一线万金：电话销售培训指南(DOC 12页)

一线万金电话销售培训指南书的目录第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润·电话营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用电话销售可以解决这些问题·典型的电话销售模式·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题·设想电话中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备：准备所需资料·最重要的准备：积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念：USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标·在电话中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件：MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4从满意的客户那里获得推荐第13章如何接听电话·随时准备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户，两种策略，两种不同的技巧·转接电话·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出电话·寻找销售线索的Outbound Call流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来影响声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在电话中识别客户的性格特征·适应客户的性格特征·赞美对方是电话沟通中的润滑剂·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习15不同情况下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我激励使电话销售人员保持活力和热情·协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改·从战略的角度进行客户管理·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面·电话销售是建立人际关系的很好的方法·善于运用六大助手·电话销售人员的时间管理是一大难题·电话销售人员需要接受良好的培训第25章解决电话销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道·这个线索，他该怎么办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判断客户是不是在听自己讲·如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度第26章电话销售的要点总结·打电话前的准备·打电话给客户时·打电话时的规则第5部分附录·电话销售常用工具·电话销售技巧培训中的角色扮演案例·电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。

一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练课程对象电销坐席人员，电话销售人员课程目的提升保险行业电销人员业绩课程内容第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2、摸索用户画像3、业精于勤荒于嬉第二部分、保险电销坐席的黄金开场第三章、开场如何快速与客户建立信任1、客户第一次听到你的电话的心态2、开场的声音表情3、开场的时间控制第四章、避免客户秒挂的动作要点1、客户身份的包装2、开场称呼客户全名3、引发客户兴趣的卖点陈述u 以小博大u 趋利避害u 故事行销4、热销提问开场u 激发客户的好奇心与期待感u 为产品介绍做铺垫u 客户期待听和客户勉强听的区别第五章、各类数据开场技巧1、信用卡客户开场技巧2、储蓄卡客户开场技巧3、没有客户姓名数据开场技巧4、二次销售数据首拨开场录音案例：自信积极的开场白录音案例：声音表情不到位的开场白第六章、各种线上客户的沟通策略1、沉默拒绝客户类型2、假希望客户类型3、回访沉默拒绝类型4、直接拒绝类型5、愿意听的客户类型第三部分、保险电销坐席的产品介绍第七章、如何主导从开场到产介的过渡1、开场到产介的衔接方法2、话术示范第八章、成功的产介需要做到的要点1、产介成功的标志2、产介时间与声音表情的控制第九章、保险产介的步骤1、卖点陈述2、卖点比拟3、热销从众4、互动引导u 为什么互动u 互动的目的u 互动的方法u 互动话术示范u 提问的五个角度5、利益总结6、应对客户提问第十章、保险产品的产介方法1、说明书式产品介绍2、广告式产品介绍u 数字化u 拟人比喻3、产介中的销售工具u FABEu SPINu ABCDu 九宫格录音案例：客户从“不需要”到主动成交4、如何报价不影响产介效果5、产介结束后的流程衔接第四部分、保险电销坐席的异议处理第十一章、客户异议并不值得畏惧1、客户拒绝的由来及解决要点2、开场异议坚持三次第十二章、保险销售重点异议处理1、忙、没时间、不方便2、不需要3、没兴趣4、有保险5、我考虑一下6、是保险吗？7、打过很多次了8、没钱9、商量一下10、不信任电话销售11、看资料12、客户觉得自己还年轻13、年金险不如投资划算第十三章、异议处理模型1、三类卖点应对所有异议2、异议处理通用模型第一步：聆听客户问题第二步：表达同理心第三步：澄清问题第四步：选取对应的卖点，表达正确的观点第五步：引导客户行动录音案例：客户四次拒绝的处理第五部分、保险电销坐席的在线促成第十四章、在线促成的注意事项1、沟通氛围与成交的关系2、稳单的三个时机及技巧3、录音分享：一通成交第十五章、不同客户成交欲望激发1、男性客户2、女性客户3、父母亲客户4、年轻客户5、月光族6、中老年客户第十六章、在线促成的流程1、卖点提问2、优势总结3、聆听成交信号u 客户哪些行为是成交信号u 没出现成交信号盲目促成造成隐患u 四个角度提问互动及时间控制4、适时促成u 告知拖延风险u 确认价格的技巧u 报价环节的价格异议处理u 循序渐进要资料u 要卡号环节就要解决余额不足u 要资料核健康过程中的异议处理u 关于在线扣款的处理与稳单技巧5、如何提高件均第十七章、快速出单流程1、精准把握每通电话的时效性2、快速出单的特征3、快速出单流程设计的依据u 常见销售流程：开场、产介、异议处理、激发欲望、促成u 销售难点处理：异议、激发u 如何快速出单：互动到位、激发有力、减少异议u 快速出单重点：开场、产介、促成第五部分、保险电销销售之回访、赢回、托单、加保第十八章、保险电销之跟进回访1、跟进回访的拨打间隔2、二次跟进回访的步骤与话术示范3、三次到五次回访电话开场主题第十九章、保险电销之客户赢回处理1、赢回数据的定义与客户特征2、赢回数据的开场及客户分类3、赢回技巧之原产品赢回4、赢回技巧之升级赢回5、赢回技巧之交叉赢回6、孤儿单客户拨打注意事项第二十章、托单的流程与话术示范1、托单之客户消费心理分析2、托单成功的关键点第二十一章、加保的流程与话术示范1、为什么要给客户加保2、加保的最佳时机与产品匹配3、开场重塑客户关系要点4、加保产介常用的四个技巧5、加保异议处理u 直系亲属加保转介绍异议应对录音案例：客户加保年金险。

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情景一今天我要打电话给客户了，我需要知道什么呢? (4)☎电话销售技能模型 (4)☎电话销售流程 (4)☎电话销售中的客户漏斗管理工具 (5)☎电话销售中六个重要的沟通技巧 (6)☎电话销售礼仪 (7)情景二获取相关负责人信息 (10)情景三:打给关键人的第一个电话分析 (10)☎不打无准备之仗 (10)☎富有吸引力的开场白 (10)☎电话中各种困难的处理 (10)☎在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求 (11)☎礼貌结束电话并约好下步跟进措施 (11)☎电话结束后的跟进计划：如何跟进？ (11)☎在电话中和客户建立融洽的关系 (11)情景四：跟进有需求的客户进一步明确客户的需求 (12)☎不打无准备之仗 (12)☎跟进客户时的开场白 (12)☎了解客户具体的需求，并影响客户的决定 (13)☎根据客户需求有针对性地介绍产品和服务 (14)☎电话中各种困难的处理 (17)☎约好到公司参加招聘会的具体时间并跟进 (18)情景五:进一步跟进客户并打消客户顾虑 (18)☎电话目的 (18)☎跟进电话的开场白 (18)☎处理客户顾虑的五步模式法则 (18)☎客户常见顾虑处理 (19)☎四种竞争策略的使用 (19)☎在电话中影响客户决策的六种方法 (20)☎在电话中把握机会要求客户定购 (20)情景六:打电话给已购买产品的客户 (21)☎电话目的 (21)☎处理客户抱怨的六步法则 (22)情景七：引导客户的需求 (23)☎电话目的 (23)☎了解客户的基本情况 (23)☎找到客户业务环境中存在的问题 (23)☎将客户的问题扩大化 (23)☎引导客户解决问题 (23)附录相关测试题目 (23)讲师介绍张烜搏广州朴石咨询有限公司电话营销顾问一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。