价值评估体系的建立，将客户按照一定要求进行分类，为客户提供相应的金融服务，从而全面提高客户的满意度。

现在很多商业银行在个人金融市场扩展方面，应用客户贡献度的数学模型、分值评估来对客户进行价值评定，并分类。

二、商业银行客户营销管理现今社会商业银行的客户营销渠道多样，从传统的柜面服务到电话银行网上银行和手机银行等。

客户关系营销管理需要通过各种渠道对所接触的客户进行分类、记录和辨识，并且系统能够及时对银行的客户营销活动的效果，服务进行综合评价，提升银行的客户心目中的“分值”。

三、商业银行客户销售管理我国商业银行目前全面转向客户经理制度，应用客户经理向客户进行多种渠道多种产品的销售管理，同时使用现场销售人员，现场操作人员的移动通讯设备或便携电脑设备的接入等，使客户经理能够及时整合客户信息和反馈销售消息，满足客户多方面的要求，也给自身营销提供便利。

工商银行服务品质改善与客户关系维护研究工商银行作为中国第一大商业银行，其服务品质一直备受大众关注。

近年来，工商银行积极改善服务，提高客户满意度，为维护良好的客户关系搭建了坚实的基础。

本文将从工商银行服务品质的提升以及客户关系维护两个方面来探讨其相关研究。

一、工商银行服务品质的提升1.1 服务质量提升措施的实施工商银行在提升服务品质方面采取了多种措施，例如在全国范围内构建了以客户为中心的服务体系。

其中，最有代表性的实践为客户关怀行动，即积极践行“以客户为中心，全员服务”的理念；还针对客户的不同需求和服务痛点制定了套餐服务、产品包推介等措施，提高了服务的专业性和科学性。

1.2 服务品质的评价标准一个有效的服务质量评价标准对于银行的服务品质提升至关重要。

工商银行建立了客户满意度评价体系，将客户满意度、影响客户满意度的各项服务质量指标等对服务质量进行了精细化分析和评估，并在此基础上为员工制定了详细的服务标准，使员工能够更好地掌握服务质量的流程和要求。

二、工商银行客户关系维护的研究2.1 客户关系维护理论研究客户关系维护是银行重要的实践领域，它对于维持客户忠诚度、提高客户满意度、扩大企业市场占有率具有关键的作用。

在客户关系维护的理论研究方面，工商银行采用了不同的方法，如广泛开展实地研究，以寻求客户关系维护的有效途径和方式。

2.2 客户关系维护模式的探索如何更好地制定客户关系维护模式，是银行亟待解决的问题。

工商银行在此方面的研究工作取得了很大的进展，提出了“快速反应、高质量服务、定期接触、追加价值”的客户关系维护模式，并在此基础上制定了相关的营销策略和方案。

三、结语在服务品质提升和客户关系维护方面，工商银行做了大量的工作，有不少值得学习的经验。

然而，服务质量提升是一个长期过程，需要银行深入挖掘客户需求，定期进行满意度调查，积极改善服务品质。

维护好与客户的关系更是一项持续性、系统性的工作，需要不断地完善和创新，亟待其他银行进行研究和学习。

我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。

本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。

关键词：客户关系管理；商业银行；对策客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。

金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。

一、实施银行客户关系管理的必要性首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。

外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。

并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。

其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。

成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。

向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。

并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。

了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。

因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。

浅谈商业银行客户关系管理问题及对策[摘要]在竞争日益白热化的市场环境中，面对复杂的金融市场环境以及日新月异的客户关系研究理论，金融行业必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，切实提高客户忠诚度和市场占有率。

基于此，本文就我国商业银行客户关系管理问题进行了探讨，并就我国商业银行如何建立完善的客户关系管理体系等方面提出了一些对策和建议。

[关键词]商业银行；客户关系管理；对策建议2012年，我国商业银行资产结构多元化程度不断提升，行业规模不断扩大。

截至2012年12月底，金融行业总资产达到131万亿元，比上年增长18%；负债总额达到123万亿元，比上年增长17.5%。

其中，股份制商业银行资产达到了23万亿元，比上年增加27.9%。

随着银行业的快速发展，商业银行间的竞争日益激烈，单靠产品的竞争已无法取得竞争的优势，必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，才能切实提高客户忠诚度和市场占有率。

因此如何有效地管理和维护客户关系在商业银行的经营中显得尤为重要。

本文将就我国商业银行客户关系管理问题进行探讨。

1 我国商业银行客户关系管理现状1.1 以客户为中心的理念现代金融市场环境下，商业银行必须从客户需求出发，制定客户价值最大化的经营服务策略，例如为客户提供有针对性的服务策略和方案，充分发掘交叉营销的机会，不断提高客户忠诚度和服务体验，全面客观了解客户需求，巩固客户群体。

“客户至上”的服务理念要求商业银行正视与客户之间的关系，并在全行内部树立良好的客户服务观念，围绕客户需求提供高质量的服务。

1.2 客户服务能力有所提升持续的质量改进可以优化业务流程，提高服务质量，为实现长期经营战略创造有利条件。

这些都是围绕客户价值来展开的，不断提高客户对商业银行的认同感，并与其他银行产品区分开来。

商业银行管理层要引导广大员工积极参与到客服质量改进工作当中来，营造浓厚的“客户至上”服务氛围，为实现银行经营战略创造积极条件。

银行柜员论文银行客户管理论文国有商业银行客户关系管理解析【摘要】客户是维持银行生存和发展的重要资源,客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。

客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。

【关键词】国有商业银行; 客户关系管理1.什么是客户关系管理客户关系是企业与客户之间无形的联系，是从客户的需要出发，通过提供比其竞争对手更多的价值而赢得与客户之间密切的关系。

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是指企业通过富有意义的交流和沟通, 理解并影响客户行为,最终实现同客户建立密切的客户关系，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标，通过满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度，实现拓展市场、增加效益，全面提升银行竞争能力的最终目的。

客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.1客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。

1.2客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。

1.3客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

2.国有商业银行客户管理的内涵银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。

银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。

中国工商银行客户关系管理研究改革开放以来,特别是在外资银行推动下,我国银行业取得了快速的发展。

近年来,我国商业银行由以产品为中心、以市场为中心逐渐转变为以客户为中心。

客户作为商业银行最重要的资源,如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道,同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。

在现行的市场规制下,中国工商银行要继续保持个人客户资源以及个人银行业务发展方面的优势,改变当前客户关系极为迫切。

中国工商银行要想在市场中争夺更多的客户资源,就要将客户管理摆在首位,同时要依靠机制创新、金融创新、考核创新来细分市场,细分客户。

将重点放在客户关系管理系统的建设上面,对银行的功能实行整合、再造,改善竞争机制,提升银行的核心竞争力。

一中国工商银行客户关系管理的现状1.中国工商银行的客户多变性中国工商银行的客户是多变的,这主要体现在三个方面,,1,客户对银行的依赖程度发生变化,,2,客户由传统产业转向新兴产业,,3,客户的需求随之经济基础的变化而变化。

这种变化不单单产生于中国工商银行,在其他的银行中也存在这种现象,由于客户偏好的变化,收入的变化,年龄的变化使得银行客户关系存在多变性。

2.中国工商银行的客户可分性客户在客观上是可分的,而且银行出于更有效地对客户进行分类管理,了解不同类型的客户和客户之间对银行经营的影响,并且针对那些对银行有贡献的客户设计出更加适合他们的新的金融产品和服务。

中国工商银行作为中国五大国有商业银行之一,有很多的客户,包括集团客户和个人客户,包括大客户和小客户等。

如果进一步对客户进行细分,又可以将中国工商银行的客户关系管理分为7个等级,分别是七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户、星点值级客户。

将客户进行分级管理,不同星级的客户能够享受到不同的服务,星级越高,享受的服务就更加全面,这样更能有效地保持与客户之间的联系,使得其对银行更加的忠诚。

3.中国工商银行的电子银行业务随着电子技术的快速发展,中国工商银行近年来着重推动了电子银行业务的发展,从而扩宽客户服务的渠道。

浅析商业银行如何进行客户关系管理论文商业银行作为金融行业的重要组成部分，与众多客户进行广泛的业务往来。

客户关系管理是商业银行成功经营的重要因素之一。

本文通过对商业银行如何进行客户关系管理的浅析，来探讨客户关系管理对商业银行的意义和影响。

一、客户关系管理对商业银行的意义客户关系管理是指商业银行通过建立和维护与客户的紧密关系，从而提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值。

它对商业银行的意义主要体现在以下几个方面。

首先，客户关系管理能够帮助商业银行提高客户满意度。

商业银行通过深入了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的需求并使其满意。

客户的满意度不仅能够增加客户的忠诚度和口碑推广，还能够帮助商业银行吸引更多的潜在客户和增加市场份额。

其次，客户关系管理有助于商业银行提高客户忠诚度。

商业银行通过与客户建立紧密的关系，提供个性化的产品和服务，增加客户满意度，从而提高客户的忠诚度。

忠诚客户不仅更愿意选择商业银行的产品和服务，还能够为商业银行带来稳定的收入，降低客户流失率，增加客户的生命周期价值。

再次，客户关系管理能够帮助商业银行提升客户价值。

商业银行通过建立和维护客户关系，减少客户开户成本和维护成本，提高客户的生命周期价值。

此外，商业银行通过与客户建立紧密的关系，可以更好地了解客户的需求和消费行为，从而开展精准营销，提高客户交叉销售率，增加客户价值。

最后，客户关系管理有助于商业银行增强竞争优势。

在当今竞争激烈的金融市场中，客户关系管理成为商业银行取得竞争优势的重要手段之一。

商业银行通过与客户建立紧密的关系，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而在市场竞争中脱颖而出，获取更多的市场份额。

二、商业银行进行客户关系管理的关键要素商业银行进行客户关系管理有赖于以下几个关键要素。

首先，商业银行需要建立完善的客户数据库。

客户数据库是商业银行进行客户关系管理的基础，通过收集和整理客户的个人信息、消费行为等数据，可以深入了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的产品和服务。

对银行客户关系管理的研究摘要本文旨在研究银行客户关系管理的重要性以及相关的策略和技巧。

通过对现有的文献和案例研究进行综合分析，我们得出了以下结论：有效的客户关系管理对于银行的长期发展至关重要。

银行应该采取简单的策略，并且在决策过程中独立思考，避免依赖外部帮助。

本文不会引用无法确认的内容，以确保信息的准确性和可信度。

引言随着金融行业的竞争日益激烈，银行客户关系管理成为了一项关键的任务。

良好的客户关系管理可以帮助银行吸引和保留客户，增加业务量，并提升客户满意度和忠诚度。

然而，客户关系管理并非一项简单的任务，其中涉及到多个方面的考虑和决策。

本文将介绍银行客户关系管理的重要性，并提出一些简单的策略和技巧，以帮助银行实现良好的客户关系管理。

银行客户关系管理的重要性银行客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过积极主动地与客户进行沟通和互动，银行可以更好地了解客户的需求和意见，从而提供更好的产品和服务，增强客户满意度。

2. 增加客户忠诚度：良好的客户关系管理可以建立客户对银行的信任和依赖，提高客户忠诚度。

忠诚的客户更有可能选择银行的其他产品和服务，从而增加业务量。

3. 降低客户流失率：通过及时发现并解决客户问题和投诉，银行可以减少客户流失，保持客户群体的稳定性。

4. 提高市场竞争力：良好的客户关系管理可以帮助银行树立良好的品牌形象，并在竞争激烈的市场中脱颖而出，吸引更多的客户。

银行客户关系管理的策略和技巧为了实现良好的客户关系管理，银行可以采取以下策略和技巧：1. 客户分析：通过对客户数据的分析，银行可以了解客户的特点和需求，从而进行个性化的沟通和服务。

银行可以利用先进的技术手段，如数据挖掘和机器研究，对客户进行细分和分类，以实现更精准的客户关系管理。

2. 客户沟通：银行应该积极主动地与客户进行沟通和互动，以了解客户的需求和意见。

银行可以通过多种渠道进行客户沟通，如电话、邮件、社交媒体等，以便客户能够选择最适合自己的沟通方式。

工商银行HD支行个人客户关系管理3工商银行HD支行个人客户关系管理现状和问题3．1工商银行HD支行基本概况3．1．1工商银行HD支行简介中国工商银行HD支行成立于20世纪80年代，地处本市高新技术核心区，拥有员工600余人，物理网点17个。

截止2015年末，其个人客户资产规模达到600多亿元，储蓄存款余额约为300亿元，中间业务收入2．5亿元。

总客户数89万户，其中资产万元以上客户已达23万户，五星级以上客户11力．户，财富客户1万户，私人银行客户300余户。

HD支行个人金融业务规模在北京分行处于前五名的地位，个人金融业务作为HD支行的拳头业务，每年对HD支行中间业务收入贡献度占比达到70％。

这与HD支行一直以来对个人金融业务的重视是分不开的，同时支行个人金融业务战线的同志们紧跟总、分行战略部署、统一思想、攻坚克难、扎实工作、权责明确、步调一致。

但是，在新经济形势下，商业银行间的竞争已经进入白热化阶段，工商银行HD支行经营管理中，长期累积的一些深层次问题，制约着个人金融业务长期、可持续发展。

工商银行HD支行需要及时转变工作思路，适应内外部环境的快速变化，从客户基础、核心业务、机制体制等全方位入手，深入实施“大零售”发展战略，向更高层次的目标迈进。

3．1．2工商银行HD支行物理网点情况商业银行的营业网点指在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营销服务职能的所有营业机构。

工商银行HD支行经过对辖区内网点的规划及升级改造，依照客户分层、服务分类、功能分区、效率至上的原则，根据客户服务差异化战略，兼顾个人和对公客户需要，营业网点按照经营定位、目标客户、服务特色、服务模式、产品服务及人员岗位设置等因素，将17家网点分为三个不同层次：财富管理中心、贵宾理财中心、一般理财网点，其中2家财富管理中心、13家贵宾理财中心、2家一般理财网点。

2家一般理财网点面积较小、环境欠佳，门口没有停车位，房屋老旧、硬件设施相对落后。

银行工作中的客户关系维护与管理银行作为金融机构的重要组成部分，客户关系的维护与管理是其工作中不可或缺的一环。

在竞争激烈的金融市场中，银行需要通过有效的客户关系维护与管理来提升客户满意度，增加客户黏性，保持良好的市场竞争力。

本文将从银行工作中的客户关系维护与管理的重要性、方法和挑战等方面进行探讨。

首先，客户关系维护与管理在银行工作中的重要性不言而喻。

银行的核心业务是吸收存款和发放贷款，而这些业务的顺利进行离不开客户的支持和信任。

良好的客户关系可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，从而促进业务的发展。

客户关系维护与管理不仅仅是一种服务，更是一种沟通和互动的过程。

银行需要通过有效的沟通和互动，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提供个性化的金融服务，从而建立长期稳定的客户关系。

其次，银行工作中的客户关系维护与管理可以采取多种方法。

首先，银行可以通过提供优质的产品和服务来吸引客户。

银行可以根据客户的需求和风险承受能力，设计并推出适合客户的金融产品，提供个性化的金融服务。

其次，银行可以通过建立完善的客户管理系统来管理客户关系。

银行可以通过客户管理系统记录客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等，实时了解客户的需求和反馈，并及时采取措施解决问题。

此外，银行还可以通过定期的客户满意度调查来了解客户对银行的评价和建议，从而进行改进和优化。

然而，银行工作中的客户关系维护与管理也面临一些挑战。

首先，金融市场的竞争激烈，客户选择的余地较大。

银行需要不断提升自身的竞争力，通过创新和差异化的服务来吸引客户。

其次，客户需求多样化，银行需要及时了解客户的需求变化，并根据需求变化调整产品和服务。

另外，客户关系维护与管理需要大量的人力和物力投入，银行需要建立专业的客户关系团队，提供专业的培训和支持，确保客户关系的持续维护与管理。

综上所述，银行工作中的客户关系维护与管理对于银行的发展和竞争力至关重要。

银行需要通过提供优质的产品和服务、建立完善的客户管理系统、定期进行客户满意度调查等方式，积极主动地维护和管理客户关系。

题目：银行客户关系管理研究—以中国工商银行为例目录一、绪论 (1)（一）课题背景与意义 (1)（二）研究思路与方法 (1)1．研究思路 (1)2．研究方法 (1)二、相关理论概述 (2)（一）客户关系的定义 (2)（二）关于客户关系管理的定义 (2)（三）关于建立客户关系管理的意义 (3)1. 降低企业维系老顾客和开发新客户的成本 (3)2.降低企业与客户的交易成本 (3)3.给企业带来持续的利润 (3)4.能促进增量购买和交叉购买 (3)5.能提高客户的满意度与忠诚度 (3)6.能整合企业对客户服务的各种资源 (3)三、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的必要性 (4)（一）实施客户关系管理有利于降低客户成本 (4)（二）实施客户关系管理有利于抢占客户资源 (4)四、中国工商银行客户关系管理的现状 (5)（一）关于中国工商银行的客户服务理念 (5)（二）中国工商银行的客户识别情况 (6)1.客户信息填写 (6)2.客户信息共享 (6)3. NOVA+系统全覆盖 (6)4.客户识别引导 (6)4.保障客户信息安全 (7)（三）中国工商银行的客户价值区分执行情况 (7)（四）中国工商银行的客户价值区分执行效果分析 (8)1.发挥自身优势 (8)2.弥补自身局限 (9)五、中国工商银行的客户关系管理中存在的问题 (9)（一）缺乏对客户信息数据的深入挖掘 (9)（二）缺乏“定制化”的产品和服务 (10)（三）缺乏“以客户为中心”的服务理念的执行力 (10)六、中国工商银行客户关系管理的思考研究 (11)（一）积极适应“互联网＋”时代 (11)（二）在内部建立学习型组织，与客户建立学习型关系 (11)（三）细分客户市场，识别优质客户 (11)（四）不断向客户提供“定制化”的产品和服务 (12)（五）提高银行从业人员综合素质 (12)（六）完善银行客户价值评价指标体系 (12)结论 (12)参考文献 (14)致谢 (16)摘要随着金融市场的快速发展，银行业的竞争激烈程度不断加剧，客户、产品、技术、员工等都是各大商业银行脱颖而出的关键因素。

商业银行与客户关系管理的探索研究摘要：随着科技进步和金融业变革，商业银行已经在客户关系管理方面发挥了越来越重要的作用。

基于客户的需求，它们构建了基于客户的关系管理系统，以确保与客户之间的长期稳固关系。

然而，如何提高客户关系管理方式以及提高客户满意度和保持稳定的营销努力仍然是商业银行管理中的主要挑战。

本研究旨在探讨商业银行如何优化其客户关系管理，以提高其客户满意度，保持与客户之间的长期合作关系。

首先，本文分析了商业银行客户关系管理的最佳实践，从而指出当前客户管理的主要问题。

其次，本文分析了客户关系管理的关键要素，如客户关系管理技术，销售团队的组织安排，合同执行，客户服务管理和客户满意度调查，以及新型技术和服务。

最后，本文建议建立基于信息技术的客户关系管理系统，以便更好地满足不断增加的客户需求。

关键词：商业银行，客户关系管理，客户满意度。