医院服务规范用语（一）文明用语1、问候语：您好！2、迎送语：请慢走！您请！再见!3、请托语：请稍候。
请您配合我们的工作。
请不必客气。
4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！8、应答语：是的。
好的。
没关系。
这是我（们）应该做的。
很高兴为您服务。
（二）服务忌语1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
2、禁止使用有损形象、名誉的语句。
3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。
4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
（三）仪表行为规范仪表着装要求1、仪表端庄，举止文明。
2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
（四）行为规范1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。
5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。
10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
医院各岗位优质服务规范用语（一）行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。
8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。
”（二）后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心，我们立即派人去维修。
2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。
3、因到****科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。
4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货，大概****时会到货，到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量，并在这里签字。
7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
（三）保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意…..2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在…….3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。
4、请您保管好自己的财物。
（四）收费处人员优质服务规范用语1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。
2、您的费用共**元，收您**元，找零**元，请收好。
3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。
4、请您预交住院押金**元。
5、收您**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
6、您的住院手续已办好，请到住院部**楼**层**科住院。
7、您好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字？8、您的住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。
请、您好、谢谢、对不起、再见1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
1、您好！请问您需要帮助吗 (请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
㈡分诊服务用语5、请问您看什么科？您想挂什么级别(那个)医生的号？6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药(检查)。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
