XX医院文明服务规范

医院服务规范及文明用语前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。

为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。

XXX职工认真研究，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院2010年元月4日1 -八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说。

傲慢的话不说，责难的话不说。

讽刺的话不说，难的话不说。

泄气的话不说，庸俗的话不说。

六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

2 -总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、松散求实，振奋进取，研讨医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术程度。

二、医务卫生人员守则1、认真进修实践、、XXX理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力研究科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领。

拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、松散求实，尽职尽责，严厉执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵抗不正之风。

8、工作场所整洁，情况美化。

三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

3 -工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语)：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者问询有“答”声，提出要求有“回”声。

质量第一。

对病人主动、热情、亲切温和，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不谴责病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与匡助，并把病人护送至病床。

病人出院要送至楼梯口或者电梯口，以送别语与病人告别，3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。

如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。

不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、摹仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或者活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或者平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或者病房、办公室内争执或者争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或者病人家属要热情接待，详细解答或者解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8、遇上级、医院领导或者职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或者发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持镇静，不与病人正面争执，应婉转地解释或者交其他同事处理，自己暂时离开。

患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或者经治医师调解。

医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生"目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务,深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业.一、医德规范篇1、救死扶伤、尽职尽责。

生命第一,患者至上,弘扬救死扶伤的人道主义精神.2、尊重患者，一视同仁。

尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。

3、严谨求实，精益求精。

求真务实，刻苦钻研,不断更新知识，提高技术水平和服务质量。

4、恪守医德,保守秘密.尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。

5、勤医勤政,廉洁奉公。

敬业奉献，不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。

6、精诚合作，互助共进。

同事间相互配合,取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。

二、服务规范篇（一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情，使用礼貌用语。

8、按时到岗,挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向.9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。

10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。

侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。

11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号"、“预约优先”，开展多种形式的预约,方便患者就医。

12、尊重患者的选择权、知情权和监督权,医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。

13、以患者为中心，主动为患者排忧解难,方便患者就医，实行首问负责制.14、建立投诉处理机制，公开投诉电话,设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。

医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范医疗机构服务规范第一章总则第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。

第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。

第二章各类工作人员服务规范第三条忠于职守，爱岗敬业。

以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。

患者至上，热情服务。

对待病人一视同仁。

第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。

第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。

加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。

合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。

第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。

胤碌同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。

严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。

工作认真，检查及时准确，操作周密细致。

爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章医师服务规范第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。

落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。

医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。

（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。

（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。

（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。

2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。

（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。

（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。

（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。

3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。

（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。

（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。

（4）团结协作，互相支持，共同提高。

4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。

（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。

（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。

（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。

二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。

（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。

（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。

3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照处方配药，确保用药安全。

（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。

（4）保持药房整洁，确保药品质量。

4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。

（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。

（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。

5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。

（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。

医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。

2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。

(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。

3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。

4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。

5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。

6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。

7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。

二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。

2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。

3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。

4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。

5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。

6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。

7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。

总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。

医院服务规范及文明用语医院是医疗机构，为患者提供医疗服务的地方，其服务质量和服务态度是评价医院的重要指标之一、为了促进医院服务规范化和提升患者体验，以下是一些医院服务规范及文明用语的建议：1.接待服务：a.医院接待处工作人员应穿着整洁、友善，面带微笑，提供准确、及时的信息；b.根据患者就诊科室的情况，指引患者正确前往；c.提供患者就诊所需的基本信息，如候诊时间、挂号费用等。

2.挂号服务：a.挂号窗口工作人员应礼貌待客，提供规范的挂号服务；b.准确核对患者个人信息，避免出现错误；c.需要排队等候时，应有合理的室内候诊区域，避免拥堵和混乱。

3.医生就诊服务：a.医生应按时就诊，不迟到、不早退，保证患者的医疗权益；b.医生应对患者进行耐心、细致的询问及体检，并仔细记录患者病情；c.医生应详细解释诊断结果和治疗方案，提供患者合适的医疗建议。

4.护士护理服务：a.护士应穿着整洁、干净，戴好工作牌；b.护士应主动为患者提供服务，如测量体温、血压等；c.护士应认真执行医嘱，保证患者的用药安全；5.检查治疗服务：a.检查科室应准时开展检查项目，并保证检查设备的正常运行；b.检查科室应有专人负责解释检查结果，并提供相应的技术支持；c.治疗科室应根据医生的要求正确执行治疗计划，保证治疗效果。

6.门诊退药服务：a.退药窗口工作人员应核对患者个人信息，避免发生错误；b.退药操作应迅速、准确，避免耽误患者就诊时间；c.对于退药原因不清楚的，应提供解释和帮助。

7.急诊服务：a.急诊科室应设立明显的紧急病人就诊通道，确保病人能够迅速得到及时治疗；b.急诊医生应迅速处理急诊病人，给予适当的医疗处理；c.急诊科室应配备足够的救治设施和急救药品，以备不时之需。

以上只是医院服务规范及文明用语的一些建议，目的是为了提高医院服务质量，改善患者体验。

要注意的是，医院服务的质量和态度不仅仅体现在服务规范和用语上，更重要的是要注重专业技能和团队合作，为患者提供优质的医疗服务。

医院文明服务规范为进一步落实“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，以实际行动持续开展好“文明医院卫生医院”创建活动，逐步规范医疗服务行为，加强医务工作者队伍自律建设，不断提高医务人员的职业道德和整体素质，提高服务质量，确保医疗安全，结合我院实际，制定本规范。

一、医院文明服务规范（一）职业道德规范1．医师（士）职业道德规范（1）救死扶伤，爱岗敬业以救死扶伤、治病救人为己任，不谋私利，不畏风险，不辞辛劳，千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到危重患者，须尽力救治，不得以任何理由延误抢救时机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益；保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

（2）尊重患者，关爱生命对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁，不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。

（3）尊重同事，平等相处在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局，识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。

（4）仪表端庄，举止文明着装整齐，举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答，不讲忌语。

（5）医术求精，慎言守密虚心好学，刻苦钻研，不断更新知识结构，努力提高技术水平，坚持合理检查，合理治疗，合理用药，维护患者的各种利益，严格执行保护性医疗制度，向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。

（6）遵章守纪，廉洁行医坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。

2．护士职业道德规范（1）忠于职守、患者第一热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。

（2）勤奋学习、精益求精勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。

4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

不穿工作服去食堂和外出。

5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。

6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。

7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。

使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。

8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。

在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。

参加会议时一律开至“震动”档。

9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。

二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。

3.导诊护士上岗要站在服务。

医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。

对来院客人微笑示意表示欢迎。

同事之间相互问候。

4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。

5.对就医者提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。

6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。

（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁，举止文明。

态度和蔼，语言亲切。

主动服务，热情周到。

一视同仁，诚信尊重。

诊疗严谨，操作规范。

廉洁自律，医风端正。

发展创新，精益求精。

二、医德规范作风正派，遵规守纪，服从大局。

恪尽职守，团结协作，精益求精。

拒收红包，拒拿回扣，谢绝吃请。

一视同仁，主动服务，关爱患者。

三、公共用语规范1、您好！请问有什么需要帮忙的吗？2、请！请进！请坐！3、请在旁边坐一会，稍等一下。

4、对不起！5、不客气！6、谢谢！谢谢您的配合！7、您慢走。

8、请您为我们多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进。

10、感谢您对我们工作的理解和支持。

11、吸烟不利于健康，请您不要吸烟，谢谢您的配合！四、各岗位服务规范（一）导医提前上岗，整理设施，检查环境。

加强巡视，引导排队，维护秩序。

协助预约，指导就诊，积极劝烟。

起身答话，主动帮助，微笑服务。

（二）挂号、收费，出入院处窗口提前上岗，整理环境，检查设施。

微笑服务，主动问候，温馨提醒。

验证认真，录入准确，告知地点。

唱收唱付，表达清晰，语气温和。

面对疑问，积极解答，及时沟通。

（三）药房窗口提前上岗，认真盘库。

仔细发放，杜绝错误。

双方核对，谨遵规范。

交待用药，告知到位。

遇有疑问，及时解答。

微笑服务，语言清晰。

（四）医技人员提前上岗，检查设施，整理环境。

微笑服务，动作轻柔，尊重患者。

检查仔细，诊断客观，报告及时。

危值急报，随时沟通，配合临床。

按规收费，严禁私收，维护秩序。

（五）护理人员来有迎声，走有送声。

举止端庄，微笑服务。

首接负责，床旁交接。

宣教教育，详细介绍。

全面评估，措施及时。

检查指导，危重护送。

一日三查，铭记流程。

按时巡视，随时沟通。

隐私保护，舒适为重。

（六）医师来有迎声，走有送声，精心施治。

首诊负责，首问负责，协助转诊。

详细问诊，轻柔体检，沟通检查。

沟通诊疗，告知预后，预测费用。

合理检查，合理治疗，合理用药。

一日三查，床旁交接，保护隐私。

医院文明礼貌服务十项规定(试行) 为进一步加强医德医风建设，深入开展“医疗窗口亮起来”活动，努力争创“白求恩杯竞赛优胜单位”，切实提高群众就医的温馨感、舒适感和尊严感，现就加强医院文明礼貌服务作出如下规定：一、评价服务1、门诊评价。

为门诊患者提供评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受门诊患者的现场满意度评价。

2、住院评价。

为住院患者提供全员评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受住院患者的全员满意度评价。

3、院外评价。

为出院患者提供院外评价服务，设置评价设施，制定评价内容，注重评价的真实性、可用性，接受出院患者的诊后满意度评价。

4、医德医风评价。

及时收集、汇总门诊、住院、院外各类患者评价信息，定期通报或公示评价结果，将评价结果与医务人员医德医风考评、劳酬分配、职称评聘、评先评优挂钩。

二、礼仪服务5、门诊礼仪服务。

二级及以上医院门诊大厅设服务台和导诊员，主动帮扶老、幼、孕、残等就医人员。

导诊员统一规范着装，使用文明用语，态度热情亲切，主动迎送就医患者。

三级医院门诊大厅设值班主任，协调维护就医秩序，受理患者投诉；各楼层设导诊员，为就医患者提供就医指导、就诊咨询、引领办理入(出)院手续等服务。

6、文明用语服务。

医务人员热情、礼貌接待患者及家属，使用文明用语和医疗服务规范用语，主动问好，话语亲切，杜绝服务忌语，充分尊重患者。

三、候诊服务7、设施服务。

公共标识清晰醒目、统一规范，各候诊区按诊疗科目合理设置，候诊座椅充足、安全洁净。

三级医院候诊区内配置饮水机、一次性水杯等服务设施和用具，方便患者候诊。

8、待诊服务。

及时公示出诊人员信息和出诊时间，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少患者等侯时间。

三级医院候诊区推行电子叫号服务，鼓励开展延时门诊(检查检验)、假日门诊、夜间门诊。

9、秩序服务。

在患者排队场所，采取措施，减少站队时间，维护队列秩序。

三级医院设立秩序疏导员，保证就诊高峰时段患者就诊便捷安全。

第一章总则第一条为加强眼科医院文明服务管理，提高医疗服务质量，树立良好的医院形象，根据《中华人民共和国医院管理条例》和相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医护人员、行政人员及后勤保障人员。

第三条本制度旨在规范医疗服务行为，提高服务意识，提升医疗服务水平，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。

第二章服务宗旨第四条我院坚持以患者为中心，以病人满意为目标，坚持“以人为本、服务至上、质量第一”的服务宗旨。

第五条全体医护人员应尊重患者，关爱患者，热情服务，耐心解答患者疑问，切实维护患者权益。

第三章服务规范第六条仪容仪表1. 仪表整洁，着装规范，佩戴胸牌，保持良好的精神风貌。

2. 保持个人卫生，勤洗手，戴口罩，保持工作区域清洁。

3. 男女员工着装应符合医院规定，不得穿奇装异服。

第七条言行举止1. 语言文明，态度和蔼，耐心倾听患者诉求，避免使用刺激性语言。

2. 避免在患者面前谈论与工作无关的话题，保持专注。

3. 不得对患者进行辱骂、讽刺、挖苦等不文明行为。

第八条工作流程1. 接诊时，主动询问患者病情，耐心解答患者疑问，确保患者满意。

2. 严格执行诊疗规范，确保医疗安全。

3. 加强与患者的沟通，提高患者满意度。

第九条服务态度1. 热情接待患者，主动关心患者需求，及时解决患者问题。

2. 保持微笑服务，传递正能量。

3. 对患者表示感激，感谢患者的信任和支持。

第四章培训与考核第十条定期组织文明服务培训，提高医护人员服务意识。

第十一条对医护人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务水平、医德医风等方面。

第十二条对考核不合格的医护人员进行整改，确保服务质量。

第五章责任与奖惩第十三条对在文明服务工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。

第十四条对违反本制度规定的个人和集体，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。

第十五条对严重违反本制度规定，造成恶劣影响的，依法予以辞退或开除。

第六章附则第十六条本制度自发布之日起施行，由我院文明服务管理领导小组负责解释。

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

⽂明礼仪服务规范⽂明礼仪服务规范 篇⼀：⽂明礼仪服务规范 枣强县⼈民医院⽂明礼仪服务规范 公民道德基本规范： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭⾃强、敬业奉献 第⼀节仪容仪表礼仪 仪容仪表是医护⼈员给患者留下的第⼀印象，在⼀定程度上体现了医院的服务形象。

仪表美是⾃尊⾃爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理⽔平和服务⽔平的反应，它包括容貌、服饰、个⼈卫⽣等⽅⾯。

仪容仪表应与⾃⼰的职业、⾝份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。

⼀、仪容： 整洁、美观的着装与⼤⽅端庄的仪容，既是医务⼈员⾃尊⾃爱的表现，也是对⼯作的责任感和事业⼼的反映。

基本要求：⼲净清爽整齐简约⼤⽅⾃然积极健康⼲净清爽：时刻保持⾯部、⼿部洁净，⽆汗渍、污渍。

不蓄胡须，⿐⽑不外现，⽛齿洁净，⼝⽆异味，勤洗⼿，不蓄长指甲，不涂有⾊指甲油。

整齐简约：发型以短为宜，简约⼤⽅，⼲净整齐，不染异彩。

庄重⾃然：化妆清淡⾃然，切忌浓妆艳抹。

积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情⾃然、友善、专注，⾯带微笑，亲切友善。

⼆、着装： 基本要求：岗位匹配整洁美观庄重⾃然挂牌服务岗位匹配：在⼯作岗位上要穿戴与岗位相匹配的⼯作服、⼯作帽。

整洁美观：⼯作服的整洁美观既突出了医护⼈员的精神⾯貌，也反映了医院管理⽔平和卫⽣状况。

庄重⾃然：上岗时扣好⼯作服⾐扣，不得披⾐、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。

夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。

挂牌服务：穿⼯作服要佩戴⼯作牌，这样可使⼯作⼈员更积极主动为患者服务，认真约束⾃已的⾔⾏，同时也便于患者辨认。

⼯作牌统⼀佩带在⼯作服左上兜盖处。

第⼆节⾔谈举⽌礼仪 ⾔谈是指说话的内容和态度；举⽌即仪态，是⼈在⾏为中的⾝体姿态和风度。

在交往中，得体的⾔谈、优雅的仪态可以透露出良好的⽂化修养，进⽽赢得对⽅的尊重与好感。

⼀、⾔谈 基本要求：态度诚恳语⾔⽂明耐⼼倾听表达清晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要⽤尊敬、礼貌、商量的语⾔或语⽓，并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对⽅。

医院医务人员文明礼仪服务规范在医院这个特殊的环境中，医务人员的文明礼仪服务不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着医疗效果和医院的形象。

为了提供优质、高效、温馨的医疗服务，制定一套科学合理的医务人员文明礼仪服务规范显得尤为重要。

一、仪表形象1、着装规范医务人员应穿着整洁、干净、得体的工作服，保持服装平整，不得有破损、污渍。

根据工作岗位的不同，选择合适的工作服款式，如医生穿着白大褂，护士穿着护士服等。

同时，佩戴工作牌，便于患者识别和监督。

2、发型与妆容发型应整齐、简洁，不得留奇异发型。

女医务人员妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳抹；男医务人员应保持面部清洁，不得留胡须。

3、个人卫生保持身体清洁，无异味。

勤洗手、勤剪指甲，不得留过长的指甲。

二、仪态举止1、站立姿势站立时应挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或双手交叉放在身前。

不得倚靠墙、桌等物体，不得东倒西歪。

2、坐姿坐姿要端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。

在与患者交流时，应身体前倾，表现出专注和关心。

3、行走姿势行走时步伐适中，稳健有力，不得奔跑、跳跃。

遇到患者或家属应主动避让，并微笑示意。

4、手势使用手势时应自然、大方，不得用手指指点点。

引导患者时，应掌心向上，手臂伸直。

三、语言沟通1、礼貌用语使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

在称呼患者时，应根据年龄、性别、职业等使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。

2、语言清晰发音清晰，语速适中，语调平和。

避免使用方言、土语或生僻词汇，确保患者能够听懂。

3、倾听技巧认真倾听患者的陈述，不得打断患者的讲话。

适时给予回应，如点头、微笑、眼神交流等，让患者感受到被尊重和关注。

4、解释说明对于患者的疑问和担忧，应耐心解释，用通俗易懂的语言向患者说明病情、治疗方案和注意事项。

不得使用专业术语或模棱两可的语言，以免造成患者的误解。

5、语言禁忌不得使用侮辱性、歧视性、威胁性的语言，不得在患者面前谈论与医疗无关的话题，不得泄露患者的隐私。

医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。

4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

不穿工作服去食堂和外出。

5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。

6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。

7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。

使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。

8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。

在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。

参加会议时一律开至“震动”档。

9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。

二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。

3.导诊护士上岗要站在服务。

医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。

对来院客人微笑示意表示欢迎。

同事之间相互问候。

4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。

5.对就医者提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。

6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。

（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

医院窗口文明服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。

2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。

3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私人空间以保护患者隐私。

4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征而歧视或偏见。

二、工作流程规范1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的卫生和整齐。

2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助患者顺利办理相关业务。

3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按顺序办理业务。

4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者的等待时间，提高工作效率。

5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高工作人员的业务能力和服务水平。

三、问题处理规范1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。

2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原因提供特殊待遇。

3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。

四、沟通交流规范1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗鲁或不得体的言辞。

2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确保信息的真实性。

五、工作纪律规范1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工作时间规定。

2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服饰工作。

4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。

以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。

窗口工作人员要以良好的服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。

XXXX医院文明服务规范
文明服务要从我做起，从现在做起，从每项工作做起，从每个细节做起，用心待人、用情感人，以真诚、专业、周到、温馨的服务对待患者，提高自身文明素质，提升医院及城市文明程度，努力让群众满意、领导放心、社会认可。

一、优化环境，恪守公德
医疗环境整洁温馨，积极创建“无烟医院”，公共设施功能完好，服务标识清晰，主要收费项目公开，车辆管理有序；
经常性开展网络文明传播志愿服务，发挥文明风尚引领作用；
餐饮环境亮证经营，有《经营许可证》、《卫生许可证》，从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗。

二、提升质量，确保安全
严格遵守医疗基本制度、核心制度和各项诊疗规范，严格质量管理和监控，提升质量，确保安全；
落实岗位责任制，加强医患沟通，构建和谐医患关系，主动听取患者意见、建议，持续改进工作，防范医疗纠纷；
组织参与各类理论及技能竞赛，加强医疗服务质量管理；发现苗头性问题要及时处置，防范医疗差错和事故的发生。

三、文明服务，热情待患
扎实开展“三好一满意”活动、学雷锋活动、优质护理服务活动及各类志愿服务活动；
收费、发药、诊疗等服务窗口排队等候不超过15分钟，无排长队现象，提供导医、咨询、预约等多种便民利民举措，工作流程顺畅，工作秩序井然；
着装整洁规范，服务热情，诚信友善，接听电话及时，用语文明，杜绝服务禁语；自觉践行服务标准和服务承诺，为行业、为医院增光添彩。

四、遵章守纪，廉洁行医
遵守医院各项规章制度及廉洁自律的有关规定，无收受“红包”、开“大处方”现象，塑造良好的职业形象；
强化劳动纪律管理，佩戴胸牌，准时到岗到位，晚间值班有巡视并有记录；
落实“首问负责制”，畅通各类投诉渠道，建立高效的投诉处理机制。