ｌＪ－０ ６ ２一 企业管理 官方网站ｈｔｐ：／ｗｗｗ ｅｍｓ８６．ｃｏｍ 环球市场信息导报 ｅＮｉＩ￣３４５９／Ｆ ＩＳＳＮ１００５ ４９０１ 投稿热线：４００—０１６．９５８６ ０１０．５９８２４０６６ ５９８２４８６６
随着高分子技术的推广，４ｃ：ｒ－产品得到了广阔的发展，能够应用于农业、制造业等其４￣ｚ－，３ｋ领域。正因为其具有广阔的应用价值，使得市场竞 争压力空前加大，做好客户管理工作，为客户提供优质的服务，成为了行业内竞争的核心，特别是对于公司产品忠诚度较高的大客户来说，更要对 现有的营销策略进行改变，进而保证企业产品销售渠道的持续、稳定。该文主要对４Ｌ：ｒ－产品销售大客户管理模式以及其价值效用进行相关的探究。 化工销售大客户管理模式 ◎徐庆峰 化工产品销售大客户是指具有一定购买力，且具有稳定购买 需求，对公司产品质量特性以及其他特征较为认可，在同行业内 影响力较大的化工产品采购企业。大客户主要包括国内外知名企 业、行业内精英企业以及集团大客户等，这些大客户会对化工产 品制造企业的销售业绩以及销售渠道的构建造成一定的影响，因 而是化工企业的重点客户，也是客户关系管理工作的重心。 化工产品销售大客户管理模式 高品质的服务是客户关系管理中的核心内容，因而化工产品 销售大客户管理模式的构建也应该以现代化的服务营销理念为核 心，进而开发客户经理制经营模式、以计算机网络技术为基础构 建客户信息交流平台，进而促使客户关系管理工作能够在销售渠 道拓展中发挥一定的价值。对客户实施分级管理，对大客户予以 营销政策上的支持，同时，注重灵活性和有效性，不断加强对大 客户的营销服务活动，深化过程管理。 客户经理制的概述。构建以客户为中心，以销售市场为导向 的客户经理制销售模式，能够有效地拓宽产品的销售渠道，通过 客户经理的衔接能够有效促进客户管理工作的落实。客户经理制 改变了原有才产品销售管理体制，推崇以服务客户为导向，以地 区和产品为主线的矩阵式组织和经营架构。客户经理的设置促使 企业与客户之间建立了较为明确的服务对应关系。对于提供高品 质、高效率、全方位的一站式服务具有推动作用。而且，客户经 理能够对企业的销售结构与营销策略进行改善调整，从而能够促 使公司产品在同行业市场中占有较大的份额。 大客户营销策略的实施。一是产品策略方面，稳定资源供应， 优先考虑满足大客户的需求ｉ为大客户提供定制化的产品解决方 案：二是价格策略方面，依据市场供求关系和竞争态势，灵活制 定价格策略，大客户通常能享受到一定的折扣优惠政策，如批量 折扣、区域差价等ｉ三是渠道策略方面，依据产品市场特性，对 部分战略合作客户进行授牌，划定经营区域，规范经营行为，强 化战略合作；四是促销策略方面，对部分优质大客户给予一定授 信额度，收取～定比例的免息承兑汇票，或采用国内信用证方式 结算等政策。 相关服务管理活动的拓展。强化对大客户业务运行体系的扶 持价值。如产品供应单位发货后，应及时对产品的运送状态进行 必要的信息反馈，特别要关注物流发运衔接过程，进而提高化工 产品交付的稳定性和时效性；大客户有相关的业务需求时刻享受 订单优先，发货优先的高品质服务：开展运输线路招投标、承运 商资质审查等措施，优化运输方式，降低物流成本。在市场前沿 设立网点，让网点客户经理面对面与大客户接触，提供便利的上 门服务，方便大客户，提升服务效果：并逐步建立以网点为中心 的仓储式营销基地，增强配送能力，满足大客户物流需求。推进 做好对大客户的服务交流工作。每年组织一次公司高层领导参加 的与大客户之间的座谈会，听取客户对产品、服务、营销等各方 面的意见和建议。加大与生产企业联合走访大客户的力度，近距 离感受、密切感情交流，落实问题整改。 ’ 建设大客户管理团队 化工产品销售企业可以研究建立团队销售机制来实施大客户 管理。创建一个多层级、跨职能的大客户管理团队，有助于有效 协调各方关系，让企业内部各部门都能站在大客户的立场上，把 管理理念和大客户的需求落实到为大客户服务的每个环节，各担 其责，共同为大客户提供定制化产品和个性化服务，实现与大客 户持久的双赢。 建设一个多层级的大客户管理团队。大客户经理是团队负责 （作者单位：辽阳石油化纤公司亿方工业公司） 人，其他团队成员需要向大客户经理汇报业务，并由其进行业绩 评估。作为团队的核心成员和决策者，大客户经理要建立和维持 与大客户的高层管理人员的长期关系，共同设计大客户战略，并 推动战略的全面落实：要为发展客户关系提供必要的内部支持，如 资源协调、支出招待费用等；要协调解决与大客户合作中出现的 问题，负责大客户业务的总体成功。石化企业可依据大客户的组 织架构、对接要求以及相对的重要性，相应提升团队负责人的职 级，可以由销售业务部门负责人甚至是由公司高层管理人员兼任 大客户经理，以确保在组织结构上与客户全方位对接，各级别的 客户经理都能与大客户从上到下进行接触，实现沟通；而不是将 客户约束在某个接触点上。 建设一个跨职能的大客户管理团队。大客户经理、网点客户 经理、产品经理和业务支持人员可以在销售部门内部组成大客户 销售团队，团队成员保持紧密沟通，共同推进业务高效运营；依 据大客户需求和产品资源特性，可考虑增加物流经理、装置生产 管理人员、客户服务人员、财务、法律等职能部门人员，组成大 客户虚拟团队，形成一个跨职能、跨部门的大客户支持小组，强 化产销研之间的联系，形成一体化运作。产品经理配置产品资源， 协调业务运营，监督产品交付ｉ网点客户经理是管理大客户的当 地联系人，是和大客户沟通的重要桥梁；业务支持人员负责开具 订单、校验发票等日常性工作；物流经理依据大客户需求，组织 提供相关的物流业务；客户服务人员针对目前存在的问题，提供 技术服务和投诉服务；装置生产管理人员依据大客户需求，研发 生产新产品或高附加值产品：财务人员监控财务绩效，法律人员 为达成、修订和监督合同执行提供支持。 明确大客户管理团队的主要活动。与大客户一起确立合作战 略，提出短期或长期的合作目标：形成具有操作性的大客户管理 策略与行动计划；运用价格分析项目等系统，评估业绩，衡量价 值，持续深化大客户分析，据此调整营销策略；深入分析与大客 户合作中存在的问题，了解问题背后的原因，尽可能帮助大客户 解决；保持多层次与大客户对接，如每季度或半年度组织大客户 团队会议，确保与大客户有效沟通；主动预见和感知需求，联合 生产企业研发人员，做到为大客户定制产品，提供个性化的服务 方案和解决方案。 大客户管理的价值效用 确保了经营活动的平稳运行。从某种意义上来说，大客户能 够迅速消化公司所生产的产品，进而保证化工企业内部的产销平 衡，而且对大客户进行有效管理并拓展也能够促使销售业务平稳 进行，有效地提高了销售业绩。此外，客户关系管理是销售管理 工作中重点内容，基于大客户，能够让企业获得广阔的发展商机， 而且也能够提升企业对销售风险的防范能力，良好的客户管理能 够避免大客户流失，保障了企业的市场地位以及品牌价值。 发展和培育了优质客户群体。一是化工企业提供稳定的货源 供应，能够满足大客户的生产需求，特别是在资源短缺的情况下， 能够有效地提升大客户整体的盈利水平，增强大客户在同行业市场 中的竞争力。二是提高了大客户对企业的感知，通过大客户管理， 能够让大客户感受到自身的价值，而且也能够享受到化工产品供应 企业的诚信、高效且具有针对性的服务，能够实现大客户对于轻松 采购、优质采购和增值采购的发展需求。三是产品供应企业能够为 大客户创造效益，与大客户共同成长，有助于战略合作关系的加 强，也树立了好的合作伙伴形象，提升了市场影响力和控制力。 综上，本文重点分析了化工产品销售中大客户管理体系的构 建，并进一步探讨了大客户管理的价值效用。随着化工产品市场 份额的不断增加，以及各类中小型化工企业的建立，大客户关系 管理已经成为市场竞争的重点，培养一批采购能力稳定的忠诚客 户也远比开拓新的销售渠道容易的多。
大客户销售与管理（二）
五、大客户开发步骤
1、对现有或潜在大客户进行分类
根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务容等方式来加以分类，以便我们的大客户小组的分类开发能更有效。
就拿办公文具行业来说，如果是办公用纸（复印打印纸）生产商的话，按横向可以划分为机器设备生产商（欧梅、申贝、科密），通用耗材生产商（天威、纳斯达、格力），传统文具生产商（得力、齐心、通用）等等，这些生产商都是行业的巨头，他们的部分商品也都是行业市场份额最高的，这样的合作就像海尔洗衣机和宝洁洗衣粉、金龙鱼食用油和泊尔锅之间的合作。如果是纵向的可以分为终端和通路两种，终端的有各地市的政府部门、行政机关、银行、电信部门等这种用量特别大的客户，如果是通路则可以分为大型文具零售企业（欧玛特、今日合作），超市商场（沃尔玛、麦德龙），传统批发商（荣风华、环中、万华）等等。
如果是对文具行业的零售企业来说，像的都都文具公司，它的客户则可以分为市政府、区政府、上市公司（深科技、中兴通讯、大族激光）、跨G国集团（、IBM、EPSON、三洋）、大型企业（华为、TCL、康佳、招商局）、金融系统（招商银行总部、交通银行）等等，这些单位每月的文具采购量都在5万元以上，对于文具行业在开发大客户、小客户都要付出相同成本的情况下，这些的企业的价值和其产生的赢利状况都是相当不错并值得开发的。
2、对大客户进行分析
我们在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势和劣势，及其可利用的资源，这样有利于我们更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大我们的优势，把劣势缩小到最小，我们主要分析的容有：
客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的
客户的净利润率——这个可以衡量整个公司的收益状况
大客户销售与管理
中国的买卖关系管理从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的这谁都看到了，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和，包括产品的饱和，服务的饱和，成本的饱和等，消费者购买商品的声音越来越大，经销商的力量也越来越雄厚，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂。产品的有效生命周期边的更加短暂，替代的廉价商品穷出不尽，竞争者越来越多等等，种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。
客户关系管理（CRM）这一名词随之而出，CRM（Customer Relationship Management）是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，赢得人心，而赢得人心不仅局限于满足需要，更在于是保持客户忠诚度，这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上，CRM包括销售自动化（SFA），营销自动化，客户服务自动化，再加上CALL CENTER（客户呼叫中心）或者是800免费电话等的概念和方式方法的应用。以客户为到导向的企业营销是大势所趋，今年来，有关客户管理的文章和书籍也是如雨后春笋般的冒出来，客户关系经理也变的很吃香。然而，就我们看到的，很多的外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数，中国的企业生命期能超过5年的也是少得可怜，这些企业都看到了中国市场的前景，但没有看清楚中国市场的本质，中国有无数的城市，而这每一个城市就是一个市场，每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样，就想广东的“堡汤”和“降火”药品在我国北方城市的销售是几乎可以忽视的。客户也一样，个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出，很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待现在的所有消费者已经很难满足他们了，准确的说应该是——“每一个客户就是一个细分市场”，然而，事情并不是像我们想的那么简单，客户那么多，而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的，但是事实告诉我们，按照20：80原则，实际上对我们有用的客户却只有25%，于是，我们把客户分为三种来加于区分，包括VIP客户、MGC客户、BZ客户，VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，MZ是给企业带来负增长的客户，很显然我们要的是保住开发好VIP客户，尽快挖掘出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。
大客户销售管理政策（试行稿）
为了进一步提高全国大客户的市场占有率，做到有计划、有规模、有效益的整体发展效应，总部市场部将启动全国各个分公司的大客户推广计划，一方面需要对存量用户的维系，保证客户的忠诚度；另一方面要抓住机遇利用好的政策和服务发展新的大客户，具体操作如下：
一、 大客户产品:
(一) 大客户现有产品
1. VPN6：5人以上组群，群组内通话每分钟6U，其他资费同大众市场资费，也可参与大众市场促销活动资费，资费明细见附表一
2. VPN0，5人~500人组网，群组内通话免费，超出上线部分的人数按照表中对应的相应的人数收费，其他资费同大众市场资费，也可参与大众市场促销活动资费，资费明细见附表二
(二) 大客户部正在申请上线产品：
VPN9：5人~100人组网，CCT网内通话免费，超出上线部分的人数按照表中对应的相应的人数收费，其他资费同大众市场资费，也可参与大众市场促销活动资费，资费明细见附表三。
(三) 公司存货
手机、SIM卡、充值卡、电子点、固定台等。
(四) 大客户价格政策
1. VPN业务群组月租价格，必须严格执行本政策中指定月租价格，若低于此价格，需有市场总监亲笔签字或邮件批准
2. 存货销售价格必须要明确，不能只是一个范围（如：不能低于分公司最优折扣），由市场部拟定大客户存货销售价格，在销售过程中需严格执行该订价，若低于此价格，需有市场总监亲笔签字或邮件批准。
二、 大客户合同签订及业务财务操作流程
1. 大客户以下情况销售需签订销售合同:
月租业务中VPN0及即将上线的VPN9需要与对方单位签订合同，并要求提供单位营业执照复印件，该业务不得分期付款操作。如遇群组人数变化，需要用户方以信件方式通知CCT大客户有关负责人（金沙萨为大客户部经理;其他分公司为分公司经理），由大客户负责人以邮件方式通知技术部同事在计费系统中增加对应群组用户，同时邮件需抄送分公司财
务经理。
