江苏移动以客户为导向建立省市一体化的业务服务流

外呼基础知识题库一、填空：（共40道题）1、外呼<全称电话外呼>是指企业利用（电话）方式主动联系客户，并在合适的时间把合适的（产品）和（服务）提供给合适的客户，实现企业和客户（双赢）的营销服务方式。

2、各地市公司须遵循“（服务先行）”的原则，根据目标客户在使用移动产品服务过程中的（需求特征），为目标客户提供适当的服务。

3、（省公司客户服务中心）是我省外呼业务管理指导部门，负责下达全省外呼年度发展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。

4、外呼五项工作原则为“集中运营原则”、“（目标匹配原则）”、“服务先行原则”、“（信息透明原则）”、“服务协同原则”。

5、外呼服务对象为全省（动感地带）和神州行品牌中的（非中高端）客户，原则上不对（外网）客户、外省客户进行外呼服务。

6、客户调查是指通过主动联系客户的方式收集（市场信息）和（客户信息）的服务。

7、外呼名单主要来源于（计费）系统。

8、外呼人员需根据（项目问卷）开展外呼工作，执行部门需严格按照要求使用（外呼系统）进行项目呼出，并确保外呼服务质量和呼出效果。

9、外呼敏感数据库包括黑名单、（红名单）、白名单、灰名单四类数据，以上名单数据在（号码销户）重启后失效。

10、外呼人员在解答客户疑难问题时，要使用（清晰易懂）的语言，尽量不使用过多的（专业术语）。

11、外呼中若对客户的要求未听清或有疑问时，外呼人员应礼貌（复述）或（询问）相关问题，以免产生误解。

12、对于客户提出的有关外呼项目的疑问，应给予（正面回答）；若无法当场解释，应（核实）后再次回拨客户告知。

13、外呼时，必须在有效确认(客户身份)的前提下，方可进行相应外呼访问。

14、外呼人员在与客户通话中语速掌握应注意“（匹配）”，即对快语速的客户或慢语速的客户都应尽量（接近）他们的语速。

15、外呼人员的发音训练包括：（语速）、音量、（语调）、音准。

16、外呼服务告知类项目可细分为客户调查、（客户回访）、（客户关怀）、信息发布四个小类。

服务铺就“卓越”之路——中国移动连云港分公司服务客户
之路
佚名
【期刊名称】《江苏通信》
【年(卷),期】2011(000)004
【摘要】中国移动江苏公司连云港分公司秉承“正德厚生，臻于至善”的价值理念，始终坚持以科学发展观为指导，以客户“满意100”为追求，勇于承担服务社会、服务民生的企业责任，为客户提供优质服务。

近年来，连云港移动先后荣获“全国用户满意服务单位”、“江苏省服务质量奖”、“江苏省文明行业”、“江苏省诚信单位”等多项殊荣，下属海连中路营业厅还被原信息产业部、共青团中央授予“国家级青年文明号”。

【总页数】2页(P31-32)
【正文语种】中文
【中图分类】TN929.53
【相关文献】
1.用户至上追求卓越——中国电信南宁分公司绩效卓越发展之路 [J], 曾琳
2.改革铺就发展之路——润滑油分公司专业化改革经验 [J], 李鑫轶;王旸
3.亲情铺就致富路——中国移动青岛分公司服务新农村建设掠影 [J], 杨斌;焦湘光
4.服务铺就“卓越”之路——中国移动连云港分公司服务客户之路 [J],
5.新“四化”点亮“一带一路”——中国移动江苏公司连云港分公司服务“一带一路”纪实 [J], 宗文
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5000万客户的信赖——中国移动江苏公司立体服务网精益求精佚名【摘要】@@ 2010年8月,中国移动江苏公司客户规模突破5000万.网络好,服务好,是赢得客户信赖的最根本保证.从2006年的"满意100",2007年的"诚信服务,满意100",到2008年的"金牌服务,满意100",再到2009年到2010年的"便捷服务满意100",江苏移动推出了系列服务活动.通过这些活动,消费者实实在在感受到,江苏移动的服务水平在不断提升.【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2010(000)005【总页数】1页(P33)【正文语种】中文2010年8月，中国移动江苏公司客户规模突破5000万。

网络好，服务好，是赢得客户信赖的最根本保证。

从2006年的“满意100”，2007年的“诚信服务，满意100”，到2008年的“金牌服务，满意100”，再到2009年到2010年的“便捷服务满意100”，江苏移动推出了系列服务活动。

通过这些活动，消费者实实在在感受到，江苏移动的服务水平在不断提升。

看得到的便捷:精心打造文明服务窗口营业厅是江苏移动精心打造的文明服务窗口。

江苏移动每一位前台服务人员都处处为顾客着想，提供超出顾客期望的优质服务。

对业务繁忙的营业厅，合理利用营业厅保安、保洁等辅助岗位，配合营业厅进行自助设施管理，引导客户办理业务和使用电子渠道。

通过电子化手段减少营业前台操作流程，缩短业务办理时长。

推广二代身份证扫描仪，减少身份认证的时间。

试点推行电子工单，简化工单整理、归档等工作。

对业务进行分层、分类，根据业务层级和属性进行身份验证，加快业务办理速度。

为便利农村客户办理业务，开展“一镇一个自办厅+多个社会渠道、一村一点”的农村渠道拓展工作，加大电子渠道推广力度。

听得到的便捷:拨打10086享专家服务手机话费有疑问、套餐业务想咨询……遇到任何疑问，大家都会在第一时间想到10086服务热线，寻求帮助。

2024江苏省继续教育公需科目题库及答案学校:________班级:________姓名:________考号:________一、单选题(20题)1.物联网的()特征指的是:通过对互联网、无线网络的融合，将物体的信息实时、准确地传送，以便信息交流、分享.A.整体感知B.可靠传输C.智能处理D.虚拟化2.物联网的基本架构中的)由各种私有网络、就联网、有线和无线通信网、网络管理系统等组成，在物联网中起到信围传输的作用，该层主要用于对感知层和应用层之间的数据进行传递，它是连接感知层和应用层的桥梁。

A.访问层B.网络层C.感知层D.应用层3.不属于行政法规的是？（）A.计算机软件保护条例B.知识产权海关保护条例C.民法通则D.植物品种保护条例4.用人主体要发挥主观能动性，增强服务意识和保障能力，建立有效的()，确保下放的权限接得住、用得好。

A.监督机制B.人才管理机制C.人才引进机制D.自我约束和外部监督机制5.《关于充分发挥市场作用促进人才顺畅有序流动的意见》提出，把()和社会组织人才开发纳入各级政府人才发展规划，一视同仁、平等对待。

A.公有制经济组织B.非公有制经济组织C.中外合资经济组织D.外资经济组织6.单位或个人接受其他单位或个人委托所完毕的发明发明，若没关于专利权归属的协议，则申请专利权的权利属于（）。

A.委托人B.受托人C.委托人和受托人D.双方均不能申请专利7.要积极为人才松绑，完善人才管理制度，做到()为本、信任人才、尊重人才、善待人才、包容人才。

A.人民B.人才C.效益D.贡献8.“四个面向”不包括()。

A.面向世界科技前沿B.面向文化主战场C.面向国家重大需求D.面向人民生命健康9.根据《关于破除科技评价中“唯论文“不良导向的若干措施(试行)》，对中央级科研事业单位绩效评价突出()。

A.创新质量B.综合绩效C.支撑服务能力D.使命完成情况10.工业产权中的商标权涉及（）。

A.发明专利B.服务商标C.实用新型专利D.外观设计专利11.()要素是数字经济的核心引擎。

以客户为中心用心锻造金牌服务作者：廖志颖郎晓黎来源：《通信产业报》2009年第01期作为改革开放的见证者和受益者，广东移动在市场运营、客户服务、网络建设等方面都取得了卓越的成就。

广东移动提出“以客户为中心”以及“和谐服务”的理念，围绕客户需求持续开展服务渠道建设，不遗余力地进行服务创新和营业厅管理创新，从而构建起面向前、后端同时发力的立体化服务体系。

“得客户者得天下”，目前广东移动拥有移动电话用户总数达7000多万户，约占广东移动通信市场七成左右的市场份额。

广东移动如何服务好这么庞大的客户群体？广东移动提出“以客户为中心”以及“和谐服务”的理念，围绕客户需求持续开展服务渠道建设，不遗余力地进行服务创新和营业厅管理创新，从而构建起面向前、后端同时发力的立体化服务体系。

一句问候语背后的故事细节，决定成败。

卓越的服务品质，往往是从一个简简单单的细节体现的。

“您好，请讲”，当您拨打中国移动广东公司客户服务(深圳)中心的10086热线电话，您听到的是这样的问候语。

而这简单的四个字，是他们通过数千次拔测，深入研究其他行业的全国统一客服热线服务问候用语，并通过向前台广泛征集服务问候用语，最后经过反复测试根据实际效果提炼采用的。

从原来的“您好，请问有什么可以帮助您”到“您好，请讲”。

新问候语简捷明了，有利于跟客户的沟通，显得更简洁，更顺畅，并且能让同一个问题的通话时长缩短2-3秒，一个月下来大约节省30个人力资源，同时能给坐席代表一天的工作缓解了喉咙的压力！管中窥豹，在内部服务管理上，广东移动建立了包括精细化的客户需求挖掘、规范化的客户服务流程、一体化的客户服务监测、闭环式的投诉管理和全面的客户服务提升等在内的闭环管理机制，并通过服务厅意见箱、电话回访、大客户走访、第三方商业调查、网上及短信调查、消费记录分析等技术和手段，开展经常性、定期性和临时性的全方位需求分析管理。

以此打造卓越服务体系，全面提升服务质量。

立体化服务渠道体系服务渠道是“直面”客户的关键环节，而细说广东移动客户服务渠道，“沟通100”服务厅、客户经理以及“e100”电子服务，包括自助服务厅、自建他营服务厅、社会代理渠道等在内的立体化服务渠道体系，广东移动已经为客户营造了一个立体的服务渠道体系。

40中国电信业Focus|聚焦以服务为核心着力提升宽带品质随着移动宽带用户规模的不断壮大，用户对高速、安全、优质的精品网络要求越来越高。

面对用户的需求，中国移动江苏公司苏州分公司（以下简称“苏州移动”）秉承“客户为根、服务为本”理念，积极推进宽带光纤化改造进程，全面提升宽带服务质量与客户满意度。

■ 记者 王婷 通讯员 王煜骅 林晓鸣 张安康 ︱ 文攻坚团队负责人告诉记者。

此外，苏州移动攻坚人员还对多年来长期无法接入的小区重点督办。

截至目前，累计完成109个重点、难点小区建设，有效解决了长期弱覆盖小区的网络覆盖问题，进一步支撑了市场发展。

优化装维管理机制提升用户感知通过走访高档社区、拆迁小区等典型宽带装维现场，苏州移动宽夯实宽带建设根基 扩大覆盖规模近年来，苏州移动积极推进宽带建设，加快实施宽带网络“光纤到户”工程，实现了城市农村的深度覆盖。

截至去年12月底，苏州移动累计建设总量突破历史新高，共计完成15万铁通光改及70万小区宽带建设，增加宽带覆盖84万户。

“在宽带建设过程中，我们通过努力协调，调动全区甚至全省的施工资源，按清单式管理模式，按周制定攻坚计划，形成了良好的对标工作模式，取得了较好效果。

”3.1541CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADEMarch｜ 03 2018 207带装维攻关小组及时发现问题，开展“网格化装维驻点”机制变革，以网格维度增加装维驻点，缩短服务半径；同时，还对异常工单和热点小区进行集中调度，实现精细化管理。

截至目前，一线人均装机效率提升30%以上，用户网速认可度提速至95%。

在宽带提速方面，苏州移动加强对网络设备各层级端口流量的监控，定期扩容提升各端口容量，逐步提升用户网速感知。

攻关小组的小林总结道：“我们开展了1000余次的扩容工作，20M 以上宽带客户忙时承诺带宽达标率明显提高。

”规范服务管理标准 提升宽带服务质量秉承“客户为根、服务为本”的理念，苏州移动不断提高宽带服务质量，改善客户使用感知。

江苏省人民政府办公厅转发省商务厅等部门关于促进全省跨境电子商务高质量发展工作意见的通知文章属性•【制定机关】江苏省人民政府办公厅•【公布日期】2021.01.30•【字号】苏政办发〔2021〕5号•【施行日期】2021.01.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务其他规定正文江苏省人民政府办公厅转发省商务厅等部门关于促进全省跨境电子商务高质量发展工作意见的通知苏政办发〔2021〕5号各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：省商务厅、省交通运输厅、省市场监管局、省税务局、人民银行南京分行、南京海关、省邮政管理局《关于促进全省跨境电子商务高质量发展的工作意见》已经省人民政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。

江苏省人民政府办公厅2021年1月30日关于促进全省跨境电子商务高质量发展的工作意见省商务厅省交通运输厅省市场监管局省税务局人民银行南京分行南京海关省邮政管理局为深入贯彻落实中共中央国务院关于推进贸易高质量发展的指导意见、国务院办公厅关于推进对外贸易创新发展的实施意见和省委省政府关于推进贸易高质量发展的实施意见，推动全省跨境电子商务加快发展、创新发展、高质量发展，培育外贸新业态新动能，现结合江苏实际，制定如下工作意见。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，全面落实习近平总书记对江苏工作的重要指示要求，坚持以深化供给侧结构性改革为主线，牢牢把握“争当表率、争做示范、走在前列”的新使命新要求，以服务企业、带动产业、稳定外贸、促进消费为导向，以制度、管理和服务创新为重点，以跨境电商综合试验区建设为抓手，加强省市联动、部门协同、分类指导，着力打造“江苏优品·数贸全球”品牌，培育跨境电商产业链和生态圈，探索具有江苏特色的跨境电商发展路径和模式，为稳住外贸基本盘、促进外贸高质量发展、构建新发展格局提供有力支撑。

江苏省人民政府办公厅关于印发江苏省“十四五”数字政府建设规划的通知文章属性•【制定机关】江苏省人民政府办公厅•【公布日期】2021.08.31•【字号】苏政办发〔2021〕61号•【施行日期】2021.08.31•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文江苏省人民政府办公厅关于印发江苏省“十四五”数字政府建设规划的通知苏政办发〔2021〕61号各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：《江苏省“十四五”数字政府建设规划》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

江苏省人民政府办公厅2021年8月31日江苏省“十四五”数字政府建设规划党的十九届五中全会明确要求“加快数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。

根据《中共江苏省委关于制定江苏省国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》和《江苏省国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》精神，本着改革创新、唯实领先的总体要求，为加快建设适应社会主义现代化需要的数字政府，大力推进数字治理体系和能力现代化，努力为践行“争当表率、争做示范、走在前列”重大使命提供强大动力和强劲支撑，制定本规划。

规划期限为2021－2025年，展望至2035年。

一、发展现状和面临形势（一）“十三五”时期政府数字化建设取得显著成效。

“十三五”时期，全省上下深入贯彻新发展理念，持续深化“放管服”改革，积极创新体制机制，不断加强基础建设，大力推进数字化转型，“互联网＋政务服务”“互联网＋监管”等走在全国前列，网上政务服务成为政府治理体系和治理能力的重要组成部分，企业群众获得感和满意度明显提升。

1.基础设施体系基本形成。

确立全省一体化大数据中心“1＋13＋N”总体架构，构建省大数据“两地三中心”布局，集约化建设形成共识，新建系统全部上云、存量系统逐步上云。

电子政务外网实现省、市、县、乡、村五级全覆盖，接入点达3.2万个。

客户为根服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服
务创先争优”工作
佚名
【期刊名称】《江苏通信》
【年(卷),期】2014(30)2
【摘要】一直以来,中国移动江苏公司坚持“客户为根,服务为本”的理念,将客户利益放在首位.2013年,在持续深化“为民服务创先争优”工作的同时,中国移动江苏公司以客户感知为出发点,进一步改善服务举措,全面提升工作水平,将优质服务送入千家万户.
【总页数】3页(P15-16,18)
【正文语种】中文
【中图分类】TN929.53
【相关文献】
1.力争“七个最”做为民服务先锋——中国移动山东公司深入开展“为民服务创先争优”活动回眸 [J], 刘长文;刘强
2.客户为根服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服务创先争优”工作[J], 《江苏通信》编辑部
3.客户为根服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服务创先争优”工作[J], 吴静
4.“争先、领先、率先”——中国电信江苏公司泰州分公司“为民服务创先争优”活动纪实 [J], 何晶
5.为民服务创先争优发展农机强农惠民——山东省新泰市创建农机安全监理“为民服务、创先争优”示范窗口工作纪实 [J], 李加恩;徐东海
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