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客户关系管理理论与应用-第三章客户关系管理技术基础课件.

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第二章 客户关系的理论基础 《客户关系管理》PPT课件

第二章 客户关系的理论基础 《客户关系管理》PPT课件

2.2 关系营销
3）关系营销与交易营销的区别
适合的顾客 核心概念 企业的着眼点 企业与顾客的关系 对价格的看法 企业强调 营销管理追求 市场风险 了解对方文化背景
最终结果
交易营销
目光短浅和低转换成本的顾客 交换 近期利益 不牢靠，易被竞争者吸引 是主要的竞争手段 市场占有率，不一定要顾客满意 单项利润的最大化 大 没有必要
因此，本书沿用Woodruff（1997）关于顾客价值的界定，认为顾客价值是顾客对 那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他 们的目的和目标的结果的偏好及评估。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2）顾客价值的特征
（1）顾客价值的主观性 （2）顾客价值的情境依赖性
PART 02
2.2 关系营销
2.2 关系营销
1）关系营销的定义 关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环 境中来考察企业的市场营销活动，认为企业应着眼于长远利益， 通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间 的关系，以使关系各方都实现各自的目的。关系营销把营销活 动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府 机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与 这些公众的良好关系。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2）顾客满意度的具体衡量 对于以顾客为导向的企业来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。因此，企业必 须关注它们的顾客满意度。顾客满意度是顾客满意程度的简称，它反映了顾客对企业及 其提供的产品或服务的感知判断。一位顾客对待企业的态度不算什么，但所有顾客对待 企业的总体感觉，就决定着企业的生存与发展。
Woodruff（1997）
顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有 利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果的偏好及评 估

客户关系管理培训课件

客户关系管理培训课件

04
05
1. 背景介绍：某银行为 了提升客户服务水平和 效率，决定实施CRM系 统。
2. 解决方案：该银行引 入了先进的CRM系统， 进行了员工培训，并制 定了相应的服务流程。
3. 实施效果：通过CRM 系统的实施，该银行实 现了客户信息的整合与 共享，提高了服务效率 和质量，客户满意度和 忠诚度得到了显著提升 。
案例五：某零售企业客户关系管理转型
总结词：该零售企业 通过转型客户关系管 理方式，提高了客户 满意度和忠诚度，实 现了业务优化。
详细描述
1. 背景介绍：某零售 企业为了适应市场变 化和客户需求，决定 转型客户关系管理方 式。
2. 解决方案：该零售 企业引入了CRM系统 ，加强了员工培训， 优化了客户服务流程 ，并针对客户需求进 行了精准营销。
详细描述
03
04
05
1. 背景介绍：某电信公 司为了提高客户服务水 平和效率，决定挖掘客 户数据价值。
2. 解决方案：该电信公 司引入了大数据分析技 术，对客户数据进行深 入挖掘，并制定了相应 的营销和服务策略。
3. 实施效果：通过客户 数据挖掘与应用，该电 信公司的服务效率和质 量得到了显著提升，客 户满意度和忠诚度得到 了提高，同时业务也得 到了创新和发展。
客户信息的分析与挖掘
通过数据挖掘和分析，发现客户的潜在需求和行为模式 ，为个性化服务和营销提供依据。
客户信息的保护与安全
确保客户信息的安全和隐私保护，防止信息泄露和不当 使用。
客户沟通与关系维护
建立良好的沟通渠道
通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，保持与客户的良 好沟通，及时了解客户的需求和反馈。
提高客户生命周期价值的方法
通过提高客户满意度和忠诚度来延长客户的生命周期，并在此基础上增加客户的购买频率 和购买金额。此外，不断优化客户关系管理流程和营销策略也是提高客户生命周期价值的 重要手段。

客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础

客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础
协作型客户关系管理将分析后的结果， 通过合适的渠道，自动地分发给相关的 客户。
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1．呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，将通信网和互联网有机集成起来， 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务，以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2．商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析，从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理，其商业智能可以发掘知识，帮助企业保留老客户，争取新客户，同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”，它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”，为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1．机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技 能，并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术，商业应用最广泛的技术首先是归纳推理，其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。

客户关系管理理论与应用

客户关系管理理论与应用

客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。

客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。

本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。

一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。

1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。

只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。

市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。

2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。

企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。

3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。

在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。

二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。

1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。

企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。

2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。

企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。

客户关系管理培训课件

客户关系管理培训课件

02
随着技术的发展，CRM逐渐成为一个重要的企业战略和管理
领域，经历了多个阶段的发展和完善。
当前，客户关系管理已经成为了企业成功的关键因素之一，同
03
时也面临着新的挑战和机遇。
客户关系管理的基本原则
以客户为中心
将客户视为企业最重要 的资源，关注客户需求 、偏好和行为，提供个 性化的服务和解决方案 。
销售策略与技巧
销售策略的制定
根据市场环境、竞争对手和客户 需求来制定相应的销售策略。
建立信任
与客户建立长期的信任关系，通 过提供优质的产品或服务，以及 关注客户的需求和利益来赢得客 户的信任。
谈判技巧
包括建立良好的谈判氛围、了解 对方的立场和需求、制定谈判策 略和技巧等。
客户价值评估与分析
客户价值评估
以客户为中心的企业文化与组织架构
企业应建立以客户为中心的企业文化，关注客户需求和 体验，创造良好的客户服务氛围。
企业组织架构应适应客户需求，提高客户服务响应速度 和质量。
通过培训和激励措施，提高员工对客户服务的重视程度 ，推动企业客户服务的不断提升。
客户关系管理与企业战略整合
客户关系管理应与企业战略整合，明确企业的发展方向和目标 。
人工智能、大数据等技术的应用，促进客户管 理系统的智能化升级。
企业通过数字化转型，更好地捕捉和挖掘客户 需求，提升客户满意度和忠诚度。
个性化与智能化客户体验
企业通过大数据和人工智能等技术，为客户提供更 加个性化、智能化的服务。
个性化服务能够提高客户满意度和忠诚度，为企业 创造更多商机。
智能化客户体验可以提高客户服务的效率和质量 ，让客户享受更便捷的服务。
客户维系策略
通过建立稳定的客户关系、制定客户保留计划和客户满意度调查等手段，以保持和提高客户忠诚度。

客户关系管理课件

、分级定价。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。

客户关系管理课件


客户关系管理
21
客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第6周周三交流报告
客户关系管理
22
客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
客户关系管理
客户关系管理
1
客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间 • 教师介绍
客户关系管理
2
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
客户关系管理
3
客户关系管理提出的背景
客户关系管理
4
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
6
客户关系管理
• 客户关系管理管提理(m出an的age)背就是景制定，执行，检查和 改进。
• 客户关系管理课程的目标 • 客户关系管理课程的主要内容 • 客户关系管理的学习方法 • 教材与教参
客户关系管理
7
课程内容
第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动
客户关系管理
8
课程内容
第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力
客户关系管理
9
客户关系管理的学习方法
掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维 持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实 际客户关系管理问题打下基础。

客户关系管理理论


03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01

客户关系管理理论基础PPT课件( 45页)


缺点
很久以 小商店；熟客；重视关系；增加对客户 缺乏成本效益；经营
前
的了解，培养客户的忠诚度和信任感 规模普遍较小
20 世纪 60 年代
集中化大规模生产，大面积分销，单向 客户缺乏与企业的沟 沟通为主；成本效益高；大众化媒体促 通渠道；客户忠诚度 销；品牌认知和市场份额是衡量成功的 较低
主要指标
20 世纪 80 年代 中期
企业 A 100
20％ 5
高
企业 B 100
10％ 10
低
企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济利益
17
补充：客户终身价值
定义：所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系 维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑 资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。
作用：客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业 长期持续稳定发展的基础
9
2.2 诠释客户关系
交易成本理论 关系契约理论 社会交易理论 公平理论 资源依赖理论 资源基础理论
10
制度基础观 ·正式/非正式制度 ·管制/规范/认知制度
资源基础观 ·资源 ·能力
战略
网络基础观 ·强关系/弱关系 ·网络内容 ·社会资本
图 2-2 制度基础观、资源基础观和网络基础观构成的战略三角模型
T
Vq= tΣ=0[(Qq.t-Cq.t)(1+i)-t]
22
补充内容：客户让渡价值
客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间 的差额部分。其中整体客户价值是指客户从给定产品 或服务中所期望得到的所有利益，包括四个方面:
√ 产品价值（指产品的质量和功能） √ 服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所
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3
服务管理模块
为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息
4
呼叫中心模块
将销售与服务能集成，为客户提供实时销售和服务支持
5
商业智能模块
帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务
二、客户关系管理系统的分类
（ 1）
运营型客户关系管理
（ 2）
分析型客户关系管理
（3 ）
协作型客户关系管理
（ 1）
运营型客户关系管理
思考：“啤酒与尿布”的故事给我们什么启 示？
第一节 客户关系管理系统
一、客户关系管理系统概述
客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段，运 用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革， 实现企业营销、销售、服务等活动自动化，达到提高客 户满意度、忠诚度为目的的一套管理思想与管理技术。
（一）客户关系管理系统体系结构
1．客户关系管理系统模型 客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售、客 户服务三个部分业务流程的信息化。
2．客户关系管理系统构成
（ 1）
协作管理子系统
主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用。
（ 2）
业务管理子系统
主要实现基本商务活动的自动化、销售自动化和客户自 动化等三个功能模块。
（3 ）
分析管理子系统
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术（CIT）将
通信网和计算机网有机集成起来，并利用现代网络技术向
客户提供的一种交互式客户服务系统。 呼叫中心按采用的技术可以分为：
--基于互联网的呼叫中心
--多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
二、呼叫中心的基本结构及关键技术 （一）呼叫中心的基本结构
数据库针对交易型数据设计的，关心的是短期内每一笔交易的细节信息， 并对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察 数据，并不进行增删改等操作。
（5）完成任务的性质不同
（6）响应时间不同
数据库要求实时性、交互性，数据仓库需要涉及大范围的数据计算，复 杂的基于多个层次的查询语言。
又叫操作型客户关系管理，也称“前台”客户关系 管理。运营型客户关系管理建立在业务流程的自动化基 础上。它通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授 权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行可以无 缝集成链接，并同步所有客户的交互活动，以此使相关 部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，从 而使企业作为一个统一的信息平台面对客户。运营型客 户关系管理主要帮助企业做流程控制，最适合制造业、 零售业。Βιβλιοθήκη （二）数据库与数据仓库的区别
（1）目的不同
数据库用于事务处理，面向业务操作；数据仓库面向数据分析和决策 支持。
（2）存储方式不同 （3）查询方式不同
数据库中的数据以表格方式存储；数据仓库中以数组方式存储
数据库中应用在线事务处理（OLTP）；数据仓库应用在线分析处理 （OLAP）或数据挖掘
（4）数据类型不同
（ 2）
分析型客户关系管理
分析运营型客户关系管理和原有系统中获得的各 种数据，利用数据挖掘技术为企业经营和决策提供可 靠的量化依据。 分析型客户关系管理应该具备六大支柱性功能
分析型客户关系管理的技术 组成包括数据仓库、数据挖 掘、联机分析处理及决策支 持和报表工具四部分
（3 ）
协作型客户关系管理
企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方 位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客 户交流的渠道。
三种类型的客户关系管理之间的关系
运营型客户关系管理是客户关系管理系统的“躯体”，它是整 个客户关系管理系统的基础。 分析型客户关系管理是客户关系管理系统的“心脏”和“大 脑”，它为企业决策提供指导。 协作型客户关系管理将分析结果，通过合适的渠道，自动地分发 给相关的客户。
21世纪高等院校经济管理类规划教材
客户管理管理理论与应用
第三章 客户关系管理技术基础
人民邮电出版社
第三章 客户关系管理技术基础
1
学习目标 1．了解客户关系管理系统的概念、构成及分类； 2．理解呼叫中心概念、技术、类型及作用； 3．掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现 的功能以及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 案例导入：“啤酒与尿布”的故事
（3）稳定性 （4）时变性
2．数据集市的概念 为了解决数据仓库灵活性与性能之间的矛盾，人们 在数据仓库体系结构中增加了一种小型的部门或工作组 级别的数据仓库——数据集市。 数据集市是企业级数据仓库的一个子集，它主要面 向部门级业务，并且只面向某个特定的主题。 数据集市的数据是从企业范围的数据库、数据仓库， 或者是更加专业的数据仓库中抽取出来的。
实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此 基础上实现商业智能和决策分析。
（4 ）
信息反馈的及时性
实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等系 统的紧密集成。
（二）客户关系管理系统功能模块
1
2
销售管理模块
对商业机遇、销售渠道进行管理，将销售环节结合形成整体
营销管理模块
对客户和市场信息进行全面的分析，提高市场活动有效性
第三节 数据仓库技术
一、数据仓库概述 （一）数据仓库与数据集市的概念
1．数据仓库的概念 数据仓库是为企业各级别决策制定过程提供支持的数 据集合。数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主 题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用 于支持管理决策。 （1）面向主题 （2）集成性
特性
包括智能网、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话 集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、用户交互管理 系统、呼叫管理系统、工作流管理系统以及电话、电脑、 人工座席
（二）呼叫中心的关键技术
1
自动呼叫分配
自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution，ACD）用 来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能的人工座席。
2
计算机电话集成 计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration， CTI）通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机 信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控 制和综合应用。
3
交互式语音应答 交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR） 相当于一个自动话务员，用于繁忙等待或无人值守时完成 各种自动化任务