大客户管理
大客户也称为关键客户、重点客户、全国客户、全球客户或看家客户。大客
户的遴选和服务是十分重要的。
例如，宝洁公司与沃尔玛公司互为大客户。宝洁公司安排了一个战略性的客
户管理小组与在阿肯色州本顿维尔沃尔玛总部的工作人员一起工作，宝洁与沃尔
玛已经通过合作节约了约300亿美元的资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。
企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务。由大
客户经理或最优秀的人才负责监督、协调对大客户的销售工作。
目下，全球企业界有这么一个趋势，就是组建大客户管理部门来进行大客户
管理。以跨国企业为例，中型企业一般会拥有75个主要客户，大型公司大客户
数量会达到250个以上。在一个典型的大客户管理部门里，每位大客户经理平均
管理着9个大客户，大客户经理们负责向全国销售经理报告工作，全国销售经理
向负责营销和销售的副总裁报告工作，该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。
我想，我们国内的医药企业是不是可以借鉴国外的大客户管理模式呢？比如
设立专门的大客户管理中心，负责监督、协调对大客户的销售工作。
大客户不仅仅指大医院，还包括大商业，大科室、大主任、大专家、大院长
等。另外，招标办主任，行政主管部门的局长、处长、科长（药监局、卫生局、
医保局等），医学会会长等也应该视情况纳入大客户管理的清单。
一、大客户管理复杂而重要
大客户虽然数量不多，但其销售额占了公司销售额的大部分。一般说来，20%
的大医院的药品消耗量可能占了公司营业额的80%。所以，加强大客户管理意义
重大。某种意义上讲，事关企业的生死存亡。
再者，随着药事委员会制度的推行，医院里会有更多的人员和部门参与采购
决策，一般的医药代表可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能
力。所以，大客户需要企业或办事处集中优势资源进行管理。
另外，药品市场竞争的白热化，争取和保留客户，特别是大客户越来越困难。
这使得大客户管理迫在眉睫。
大客户管理制度
一、 大客户综合管理制度
下面是上海巨宝文化传播有限公司东北区大客户综合管理制度，供读者参考。
制度
名称上海巨宝文化传播有限公司东北区大客户综合管理制度 编 号
执行部门
第1章 总则
第1条 目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效益，特制定本制度。
第2条 本制度适用于上海巨宝文化传播有限公司东北区大客户市场部、大客户部。
第2章 大客户定义及分级
第3条 大客户
本制度所指大客户包括在全国范围内与本公司进行广泛而密切合作的4A媒体广告公司和国际知名品牌公司，国内知名品牌，其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，能与巨宝公司进行密切的配合，在市场竞争中支持巨宝公司并高度认同巨宝公司的品牌和市场策略且给予最佳政策，巨宝公司经营和发布其媒体广告可以获得较高的投入产出比。
第4条 确定大客户的原则和标准
1．商品品牌具有较高的知名度。
2．商品（品牌）广告媒体发布量位居本公司销量前十名。
3．广告媒体销售及利润的贡献比重大。
4．与公司的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。
5．优先保证巨宝传媒公司的媒体发布数量。
6．优先保证在巨宝传媒进行公司产品首销或新品及时上柜的广告发布。
第5条 大客户分级
为了更好地管理公司的大客户，公司把大客户分为三级。
1．普通大客户。这类客户是指每年其企业在餐桌媒体渠道发布的广告金额在500万元以上，2 000万元以下的企业。
2．伙伴式大客户。这类客户是指其企业在餐桌媒体渠道发布的广告金额在2 000万元以上，5 000万元以下的企业。这类企业不但是公司的主要广告主，而且是公司的重要合作伙伴。公司与这些企业进行合作媒体传播、品牌营销共建。
3．战略性大客户。这类客户是指其企业在餐桌媒体渠道广告发布的金额在5 000万元以上的企业。这类企业与公司同步发展，他们的发展战略和巨宝传媒的发展战略有着密切的关系，双方甚至建立品牌合作办公室，以求共同发展。
中国的买卖关系管理从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的这谁都看到了，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和，包括产品的饱和，服务的饱和，成本的饱和等，消费者购买商品的声音越来越大，经销商的力量也越来越雄厚，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂。产品的有效生命周期边的更加短暂，替代的廉价商品穷出不尽，竞争者越来越多等等，种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。
客户关系管理（CRM）这一名词随之而出，CRM（Customer
Relationship Management）是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，赢得人心，而赢得人心不仅局限于满足需要，更在于是保持客户忠诚度，这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上，CRM包括销售自动化（SFA），营销自动化，客户服务自动化，再加上CALL CENTER（客户呼叫中心）或者是800免费电话等的概念和方式方法的应用。以客户为到导向的企业营销是大势所趋，今年来，有关客户管理的文章和书籍也是如雨后春笋般的冒出来，客户关系经理也变的很吃香。然而，就我们看到的，很多的外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数，中国的企业生命期能超过5年的也是少得可怜，这些企业都看到了中国市场的前景，但没有看清楚中国市场的本质，中国有无数的城市，而这每一个城市就是一个市场，每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样，就想广东的“堡汤”和“降火”药品在我国北方城市的销售是几乎可以忽视的。客户也一样，个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出，很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待现在的所有消费者已经很难满足他们了，准确的说应该是——“每一个客户就是一个细分市场”，然而，事情并不是像我们想的那么简单，客户那么多，而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的，但是事实告诉我们，按照20：80原则，实际上对我们有用的客户却只有25%，于是，我们把客户分为三种来加于区分，包括VIP客户、MGC客户、BZ客户，VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，MZ是给企业带来负增长的客户，很显然我们要的是保住开发好VIP客户，尽快挖掘出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。
1 大客户管理制度
第一章 总则
第1条 目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章 大客户岗位人员岗位职责
第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1 大客户经理
1.1职责
在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
1.2主要工作
·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务
·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况
·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜
·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务
·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核
·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 2 大客户主管
1.1 职责
向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
1.2 主要工作
·制定销售计划和开发计划
· 完成公司部署的销售任务、业绩目标
·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
·督导、指挥大客户专员执行任务
·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督
·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围
· 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
· 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作
